112 номер экстренных служб. "112" - единый номер вызова экстренных служб

В экстренных ситуациях людям подолгу приходится ждать соединения с оператором, что порой может стоить им жизни. Интернет-форумы завалены подобными примерами. О том, почему помощи приходится ждать - в материале корреспондента Татьяны Григорьянц .

Звонок по номеру 112, как это ни парадоксально, довольно часто происходит почти в лотерейном режиме, поясняют специалисты. Может повезти, и вам сразу ответит оператор; или может не повезти, и придется слушать автоответчик. Причем сначала на русском, потом на английском языках. Так устроен этот экстренный коммутатор, рассказывает председатель комиссии по безопасности Общественной палаты России Антон Цветков .

"А пока это просто коммутатор, который вас соединяет с той или иной экстренной службой. Более того, напрямую позвонить в экстренную службу получается быстрее, чем через этот коммутатор. Он единственное, чем удобен: у некоторых сотовых операторов вызов полиции (я сейчас могу ошибиться) - например, 002, у кого-то - 020... То есть чтобы люди не путались".

Не путались, потому как набрать всем с детства известные номера 01, 02 и 03 с мобильного телефона нельзя. Хотя это и не отменяет возможности напрямую позвонить в ту же скорую или полицию с сотового. Если знать номер. А у каждого оператора он, стало быть - свой.

"У каждой телекоммуникационной системы - своя система набора номеров. И, по непонятным для меня причинам, когда проходили систему сертификации, почему-то не было заложено, что у них по 02, 03, 04 точно так же должен идти звонок... Возможно, это потому что у многих телефонных аппаратов 01 - это вызов того или иного абонента, который завязан у него в памяти".

Впрочем, даже если предварительно узнать у своего оператора заветные цифры скорой, полиции или пожарной службы, это тоже не исключает момент лотереи, замечает председатель независимого профсоюза "Фельдшер.ру", фельдшер скорой помощи Дмитрий Беляков .

"Сейчас и 02 - не очень экстренный телефон. И 03 - не очень экстренный телефон. Там тоже можно висеть по полчаса и дожидаться ответа. Тут дело не в том, куда звонить. А в том, как все это работает. А работает это из рук вон, по большому счету".

Хотя, по словам Дмитрия Белякова , у номера 112 есть и свои плюсы. Например, заявка по этому номеру по закону обязательна к исполнению, продолжает фельдшер. Другой разговор, что это-то систему во многом и тормозит.

"Я сам работаю на скорой помощи. Могу сказать, что вызовы, которые нам скидывает 112 на скорую - они обязательны к исполнению, но там такая идет... Скажем так, совершенно непрофильные вызовы... Просто служба сама по себе "зашивается".

И часты жалобы на долгое соединение, о которых рассказывают на интернет-форумах:

"Набирала "112" с телефона раз 15, постоянно "все операторы заняты", через минуту с небольшим просят перезвонить и сбрасывают (автоматически). И так где-то 15 минут!"

"У меня так свекровь на улице умерла. Стало плохо на улице. Чужие люди вызывали скорую 30 мин. Не успели".

И совсем свежий пример недавно всплыл на суде . Супруга маньяка успела набрать экстренный номер, но не дождалась соеденения с оператором. Специалисты по безопасности считают необходимым прописать четкие алгоритмы опросов операторов, чтобы сразу, на этапе поступления жалобы, можно было понять, какая помощь и кому необходима. А также - каких именно служб: зачастую заявку нужно направлять дальше не по одному адресу, объясняют эксперты. Но единый номер - нужен. Однако не как коммутатор. Как служба. Пока же система приема экстренных звонков совершенствуется, специалисты советуют все же узнать у своих операторов прямые номера и скорой помощи, и полиции, и пожарной. На всякий случай.

Америка хотела, чтобы с Россией воевала Украина, а Украина – чтобы США

РОСТИСЛАВ ИЩЕНКО: "Климкин буквально вчера сделал заявление о том, что будет денонсирован в ближайшее время договор по Азовскому морю. Если не организовывать провокации в Керченском проливе, то сама по себе денонсация договора вредна для Украины, Если между двумя государствами нет никакого договора о том, как регулируется территориальная проблема, в том числе разграничение моря, то преимущество – у сильного. Не надо объяснять, кто в Азовском море сильнее".

Корреспондент АиФ.ру Алия Шарафутдинова посетила диспетчерскую службу - 112 в Татарстане и узнала, как работает система помощи в экстремальных ситуациях.

«Урезали зарплату, разберитесь»

«Главная особенность системы 112 в том, что когда с человеком случается беда, он может набрать всего один номер и вызвать все службы, необходимые для ликвидации той или иной чрезвычайной ситуации, - рассказывает руководитель дежурно-диспетческой службы - 112 Татарстан Рустэм Яхин . - Оператор, принявший вызов, составляет карту происшествия со всеми подробностями и отправляет экстренным службам заявку. Это аналог американского 911. Таким образом, Россия внедряет европейские стандарты: 112 действует в Евросоюзе».

В Татарстане сервис в пилотном режиме стартовал уже с весны 2009 года. Звонки принимали преимущественно с федеральной автомобильной трассы «М7-Волга», проходящей по территории республики: там происходит наибольшее количество аварий. Правда, звонки бывают и совсем не по делу. «Однажды позвонил молодой человек с жалобой, что ему урезали заработную плату, просил разобраться, - улыбается сотрудница службы 112. - Иногда приходится консультировать по вопросам ЖКХ. Но на каждый звонок не по адресу стараемся тратить не более 20 секунд».

Как работает 112

«Алло. Диспетчерская служба 112, оператор 34 слушает, - принимает очередной звонок 36-летняя Гульфина Шагиахметова . - Где произошло ДТП? Пострадавших, розлива топлива нет?».

Ответы женщина записывает в электронную карту, в которой указывает информацию о местонахождении происшествия, подробную картину случившегося, контакты. На экране монитора можно увидеть даже карту местности, откуда поступил звонок. Заполнив все строчки, Гульфина направляет обращение в ту или иную экстренную службу - полицейским, пожарным, спасателям, медикам. Те, в свою очередь, в онлайн-режиме отмечают, что приняли заявку к исполнению. По адресу выезжают полицейские, медики или спасатели.

Сейчас в диспетчерской службе Казани работают 42 человека. Кроме Татарстана в пилотном режиме служба 112 работала в Курской, Астраханской и других областях. Именно на примере этих регионов, создается единая служба спасения по всей России.

Служба «112» в Татарстане работает в связке с системой «ГЛОНАСС», позволяющей отслеживать местонахождение происшествия, а также ближайшего к нему экипажа скорой помощи, полиции или пожарной части. Сейчас идет отработка механизма определения местонахождения абонента, позвонившего на 112.

Поднялась температура, загорелась постройка, соседи разбушевались, трубу прорвало или просто захлопнулась дверь квартиры, нужно снять кошку с дерева, узнать номер дежурной больницы - номер «112» набирают при любой ситуации.

Две тысячи звонков в день

Ежедневно дежурно-диспетчерская служба принимает около двух тысяч звонков из Казани и ближайших поселков. Статистика по республике показывает, что 65% из всех поступивших звонков - непрофильные и не требуют экстренного реагирования. 47% обратившихся нужна помощь медиков, 35% звонков - по линии правоохранительных органов, 15% людей нуждаются в помощи МЧС, 3% нужны службы газа и ЖКХ.

В системе имеется возможность приема sms-сообщений по номеру «112». Но за все время функционирования системы было получено всего 14 135 sms-сообщений. Очевидно, что в экстренной ситуации люди предпочитают личное общение с операторами.

Пиковая нагрузка на операторов приходится на пятницу, субботу, праздничные и предпраздничные дни с 19:00 до 1:00 ночи (до 200 звонков в час и более). Наибольшее количество звонков поступает в марте: весной увеличивается число людей, пытающихся совершить попытки самоубийства.

«В таких случаях операторы работают очень осторожно, спокойно выясняя, где человек находится, заполняют заявку, а человека держат на проводе, пока службы не подъедут по адресу», - поясняет Рустэм Яхин.

Нужно сказать, что зимой и весной увеличение количества обращений связано со сложными погодными условиями: снежные заносы, подтопление паводковыми водами.

«От нашей работы зависят жизни людей»

Около стола 45-летней Резеды Садыковой висят различные подсказки. На одном листочке список поселков, куда из Казани выезжают машины скорой помощи, на другом -телефоны экстренных служб районов Татарстана.

«Тяжелее всего, когда звонят люди, у которых кто-то умер, - говорит женщина. - Тяжело сохранять спокойствие, когда слышишь плач матери, у которой погиб ребенок в катастрофе. После окончания рабочего дня, стараешься абстрагироваться».

На работу в диспетчерскую службу берут людей только с высшим образованием и со знанием одного из пяти иностранных языков - английского, немецкого, испанского, французского или китайского. Перед тем как начать принимать звонки, каждый новобранец проходит обучение: постигает основы психологии, медицины, учится задавать уточняющие вопросы. В процессе работы они регулярно проходят аттестацию.

Наблюдая за действиями диспетчера, понимаешь, что работа требует максимальной ответственности и стрессоустойчивости.

«На 50% жизнь людей зависит от скорости и слаженности наших действий, - говорят девушки-операторы. - Чем быстрее сигнал тревоги поступит в скорую, к пожарным или спасателям, тем скорее они окажут помощь».

Сохраняйте спокойствие и говорите ясно. Сообщите оператору системы-112, что у вас проблема, требующая немедленного реагирования:

-. пожарной охраны;

. реагирования в чрезвычайных ситуациях;

. полиции;

. скорой медицинской помощи;

. аварийной службы газовой сети;

. «Антитеррор».

Оператор попросит вас ответить на некоторые вопросы. Вы должны ответить на все вопросы, главное будьте спокойны. Вам обязательно придут на помощь. Не вешайте трубку, пока оператор будет задавать вам вопросы или скажет «ждите», «оставайтесь на линии».

Сообщите о характере вашего вызова: нужна пожарная охрана, Служба реагирования в чрезвычайных ситуациях, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная службы газовой сети или служба «Антитеррор , а также о месте происшествия. Самое главное это место происшествия (!) . Будьте готовы отвечать на вопросы оператора детально. В опасной для жизни ситуации, оператор будет продолжать задавать вопросы, в то время как службы экстренного реагирования отправятся к месту происшествия.

В зависимости от экстренной ситуации вам зададут типовые вопросы:

точный адрес места происшествия и/или примерные ориентиры;
схему проезда к месту происшествия;
номер телефона, с которого вы звоните;
ваше имя;
подробную информацию о происшествии.

Службу пожарной охраны следует вызывать при одном только подозрении, что где-то пахнет дымом или развивается пламя. При сообщении о пожаре, необходимо сказать, что в опасности находятся люди и имеются ли опасные вещества. Пожарной службой предусмотрен выезд по неясным, ошибочным подозрениям. Не бойтесь и не беспокойтесь вызывать их, по вашему мнению, зря - это их работа и спасение вашей жизни тоже.

Если вы оказались свидетелем или очевидцем преступления , административного правонарушения, или оно совершается на ваших глазах, вам необходимо:

внимательно запомнить приметы злоумышленника (рост, одежда, обувь, характерные приметы);
как можно быстрее позвонить с ближайшего телефона-автомата или сотового телефона по номеру «112» (в обоих случаях звонок бесплатный) и сообщить о совершенном правонарушении с точным указанием вида преступления, времени, места, примет злоумышленника и в каком направлении он скрылся;
при необходимости оказать пострадавшему первую медицинскую помощь. Дождаться наряда полиции, еще раз напомнить им вид преступления, время, место, приметы злоумышленника и в каком направлении он скрылся. Если в этом участвует транспортное средство, сообщите, цвет, год выпуска, марку автомобиля и в каком направлении оно движется, если это возможно.
eсли вы или ваши знакомые располагают информацией о готовящихся преступлениях, местонахождении скрывающихся преступников, местах хранения наркотиков, оружия, боеприпасов, взрывчатых веществ и взрывных устройств и т.п., то вы можете передать ее на условиях анонимности по номеру «112».
при необходимости можете оставить свои контактные телефоны, для того чтобы с вами связались сотрудники соответствующих служб.

Если вы вызываете скорую помощь , то будьте готовы ответить на некоторые вопросы о пациенте или пострадавшем:

номер телефона, с которого звоните (этот необходимо в случаях разъединения звонка, чтобы связаться с вызывающим и уточнить информацию, которую не успели записать);
пол больного;
приблизительный возраст;
что случилось;
когда случилось;
какие проявления заставили вызвать «скорую»;
что вы предприняли;
адрес, где находится больной (в случаях нахождения больного на улице, необходимо указать четкие ориентиры; в случаях вызова на квартиру указать: место ближайшего заезда к дому, номер подъезда, этажа, кодового замка);

Четкие и полные ответы на данные вопросы помогут бригаде «скорой» быстрее приехать к больному или пострадавшему.

После того как ваш вызов передадут в службу скорой помощи диспетчер «03» сам решит, какую бригаду к вам направить. На многих подстанциях помимо линейных бригад существуют специализированные бригады. Это может быть: кардиологическая, педиатрическая, психиатрическая бригада и т. д. Для того чтоб диспетчеру было проще разобраться какой специалист нужен по конкретно вашему вызову, надо четко и правильно сообщать о случившемся. Даже в случаи дорожно-транспортного происшествия (ДТП) обязательно надо указать, примерное количество пострадавших, есть ли среди пострадавших дети или нет, какова тяжесть состояния участников аварии и т.д. Если, что-либо произошло с вами или вашими знакомыми, у вас имеется транспорт и состояние больного позволяет самостоятельно добраться до близлежащего стационара, то вы можете это сделать, не дожидаясь приезда бригады скорой помощи. В любом стационаре города Вас примут и окажут первую помощь, а при необходимости госпитализируют.

Любая дополнительная информация об экстренной ситуации поможет отправить соответствующие службы и оборудование к месту происшествия.

Номер "112" в России предназначен для использования в экстренных ситуациях и для получения консультаций по вопросам безопасности и способам защиты от чрезвычайных ситуаций.

Таким образом, номер может быть использован для вызова следующих оперативных служб:

Пожарной охраны;

Реагирования в чрезвычайных ситуациях;

Полиции;

Скорой медицинской помощи;

Аварийной службы газовой сети;

. «Антитеррор».

Также хочется привести несколько примеров ситуаций, о которых следует немедленно сообщить по телефону «112». К таким ситуациям относятся:

Запах газа в подъезде, на этаже или в квартире;

Дорожно-транспортное происшествие;

Домашнее насилия;

Преступления, свидетелем которого вы стали;

Нарушение общественного порядка;

Срочная медицинская помощь (нарушение сознания, свежие травмы, кровотечения и т д.)

Если вы стали свидетелем любой из вышеперечисленных ситуаций следует немедленно набрать номер «112». Этот вызов можно выполнить, находясь вне зоны приема вашей сети, без денег на счету и даже без сим-карты в телефоне.

Сохраняйте спокойствие и говорите ясно. Сообщите оператору «системы 112», что у вас проблема, требующая немедленного реагирования:

Оператор попросит вас ответить на некоторые вопросы. Вы должны ответить на все вопросы, главное будьте спокойны. Вам обязательно придут на помощь. Не вешайте трубку, пока оператор будет задавать вам вопросы или скажет «ждите», «оставайтесь на линии».

Самое главное это место происшествия. Будьте готовы отвечать на вопросы оператора детально. В опасной для жизни ситуации, оператор будет продолжать задавать вопросы, в то время как службы экстренного реагирования отправятся к месту происшествия.

В зависимости от экстренной ситуации вам зададут типовые вопросы:

точный адрес места происшествия и/или примерные ориентиры;
схему проезда к месту происшествия;
номер телефона, с которого вы звоните;
ваше имя;
подробную информацию о происшествии.

Наверное, всем знакома ситуация, когда при отсутствии сети, на экране мобильного телефона появляется фраза «Только 112». При этом совершить звонок на какой-либо другой абонентский номер невозможно. 112 – это единый номер службы спасения. Учитывая экстренность ситуаций, для которых он создавался, данный номер работает по исключительным правилам. Знать, куда вы по нему дозвонитесь, и как он обслуживается, будет полезно каждому. Возможно, он никогда не понадобится именно вам. Но в социальной среде всегда есть вероятность оказаться рядом с тем, кому нужна неотложная помощь служб экстренного реагирования.

Создание единого номера службы спасения 112 в России и в мире

В России традиционно номера экстренных служб имели единую для всей страны и максимально упрощенную, однако, различную в зависимости от ведомства форму: 01, 02, 03. Так было до массового распространения сотовой связи.

Единый номер экстренной помощи 112 – это не федеральный номер, а европейский. Он универсален для стран Европейского союза (ЕС), а также Беларуси и России. Концепция появилась по инициативе Швеции. 29 июля 1991 года Совет Европы закрепил основные требования к номеру 112 В Решении 91/396/ЕЕС. Миссия 112 заключается в оказании оперативной и своевременной помощи тем, кому она потребуется на территории ЕС. На территории США и Канады единым номером служб спасения является 911. Первая служба "911" была открыта в феврале 1968 г. в г. Халлевиле (США).

В 1998 году Россия присоединилась к Европейскому Союзу, подписав телекоммуникационное соглашение, таким образом приняв 112 как единый номер экстренного вызова. В 2008 году принято Распоряжение Правительства РФ от 25.08.2008 N 1240-р , которая утвердила план мероприятий по реализации системы-112 в стране. В 2013 году Федеральный закон РФ № 9-ФЗ обозначил номер 112 - единым номером вызова экстренных оперативных служб для приема сообщений о пожарах и чрезвычайных ситуациях в России в телефонных сетях местной телефонной связи.

Сейчас страны разделились на два блока. В некоторых одновременно функционирует общий номер экстренных служб и отдельные номера каждого спасательного ведомства (Эстония, Польша, Франция, Россия). В других 112 – это единственная линия спасения (Швеция, Дания, Исландия).

Техническая реализация единого номера 112

Система 112 работает по своим законам. Позвонить по номеру можно не только при отсутствии сети оператора или отрицательном балансе, но даже с устройства без SIM-карты и с заблокированной клавиатурой.

Возникает оправданный вопрос, как такое возможно?

Дело в том, что номер 112 закреплен в стандарте GSM, по которому работает преобладающее большинство мобильных телефонов. Согласно требованиям международной ассоциации операторов, экстренный номер должен быть «вшит» в программное обеспечение каждого мобильного телефона.

Когда идет вызов по номеру 112, телефон первоначально отправляет сигнал оператору, услугами которого вы пользуетесь. Если соединение по каким либо причинам не возможно, звонок переадресовывается на любую доступную сеть, независимо от того, какому оператору она принадлежит. Таким образом, для звонка по экстренному номеру не требуется наличие покрытия именного вашего оператора.

В связи с тем, что номер предназначен для чрезвычайных ситуаций, звонок на 112 всегда бесплатный, т.е. доступен при отрицательном балансе и недостатке средств для совершения других звонков. Также важно, что дозвониться можно даже из роуминга.

Организация оператором сотовой связи соединения для единого номера 112

Звонок с номера 112, как правило, поступает оператору связи, а не в центр спасения. Для обработки экстренных сигналов у операторов сотовой связи России должна быть организована специальная служба. Данное обязательство закреплено в ст.52 Федерального закона «О связи». Служба должна работать круглосуточно. Таким образом, звонок по номеру 112 принимает сотрудник мобильного оператора. Он спросит у позвонившего первостепенную исходную информацию (повод звонка, адрес происшествия и т.д.), которую обязан передать диспетчеру экстренной службы, а затем соединит абонента с нужной по одному из номеров: 01, 02, 03. Не исключено, что при наборе 112 ответит не человек, а голосовое меню, в котором вам необходимо набрать цифру, соответствующую требующейся службы спасения. Некоторые операторы без принятия звонка автоматически переводят его в городскую службу спасения и даже на 02.

По сути, всё, что необходимо для технической реализации звонка, находится в телефоне. Одно из предназначений SIM-карты – это идентификация абонента и его счета для проведения биллинга (тарификации). Тем не менее, даже при вызове по номеру 112 без SIM-карты сохранить анонимность не получится. У оператора есть возможность определить абонента по уникальному номеру телефона IMEI (International Mobile EquipmentIdentity - международный идентификатор мобильного оборудования). Точнее есть возможность определить, какие сим-карты вставлялись в него до этого момента.

Проблемы организации вызовов по номерам служб спасения

Абоненты иногда жалуются на плохую организацию соединения по экстренному номеру. Отчасти, в этом виновны и операторы. Как уже было сказано, операторам предписано организовывать центр обработки экстренных вызовов. Однако небольшие провайдеры могут не выделять сотрудника специально для данной функции, поэтому номер всегда будет занят.

Во-вторых, в чрезвычайных ситуаций крайне важна оперативная реакция. Звонок на номер 112 организуется по длинной цепочке, через оператора в роли коммутатора, увеличивая время передачи важной информации службам спасения. Тянет время и то, что принявший звонок оператор должен переадресовать сообщение в службу по территориальному признаку. Т.е. оператор должен понять местоположение звонящего и определить, к службе какого района относится территория.

Поэтому, с одной стороны, при необходимости лучше использовать прямые номера экстренных служб. С другой стороны, с российскими двузначными комбинациями 01, 02 и 03 при наборе с мобильного телефона есть свои сложности. Дело в том, что протокол GSM не осуществляет звонки на номера, короче трех символов. Операторы, безусловно, устранили проблему номерами-заменителями. Но такие номера не универсальны. Одни операторы предлагают комбинацию 00N, другие - 0N0, третьи – после двузначного номера ставить *.

Таблица – Номера-заменители экстренных служб операторов мобильной связи «большой четверки»

Для экономии времени и чтобы не вспоминать в экстренной ситуации, какой номер-заменитель использует ваш оператор, лучше заранее внести их в телефонную книгу. Списывать со счетов 112 также не стоит. Это универсальная, запоминающаяся комбинация, доступная при любом балансе из любой точки, где есть сеть GSM.

Важно отметить, что при использовании стационарного телефона в целях экономии времени лучше набирать уникальный номер нужной экстренной службы. Дело в том, что единый номер запущен не во всех регионах, поэтому есть вероятность не дозвониться.

С техническими особенностями функционирования сетей мобильной связи существующих и новых поколений можно ознакомиться в книге " Мобильная связь на пути к 6G ".

АВТОМИР