Эта информация касается не только телефонов, смартфонов, айфонов, но и других технически сложных товаров (телевизоры, видеорегистраторы, навигаторы, компьютеры, ноутбуки, цифровые фотоаппараты и видеокамеры и др.). .

Купил телефон, мне он не понравился, можно вернуть деньги или обменять на другой?

Нельзя, т.к. телефоны входят в список товаров, которые не подлежат обмену и возврату, если они качественные, но просто не подошли по каким-то параметрам (). Возврат денег или обмен возможны только в связи с дефектами в работе. Или по усмотрению самого магазина.

При покупке консультант ввел в заблуждение, сказал, что телефон на 2 сим-карты, а на самом деле только на одну. Хотя мы предупреждали, что надо именно на две. Телефоном еще не пользовались, пытались сдать его в магазин, но там сказали, что он не подлежит возврату. Что делать?

Увы, качественный телефон и правда не подлежит возврату (см. вопрос выше). Но вы можете использовать другие основания:

1. непредоставление достоверной информации о товаре (ст. 10, 12 закона «О защите прав потребителей»);
2. недостаток в товаре - по преамбуле закона «О защите прав потребителей» им считается также несоответствие товара договору, а также тем целям, о которых покупатель поставил магазин в известность при покупке.

Попробуйте написать претензию в магазин. Однако по таким основаниям возврат денег по претензии обычно не делают. Скорее всего, вам придется обращаться в суд. Суды, к сожалению, тоже не очень любят и не всегда понимают это основание. Поэтому судебная практика крайне противоречива, особенно, если с сопроводительной документацией на товар все в порядке (там отражены реальные особенности телефона). В следующий раз критически относитесь к словам консультанта и проверяйте всю информацию о модели заранее, в т.ч. просите почитать инструкцию по эксплуатации.

Купила телефон, в первые 15 дней появился дефект. Как вернуть деньги?

1. Написать в магазин , распечатать в 2 экземплярах, подписать. К 1 экземпляру приложить копии документов из списка в приложении.
2. Вручить претензию магазину под роспись в течение первых 15 дней с даты покупки (дни считаются со следующего дня за датой покупки по чеку). Экземпляр претензии с приложениями вы отдаете сотрудникам магазина. На втором экземпляре (вашем) они должны поставить отметку о получении (дата, ФИО, должность, подпись, печать или штамп магазина). Этот экземпляр сохраните у себя.
3. Сдать телефон в магазин на проверку качества (диагностику). На приемку телефона магазин вам выдаст квитанцию или акт. В нем обязательно подробно опишите возникший дефект, комплектацию телефона, наличие повреждений.
4. Дождаться ответа магазина в течение 10 дней, если вы просите деньги, или 7-20 дней, если просите обмен.
5. Если ответ отрицательный, вы можете обратиться в суд с и вернуть свои деньги по решению суда.

Заказывал смартфон через интернет-магазин. Получил заказ, посмотрел, передумал. Слышал, что можно вернуть заказ в интернет-магазин в течение 7 дней. Распространяется ли это на смартфоны?

Через пару дней после покупки обнаружилось, что телефон не держит зарядку. Я пришла в магазин, но меня там послали в сервисный центр. Мне правда надо идти в СЦ?

Никуда не ходите, сервисные центры в основном предлагают только бесплатный гарантийный ремонт. Кроме того, вы сами можете решать, куда обращаться с претензией, - в СЦ или в магазин. Магазину выгоднее, если вы пойдете в СЦ и будете ремонтировать телефон. Поскольку у вас еще не вышли первые 15 дней с даты покупки, лучше напишите в магазин на новый телефон в связи с недостатком.

Купил телефон. Позвонил в колл-центр производителя, чтобы пробить телефон по IMEI, там мне сказали что такого аппарата не существует / аппарат не предназначен для России, на коробке ни слова по-русски. Подозреваю, что это контрафакт. Как вернуть деньги?

Обращайтесь в магазин, где приобретали телефон с письменной претензией о расторжении договора и возврате денег, а если вопрос не решится положительно - в суд с иском о защите прав потребителя. Ссылаться в данном случае можно на статьи 9, 10 и 12 закона «О защите прав потребителей». Там сказано, что до покупателя должна доводиться информация об изготовителе товара, техническом регламенте РФ или обязательном подтверждении соответствия товара, сведения об основных потребительских свойствах, гарантийном сроке и пр. Если товар вообще не предназначен для продажи в РФ, это может создать проблемы при гарантийном обслуживании: авторизованные сервисные центры производителя откажут в гарантийном ремонте, т.к. отвечают только за товары, легально ввезенные в РФ.

Хочу вернуть деньги за телефон, магазин говорит, что надо сделать экспертизу, это законно? Боюсь, что они не найдут недостаток.

Да, законно. Магазин имеет право принять телефон и провести проверку качества (диагностику), чтобы подтвердить наличие недостатка и его причины. Порядок проведения проверки качества законом не установлен. Это может быть внутренняя проверка силами самого магазина, диагностика в авторизованном сервисном центре или независимая товарная экспертиза. Если с результатом проверки вы будете не согласны, можете обратиться в суд и по суду назначить независимую экспертизу.

Сдал телефон в ремонт по гарантии. Но мне не нужен ремонтированный телефон. Можно ли вместо этого забрать деньги или просить новый телефон?

К сожалению, сразу нельзя. Вам придется дождаться результатов ремонта. Если ремонт затянется больше, чем 45 дней, вы сможете просить возврат денег или обмен. Если после ремонта недостаток будет проявляться повторно, тогда при определенных условиях вы тоже сможете вернуть деньги.

Телефон еще на гарантии, с момента покупки прошло больше 15 дней. Отдавали недавно в ремонт, но экспертиза показала, что дефекты не выявлены. Телефон все равно не работает. Имеем ли мы право на возврат денег или обмен?

Поскольку с момента покупки прошло больше 15 дней, и телефон является технически сложным товаром, вы можете требовать возврата денег или обмена на новый телефон только в одном из 3 случаев:

• существенный производственный недостаток (неустранимый, проявляющийся повторно после ремонта, требующий дорогостоящего ремонта ценой больше цены самого телефона и др.). Это основание обычно подтверждается после 1-2 ремонтов;
• нарушение сроков гарантийного ремонта - более 45 дней;
• неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней + еще один неустраненный недостаток в наличии.

Во всех остальных случаях придется соглашаться на ремонт телефона. Попробуйте обратиться в другой авторизованный сервисный центр (список смотрите на сайте производителя) или непосредственно в магазин, возможно, там все-таки увидят недостаток и хотя бы отремонтируют телефон.

Как вернуть деньги за телефон / обменять его, если он уже один раз был в ремонте, а сейчас опять появился тот же дефект (в телефоне есть существенный недостаток)?

1. Сходите в авторизованный сервисный центр по этой марке телефона, сделайте платную диагностику телефона (стоит до 500 рублей). Попросите выдать вам акт о диагностике. В нем должно быть указано, что сейчас в телефоне имеется производственный дефект, вины потребителя нет, дефект либо неустраним вообще, либо такой же, как в прошлые разы, либо ремонт экономически нецелесообразен (стоит почти столько же, сколько новый телефон). Это действие не обязательно , но мы его всегда советуем делать: так вы сможете зафиксировать дефект на случай, если магазин при своей проверке его не найдет. Потом в суде такая диагностика будет доказательством в вашу пользу.
2. Если АСЦ подтверждает все, что вам нужно, берете , распечатываете ее в 2 экземплярах, несете в магазин. Вам нужно вручить претензию под роспись на вашем экземпляре претензии. К претензии приложите копию акта диагностики АСЦ.
3. Сдать телефон в магазин на проверку качества / экспертизу / диагностику (не гарантийный ремонт, устранение недостатков).
4. Ждать ответа на претензию — 10 дней при возврате денег, 7-20 дней при обмене.
5. Если ответ отрицательный, но все дефекты подтверждаются вашей диагностикой, обращаться в суд с через местное общество по защите прав потребителей, самостоятельно или через платного юриста.

Телефон на гарантии. За год 2 раза ремонтировали, общий срок ремонта больше 30 дней. Сейчас опять сломался. Можно ли вернуть деньги за телефон?

Можно, но только в том случае, если а) у вас есть все акты из сервисного центра о ремонте на общую сумму 30 дней; и б) после второго ремонта у вас в телефоне опять проявился какой-то дефект (дефект должен быть производственным и подтверждаться либо результатами проверки качества магазина, либо проведенной по вашей инициативе экспертизой или диагностикой в АСЦ). . .

Телефон на гарантии. Ремонтировали уже 2 раза, оба раза меняли системную плату. Общая продолжительность обоих ремонтов больше 30 дней. Сейчас телефон исправен. Можно ли на этом основании просить возврат денег за телефон?

Нет, нельзя. Дело в том, что все претензии по закону «О защите прав потребителей» предъявляются при наличии в товаре неустраненного недостатка. Причем по одному дефекту можно просить только что-то одно - возврат денег, обмен, гарантийный ремонт. По предыдущим дефектам вы уже получили гарантийный ремонт. Поэтому для возврата денег вам нужно дождаться, пока в телефоне опять что-то сломается. В этом случае вы уже можете не сдавать телефон в ремонт, а сразу писать в магазин претензию о возврате денег. Примеры претензий: ; .

Несколько раз сдавала телефон в ремонт, но в ответ СЦ сообщал, что недостатки не обнаружены, все в норме. Но дефекты никуда не делись, а наоборот, добавились еще новые. Что можно сделать?

Попробуйте обратиться в авторизованный сервисный центр по вашей марке телефона (список АСЦ можно найти на сайте производителя). Сделайте там платную диагностику, чтобы подтвердить наличие недостатков. Попросите, чтобы в акте указали:

• описание недостатков;
• возможность устранения (устранимые или нет);
• необходимые работы для устранения;
• стоимость ремонта с учетом запчастей;
• недостаток производственный, вины потребителя нет.

Если диагностика покажет, что недостаток неустранимый или стоимость ремонта будет больше цены телефона, тогда пишите в магазин претензию на возврат денег в связи с существенным недостатком. Расходы на платную диагностику вам будет обязан возместить магазин.

Что делать, если сдали товар на проверку качества, но дефект не обнаружен?

Как написать претензию на возврат денег за телефон?

Воспользуйтесь нашими примерами:

Забрали телефон на гарантийный ремонт. Телефон в ремонте больше 45 дней. Можно ли мне забрать деньги или попросить новый телефон?

Можно. Отсчитайте 45 дней (первый день - следующий за датой сдачи в ремонт по квитанции). Если в течение этого срока магазин не отремонтировал ваш телефон и не сообщил вас о готовности телефона после ремонта, рекомендуем на 46-й день нести в магазин . Даже если в ответе на претензию магазин напишет, что телефон уже вернулся после ремонта, и можно его забрать, вы имеете право не забирать старый телефон, а настаивать на возврате денег или обмене на новый. , если по претензии вопрос не решился.

Покупал айфон в кредит. Сейчас хочу вернуть деньги (телефон не подлежит ремонту), но в магазине говорят, что возможен только обмен, т.к. кредит еще не выплачен. Правда ли это?

Неправда. По закону вы как потребитель имеете право выбора между возвратом денег и обменом. Магазин не может заставить вас менять на другой телефон, если вы хотите деньги. Если это происходит, подайте в магазин письменную претензию о возврате денег.

Телефон на гарантии. Ремонтировала уже один раз (меняли сенсор), сейчас та же проблема. Могу ли я вместо ремонта сразу забрать деньги?

Да, можете, но для этого вам надо будет доказать, что в телефоне есть существенный производственный недостаток. Таким считается, например, недостаток, проявляющийся повторно после ремонта. От вас потребуется:

1. иметь на руках акт о ремонте из АСЦ, где указано, что и когда ремонтировали;
2. подтвердить, что сейчас в телефоне появился точно такой же дефект. Это можно сделать либо путем проведения платной диагностики в авторизованном сервисном центре данной марки телефона (в среднем 500 рублей, но делают не все АСЦ), либо путем независимой товарной экспертизы (это гораздо дороже).

Внимание! Диагностика или экспертиза должна показать, что недостаток такой же, как в вашем акте из ремонта, что он производственный и нет вины потребителя.

P.S. Как правило, после 1 ремонта деньги приходится возвращать через суд, т.к. некоторые магазины считают, что возврат денег возможен только после 2 ремонтов.

Телефон на гарантии. Сдавали в ремонт уже 2 раза (сначала плохо работала кнопка, потом меняли динамик). Сейчас телефон стал непроизвольно перезагружаться. Можно ли мне вернуть деньги?

Можно, если общая продолжительность первых двух ремонтов составила в сумме больше 30 дней в течение 1 года гарантийного срока. В таком случае пишите в магазин претензию с приложением копий актов о ремонте и сдавайте телефон на проверку качества.

Сдала телефон в магазин на экспертизу / диагностику. В какие сроки мне ждать ответ?

Срок диагностики (проверки качества) зависит от того требования, которое вы указали в своей претензии. Если вы просили вернуть деньги, проверка проводится в течение 10 дней, если обмен - в течение 7-20 дней. Если вы не указали конкретное требование, скорее всего, магазин сделает выбор за вас и вы получите отремонтированный телефон. Срок ремонта составляет до 45 дней.

В магазине сказали, что ремонт телефона будет идти 45 рабочих дней. А чего так долго?

Вас обманули, по закону максимальный срок гарантийного ремонта составляет 45 календарных дней.

Написала в магазин претензию. Прошло 10 дней, мне никто не ответил. Что делать?

1. Проверьте, вышел ли срок ответа на претензию. Если вы просили расторгнуть договор и вернуть деньги за товар, срок ответа 10 дней. Если просили обмен - 7-20 дней. Отсчитайте срок для ответа, начиная со следующего дня за днем вручения претензии.
2. Если срок для ответа действительно вышел, звоните в магазин, уточняйте статус рассмотрения вашей претензии. Задержка может быть связана с отправкой ответа на претензию почтой. Также у крупных федеральных сетей часто не соблюдаются сроки ответа из-за того, что телефоны на проверку отвозят в другой город.
3. Ответа на претензию по возможности надо дождаться.
4. Если ответ отрицательный, вы можете готовить документы для подачи иска в суд.

Забрали айфон на ремонт. Я просил подменный телефон, но мне выдали какой-то кнопочный хлам. Это так и должно быть?

По закону на время ремонта потребителю должны предоставлять «товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами». Формулировка не очень удачная, поэтому на практике магазины не держат в подменном фонде дорогие сенсорные телефоны, т.к. им это просто невыгодно. «Звонит - и ладно!» Обязанности предоставлять точно такую же модель нет.

Когда я сдавала телефон в ремонт, мне даже не предложили другой телефон в пользование на время ремонта! Это законно?

Увы, магазин не обязан предлагать вам подменный фонд на время ремонта. Если вам нужен другой телефон в пользование на время гарантийного ремонта, напишите на имя директора магазина заявление о предоставлении товара из подменного фонда. Вам должны будут предоставить телефон бесплатно в течение 3 дней с даты подачи заявления.

Ребенок уронил сенсорный телефон, стекло разбилось. Отремонтируют ли телефон по гарантии?

В этом случае вам могут отказать в гарантийном ремонте. По закону магазин или авторизованный сервисный центр не отвечают за недостатки товара, если они возникли в результате нарушения потребителем правил эксплуатации, действий третьих лиц, непреодолимой силы. Но иногда вы можете получить бесплатный ремонт или стоимость телефона за счет страховки, если она была оформлена при продаже телефона.

Купила телефон, он перестал работать, сейчас магазин готов сделать обмен телефона на новый. В связи с изменением курса цены на телефоны выросли в 1,5-2 раза. Как быть?

Исходя из положений статьи 24 закона «О защите прав потребителей» получаются такие расклады:

• если вам меняют телефон на точно такой же (той же марки / модели / артикула), никто никому никаких денег не доплачивает. Обменяли - разошлись;
• если идет обмен на другой телефон (другой марки / модели / артикула), тогда берется цена вашего телефона на день замены или вынесения решения суда и сравнивается с ценой того телефона, на который меняют. Если ваш телефон выходит дороже, магазин должен вернуть вам разницу. Если дороже новый телефон, тогда разницу доплачиваете вы.

Считается ли замена программного обеспечения ремонтом?

Да, считается, но доказывать это, скорее всего, придется через суд. Есть вот такое разъяснение в :

39. Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ.

Проще говоря: если товар состоит из «железа» и программы, претензии можно предъявлять и по качеству «железа», и по качеству программы. Наша судебная практика (например, вот ) подтверждает такую позицию.

Условия возврата приобретённой вещи обратно в магазин зависят от того, к какой группе товаров она относится. Мобильные телефоны, смартфоны, айфоны относятся к группе технически сложных товаров и к категории не возвращаемых. Это значит, что даже возврат телефона по гарантии закон предусматривает исключительно в том случае, если вещь ненадлежащего качества. Отдать назад телефон, если он не подошёл вам по каким-либо другим причинам, вы не сможете, и продавец имеет право не возвращать вам уплаченные деньги.

Рассматривая вопрос о том, как вернуть неисправный телефон в магазин по его гарантии, убедитесь в том, что у вас есть такая возможность. Должны быть соблюдены следующие условия:

Даже в течение гарантийного срока возврат телефона по гарантии будет невозможен, если товар вышел из строя из-за падения, физического вмешательства после продажи, попадания внутрь влаги. Поэтому перед тем, как идти к продавцу с претензией, заявляя, что телефон ненадлежащего качества или бракованный и требуя вернуть деньги, убедитесь, что в поломке виноваты не вы и не ваши близкие.

Продавец имеет законное право до принятия решения по претензии провести экспертизу товара для установления причин неисправности. Он оплачивает эту проверку самостоятельно, но если окажется, что вина лежит не на нём, вам ничего не вернут и обяжут заплатить за экспертизу. Вы имеете право присутствовать лично при проведении проверки, о чём нужно сообщить продавцу официально, обозначив своё намерение в заявлении (претензии).

Если с результатом экспертизы вы не согласны, можно обратиться в суд, где будет назначена повторная независимая проверка.

Как действовать, если обнаружена поломка, и как сдать неисправный телефон, далее рассмотрим более подробно.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Можно ли вернуть деньги за телефон по гарантии

На технически сложные товары определение гарантийного срока является обязательным. Даже если в магазине вам не заполнили гарантийный талон, вы имеете право обратиться к продавцу с претензией в течение двух лет. Если гарантия выдана на год - лишь в течение этого года.

В соответствии со статьями 10 и 12 Закона «О защите прав потребителей» условия возврата уплаченных за устройство денег ограничены. Вернуть покупку можно в случае:

Интересуясь, как можно вернуть деньги за телефон на гарантии, следует знать обо всех своих правах. От продавца вы вправе требовать:

• Полный возврат денег;
• Проведение бесплатного гарантийного ремонта;
• Обмен на аналогичную модель или другую с перерасчётом стоимости;
• Денежную скидку, если в принципе вы готовы оставить себе вещь с некоторым браком.

Если вам предлагают в магазине отремонтировать сотовый телефон по гарантии, вы вправе как согласиться, так и настаивать на том, чтобы вернуть свои деньги.

Перед тем как вернуть неисправный или преждевременно сломавшийся телефон, проверьте, по какому адресу вы его приобрели. Даже если речь идёт о сети магазинов, обратиться следует именно по тому адресу, где вы лично осуществили покупку.

Беспокоиться о том, могут ли не вернуть деньги, если вы потеряли чек за смартфон, не стоит. Отсутствие квитанций не является основанием для отказа магазина в случае, когда у вас имеются другие документы, подтверждающие факт, дату и цену покупки.

Обмен неисправного гарантийного телефона

Вместо заявления на возврат купленного смартфона вы можете требовать обмен на аналогичный товар. Чтобы сдать телефон по гарантии, независимо от того, хотите вы вернуть деньги, осуществить обмен или требуете ремонта, необходимо совершить такие последовательные действия:

Используя возможность возврата обмена устройства, примите к сведению, что предоставить аналогичный товар обязаны в течение не более 20 дней от даты вашего обращения. Если сроки нарушены, вы вправе подать ещё одну претензию, но уже с требованием возместить ущерб за покупку, раз не удалось поменять телефон на другой. В целом же замена возможна по вашему усмотрению на такую же модель или другую с доплатой или возвратом разницы, если она стоит дешевле. Если замена на новый мобильный в данный момент невозможна, нужного товара нет в магазине и сроки его доставки вас не устраивают, вам обязаны вернуть деньги в течение трёх дней.

Как бы доброжелательно ни относился к вам продавец мобильного телефона, обязательно сохраняйте себе копии ваших претензий с отметками об их принятии и требуйте официальных ответов на них в письменном виде.

Ремонт телефона в гарантийной мастерской

Если недостаток устраним, вы можете обратиться к продавцу и отдать устройство в гарантийный сервис. Как это сделать:

В гарантийной мастерской проведут экспертизу телефона и выявят причины неисправности. Если окажется, что в поломке виноват покупатель, ремонт будет платным. Если после диагностики проверки качества устройства окажется, что вина лежит на продавце или производителе, по условиям гарантийного ремонта смартфон отремонтируют бесплатно. Можно ли будет вернуть свои деньги после ремонта, зависит от характера неисправности и наличия повторных поломок.

В том случае, если срок гарантийного ремонта превышает 45 дней и в течение этого времени телефон в исправном виде вам не отдали, как бы вас ни убеждали в обратном, вы вправе немедленно вернуть свои деньги в полном размере.

Как вернуть деньги за телефон на гарантии из-за сломанных не по вашей вине деталей, когда ремонт не дал желаемого результата, рассмотрим далее.

Что делать, если после ремонта телефон снова сломался

Последовательность действий после того, как неисправный ранее телефон сломался на гарантии после ремонта, направлена зачастую на возможность вернуть полностью уплаченные за него деньги.

В какой последовательности действовать:

• Самостоятельно сходить в авторизованный центр своей марки устройства и заказать независимую платную диагностику. Обязательно попросите официальный акт с результатами данной диагностики и сохраните чек об оплате услуг. В акте должно быть указано, какой брак или какая поломка были обнаружены, по чьей вине они имеют место быть, устранимы ли проблемы, насколько это экономически целесообразно;
• С полученным актом от авторизованного центра, со смартфоном и документами на него, личным паспортом, бумагами о том, сколько раз вернули вам отремонтированное по гарантии устройство, составьте два экземпляра претензии к продавцу и подайте жалобу в магазин;
• После того как претензия на возврат телефона подана, устройство сдано на экспертизу (не всегда), ожидайте официального ответа в течение не более 10 дней (или 20 дней, если решили сдать покупку для обмена на аналогичный товар);
• При неудовлетворительном ответе или отказе как продавец, так и владелец магазина в целом несут правовую ответственность, и вы можете обратиться в суд.

Для технически сложного товара неоднократный ремонт, дающий право на возврат денег, - это один или два подтверждённых факта ремонта, а также нахождение телефона на гарантии в ремонте в общей сложности более 30 дней за год. Что вам нужно, чтобы сдать устройство назад, так это документальное подтверждение факта поломки, неоднократного ремонта и возврата товара не в нужном вам виде.

Порядок предъявления претензии продавцу

Жалоба продавцу может быть подана, если у вас имеется:

• Непосредственно само устройство с его комплектующими;
• Личный паспорт и гарантийный талон;
• Чек на покупку или другие документы, подтверждающие её факт, дату и сумму;
• Прочие бумаги, подтверждающие основание для возврата, если имеются (акт проведения экспертизы, акты о неоднократном ремонте и прочие).

Претензия на возврат пишется в двух экземплярах: один подаётся администрации магазина, на втором требуйте, чтобы поставили регистрационный номер и отметку о принятии жалобы (с датой, подписью, печатью), и оставляйте его у себя. Этот экземпляр понадобится вам, если вы решите подать жалобу в Роспотребнадзор или суд.

Дорогие читатели!

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно).

Современные мобильные телефоны отличаются по функциональности, производителям и, конечно, цене. Но с любым сотовым телефоном может случиться неприятная вещь. Он может выйти из строя или, проще говоря, сломаться.

Многих, наверняка, волнует вопрос: как быть, если сломался мобильный телефон? Большинство, наверное, думает, что в этом случае устройство можно лишь сдать в гарантийный ремонт. А затем месяц-полтора ждать починки. Причем далеко не факт, что после ремонта аппарат снова не сломается. Часть людей полагает, что нужно сразу же обращаться в платный сервис. Кто-то считает, что в подобной ситуации нужно найти небольшой магазинчик, где аппарат можно дешево продать (как неисправный). Покупателя на такое устройство также несложно найти по объявлениям в газетах или интернете. И не "заморачиваться" по этому поводу. Ну а кто-то думает, что сломавшееся устройство можно лишь просто выбросить.

На самом деле это далеко не так! Существует способ, с помощью которого вы можете абсолютно бесплатно заменить неисправное устройство на новое. Или же получить всю уплаченную за него денежную сумму. Конечно, если аппарат вы купили в магазине, а не где-то за углом. При этом срок гарантии на изделие еще не истек. А условия эксплуатации устройства не нарушались. В таком случае вы действительно можете заменить неисправный аппарат на новый. Или получить свои деньги обратно. Всё достаточно просто, законно и абсолютно реально. Хотите знать, как это сделать – просто дочитайте статью до конца.

Вы купили новый телефон

Итак, представим себе следующую ситуацию: вы пришли в магазин и купили там сотовый телефон, смартфон или коммуникатор. Неважно кому вы купили этот аппарат: себе любимому, своей подруге или другу, ребенку, маме, папе… Важно, что вы сохранили товарный чек и, вообще, все те бумажки, которые продавец выдал при покупке.

Полезный совет: никогда не выбрасывайте бумаги, полученные при покупке товара! Они могут вам очень сильно пригодиться, если устройство выйдет из строя. Конечно, согласно действующему закону "О защите прав потребителей" вы имеете право пользоваться и показаниями свидетелей. Чтобы доказать факт приобретения товара, если необходимые чек и талон потеряны. Но все же гораздо проще и разумнее сохранить товарный чек и гарантийный талон. Будем считать, что вы, как человек обстоятельный, взяли и сохранили всё, что выдал продавец. Тем самым вы сэкономили свое время, а также собственные нервы. Подстраховались от каких-то возможных неприятных моментов, касающихся покупки. Важно знать: полная комплектность покупки – дело немаловажное! Ведь возможно вам придется возвращать товар назад в магазин (в случае его неисправности или поломки). Поэтому, если в комплекте есть наушники – не спешите их приспособить для какого-то другого устройства. Также не выкидывайте их, если решили приобрести другие, более хорошие. В комплекте имеется карта памяти – не вставляйте ее в другой девайс. Не нравится стилус, прилагающийся к устройству – не спешите его выкидывать. Даже если твердо решили приобрести другой. Пускай непонравившийся стилус просто полежит в коробочке. Проще говоря: всегда сохраняйте все то, что получили при покупке товара.

На время гарантийного срока службы устройства у вас должны сохраняться: а) все бумаги, полученные при покупке и б) полная комплектация аппарата.

Чаще всего гарантийный срок службы сотовых телефонов, смартфонов и коммуникаторов составляет один год. Но он может быть и больше. Узнать это очень легко. Данная информация указывается в гарантийном талоне. При желании, еще до покупки, вы можете уточнить срок гарантийного обслуживания у продавца.

Телефон сломался

Итак, телефон куплен. Все бумаги, которые выдал продавец, вы сохранили. В магазине, как водится, проверить все функции аппарата вы не успели. Или не смогли, т.к. просто еще в них не разобрались. Вечером вы более детально изучили аппарат. И у телефона вдруг обнаружился какой-то недостаток. Не работает камера или радиоприемник, виброзвонок или что-то еще. Чаще подобная неприятность происходит не сразу. А случается через месяц или даже полгода после покупки. Неважно когда именно она произошла. Важно – что произошла она в течение срока гарантийного обслуживания аппарата! Причем вы сами этому никак не способствовали. Т.е. не нарушали условий гарантийного соглашения. Вы не наносили механических повреждений, аппарат не подвергался воздействию высокой влажности и т.п. Подробно изучить эти гарантийные условия вы можете в инструкции к устройству.

Все подобные неприятные ситуации можно обобщить таким словосочетанием: у аппарата обнаружился существенный недостаток. Не волнуйтесь! Ничего страшного не произошло. Вы, как потребитель, имеете определенные права! Они закреплены за покупателем в специальном законе "О защите прав потребителей".

Конечно, чтобы воспользоваться своими правами вам потребуется немного потрудиться. Но, поверьте, это того стоит. Если конечно деньги, уплаченные за телефон, для вас – не лишние. Вам нужно просто грамотно воспользоваться своими законными правами.

Что делать?

Рассмотрим порядок ваших действий в подобной ситуации.

Среди бумаг, полученных при покупке, нас будут интересовать товарный чек и гарантийный талон. Сегодня помимо основной гарантии покупателю часто предлагают приобрести еще и дополнительную. Она дает право на еще один год (или даже два) дополнительного гарантийного обслуживания. Если срок основной гарантии уже истек, а дополнительная еще действует – вы по-прежнему имеете точно такие же права. Это важно знать и понимать!

Итак, делаем по две копии товарного чека и гарантийного талона (если имеется дополнительная гарантия – также две копии). Затем составляем претензию (заявление) на имя генерального или исполнительного директора фирмы (магазина). Фамилию и инициалы этого человека придется уточнить в магазине. Если на чеке такая информация будет отсутствовать. В этой претензии (заявлении) описываем сложившуюся ситуацию. Форма документа – произвольная. Вот один из возможных вариантов написания подобной претензии:

Генеральному директору ООО “Иванов-Центр”,
Иванову И.И.
от гражданина Петрова П.П,
проживающего по адресу:
г. Москва, Московский пр-т, д. 111, кв. 11,
конт. тел: 8-951-888-88-88

ПРЕТЕНЗИЯ

8 августа 2010 г. мной в Вашем магазине был приобретен наименование товара (сотовый телефон, смартфон или коммуникатор) “Марка, полное название аппарата” (серийный номер IMEI: 123456789101112) стоимостью 8 888 руб. 00 коп. (восемь тысяч восемьсот восемьдесят восемь рублей), что подтверждается товарным чеком (копия чека прилагается). В процессе эксплуатации устройства выявился следующий недостаток: описывается недостаток (например: не работает звук, виброзвонок или камера). Срок гарантийного обслуживания устройства по сей день не истек, что подтверждается гарантийным талоном (копия талона прилагается).

Считаю, что мне продан некачественный товар, поэтому, руководствуясь ст. 4, 18, 19, 22, 23 Закона РФ "О защите прав потребителей", я требую расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за сотовый телефон (смартфон или коммуникатор) “Марка, полное название аппарата” денежную сумму в размере 8 888 руб. 00 коп. (восемь тысяч восемьсот восемьдесят восемь рублей) в течение 10 дней.

Предупреждаю Вас о том, что за каждый день просрочки исполнения моих требований свыше 10 дней с момента предъявления этой претензии Вы обязаны выплатить мне в добровольном порядке неустойку в размере 1% от стоимости товара.

В случае отказа удовлетворить мое законное требование оставляю за собой право обращения с иском в суд, где попрошу обязать Вас удовлетворить мои законные требования, компенсировать мне причиненный моральный вред и взыскать с Вас штраф в федеральный бюджет в размере 50 % иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения моих требований.

Приложения:
Копия товарного чека
Копия гарантийного талона

Подпись_____ /Петров П.П./

Эту претензию нужно распечатать в двух экземплярах. Необходимо составить два одинаковых комплекта документов: претензия, копия товарного чека, копия гарантийного талона. Все оригиналы документов храните у себя дома! Ведь в случае отказа удовлетворить ваше законное требование они потребуются в суде. Хотя такой вариант развития событий совершенно не выгоден магазину. Это уже совсем крайний случай. Подобное развитие событий на практике встречается не часто. Хотя порой такое тоже бывает (чаще в небольших магазинах).

В текст данной претензии вы можете включить пункт, касающийся вашего присутствия при проверке качества товара. Ведь согласно закону покупатель имеет право лично участвовать в этой процедуре (экспертизе). Если того пожелает. И если покупатель будет не согласен с решением экспертов, он имеет право его оспорить. Правда для этого придется провести независимую экспертизу (оплатить ее придется лично). А доказывать свою правоту нужно будет в судебном порядке. Однако если суд примет решение в пользу покупателя, все его расходы оплатит магазин! Сюда будут входить: цена приобретенного товара, стоимость независимой экспертизы, услуги адвоката. Также, по решению суда, магазину скорее всего придется возместить и некоторый моральный ущерб. Который был причинен покупателю. А все это никак не входит в интересы магазина.

Если вы хотите участвовать в проверке качества товара, внесите в претензию соответствующий пункт. Он может выглядеть следующим образом:

В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.

Не бойтесь, что этот пункт выглядит так занудно. Это нормально. Так полагается. Однако вносить данный пункт не обязательно. Это – ваше личное право. Ведь при необходимости вы всегда можете провести независимую экспертизу. Для этого присутствовать на той экспертизе, которую проводит магазин, вовсе не обязательно. Однако если у вас есть свободное время и вы хотите все видеть своими глазами, смело добавляйте данный пункт.

Возможно, вы захотите обменять неисправный товар на такой же или аналогичный. А не требовать возврата денег. Тогда основной текст (требование) подаваемой вами претензии может выглядеть следующим образом:

В соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу заменить наименование товара (сотовый телефон, смартфон или коммуникатор) “Марка, полное название аппарата” (серийный номер IMEI: 123456789101112) стоимостью 8 888 руб. 00 коп. (восемь тысяч восемьсот восемьдесят восемь рублей) ненадлежащего качества на наименование товара этой же марки и модели или на наименование товара другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

В случае, если для замены товара Вам потребуется более семи дней, то в соответствии со ст. 21 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу предоставить мне в трехдневный срок безвозмездно на время ремонта аппарат (или наименование товара), обладающий такими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Сама структура претензии при этом не изменяется. Ведь в данном случае вы просто выдвигаете другое требование.

Пусть вас не смущает пункт о предоставлении "аппарата, обладающего такими же основными потребительскими свойствами". Это требование абсолютно законно! Оно дает вам право получить подменный аппарат. Во временное пользование, пока необходимый вам товар не поступит в магазин. Срок поступления нужного товара не безграничен. Максимум – один месяц. Если подменный аппарат вам не нужен – просто не указывайте это требование в претензии. Чаще всего подменный фонд магазинов весьма ограничен. Поэтому не следует ожидать, что вам предложат действительно достойную замену. Скорее всего, это будет какой-то недорогой телефон, с помощью которого можно делать звонки и отправлять SMS.

Итак, взяв все бумаги и аппарат (в полной комплектации), вы идете в магазин. Вручаете продавцу оба комплекта документов (претензия, копии товарного чека и гарантийного талона). Один комплект он должен оставить у себя. На другом – должен поставить печать магазина и свою подпись. Причем сделать это он должен обязательно! Настойчиво попросите его об этом. Подписанный комплект документов с печатью магазина продавец должен передать вам. Забирайте эти заверенные документы с собой и не теряйте. Перед тем, как принять и подписать ваши бумаги, продавец может осмотреть аппарат. Возможно, он проверит, имеется ли у аппарата тот недостаток, о котором вы заявляете. Но продавец не может дать официального заключения о работоспособности устройства! Он – не эксперт. Вероятнее всего он просто попросит вас предоставить аппарат в полной комплектации. При этом выдаст специальную бумагу – опись. В ней будет указано все то, что у вас приняли (телефон, карта памяти, наушники, стилус и т.п.). Затем магазин направит устройство в специализированный сервисный центр. Где уже эксперт напишет свое заключение. Он укажет, действительно ли у аппарата имеется указанный недостаток. А также определит, гарантийный ли это случай. Или условия эксплуатации изделия были нарушены. Если заключение эксперта будет противоречить истине – вы легко можете обратиться в независимую экспертизу. В этом случае именно она даст окончательное заключение.

Что требовать "лучше"?

Знайте: вы сами решаете, какое требование выдвинуть в своей претензии (заявлении). Конечно, если вашей вины в появившемся у товара недостатке нет. Что для вас лучше выбираете именно вы. Обменять телефон на такой же или другой (с соответствующим перерасчетом), либо получить деньги. Вы можете настоять на возврате полной денежной суммы, уплаченной за устройство. Это ваше законное право. Хотя на такой вариант развития событий в магазинах не всегда идут охотно. Но вернуть деньги можно! Пусть для этого и придется сходить в магазин раза два-три. Обменять телефон на другой (или такой же) обычно проще. Сотрудники магазина идут на такое развитие событий гораздо охотнее.

Помимо рассмотренных требований (возврат денег и замена аппарата) вы можете предъявить и другие. Например, потребовать возместить расходы на устранение недостатков товара или соразмерно уменьшить цену устройства. Однако эти требования предъявляются значительно реже. Т.к. они менее интересны самим потребителям. Подробно ознакомиться со всеми правами вы можете в Законе "О защите прав потребителей" № 234-ФЗ. Последние изменения и дополнения в него были внесены 23 ноября 2009 г.

О сроках или сколько ждать?

На выполнение каждого требования Законом определены четкие, конкретные сроки. Они оговорены в соответствующих статьях Закона "О защите прав потребителей" (ст. 20, 21, 22). Превышение любого из этих сроков – нарушение закона.

Это важно знать

В магазине вам могут предложить доставить сломавшийся аппарат в сервисный центр самостоятельно. Сказав, что это – в ваших же интересах. Но вы совершенно не обязаны этого делать! Поэтому – просто откажитесь. Заявите, что в законе "О защите прав потребителей", такое требование отсутствует. Вы уже получили в руки подписанную продавцом претензию, заверенную печатью магазина. И теперь время работает на вас. Ведь все сроки ожидания четко прописаны в законе. С этого момента скорейшая доставка аппарата в сервисный центр входит в интерес самогό магазина.

Сотовый телефон является так называемым технически сложным товаром (ТСТ). Но только в том случае, если он полностью исправен. Это важно! Продавец может попытаться отказать вам в обмене аппарата или возврате денег. Утверждаю, что сотовый телефон – это ТСТ. Но неисправный аппарат ТСТ не считается! Также как и аппарат, имеющий какой-то недостаток.

Бывает, что случается другая неприятная ситуация. Вы сдали устройство в гарантийный ремонт. Его починили и вернули вам. А оно снова сломалось. Так вот, вы не обязаны сдавать аппарат на гарантийный ремонт бесконечное число раз. Если та же неисправность возникла снова – смело возвращайте товар продавцу. И пишите претензию на возврат денег или обмен товара.

Перед тем, как проводить любое из рассмотренных действий, будет нелишним знать следующее. Абсолютно неважно, в чем именно заключается дефект в аппарате: не нажимаются какие-то кнопки, беспричинно гаснет дисплей, не работает виброзвонок или звук. Важно, что вы сами не нарушали правил эксплуатации устройства (гарантийного соглашения). Аппарат не имеет механических повреждений, не подвергался кустарной (неофициальной) “перепрошивке” и т.п. Т.е. вы не нарушали правил эксплуатации устройства. Если же виноваты сами, то придется обращаться в платный сервис.

Еще один момент – если подкачал аккумулятор (слишком быстро садится), то с этим, увы, придется смириться. Или просто купить новый. Таково реальное положение вещей. Аккумулятор считается отдельной частью, к недостаткам телефона он отношения не имеет.

Заключение

Если у вас сломался мобильный телефон, находящийся на гарантии, не спешите сдать его в ремонт. Ведь ждать его окончания, скорее всего, придется долго. Также не торопитесь сдать устройство в платный ремонт или продать как неисправное. Вы имеете полное право заменить аппарат на новый. Или получить деньги. Достаточно потратить немного времени, чтобы это сделать. Для этого нужно всего лишь знать свои права и грамотно ими воспользоваться. Надеюсь, представленные в данной статье советы помогут вам в этом.

Удачных вам покупок и как можно меньше разочарований в приобретенных товарах!

Поломка телефона может поставить под угрозу выполнение многих планов. Ведь в его памяти зашиты все номера телефонов и другая информация, которая необходима для работы или отдыха.

Поэтому многих владельцев телефонов интересуют их права в случае поломки устройства. На такие вопросы дает ответ закон о защите прав потребителей (ЗЗПП).

Гарантия не распространяется на поломки телефона, связанные с неправильной эксплуатацией

Если поломка телефона связана не с условиями эксплуатации (уронили в воду, ударили о кирпич и т.д), то вы имеете право потребовать ремонт или замену на аналогичное устройство. Об этом написано в 20 статье ЗЗПП.

Также вы имеете право на продление гарантии на все время, в которое вы не пользовались телефоном по причине его поломки. Вы также можете отремонтировать его в специализированной мастерской, имеющей лицензию на ремонт телефонов этой фирмы, после чего магазин обязан выплатить полную стоимость ремонта.

Однако в этих правилах есть исключения. Магазин сможет отказать в оплате ремонта, замене телефона или возврате денег, потраченных на его покупку, если вы не сможете доказать, что устройство поломалось не по вашей вине.

Закон о защите прав потребителей возлагает обязанность проведения экспертизы, которая позволит установить причину поломки, на продавца и производителя, но и они пренебрегают этим. Видимо, потому, что надеются – покупатель телефона не станет связываться с дорогостоящей экспертизой и судебным процессом.

На что вы имеете право, если сломался телефон на гарантии

Экспертиза установит причины поломки телефона

Если вы уверены, что поломка произошла не по вашей вине, то вы имеете право требовать проведения экспертизы. Если же магазин отказывает в этом, обращайтесь в отдел по защите прав потребителей при городской или районной администрации. Работники отдела помогут вам провести независимую экспертизу и составить претензию на имя владельца магазина.

При наличии экспертизы, подтверждающей, что причина поломки – дефект телефона, полученный на стадии изготовления или доставки покупателю, то в большинстве случаев руководство магазина предпочитает не доводить дело до суда.

Если же владельцы или руководство магазина откажутся вернуть деньги, оплатить ремонт или снизить стоимость телефона, то работники отдела помогут в составлении искового заявления для обращения в суд. При таких доказательствах суд станет на вашу сторону, потому что по закону о защите прав потребителей вы имеете право требовать компенсацию, о чем написано в 24 статье закона о защите прав потребителей.

Если же в результате поломки вы получили неимущественный урон, например, сорвалась встреча с друзьями или родственниками, вы имеете право подать иск о возмещении морального вреда. Об этом написано в 15 статье ЗЗПП.