Общение – это активный процесс, который предполагает облечение мыслей в удобную для понимания форму и их прием и передачу в виде сообщений.

Зародившаяся мысль может так и остаться в вашей голове навсегда. Прекрасно, если вас это устраивает. Но если мысль нужно высказать, она должна быть облечена в такую форму, которая позволит другому человеку однозначно ее понять. Никто не в состоянии залезть в ваш мозг и просмотреть его, как утреннюю газету, чтобы извлечь оттуда парочку идей.

Поскольку общение – процесс двунаправленный, нужно помнить, что обмен информацией имеет две составляющие:

Кодирование сообщения отправителем (говорящим) – облечение мысли, которую вы хотите высказать, в слова;

Декодирование сообщения получателем (слушателем) – интерпретация слов и извлечение из них смысла.

Общаясь, вы принимаете и передаете данные одновременно. Мозг способен обрабатывать информацию в четыре раза быстрее, чем требуется времени для восприятия ее на слух, поэтому остается достаточно много времени для подготовки соответствующего отклика. Передав информацию, вы можете сделать вывод о том, насколько правильно вас поняли, только после реакции получателя на ваше сообщение.

Передача информации

Независимо от того, какую информацию вы передаете, процесс должен быть управляемым и понятным. Общаясь, вы неизбежно сталкиваетесь с двумя вещами: во-первых, передаете информацию, а во-вторых, что гораздо важнее, устанавливаете контакт с теми, кому предназначено сообщение, создавая о себе хорошее впечатление.

Поскольку уровень сложности сообщения может варьироваться от констатации незначительного факта до пояснения замысловатого понятия, от способа выражения мысли зависит, насколько правильно ее поймут. Это значит, что вам придется:

мысленно выстроить план изложения , то есть собрать воедино все факты и идеи и расположить главные из них в логической последовательности;

передать информацию , то есть подобрать для иллюстрации своей идеи нужные слова и образы, чтобы сообщение было понятным и соответствовало ситуации общения.

Как добиться стройности изложения

Этот процесс требует сосредоточенности. Надо спланировать высказывание и подобрать данные, которые помогут выразить мысль как можно точнее.

Как точно и ясно выразить свою мысль

Передавая информацию, мы не только подбираем данные для высказывания, но и кодируем их, чтобы высказывание было точным и понятным.

Решая, что сказать, вы всегда принимаете во внимание, в каких вы отношениях с получателями сообщения или каких отношений с ними хотели бы добиться. Если вы понимаете, чем ваше сообщение может быть интересно слушателю, сформулировать мысль намного проще.

Форма выражения мысли важна не менее ее содержания. Слова способны вызывать определенные образы, звуки и чувства. Они могут разозлить и обрадовать, огорчить и развеселить. Подбирать их следует так, чтобы они выражали именно то, что вы хотите, и были правильно поняты получателем. Информация, которая передается в процессе общения, может служить самым разным целям, поэтому, если вы хотите, чтобы ее правильно поняли, формулируйте мысль корректно. Приведем несколько примеров.

Констатация факта. Вам продают некий товар. «Он дешевый и к тому же синего цвета», – говорит продавец. Конечно, он имеет в виду, что это достаточно низкая цена для такой замечательной вещи, а синий действует успокаивающе. Но пока он этого не скажет, покупатель не задумается о том, что нужно пересмотреть свое негативное отношение к синему цвету.

Высказывание мнения. Заявление о том, что «Арсенал» выиграет кубок» может быть воспринято как констатация факта или заслуживающее доверия предсказание. На самом деле это всего лишь частное мнение, основанное на субъективной убежденности говорящего в том, что «Арсенал» – лучшая команда в мире. Такое высказывание может лишить слушателя возможности иметь собственную точку зрения.

Выражение чувств. Можно сказать человеку «Пойдет!» или «Хорошо», (подразумевая «Вы прекрасно справились с работой»), но такая форма одобрения не выразит в полной мере вашу благодарность и положительную оценку. У слушателя может возникнуть ощущение, что он недостаточно постарался.

Высказывание оценки. Фраза «Деньги не имеют для меня никакого значения» может, конечно, означать, что высокой зарплате вы предпочитаете работу в свое удовольствие. Однако слушатели могут воспринять это как сообщение о том, что вы очень богаты и совершенно не нуждаетесь в деньгах.

Упование на то, что слушатели поймут вас с полуслова, приводит к непониманию. Нельзя ожидать от окружающих, что они обязательно догадаются, что вы хотите сказать. Читать мысли невозможно, и, если вы не выражаете их четко и ясно, вас не поймут.

Иногда приходится повторять сообщение, прежде чем получатель правильно его расшифрует. Если вы видите, что выбранные слова не способны передать слушателю ваши мысли, подберите другие, и в случае необходимости, делайте это до тех пор, пока сообщение не будет понято адекватно.

Слова и выражения воспринимаются разными людьми по-разному. Чтобы подобрать нужную именно в данный момент фразу, надо обязательно помнить об этом факте. К тому же это лучший способ создать у собеседника ощущение, что вы способны понять друг друга.

Как правильно пользоваться словами

Словарный состав языка – это фильтр, через который мы пропускаем свои знания и опыт. Многие слова могут иметь несколько значений в зависимости от контекста, в котором они употребляются. Возьмем для примера слово «форма». Оно может означать «внешнее очертание», «вид, тип», «установленный образец», «приспособление для придания чему-либо определенных очертаний», «форменная одежда», «документ стандартного образца».

У каждого из нас имеется множество идей и мыслей, которые требуют выражения в речи – от элементарной констатации факта («Небо голубое») до сложных понятий («Я мыслю, значит, я существую»). Но даже люди, говорящие на одном языке, сталкиваются с тем, что использование слов далеко от единообразия. Значение, которое вкладывается в то или иное слово, не всегда совпадает с его словарным толкованием, а часто зависит от индивидуальной манеры употребления. Со словами люди могут поступать по-разному:

Придумывать новые;

Выносить за пределы семейного или дружеского круга принятые в нем слова и выражения;

Заимствовать устойчивые сочетания или отдельные слова у окружающих;

Использовать малоупотребительные слова или слова высокого стиля для создания определенного впечатления, например, говорить «вследствие этого» вместо «поэтому»;

Пользоваться жаргоном.

Независимо от уровня сложности мысли, вложенной в сообщение, вы обязательно получаете оценку слушателя. Использование общепринятой лексики в соответствии с нормами грамматики повышает вероятность того, что ваши слова правильно истолкуют.

Как проиллюстрировать свое сообщение

Некоторые сообщения достаточно сложны, и их трудно выразить с помощью одних только слов. Иногда передать мысль точнее помогает схема.

Правду говорят, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Истории известно немало случаев, когда важнейшие мысли записывались на салфетке, грифельной доске или на обратной стороне конверта. Если изображение или подробное описание могут помочь слушателю понять или запомнить ваше сообщение, обязательно используйте их.

Схематично процесс передачи информации показан на рисунке. При этом предполагается, что имеется источник и получатель информации. Сообщение от источника к получателю передается посредством канала связи (информационного канала).

Рис. 3. – Процесс передачи информации

В таком процессе информация представляется и передается в форме некоторой последовательности сигналов, символов, знаков. Например, при непосредственном разговоре между людьми происходит передача звуковых сигналов - речи, при чтении текста человек воспринимает буквы – графические символы. Передаваемая последовательность называется сообщением. От источника к приемнику сообщение передается через некоторую материальную среду (звук - акустические волны в атмосфере, изображение – световые электромагнитные волны). Если в процессе передачи используются технические средства связи, то их называют каналами передачи информации (информационными каналами). К ним относятся телефон, радио, телевидение.

Можно говорить о том, что органы чувств человека выполняют роль биологических информационных каналов. С их помощью информационное воздействие на человека доносится до памяти.

Клодом Шенноном , была предложена схема процесса передачи информации по техническим каналам связи, представленная на рисунке.

Рис. 4. – Процесс передачи информации по Шеннону

Работу такой схемы можно пояснить на процессе разговора по телефону. Источником информации является говорящий человек. Кодирующим устройством – микрофон телефонной трубки, с помощью которого звуковые волны (речь) преобразуются в электрические сигналы. Каналом связи является телефонная сеть (провода, коммутаторы телефонных узлов через которые проходит сигнал)). Декодирующим устройством является телефонная трубка (наушник) слушающего человека – приемник информации. Здесь пришедший электрический сигнал превращается в звук.

Связь, при которой передача производится в форме непрерывного электрического сигнала, называется аналоговой связью.

Под кодированием понимается любое преобразование информации, идущей от источника, в форму, пригодную для ее передачи по каналу связи.

В настоящее время широко используется цифровая связь, когда передаваемая информация кодируется в двоичную форму (0 и 1 - двоичные цифры), а затем декодируется в текст, изображение, звук. Цифровая связь является дискретной.

Термином "шум" называют разного рода помехи, искажающие передаваемый сигнал и приводящие к потере информации. Такие помехи, прежде всего, возникают по техническим причинам: плохое качество линий связи, незащищенность друг от друга различных потоков информации, передаваемой по одним и тем же каналам. В таких случаях необходима защита от шума.

В первую очередь применяются технические способы защиты каналов связи от воздействия шумов. Например, использование экранного кабеля вместо "голого" провода; применение разного рода фильтров, отделяющих полезный сигнал от шума и пр.

Клодом Шенноном была разработана специальная теория кодирования, дающая методы борьбы с шумом. Одна из важным идей этой теории состоит в том, что передаваемый по линии связи код должен быть избыточным. За счет этого потеря какой-то части информации при передаче может быть компенсирована.

Однако, нельзя делать избыточность слишком большой. Это приведет к задержкам и подорожанию связи. Теория кодирования К. Шеннона как раз и позволяет получить такой код, который будет оптимальным. При этом избыточность передаваемой информации будет минимально-возможной, а достоверность принятой информации - максимальной.

В современных системах цифровой связи часто применяется следующий прием борьбы с потерей информации при передаче. Все сообщение разбивается на порции - блоки. Для каждого блока вычисляется контрольная сумма (сумма двоичных цифр), которая передается вместе с данным блоком. В месте приема заново вычисляется контрольная сумма принятого блока, и если она не совпадает с первоначальной, то передача данного блока повторяется. Так будет происходить до тех пор, пока исходная и конечная контрольные суммы не совпадут.

Скорость передачи информации – это информационный объем сообщения, передаваемого в единицу времени. Единицы измерения скорости информационного потока: бит/с, байт/с и др.

Технические линии информационной связи (телефонные линии, радиосвязь, оптико-волоконный кабель) имеют предел скорости передачи данных, называемый пропускной способностью информационного канала . Ограничения на скорость передачи носят физический характер.

Общение – это активный процесс, который предполагает облечение мыслей в удобную для понимания форму и их прием и передачу в виде сообщений.

Зародившаяся мысль может так и остаться в вашей голове навсегда. Прекрасно, если вас это устраивает. Но если мысль нужно высказать, она должна быть облечена в такую форму, которая позволит другому человеку однозначно ее понять. Никто не в состоянии залезть в ваш мозг и просмотреть его, как утреннюю газету, чтобы извлечь оттуда парочку идей.

Поскольку общение – процесс двунаправленный, нужно помнить, что обмен информацией имеет две составляющие:

Кодирование сообщения отправителем (говорящим) – облечение мысли, которую вы хотите высказать, в слова;

Декодирование сообщения получателем (слушателем) – интерпретация слов и извлечение из них смысла.

Общаясь, вы принимаете и передаете данные одновременно. Мозг способен обрабатывать информацию в четыре раза быстрее, чем требуется времени для восприятия ее на слух, поэтому остается достаточно много времени для подготовки соответствующего отклика. Передав информацию, вы можете сделать вывод о том, насколько правильно вас поняли, только после реакции получателя на ваше сообщение.

Независимо от того, какую информацию вы передаете, процесс должен быть управляемым и понятным. Общаясь, вы неизбежно сталкиваетесь с двумя вещами: во-первых, передаете информацию, а во-вторых, что гораздо важнее, устанавливаете контакт с теми, кому предназначено сообщение, создавая о себе хорошее впечатление.

Поскольку уровень сложности сообщения может варьироваться от констатации незначительного факта до пояснения замысловатого понятия, от способа выражения мысли зависит, насколько правильно ее поймут. Это значит, что вам придется:

мысленно выстроить план изложения , то есть собрать воедино все факты и идеи и расположить главные из них в логической последовательности;

передать информацию , то есть подобрать для иллюстрации своей идеи нужные слова и образы, чтобы сообщение было понятным и соответствовало ситуации общения.

Этот процесс требует сосредоточенности. Надо спланировать высказывание и подобрать данные, которые помогут выразить мысль как можно точнее.

Передавая информацию, мы не только подбираем данные для высказывания, но и кодируем их, чтобы высказывание было точным и понятным.

Решая, что сказать, вы всегда принимаете во внимание, в каких вы отношениях с получателями сообщения или каких отношений с ними хотели бы добиться. Если вы понимаете, чем ваше сообщение может быть интересно слушателю, сформулировать мысль намного проще.

Форма выражения мысли важна не менее ее содержания. Слова способны вызывать определенные образы, звуки и чувства. Они могут разозлить и обрадовать, огорчить и развеселить. Подбирать их следует так, чтобы они выражали именно то, что вы хотите, и были правильно поняты получателем. Информация, которая передается в процессе общения, может служить самым разным целям, поэтому, если вы хотите, чтобы ее правильно поняли, формулируйте мысль корректно. Приведем несколько примеров.

Констатация факта. Вам продают некий товар. «Он дешевый и к тому же синего цвета», – говорит продавец. Конечно, он имеет в виду, что это достаточно низкая цена для такой замечательной вещи, а синий действует успокаивающе. Но пока он этого не скажет, покупатель не задумается о том, что нужно пересмотреть свое негативное отношение к синему цвету.

Высказывание мнения. Заявление о том, что «Арсенал» выиграет кубок» может быть воспринято как констатация факта или заслуживающее доверия предсказание. На самом деле это всего лишь частное мнение, основанное на субъективной убежденности говорящего в том, что «Арсенал» – лучшая команда в мире. Такое высказывание может лишить слушателя возможности иметь собственную точку зрения.

Выражение чувств. Можно сказать человеку «Пойдет!» или «Хорошо», (подразумевая «Вы прекрасно справились с работой»), но такая форма одобрения не выразит в полной мере вашу благодарность и положительную оценку. У слушателя может возникнуть ощущение, что он недостаточно постарался.

Высказывание оценки. Фраза «Деньги не имеют для меня никакого значения» может, конечно, означать, что высокой зарплате вы предпочитаете работу в свое удовольствие. Однако слушатели могут воспринять это как сообщение о том, что вы очень богаты и совершенно не нуждаетесь в деньгах.

Упование на то, что слушатели поймут вас с полуслова, приводит к непониманию. Нельзя ожидать от окружающих, что они обязательно догадаются, что вы хотите сказать. Читать мысли невозможно, и, если вы не выражаете их четко и ясно, вас не поймут.

Иногда приходится повторять сообщение, прежде чем получатель правильно его расшифрует. Если вы видите, что выбранные слова не способны передать слушателю ваши мысли, подберите другие, и в случае необходимости, делайте это до тех пор, пока сообщение не будет понято адекватно.

Слова и выражения воспринимаются разными людьми по-разному. Чтобы подобрать нужную именно в данный момент фразу, надо обязательно помнить об этом факте. К тому же это лучший способ создать у собеседника ощущение, что вы способны понять друг друга.

Словарный состав языка – это фильтр, через который мы пропускаем свои знания и опыт. Многие слова могут иметь несколько значений в зависимости от контекста, в котором они употребляются. Возьмем для примера слово «форма». Оно может означать «внешнее очертание», «вид, тип», «установленный образец», «приспособление для придания чему-либо определенных очертаний», «форменная одежда», «документ стандартного образца».

У каждого из нас имеется множество идей и мыслей, которые требуют выражения в речи – от элементарной констатации факта («Небо голубое») до сложных понятий («Я мыслю, значит, я существую»). Но даже люди, говорящие на одном языке, сталкиваются с тем, что использование слов далеко от единообразия. Значение, которое вкладывается в то или иное слово, не всегда совпадает с его словарным толкованием, а часто зависит от индивидуальной манеры употребления. Со словами люди могут поступать по-разному:

Придумывать новые;

Выносить за пределы семейного или дружеского круга принятые в нем слова и выражения;

Заимствовать устойчивые сочетания или отдельные слова у окружающих;

Использовать малоупотребительные слова или слова высокого стиля для создания определенного впечатления, например, говорить «вследствие этого» вместо «поэтому»;

Пользоваться жаргоном.

Независимо от уровня сложности мысли, вложенной в сообщение, вы обязательно получаете оценку слушателя. Использование общепринятой лексики в соответствии с нормами грамматики повышает вероятность того, что ваши слова правильно истолкуют.

Некоторые сообщения достаточно сложны, и их трудно выразить с помощью одних только слов. Иногда передать мысль точнее помогает схема.

Правду говорят, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Истории известно немало случаев, когда важнейшие мысли записывались на салфетке, грифельной доске или на обратной стороне конверта. Если изображение или подробное описание могут помочь слушателю понять или запомнить ваше сообщение, обязательно используйте их.

Всегда старайтесь несколько оживить сухие факты. Так, преподаватель архитектуры, написав на доске математическое уравнение, поворачивается к студентам и говорит: «Это академическая формула, а запомнить вам надо следующее: водосток на крыше должен быть достаточно широким, чтобы в него поместилась дохлая кошка».

Общаясь с человеком, помните, что очень полезно дополнить слова наглядным примером: так слушатель всегда найдет, на что опереться при запоминании.

Результативность общения зависит от правильной расшифровки информации. Получатель сообщения почти всегда подходит к полученным сведениям избирательно. Тому есть несколько причин.

Люди воспринимают информацию сквозь фильтр собственных интересов и потребностей.

Люди уделяют внимание только отдельным аспектам интересующей их информации.

Особенности человеческого восприятия таковы, что информация интерпретируется скорее субъективно, нежели объективно.

Люди часто видят и слышат то, что ожидают увидеть или услышать, а не то, что есть на самом деле.

Другими словами, воспринятое человеком сообщение не всегда отражает то, что в него вложил отправитель. Более того, если переданная информация не отличается полнотой, а получатель к тому же воспринимает ее частично, между людьми может возникнуть опасное непонимание.

В процессе декодирования (то есть восприятия) сообщения вы подвергаетесь воздействию различных факторов, которые способны повлиять на адекватность понимания. Среди них можно назвать следующие.

Сложившееся мнение . Если вы полагаете, что человек не разбирается в том, о чем говорит, или что источник сведений нельзя назвать надежным, вы вряд ли поверите информации. Например, освещение события в официальном издании заслуживает большего доверия, чем сообщение о нем в желтой прессе.

Предубеждение . У каждого свой взгляд на вещи, поэтому человек склонен больше верить тому, с чем он согласен. Например, политик, выслушивающий обвинительную речь своего оппонента, услышит только то, что, на его взгляд, заслуживает критики, и отвергнет все остальное.

Настроение . Если у вас отвратительное настроение, порадовать вас сможет немногое. Хорошую новость вы с легкостью превратите в плохую, найдя в ней отрицательные стороны. А когда вы в прекрасном расположении духа, даже плохие известия кажутся не такими уж страшными.

Все перечисленное может существенно повлиять на то, как человек воспринимает информацию, какие ее фрагменты усваивает, а какие упускает настолько, что даже не может о них вспомнить. Такое случается даже тогда, когда отправитель убежден в том, что сообщил обо всех деталях и правильно построил сообщение.

Коммуникативный процесс характеризуется двумя ключевыми составляющими. Сообщение должно быть точно передано и точно воспринято. Общение – это сочетание эффективной передачи и эффективного получения информации, своеобразный замкнутый круг.

Зададимся вопросом: «Слышен ли в лесу звук падающего дерева, если рядом нет никого, кто мог бы это услышать?» Ответ будет таким: «Пока кто-нибудь не назовет это звуком падающего дерева, его нельзя считать таковым».

Подумайте о том, как вы воспринимаете и передаете информацию, и дайте ответы на следующие вопросы.

^ Выстраиваете ли вы мысленно план своего высказывания, прежде чем произнести его вслух?

^ Уделяете ли вы в своей речи должное внимание как словам, так и образным средствам?

^ Удается ли вам формулировать свои высказывания таким образом, чтобы они точно соответствовали вашим мыслям?

^ Всегда ли вы подбираете такие слова, которые доступны пониманию слушателя?

^ Уверены ли вы в том, что пользуетесь общепринятой лексикой и грамматикой, чтобы вас лучше понимали?

^ Вы воспринимаете сообщения нейтрально и объективно?

^ Понимаете ли вы, что показателем эффективной коммуникации можно считать только ответную реакцию получателя сообщения?

Мысленно выстроить высказывание, прежде чем произнести его вслух;

Тщательно взвешивать и подбирать слова, которые услышат от вас окружающие;

Точно формулировать то, что вы имеете в виду, чтобы вас можно было понять;

Умело пользоваться словарным запасом и грамматическим строем языка;

К месту использовать образные выражения, лирические отступления, иносказания, шутки – все, что помогает донести до слушателя вашу мысль;

Понимать, что ваша личная заинтересованность может повлиять на то, как вы передаете информацию;

Осознавать, что ваша необъективность или особенности настроения могут сказаться на точности восприятия сообщений;

Помнить, что про общение можно говорить, только если есть ответная реакция слушателя.

Предисловие

Тема 1. Вербальные средства коммуникации

Тема 2. Слушание в деловой коммуникации

Тема 3. Невербальная коммуникация

Занятие 1. Невербальные средства коммуникации

Занятие 2. Организация пространственной среды

Тема 4. Сознательное/бессознательное и ложь в речевой коммуникации

Тема 5. Манипуляции в общении

Тема 6. Гендерный аспект коммуникативного поведения

Тема 7. Критика и комплименты в деловой коммуникации

Занятие 1. Комплименты в деловой коммуникации

Занятие 2. Критика в деловой коммуникации

Тема 8. Вопросы и ответы в деловой коммуникации

Тема 9. Барьеры в общении

Тема 10. Имидж делового человека

Занятие 1. Формирование вербального имиджа

Занятие 2. Самопрезентация

Тема 12. Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров

Тема 13. Русский речевой этикет

Тема 14. Формы деловой коммуникации

Занятие 1. Правила убеждения

Занятие 2. Деловая беседа по телефону

Занятие 3. Дискуссия

Занятие 4. Деловые переговоры

Занятие 5. Деловые совещания

Занятие 6. Торги

Занятие 7. Презентация

Предисловие

Тому, кто не умеет ладить с людьми, нельзя заниматься бизнесом, потому что именно люди нас окружают.

Ли Якокка

Новые экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности. Высокая речевая культура и развитая экономика неотделимы друг от друга. Эффективная межличностная коммуникация очень важна и для успеха в управлении, так как, во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций. Во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Таким образом, актуальность курса «Практикум по деловому общению», направленного на развитие коммуникативной компетентности, то есть способности человека решать языковыми средствами те или иные коммуникативные задачи в разных сферах и ситуациях общения, очевидна и не вызывает сомнения.

Каждая тема пособия включает в себя теоретический материал, подробное рассмотрение которого предполагается на аудиторных занятиях. Вопросы для самоконтроля помогут подготовиться к семинарским занятиям.

Коммуникативная компетентность требует постоянных тренировок, направленных на развитие мастерства делового общения. Поэтому основная задача пособия – дать материал для практических занятий, на которых будут развиться умения и приобретаться навыки эффективной коммуникации.

«Практикум» может быть использован как теми, кто хочет овладеть мастерством делового общения, так и теми, кто обучает этому мастерству.

Тема 1. Вербальные средства коммуникации

Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел.

Даниэл Уэбстер

Общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час. Его величество Общение правит людьми, их жизнью, их развитием, их поведением, их познанием мира и самих себя как части этого мира. И всякая попытка осмыслить коммуникацию между людьми, понять, что ей мешает и что способствует, важна и оправдана, так как общение - это столп, стержень, основа существования человека.

В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т.д.) возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.

Итак, язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения.

А еще язык - это зеркало культуры, в нем отражается не только реальный мир, окружающий человека, не только реальные условия его жизни, но и общественное самосознание народа, его менталитет, национальный характер, образ жизни, традиции, обычаи, мораль, система ценностей.

Язык - это и передатчик, носитель культуры, он передает сокровища национальной культуры, хранящейся в нем, из поколения в поколение. Овладевая родным языком, дети усваивают вместе с ним и обобщенный культурный опыт предшествующих поколений.

Язык - это и орудие, инструмент культуры. Он формирует личность человека, носителя языка, через навязанные ему языком и заложенные в языке видение мира, менталитет, отношение к людям …

Таким образом, язык используется в самых разных функциях. Сколько их? Лучше других ответил на этот вопрос американский лингвист Э.Сепир: «Трудно с точностью установить функции языка, так как он настолько глубоко коренится во всем человеческом поведении, что остается очень немногое в функциональной стороне нашей сознательной деятельности, где язык не принимал бы участия». Назовем основные:

Коммуникативная. Язык выступает в роли основного средства общения. Благодаря наличию у языка такой функции люди имеют возможность полноценного общения с себе подобными.

Познавательная. Язык как выражение деятельности сознания. Основную часть информации о мире мы получаем через язык.

Аккумулятивная. Язык как средство накопления и хранения знаний. Приобретенные опыт и знания человек старается удержать, чтобы использовать их в будущем. В повседневной жизни нас выручают конспекты, дневники, записные книжки. А «записными книжками» всего человечества являются разного рода памятники письменности и многовековая художественная литература, которая была бы невозможна без существования письменного языка.

Конструктивная. Язык как средство формирования мыслей. При помощи языка мысль «материализуется», приобретает звуковую форму. Выраженная словесно, мысль становится отчетливой, ясной для самого говорящего.

Эмоциональная. Язык как одно из средств выражения чувств и эмоций. Эта функция реализуется в речи только тогда, когда прямо выражается эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит. Большую роль при этом играет интонация.

Контактоустанавливающая. Язык как средство установления контакта между людьми. Иногда общение как бы бесцельно, информативность его нулевая, лишь готовится почва для дальнейшего плодотворного, доверительного общения.

Этническая. Язык как средство объединения народа.

Типы приема и передачи информации

Человек использует естественный язык с двумя целями: не только передать информацию, но еще и понять мир. Но оказывается, что прием и передача информации могут быть осуществлены, кроме естественного языка, как минимум еще двумя способами, соответствующими двум интеллектуальным возможностям человека: образному мышлению и сенсорике.

Образное мышление - это восприятие мира в виде картинки. Художественное полотно или скульптура - это тоже текст, несущий немалую смысловую нагрузку. Мышление зрительными образами знакомо каждому человеку, например, когда он вспоминает эпизод из своей жизни, не расчлененный словесно, а зафиксированный сознанием в виде фотографии.

Под сенсорикой понимается биоэнергетический способ обмена информацией, при котором человек ничего не говорит и ничего не демонстрирует, но при этом передает информацию, и она воспринимается теми, к кому она направлена.

Таким образом, при глубоком анализе становится очевидным, что от природы люди наделены 3 разными формами мышления: естественным языком, образным и сенсорным мышлением.

Как работает естественный язык в своей речевой функции, мы наблюдаем постоянно: текст слова слово: значение.

Как функционирует образное мышление? Восприятие мира осуществляется не расчлененно, а единой картинкой. Живописное полотно нельзя расчленить на элементы (как текст), оно воспринимается целиком. Человек получает больше информации, переходя от правой к левой части картины. Значит, по сравнению с естественным языком это принципиально иная форма восприятия. Люди с развитым образным мышлением воспринимают мир иначе, чем люди с преобладанием мыслительной языковой функции.

Перейдем теперь к сенсорному мышлению. Основу этого феномена (то есть передачи информации без помощи известных науке анализаторов) следует искать, видимо, на самом глубоком «клеточном» уровне.

Оказывается, что лишенная зачатков нервной системы и каких-либо рецепторов клетка способна демонстрировать ясновидение - «клеточную телепатию».

Рассмотренные три способа приема и передачи информации находятся в неодинаковом взаимодействии друг с другом.

Естественный язык реализуется посредством речевого аппарата и слухового анализатора. Образное мышление в основном связано со зрительным анализатором, но, кроме того, в канале передаче информации задействованы руки, которые лепят и рисуют. При биосенсорном воздействии анализатором, видимо, является все человеческое тело.

Приоритет неодинаковых типов мышления у разных людей имеет огромное значение для практики общения. Когда вы входите в речевую коммуникацию с другим человеком (частную, деловую, официальную) следует не только провести всесторонний анализ его личности, но и составить представление о том, какой тип мышления в нем преобладает и подстроиться к нему.

Похожая информация.

Контрольная работа № ______________________________________________

По дисциплине _____________________________________________________

На тему ___________________________________________________________

Фамилия _____________ Имя ____________ Отчество _______________

Группа __________________________________ Год рождения_____________

Образование ______________________________________________________

Место работы _____________________________________________________

Занимаемая должность _____________________________________________

Домашний адрес __________________________________________________

_______________________________________________________________

Контрольная работа поступила на заочное отделение:

«____» ____________________ 2009 года № ________________

Заполняется преподавателем:

Дата рецензии: «___» ___________________ 2009 г.

Оценка _____________________________________

Фамилия преподавателя _______________________

Введение с. 3

Глава 1. Общение как средство передачи информации

Глава 2. Виды общения: вербальное и невербальное

2.1 Вербальные коммуникации

2.2. Невербальные коммуникации

Глава 2. Взаимодействие вербальных и невербальных

средств передачи информации

Заключение

Список литературы

Введение

Основной формой передачи информации для человека является общение.

Общение - одна из базовых психологических категорий. Человек становится личностью в результате взаимодействия и общения с другими людьми. Общение - сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания партнера по общению.

В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности. Его социальный смысл состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Специфика общения определяется тем, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме воздействий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации речевого сообщения - об общей культуре и грамотности. Подлинно человеческое общение невозможно без участия сознания и разума. Наряду с содержанием общения выделяются его средства, коими являются язык и речь. Но не только словесное выражение мыслей способно предавать необходимую информацию. На много информативнее вербальных средств, является невербальное общение – жесты и мимика.

Таким образом, общение это сложный многогранный процесс, представленный тремя сторонами: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная и явилась предметом нашего изучения.

Целью нашей работы стало изучение проблемы соотношения вербальных и невербальных средств коммуникации в деятельности.

Реализации цели послужили следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие «общение».

2.Охарактеризовать основные типы коммуникации: вербальные и невербальные.

3. Изучить вопрос соотношения вербальных и невербальных средств передачи информации.

Глава 1. Общение как средство передачи информации

Понятие общения близко соотносится с понятием коммуникаций. Акт общения анализируется и оценивается по следующим компонентам: адресант - субъект общения, адресат - кому направлено сообщение, сообщение - передаваемое содержание, код - средства передачи сообщения, канал связи, и результат - что достигнуто в итоге общения.

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства.

Цель общения – здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Средства общения – это способы кодирования, передачи и переработки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

Общение выполняет целый ряд функций в жизни человека:

1. Социальные функции общения: организация совместной деятельности; управление поведением и деятельностью; контроль.

2. Психологические функции общения: функция обеспечения психологического комфорта личности; удовлетворение потребности в общении; функция самоутверждения.

Общение может происходить на различных уровнях:

1. Манипулятивный уровень, заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

2. Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
3. Высший уровень – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности. В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов:

В самых обобщенных классификациях выделяется три стороны общения:

1) коммуникативная; 2) интерактивная; 3) перцептивная.

По критерию цели общения выделяется восемь функций общения:

1) контактная, цель коей - установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и к поддержанию взаимосвязи в виде постоянной взаимоориентированности;

2) информационная, цель коей - обмен сообщениями (прием-передача сведений в ответ на запрос), а также обмен мнениями, замыслами, решениями и пр.;

3) побудительная, цель коей - стимуляция активности партнера для направления его на выполнение определенных действий;

4) координационная, цель коей - взаимное ориентирование и согласование действий при организации деятельности совместной;

5) функция понимания, цель коей - не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и взаимное понимание - намерений, установок, переживаний, состояний и пр.;

6) амотивная, цель коей - возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (обмен эмоциями), а также изменение с его помощью своих переживаний и состояний;

7) функция установления отношений, цель коей - осознание и фиксация своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в коем действует индивид;

8) функция оказания влияния, цель коей - изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и пр.

Коммуникативная сторона общения связана с выявлением специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами: с учетом отношений между партнерами, их установок, целей и намерений. Все это приводит не просто к движению информации, но к уточнению и обогащению знаний, сведений и мнений, коими обмениваются люди. Средствами процесса коммуникативного являются различные системы знаковые:

1) прежде всего - речь;

2) оптико-кинетическая система знаков - жесты, мимика, пантомимика;

3) системы паралингвистическая и экстралингвистическая - интонация, неречевые вкрапления в речь (например паузы);

4) система организации пространства и времени коммуникации;

5) наконец, система "контакта глазами".

Интерактивная сторона общения представляет собой построение общей стратегии взаимодействия. Различается ряд типов взаимодействия между людьми, прежде всего - кооперация и конкуренция.

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, что достигается "прочтением" за физическими характеристиками партнера его психологических свойств и особенностей поведения. Основные механизмы познания другого человека - идентификация (уподобление) и рефлексия.

Таким образом, общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.
Общение – это также специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, которая имеет свою структуру, особенности, функции.

Глава 2. Виды общения: вербальное и невербальное

2.1. Вербальные коммуникации

Чтобы человека поняли, ему мало иметь хорошую дикцию. Он должен ясно осознавать, что собирается сказать. Кроме того, говорящий должен выбрать такие слова, чтобы мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Именно поэтому развитые вербальные способности в настоящее время, в век рыночной экономики, имеют решающее значение в успешности социально-направленной деятельности.

Под вербальными коммуникациями понимается процесс передачи и получения информации, посредством знаковой системы - человеческой речи, естественного звукового языка, системы фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Таким образом, процесс общения построен по схеме: «коммуникатор – сообщение – реципиент». Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдёт смена «коммуникативных ролей», т.е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Такая форма коммуникативного взаимодействия называется диалогом.

В общем, речь выполняет две основные функции – сигнификативную и коммуникативную.

Благодаря сигнификативной функции, для человека (в отличие от животного) становится возможным произвольно вызывать образы предметов, воспринимать смысловое содержание речи. Благодаря коммуникативной функции речь становится средством общения, средством передачи информации.

Выделяют следующие виды вербальной коммуникации: внешняя и внутренняя речь. Внешняя речь делится на устную и письменную. Устная речь, в свою очередь, – на диалогическую и монологическую. При подготовке к устной речи и особенно – к письменной, индивид «проговаривает» речь про себя. Это и есть внутренняя речь. В письменной речи условия общения опосредованы текстом. Письменная речь может быть непосредственной (например, обмен записками на совещании, на лекции) или отсроченной (обмен письмами). К своеобразной форме вербальной коммуникации относится дак-тильная речь. Это – ручная азбука, служащая для замены устной речи при общении глухих и слепых людей между собой и лицами, знакомыми с дактилологией. Дактильные знаки заменяют буквы (похожие на буквы печатного шрифта).

Важным составляющим коммуникативного процесса, является умение слушать, которое, в первую очередь, оказывает влияние на верное восприятие принимаемой информации.

Естественно, что вербальная коммуникация носит главенствующий характер в любой области человеческой деятельности. Профессиональное владение речью становится важной составляющей успеха во множестве профессий.