«Прошу вас объяснить мне и основной массе населения: как работает служба 115 и чем она лучше прежней? Раньше мы обращались в ЖЭС, где были рабочие всех специальностей. Сейчас, звоня в службу 115, мы оставляем заявку. А там ее просто передают в ЖЭС. Для чего нужен это посредник, если исполнитель остался тот же? Геннадий Майзельс, Минск».

− В соответствии с приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства от 14 января 2014 года № 4 «О принятии мер по повышению коммунальной грамотности», поручением Совета Министров от 09 декабря 2014 года № 04/203-275, планом мероприятий по проведению реформы жилищно-коммунального хозяйства Минска от 06 апреля 2015 года, утвержденным ГО «Минское городское жилищное хозяйство», решением Мингорисполкома от 09 июля 2015 года № 1839 «О создании Минской городской телефонной справочной системы» в целях повышения информированности населения по вопросам ЖКХ коммунальным унитарным предприятием «Центр информационных технологий Мингорисполкома» создана Минская городская телефонная справочная система (далее - Контакт-центр), а в ее структуре - отдел информационно-сервисного обслуживания и Единая диспетчерская служба.

Цель Контакт-центра - создание единой точки входа для обращений населения по вопросам ЖКХ, с внедрением единого короткого номера 115.

Отдел ИСО состоит из специалистов по работе с клиентами, которые осуществляют консультирование населения по вопросам ЖКХ, принимают заявки от населения и оформляют регистрационные карточки в АС «Диспетчерская служба» - в режиме онлайн направляют на исполнение в эксплуатирующие организации (ЖЭУ/ЖЭС). Информируют заявителей об этапах исполнения заявки (круглосуточно). Также осуществляют исходящий обзвон заявителей на предмет исполнения заявочного ремонта и качества оказанных услуг.

Житель Минска может заявить о своей проблеме и вызвать специалиста для ее устранения, обратившись на короткий номер 115, с помощью запроса на портале 115.бел или обратиться в обслуживающую организацию.

Отдел ЕДС осуществляет мониторинг заявок за сутки с предоставлением информации соответствующим руководителям предприятий системы ЖКХ, координацию действий с поставщиками коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационными участками, решение вопросов, связанных с возникновением сложных или аварийных ситуаций, внеплановых отключений, предоставление информации по отключению коммунальных услуг предприятиями-поставщиками в ГО «Минское городское жилищное хозяйство», Республиканскую диспетчерскую службу, Мингорисполком, взаимодействие по линии МЧС по чрезвычайным ситуациям, возникшим в жилищном фонде (возгорание в контейнерных баках, мусоропроводах, возгорание пищи на плитах, пожары в квартирах и др.), свод информации о чрезвычайных ситуациях, возникших в жилом фонде за истекшие сутки.

Контакт-центр по вопросу отсутствия или качества предоставления жилищно-коммунальных услуг руководствуется информацией, предоставляемой эксплуатирующими организациями и поставщиками жилищно-коммунальных услуг. Жителям предоставляется информация, имеющаяся на момент обращения в регистрационной карточке. За своевременность и достоверность предоставляемой информации несет ответственность руководитель и диспетчер соответствующей эксплуатирующей организации.

Эксплуатирующей организацией, в рамках обслуживания жилых домов, выполняются работы, связанные с восстановлением основных физико-технических и эстетических показателей, качеств, утраченных в процессе эксплуатации.

Государственные предприятия Жилищные коммунальные хозяйства Минска (далее - КУП ЖКХ районов Минска) в соответствии с решениями Мингорисполкома назначены уполномоченными лицами по управлению коммунальной собственностью и общим имуществом совместных домовладений, в которых собственниками в установленном порядке не выбран иной способ управления.

КУП ЖКХ районов Минска наделено функциями по проведению переговоров, аукционов, тендеров по выбору подрядной организации на выполнение работ по техническому обслуживанию, текущему и капитальному ремонту жилых домов, уборке придомовой территории, сбору и вывозу ТКО, техническому обслуживанию и ремонту лифтов, потребительских ПДЗ и так далее, а также осуществлению контроля за выполнением работ подрядными организациями. В связи с этим, КУП ЖКХ районов Минска представляет интересы населения перед подрядчиками и поставщиками жилищно-коммунальных услуг.

Закупки товаров (работ, услуг) осуществляются на конкурентной основе в соответствии с действующим законодательством. Сведения о государственных закупках размещаются в открытом доступе на официальном сайте (www.icetrade.by), где также заказчиками ежегодно публикуются планы государственных закупок на очередной год. Выбор вида процедуры закупки зависит от источника финансирования и ориентировочной стоимости предмета закупки. Выбор подрядчика на выполнение работ по текущему ремонту осуществляется, в основном, путем проведения процедуры переговоров, по капитальному ремонту путем проведения подрядных торгов и переговоров.

Корреспондент агентства «Минск-Новости» заглянул в закулисье портала «Мой Горад» 115.бел и узнал, как быстро решаются проблемы по поступающим запросам, какие сообщения отклоняют модераторы и почему на прилагаемых фото не должно быть людей.

В просторном помещении контакт-центра ЖКХ г. Минска - десятки разделенных перегородками рабочих мест с компьютерами и телефонами. Большинство сотрудников, а точнее сотрудниц, принимают звонки, поступающие по номеру 115: общаются, фиксируют заявки и переадресовывают их конкретным исполнителям. И только две девушки в смежных «кабинках» все внимание уделяют монитору и не отрываются от клавиатуры. Это специалисты по обработке информации (модераторы) портала 115.бел - Светлана Ванслав и Сузана Лисовска.

Они принимают сообщения о проблемах, касающихся ЖКХ, инфраструктуры города, которые также направляют в профильные организации для принятия мер. К запросу отправитель может прикрепить фото, что позволяет оценить результаты выполненной работы в формате изображений «было» и «стало». В отличие от телефонной службы портал принимает от горожан сигналы, не требующие оперативного реагирования: на их обработку затрачивается до 24 часов, а исполнитель должен прислать ответ в срок до 8 рабочих дней.

Ежедневно модераторы принимают 350–400 запросов, на обработку каждого затрачивают от 10 секунд до 2 минут. За это время необходимо оценить содержание сообщения и фото по нескольким позициям на соответствие правилам модерации. И решить, одобрить или отклонить.

- Мы не занимаемся редактированием запросов и ответов на них, можем разве что исправить явную орфографическую ошибку, - делится С. Ванслав. - Допустимы и сокращения, например вместо «благоустроить» - «благ-ть», вместо «выполнено» - «вып.». Пользователю необходимо уложиться в 200 знаков, больше не пропустит программа. При этом текст должен быть логически законченным, понятным, с конкретными фактами и адресами, по которым можно провести проверку. Этим требованиям следуют не все. Например, пишут, что на лестничной клетке перегорела лампочка, но не указывают номера подъезда - только адрес дома, в котором десятка полтора подъездов. Нередко жители отправляют запросы не с компьютера или ноутбука, а со смартфона с использованием мобильного приложения «Мой Горад» 115.бел. Оно посредством маячка GPS позволяет определить месторасположение объекта в момент отправки сообщения - на интерактивной карте города появляется точка. Поэтому некоторые пользователи не считают нужным дополнительно набирать вручную адрес или какие-то ориентиры. Сфотографируют, скажем, открытый люк, а информацию сбрасывают, только пройдя или проехав десятки, а то и сотни метров. Иногда мы связываемся с человеком и просим уточнить место, но лучше сразу указывать координаты.

Имеются и нарушения требований к отправляемым фото.

- Они бывают размытыми, некачественными, могут содержать изображения людей на фоне объекта, - отмечает С. Лисовска. - Если отчетливо видно лицо человека, даже работника коммунальной службы, размещать изображение запрещено. Или, к примеру, на картинке три стоящих рядом брошенных неэксплуатируемых автомобиля. Объект должен быть один, поэтому автору надлежит отправить по отдельности три запроса с фото каждого авто.

Из-за несоблюдения правил модерации отклоняется каждый 8-й запрос. В основном они поступают от новых зарегистрированных пользователей. Причины, по которым запрос не прошел, специалисты указывают в сообщении, которое направляют в личный кабинет. В последующем «новички» обычно уже не допускают нарушений.

Есть и более жесткая мера - блокировка конкретного пользователя, если он отправит более 20 запросов в течение суток.

- Такое случалось - получали и по 35, и по 50 запросов за день, - констатирует С. Лисовска. - И это не были действия спам-роботов - реальные люди информировали о конкретных проблемах, пусть и не очень серьезных. Просто человек идет по своему кварталу, району, снимает на мобильный какие-то недостатки и направляет нам. В Минске есть несколько таких активистов, и они уже не превышают лимит в 20 запросов в сутки. Так, за период с 1 января по 29 мая один из пользователей отправил 2 022 запроса, второй - 1 069, третий - 544.

Принимать запросы на портал, как и заявки по номеру 115, контакт-центр ЖКХ г. Минска начал с 1 ноября 2015 года.

Однако до сих пор многие минчане не видят разницы между этими сервисами, обращает внимание начальник сектора по обработке информации и контролю качества Юлия Реснянская:

- Довольно часто жители звонят по номеру 115 и интересуются судьбой запроса, отправленного на портал, и наоборот. Могут направить на сайт запрос с описанием нескольких проблем по разным темам, но такой вариант допустим только при обращении по телефону. Или сигнализируют через интернет-ресурс о каких-то аварийных ситуациях, требующих оперативного реагирования, - о порыве трубопровода, отключении электроэнергии, воды и так далее. В таких случаях перенаправляем обращение в единую диспетчерскую службу, специалисты которой занимаются заявками экстренного характера. Если минчане желают сообщить о какой-то не «горящей» проблеме, лучше обращаться на портал, где отражается процесс реагирования путем изменения статусов: «В работе», «На контроле» и «Решено». В то же время при звонке на краткий номер у заявителя нет возможности узнать, когда и какие работы выполнят по его обращению. Поэтому нередко звонят повторно и задают соответствующие вопросы. В свою очередь и мы практикуем выборочный обзвон 5–7 % заявителей, чтобы услышать из первых уст, как отреагировали службы ЖКХ. В перспективе планируем увеличить процент выборочного опроса до 15–20 % обратившихся. Для сравнения: ежедневно на номер 115 поступает 6–8 тысяч звонков.

Специалисты портала осведомлены о сфере деятельности той или иной коммунальной службы, однако бывает, что запросы направляют для реагирования не по адресу.

- Распространенный пример: открытые или плохо закрытые канализационные люки могут находиться на балансе десятков различных предприятий. Можно и ошибиться с адресатом, - комментирует начальник управления «Контакт-центр ЖКХ г. Минска» КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Игорь Кириленков. - Вопрос в том, насколько быстро организация сообщит, что это не в ее компетенции. Есть общее правило: должны отреагировать не позднее 8 рабочих дней. Вот и получается, что дней через 7 после отправки запроса получаем сообщение: «Это не в нашей компетенции». За это время проблему можно было уже решить, если бы исполнитель оперативно проинформировал управление «Контакт-центр». Мы готовим предложения для Мингорисполкома о сокращении срока ответов исполнителей, если запрос не находится в компетенции данного юридического лица, до 24–48 часов. Надеемся, будет принято положительное решение.

Также до конца года планируется внедрить новый сервис.

- Он позволит зарегистрированным на портале 115.бел пользователям, имеющим мобильные телефоны с подключенными мессенджерами Telegram и Viber, получать информацию о предстоящих плановых мероприятиях, связанных с отключениями воды, газа, электро- и теплоэнергии в жилых домах. Более того, пользователи смогут запросить данные не только по своему дому, но и по адресам своих родственников. Это будет способствовать уменьшению количества обращений на номер 115. Сегодня при регистрации на портале не обязательно указывать номер мобильного телефона, и многие этого не делают. Вероятно, после нововведения захотят заполнить соответствующую графу, - резюмирует И. Кириленков.

Справочно

Принято запросов - 34 932;

Отклонено - 4 474;

Выполнено - 21 950;

Активных пользователей (которые отправили хотя бы один запрос) - 11 153.

Всего зарегистрировано 61 923 пользователя.

Фото Елизаветы Добрицкой

Служба 115 планирует предоставить возможность гражданам заказывать платные бытовые услуги, сообщила во время онлайн-конференции на сайте БЕЛТА начальник отдела маркетинга КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Оксана Головацкая.

«Для нас важно, чтобы у жителей Беларуси была возможность заказать квартирный ремонт, любые другие работы по их квартирам у проверенных подрядчиков с предоставлением единой и обязательной гарантии на работы от лица сервиса», – рассказала она. Со следующего года на портале «Мая рэспубліка» 115.бел запланировано добавить раздел «Заказать платную бытовую услугу», где человек сможет выбрать вид услуги, дату и время ее оказания.

По словам Оксаны Головацкой , в настоящее время сформирована законченная инфраструктура программного комплекса по работе с заявками населения. Она включает в себя автоматизированную систему «Диспетчерская служба» – единую республиканскую систему по работе с заявками граждан, корпоративные приложения к ней: «Мобильный мастер» и «Мобильная диспетчерская»; а также пользовательский интерфейс – портал «Мая рэспублiка» 115.бел (и мобильные приложения к нему). Из элементов старой, разъединенной инфраструктуры остался только чат-бот. Сейчас решается, будет ли служба 115 использовать его в дальнейшем в качестве одного из каналов связи и распространять на всю страну либо откажется от чат-бота полностью.

Как отметил директор КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Максим Бардович , после запуска обновленного портала «Мая рэспублiка» организована тесная работа с потребителями, изучаются отзывы и заявки, которые оставляют граждане по работе сервисов. «По возможности стараемся все исправить сразу. Если требуется больше времени для переработки системы, оставляем это на следующее обновление, – проинформировал он. – Любое замечание или предложение, поступающее в службу техподдержки, рассматривается и по возможности внедряется в жизнь. К примеру, один из пользователей попросил, чтобы мобильное приложение было на белорусском языке, мы об этом задумались и в ближайшее время выпустим белорусскоязычную версию».

Говоря в целом о критике сервиса, руководитель отметил, что отзывы в большей степени направлены не к контакт-центру, а исполнителям в целом. Должна работать простая схема: проблема – следствие – решение. Проблема – это авария в доме или потребность собственника в платных бытовых услугах. Следствие – звонок в службу 115, которая призвана помочь решить проблему. «А вот конкретное решение – за эксплуатирующей организацией, – добавил он. – Если какая-то проблема не решается ответственным за это лицом, она возвращается на первый круг и превращается в двойную проблему для собственника, который предъявляет еще большие претензии нашей службе, не понимая, что мы не решаем проблемы, а лишь помогаем в этом».

Портал городского хозяйства «Мой горад» (теперь изменил название на «Мая рэспублiка» 115.бел) начал работу в Минске в 2015 году. В 2017-м он был запущен в Витебске, а в 2018-м - во всех районных и областных центрах. С использованием программного обеспечения Центра информационных технологий Мингорисполкома созданы единые диспетчерские службы с коротким номером 115. Они работают в республиканской автоматизированной системе. Это позволяет обеспечить единый сбор статистики, а также регистрацию заявок пользователей в любом из контакт-центров 115, вне зависимости от адреса, по которому подается заявка.

У вас возникла бытовая проблема, и вы не знаете, куда именно обратиться, чтобы вам помогли ее решить? Звоните по короткому номеру 115 . Адрес бесхозяйственности можно подсказать, обратившись на вебпортал «Мой город» 115.бел.

Жилищно-коммунальное хозяйство Витебска объединяет в своей структуре несколько самостоятельных коммунальных предприятий: ГП «Горсвет», «ЖРЭТ г. Витебска», «Спецавтобаза г. Витебска», «ВПКиТС», «Зеленхоз», «Водоканал», «Гордормост»… Они состоят из различных структурных подразделений. Чтобы облегчить задачу поиска предприятий и их участков, ответственных за решение проблем населения, и была создана служба с коротким номером 115. С 22 декабря 2018 года он стал принадлежать вновь созданному областному контакт-центру (ОКЦ) госпредприятия «Витебский областной расчетно-кассовый центр».

— Создание областных контакт-центров и единых диспетчерских служб до конца 2018 года было одним из пунктов поручений Президента Республики Беларусь, данных в октябре 2017 года на республиканском семинаре, — поясняет инженер-программист ВОРКЦ Андрей Казимирский. — Работа контакт-центра направлена на повышение уровня обслуживания клиентов и ужесточение контроля за сроками и качеством выполнения заявок.

Функции контакт-центра заключаются в приемке, регистрации и передаче заявки адресату. Она должна касаться исключительно жилищно-коммунального хозяйства. К примеру, водоснабжения и водоотведения, уборки территорий и санитарной очистки домовладений, эксплуатации и содержания жилого фонда. На данный момент ОКЦ не консультационный, не информационный центр, не занимается вопросами, скажем, состояния дорог, транспортного сообщения, газовой службы, его сотрудники не выполняют заявки. Возможно, в будущем его функции будут расширены.

Специалисты контакт-центра передают заявки строго по компетенции, что сокращает сроки их выполнения. Уточняющие вопросы, которые задают операторы, не должны смущать заявителей. Ответы на них позволят составить более полную картину проблемы, установить координаты заявителя для обратной связи с ним.

В диспетчерской ОКЦ в Витебске круглосуточно принимают телефонные звонки, включая аварийные, 20 специалистов по работе с клиентами. Центр обслуживает всю область, где проживает более 780 тысяч владельцев лицевых счетов. Его филиалы созданы в Орше, Полоцке, Новополоцке и Бешенковичском, Городокском, Лиозненском, Сенненском, Чашникском, Шумилинском районах.

Диспетчеры отвечают на звонки, ведут беседы и одновременно в специальной программе заполняют заявки по определенной форме. Разговоры с клиентами записываются. Затем специалисты немедленно в той же программе передают обращение для исполнения по компетенции. До тех пор, пока заявка не выполнена, об этом сигнализирует яркая желтая подложка под ячейкой обращения. Исчезнет она, когда исполнитель все в той же программе отчитается о ее выполнении.

— Со дня открытия областного контакт-центра 22 декабря по 12 марта только из областного центра нами принято 32735 звонков, — приводит статистику его начальник Александр Иванов. — Из них 26313 — заявки. По отчетам исполнителей выполнено 24180, а 2033 находится в работе. Остальные 6522 звонка не касались работы жилищно-коммунального хозяйства, соответственно, не являлись заявками и не подлежали передаче для исполнения.

Специалисты ОКЦ беспристрастны, фиксируя обращения заявителей и передавая их исполнителям. К слову, установив специальное мобильное приложение, ответственные работники предприятий жилищно-коммунальной сферы могут получать информацию о поступивших заявках и ходе их удовлетворения не только на компьютеры предприятий, а прямо «на ладонь» — на мобильный телефон. Это способствует эффективному контролю работы подчиненных. Умолчать о заявке либо исказить информацию о ее выполнении теперь не выйдет.

— Более глобальная роль контакт-центра заключается в сборе информации для выполнения работ в перспективе, — рассказывает Андрей Казимирский. — Скажем, в каком-либо дворе действительно следует заменить асфальтовое покрытие или установить детскую игровую площадку. Но на момент поступления заявки средств на это у коммунальщиков нет. Следовательно, ремонт, благоустройство включат в перспективный план, предусмотрят выделение средств на эти объекты.

Веб-портал «Мой город» 115.бел заработал в Витебске в июле 2017 года. Поскольку в его названии содержится давно знакомый населению телефонный номер единой аварийно-диспетчерской службы жилищно-коммунального хозяйства 115, люди быстро поняли: теперь и в Интернете можно оставлять заявки относительно ЖКХ-обслуживания. Портал создан для предоставления городским жителям возможности отправки запросов повседневного текущего характера, касающихся ЖКУ и городского хозяйства, с привязкой соответствующей проблемы к карте города. Вместо поиска контактов служб, уполномоченных решить ту или иную проблему, — интернет-заявка с приложением фото. Такой способ довести информацию до сведения нужных глаз и ушей пришелся по душе продвинутым интернет-пользователям.

Портал не является официальным сайтом государственных органов и организаций. Заявки на сайте 115.бел не считаются обращениями граждан, а значит, на них не распространяются требования об обязательности ответов на них, их сроках, содержании. То есть для эксплуатирующих организаций отчет на портал о ходе выполнения заявки не обязателен. Но отсутствие обратной связи с заявителями формирует мнение, будто в Витебске 115.бел работает неэффективно. В открытом доступе на портале размещена информация о том, что с начала его работы (по состоянию на 12 марта) поступил 7091 запрос, решено 5056 проблем, то есть более 70 процентов. Однако рассмотрение новых запросов было временно приостановлено в связи с согласованием изменений в списке организаций-исполнителей.

— При проверке предприятия электросетей наружного освещения «Горсвет», — рассказывает начальник отдела ЖКХ горисполкома Павел Шикшнян, — выяснилось, что поступившие в его адрес заявки от населения удовлетворены на 90 процентов. На портал же о выполнении запросов предприятие практически не отчитывалось. У посетителей портала складывалось негативное мнение, что к их просьбам глухи. Есть основания полагать, что такая же картина сложилась и на других предприятиях: дело делали, но не сообщали об этом.

Для поддержания своего имиджа как деятельных предприятий, внимательных к просьбам населения, им следует вернуться к поступившим в их адрес запросам. Отчитаться о закрытых (особенно приятно, если это будет сделано наглядно — с фотоиллюстрациями: было и стало), вернуться к выполнению отложенных по объективным причинам.

Отсутствует горячая вода, нет света в подъезде или заливают соседи. До недавнего времени, на решение этих коммунальных проблем уходило порой довольно много времени. С октября в Гродно заработал единый контакт–центр и портал «Мой Город» 115.бел. Теперь недочеты устраняются в считанные часы, а вот вопросы, которые можно решить с отсрочкой – ставятся на особый контроль. Чем отличаются телефонное и электронное обращение, и с какими курьезами приходится сталкиваться операторам, принимающим звонки, рассказывает «Гродно Плюс».
«Оператор Светлана, добрый день, слушаю вас…». Эту фразу в течение рабочего дня Светлана Каминская может произнести до ста раз, равно как и ее коллеги по работе в контактном центре ЖКХ. Принять заявку, зарегистрировать ее и тут же направить именно в ту службу, которая должна решить коммунальную проблему. Чтобы эта цепочка работала быстро, а главное результативно, каждый из операторов, должен быть не просто расторопным, но еще и детально разбираться в жилищно-коммунальных вопросах. Контакт-центр начал свою работу в Гродно в конце октября. До этого момента центральная аварийная диспетчерская служба также действовала по единому номеру 115, правда с одним нюансом, существенно замедлявшим работу. Заявки, поступавшие на короткий номер, диспетчеры оформляли в журнал по старинке - вручную записывая каждую коммунальную проблему, а после отзванивая в соответствующие службы. Теперь, звонки оформляются в специальной программе, и буквально через несколько секунд после электронного оформления заявки, о ней уже становится известно мастерам. Контакт-центр работает круглосуточно, принимая в день в среднем около 200 звонков. Исключение составляют авральные периоды, связанные, к примеру, со включением отопления. Также работать в авральном режиме приходится, когда происходит отключение электроэнергии. Кроме звонков, у горожан есть еще один способ донести свою коммунальную проблему – обращение на портал 115.бел.

- Для удобства и оперативности решения текущих проблем: водоснабжения, канализации, электроснабжения – удобней и быстрее будет позвонить на единый номер 115. Диспетчер незамедлительно примет заявку и за пару секунд передаст ее в ту эксплуатирующую организацию, которая и будет устранять неисправность. На портал можно обратиться по неисправностям городской инфраструктуры, грубо говоря – это то, что находится за пределами жилого дома, - рассказывает Юрий Лаптиев, директор центральной аварийной дежурно-диспетчерской службы.

- То есть определенные виды работ по ямочному ремонту будут выполнены в течение текущего года, а те заявки, которые на данный момент не подтверждены финансированием будут включены в графики благоустройства на первый либо второй квартал в зависимости от категоричности заявки или от критичной ямочности того или иного проезда или дорожного покрытия, - отмечает Юрий Лаптиев.

- Всякие бывают заявки. Лисы бегают по городу, змеи бывают. Ну конечно, в данный момент нет, но летом особенно они выползают греться на солнышке, то сразу начинают нам звонить. Звонят и такси вызывают, все, что хочешь. Есть такие, которые хотят просто поговорить, им тоже нужна наша помощь, - говорит Светлана Каминская, оператор контакт-центра ЖКХ Гродно.