Ирина Кульга
Понятие эффективной коммуникации, ее слагаемые. Профессиональная коммуникация и манипуляция

1 Понятие эффективной коммуникации, ее слагаемые

Современный человек стремится быть успешным везде – и на работе, и в личной жизни. Карьера, семья, друзья – все это составляющие части жизни, а эффективная коммуникация позволяет наладить все сферы и прийти к максимальному согласию. Каждый должен стремиться улучшить свои социальные навыки. Даже если изначально возникают сложности, со временем эти знания принесут заслуженные плоды – надежные межличностные связи.

Коммуникация – явление сложное, многогранное и многоэлементное. Именно структура помогает понять простой механизм коммуникации, разложить все знания по полочкам в области общения и переносить их на любые личностные и деловые коммуникационные ситуации.

В любой коммуникационной ситуации всегда есть как минимум два субъекта – отправитель и получатель. Первый отправляет некое сообщение, второй, соответственно, его получает (адресатов может быть несколько, если взять в качестве примера презентацию, когда один оратор обращается к целой аудитории). Под сообщением понимается вся совокупность информации, которая передается от отправителя к получателю. Это не только слова или звуки, но и визуальный ряд, эмоциональный фон, интонации, жестикуляция, пантомимика и т. д. Любое сообщение передается с помощью того или иного канала коммуникации. Канал коммуникации – это своеобразное средство передачи информации. Слова (а если быть совсем точным, то смысл слов и предложений) передаются с помощью вербального канала; звуки, интонация, тон и тембр – с помощью вокального; внешний вид, жестикуляция, пантомимика и микромимика – с помощью невербального и т. д. Таким образом, с помощью каналов коммуникации отправитель передает сообщение получателю.

В результате на получателя оказывается некое воздействие – эффект. Это может быть обдумывание информации, согласие, несогласие, агрессия, непонимание. Так или иначе, все это выражается в обратной связи – в ответной реакции или сообщении. При этом роли у субъектов меняются. Получатель, давая обратную связь, становится отправителем, а отправитель – получателем. Вообще разделение на отправителя и получателя является достаточно условным, так как любая из сторон попеременно является и тем и другим.

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание.

Эффективная или неэффективная

Неэффективная коммуникация - это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.

Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли». Эффективная коммуникация позволяет свести к минимуму потери смысла сообщения.

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям - это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации - наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.

Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения, вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.

Основы эффективной коммуникации

Общение как банальный обмен информацией присутствует уже у простейших животных. Человек в процессе эволюции довел коммуникацию до совершенства. Разговорная и жестовая речь развивалась и постепенно расширилась до письменной, символьной и образной. Однако этот процесс усложнил понимание, и эффективная коммуникация становится отдельным объектом изучения.

Коммуникативный процесс включает в себя пять элементов:

Коммуникатор – тот, кто передает информацию.

Способ передачи информации (как она осуществляется).

Аудитория, или реципиент, – кому предназначено сообщение.

Заключительный этап общения, позволяющий понять, состоялась ли эффективная коммуникация. Он возможен, только если предыдущие четыре достаточно удовлетворительны.

Принципы эффективной коммуникации

Без позитивного общения невозможно добиться взаимопонимания ни в одном вопросе. Для того чтобы убедиться в том, что другие люди правильно воспринимают исходящую информацию, необходимо соблюдать ряд требований.

Прежде всего, нужно обратить внимание на принципы эффективной коммуникации:

Общение должно быть двусторонним. Когда все участники заинтересованы в положительном исходе разговора, и он для них равнозначен – возникает необходимый эффект.

Реципиент должен прилагать максимальные усилия для правильного восприятия сообщения.

Сообщение должно быть четким, структурированным и кратким.

Реципиент должен доверять оратору, уважать его мнение и не ставить под сомнение его компетентность.

Эффективная коммуникация всегда эмоциональна, в той степени, которая приемлема в данной ситуации.

Терпение и снисходительность к чужим недостаткам. Принятие людей такими, какие они есть, без попыток что-либо подкорректировать и исправить.

Эффективная коммуникация отвечает следующим требованиям:

Достоверности,

Реальности,

Объективности,

Своевременности,

Адресности,

Обратной связи,

Дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цели организации»,

Доступности (прозрачности).

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что а условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, взаимное информирование двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом, предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

2 Профессиональная коммуникация и манипуляция

Термин «профессиональная коммуникация» определяется как «профессионально обусловленный процесс обмена информацией между представителями одной профессии в познавательнотрудовой и творческой деятельности, направленный на профессиональное развитие, в ходе которого создаются профессиональные сообщества, характеризующиеся определенными нормами мышления, поведения и взаимодействия между членами сообщества».

Профессиональная коммуникация понимается как общение между людьми, занятыми в одной и той же сфере деятельности, связанное с исполнением их профессиональных обязанностей или удовлетворением их профессиональных интересов.

Профессиональная коммуникация включает в себя открытую систему знаний в области коммуникаций и информационных технологий, профессионально ориентированных информационных и коммуникационных умений, актуализация которых происходит в реальных профессионально ориентированных ситуациях.

Выделяются следующие компоненты в структуре профессиональной коммуникации в сфере образования:

Мотивационно-потребностный;

Когнитивный;

Деятельностный;

Рефлексивный.

Мотивационно - потребностный компонент проявляется в стремлении к профессиональной коммуникации, возникновении коммуникационных потребностей. Мотивация к активной профессиональной коммуникации с коллегами и участию в профессиональных сообществах включает в себя внешние (требования современного общества к профессиональной деятельности учителя) и внутренние мотивы (потребность в саморазвитии и личностной самореализации).

Когнитивный компонент характеризует знание форм, видов, средств и способов коммуникации, ее роли в педагогической деятельности; знание коммуникативных кодов, стратегий, тактик, умение интерпретировать информацию и использовать ее различные виды, что позволяет эффективно осуществлять профессиональную коммуникацию и достигать поставленной цели, то есть решать профессиональные задачи.

Деятельностный компонент включает умения: поисково-ориентировочные, конструктивные (умение выбирать вид и средства коммуникации, умения вербальной и невербальной коммуникации, организаторские (умение организовать коммуникацию, в том числе и средствами новых коммуникационных технологий, умение варьировать коммуникативные средства, гностические (умение анализировать и прогнозировать, регулировать речевое поведение адекватно ситуации).

Рефлексивный компонент заключается в способности осмысливать, анализировать и пересматривать свой опыт профессиональной коммуникации. Рефлексивный компонент является основой развития профессиональных рефлексивных качеств, таких как самооценка, самопознание, самоконтроль.

Следует выделить два основных вида коммуникации. В человеческом обществе коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами.

Вербальная коммуникация для человека является основным и универсальным способом общения. Любой другой способ взаимодействия может быть выражен средствами языка. Впрочем, как уже говорилось, средствами языка может быть выражено все. А коммуникативная функция, как уже упоминалось в предыдущих главах, является одной из важнейших функций языка. К числу вербальных средств относится как устная, так и письменная разновидности языка.

Естественно, в коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе говоря, больше всего люди общаются на своем естественном языке. Немудрено - для того он и предназначен. Именно вербальным коммуникациям в сфере инновационного менеджмента, а также языку как основному их средству, как раз и посвящена эта книга.

Невербальная коммуникация – это общение, обмен информацией без помощи слов. Это жесты, мимика, различные сигнальные и знаковые системы. Все эти способы общения по аналогии иногда также называют языками – первичными и вторичными, или естественными и искусственным.

В современной профессионально-педагогической деятельности профессиональная коммуникация приобретает новое значение не только в силу того, что является одним из основных средств профессиональной деятельности и определяет ее успешность, но и потому что открывает новые возможности для профессионального развития педагога.

Манипуляцию можно также назвать одним из самых распространенных видов общения. Она необходима для психологического воздействия на человека. Манипуляции в общении – это способ управления, возможность контроля над поведением и чувствами индивида.

Сам процесс состоит из субъекта (манипулятора) и объекта (адресата его воздействия). Причем последний не информируется о проведении психологического вмешательства в его личность. Поэтому такое влияние на людей (или группу) часто имеет пренебрежительный или снисходительный подтекст. Психологические манипуляции в общении можно встретить на разных уровнях: в личной дискуссии, в семье, коллективе. Они могут быть использованы как в созидательных целях, так и для деморализации человека. В этом большую роль играет цель, которой стремится достичь манипулятор. Важны и те приемы, с помощью которых он собирается воздействовать.

Зачем они нужны? Манипуляции в общении – один из древнейших способов получения выгоды в той или иной ситуации. Это психологическое воздействие не является плохим или хорошим. Оно зависит только от конечной цели и способов ее достижения.

Если человек чувствует, что его сознанием управляют, следует разобраться в том, для чего это нужно, и постараться извлечь из нового знания пользу.

Во-первых, следует определиться с целью. Чего добивается манипулятор? Только ли это выгода для него? Возможно, его воздействие принесет пользу и адресату. Это актуально в семейных отношениях, когда родители пытаются научить ребенка выполнять какое-либо действие (например, зарядку). В этом случае цель – забота об адресате воздействия.

Во-вторых, нужно определиться со средствами. Если во время воздействия адресат страдает (испытывает унижение, страх, злость, в отношении него осуществляется принуждение к чему-либо, такая деморализация полностью подчиняет человека манипулятору. Но есть и воздействие с помощью лести – когда визави убеждают в его привлекательности или уникальности. Но в этом случае адресат не страдает, а почти добровольно подчиняется манипулятору.

Таким образом, характеристика манипуляций в общении имеет нейтральный оттенок. В ней многое зависит от личности активного субъекта. Если процесс воздействия оказывается раскрытым, в нем пропадает смысл. Поэтому не всегда следует прерывать происходящее. Иногда гораздо выгоднее подыграть манипулятору и извлечь собственную выгоду.

Приемы манипуляции в общении

Манипулятор выбирает подходящие приемы, в зависимости от того, на кого направлена его активность. Это может быть воздействие на индивида или целую аудиторию. В медиапространстве существуют свои сложившиеся способы управления человеческим сознанием. Работодатели часто применяют техники манипулирования для создания собственного имиджа. В семье существуют отдельные формы взаимодействия между родителями и детьми.

Основные приемы и способы манипуляций в общении базируются на чувствах. Они способны разрушить личность человека, его жизнь. Поэтому следует усвоить важные моменты психического взаимодействия и постараться пресекать их.

Общение является неотъемлемой частью человеческой жизни. Взаимоотношения с окружающими, настроение и стиль поведения человека зависит от его умения общаться, выражать свои мысли, от того, какую атмосферу он создает вокруг себя.

Для чего нам необходимо уметь правильно общаться?

Эффективность коммуникации отражается на настроении и самооценке и зависит от того, насколько в ее процессе каждый участник приблизился к своей цели. Для этого необходимо четко формулировать свои цели и намерения. Кроме того, нужно уметь донести их до собеседника на понятном ему языке, а также понять его позицию и найти компромисс между своими интересами и интересами партнера. Для совершенствования всех этих навыков существуют специальные тренинги коммуникации, на которых человеку помогают обрести самого себя и достичь своих целей.

При такой эффективной коммуникации происходит продуктивное сотрудничество между собеседниками. И даже в случае возникновения каких-либо конфликтов, их решение дается легко. Ведь конфликт происходит тогда, когда человек выбирает неподходящую форму для выражения своих желаний, либо не находит ее вообще.

Достижение эффективного уровня коммуникации при помощи НЛП

НЛП располагает наиболее эффективным способом коммуникации. Многие из тех, у кого сейчас абсолютно отсутствуют проблемы с общением, и кто умеет добиваться своих целей, убедились в эффективности этих методик.

Изучение поведения успешных коммуникаторов показало, что все они пользуются одной общей стратегией, последовательностью шагов. Несмотря на индивидуальный подход каждого коммуникатора, последовательность шагов оставалась у всех примерно одинаковой.

Пример стратегии эффективной коммуникации , которой пользуются не только новички, но опытные коммуникаторы:

• калибровка;
• подстройка;
• ведение.

Каждая ситуация, в которой происходит общение, является уникальной. Калибровка подразумевает процесс обнаружения всех, даже самых незначительных, признаков состояния собеседника. Это могут быть движения, изменения голоса, интонации и темпа речи, дыхания.

Главный принцип калибровки заключается в том, чтобы попытаться обнаружить три признака, повторяющихся у собеседника три раза.

Подстройка опирается на тот факт, что любому человеку важно ощущать единство с собеседником. Важно, чтобы Вы находились в состоянии максимально близком к состоянию собеседника. Чем больше между вами общего, тем выше степень доверия и тем эффективнее будет коммуникация. Кстати, здесь znauvse.com/тренинги-по-переговорам-и-коммуникациям можно выбрать тренинги, которые подойдут конкретно для Вас.

Подстройка является естественным элементом поведения человека. Главной задачей подстройки в процессе общения является максимальная точность совпадения с состоянием собеседника.

После подстройки под собеседника Вы начинаете вести его за собой. Меняя свое поведение, Вы меняете его поведение, потому что собеседник начинает идти за Вами. Например, если Вы поменяете тему разговора, то собеседник поддержит, предложенную Вами тему. Если Вы засмеетесь, то и он засмеется.

Чтобы убедиться в результате, главное постараться осознанно совершить все необходимые действия. Можете попробовать построить свое общение с использованием данной стратегии. Вы сразу заметите изменения в своем собеседнике.

Основные принципы эффективного общения:

1. четко сформулированная цель;
2. отслеживание обратной связи в процессе диалога;
3. четкое выражение своих мыслей;
4. умение выявлять приоритетные ценности;
5. умение общаться на доступном собеседнику языке.

Эффективная коммуникация отличается от манипуляции тем, что активное взаимодействие происходит на равных позициях. Предполагается уважение к собеседнику. Ведь из-за того, что людям бывает сложно четко сформулировать свои мысли, рождается множество проблем и конфликтов.

Грамотно построенная коммуникация является главным средством достижения целей. И не имеет значения, между кем происходит взаимодействие: между подчиненным и начальником или покупателем и продавцом. Главное, чтобы участники учитывали интересы друг друга и стремились полностью удовлетворить потребности друг друга.

Такая коммуникация необходима для эффективного ведения деловой беседы, дискуссии, совещаний, переговоров и любых других форм общения. Важно понимание того, что от степени эффективности и грамотности организованного взаимодействия с партнерами, клиентами, коллегами и всеми остальными людьми напрямую зависит достижение всех поставленных Вами целей.

Навыки эффективной коммуникации играют значительную роль на всех этапах развития и становления любой организации. Формированию эффективных коммуникативных навыков, а также приобретению опыта взаимовыгодного и плодотворного общения посвящено множество тренингов переговоров.

Для кого будет полезен тренинг общения?

Благодаря тренингам общения любой желающий сможет не только изучить техники эффективной коммуникации, но и успешно применить все полученные знания на практике, достигая поставленных целей в общении. А это ведь именно то, чего всем нам порой так не хватает!

Кроме того, немаловажно уметь слушать своего собеседника. К сожалению, не редко бывают такие ситуации, когда человек умеет заинтересовать собеседника и моментально находит с ним общий язык, но абсолютно не умеет слушать. Тренинг делового общения помогает освоить навыки успешной коммуникации, необходимые каждому человеку. Опытные тренера по коммуникации раскроют перед Вами свои уникальные материалы.

Вы научитесь достигать в общении поставленных целей. Однако, прежде нужно будет хорошо потрудиться, приложив немало усилий. Ведь для обучения эффективной коммуникации недостаточно просто посетить тренинг несколько раз в месяц.

Основные задачи эффективной коммуникации

В результате обучения грамотной коммуникации Вы будете уметь:

• поддерживать и устанавливать желаемые отношения;
• раскрывать свой потенциал в сфере коммуникации;
• устанавливать контакт в различных ситуациях общения;
• грамотно проводить самопрезентацию;
• вырабатывать критерии собственной эффективности в общении;
• расставлять приоритеты в коммуникации;
• задавать правильные вопросы и грамотно отвечать на поставленные Вам вопросы.

Тренинг эффективного общения заинтересует не только руководителей, но и всех, кто стремится достигать в общении поставленных целей.

Главное – готовность приложить усилия для достижения поставленных целей. А результат не заставит себя долго ждать

Эффективная коммуникация – это нечто большее, чем просто обмен информацией. Речь идет о и намерений, стоящих за словами. Помимо способности четко передать сообщение, нужно уметь слушать так, чтобы уяснить полный смысл того, что говорится, и заставить другого человека почувствовать, что его слушают и понимают.

Но легче сказать, чем сделать. У каждого из нас есть уникальное мировоззрение, на которое многое повлияло: воспитание, личный опыт и окружающая среда. Кроме того, мы передаем сообщение, зная о своих мотивах и желаниях, в то время как получатели не имеют такой роскоши. Это приводит к неэффективной коммуникации.

Неэффективная коммуникация – это пререкания с окружающими, деление собеседников на победителей и побежденных. Разногласия и являются ярчайшими индикаторами того, что мы имеем дело именно с ней.

Цель же эффективной коммуникации – наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные. Как этого достичь? Стопроцентной гарантии никто не даст, однако если соблюдать определенные правила, применять некоторые , можно прокачать свое умение находить подход к людям и доносить свои мысли ясно и быстро.

Начнем с правил.

10 правил эффективной коммуникации

Чтобы после диалога у обоих осталось приятное чувство взаимопонимания, придерживайтесь следующих правил.

Сначала слушайте

Активное слушание включает в себя задание вопросов, а также сосредоточенное усилие, которое требуется, чтобы понять ответы вашего партнера – и в то же время отказаться от их оценки. Когда вы регулярно и умело слушаете других, то поддерживаете связь с их реальностью. Быстро узнаете о достижениях и проблемах собеседника и о том, как он справляется со взлетами и падениями. Кроме того, вы показываете, что то, что важно для него, важно и для вас.

В результате ваше мнение имеет больший вес, ведь основано на реальности – реальности собеседника.

Проявите эмпатию

Когда другие рассказывают вам свою историю, постарайтесь понять их мыслительный процесс и увидеть мир с их точки зрения Эмпатия – нечто большее, чем просто внимательно слушать. Это умение еще и понимать, не только смысл слов, но и мотивы, эмоции, мысли другого человека. Конечно, это не просто. Но сознательное усилие уже лучше, чем обдумывание своего ответа, пока говорит собеседник.

Сосредоточьтесь на позитивном

Жить в негативе – это верный способ «отвернуть» от себя собеседника. Он не станет слушать вас с полным придыханием, потому что ваше появление в его жизни будет связано с жалобами, стенаниями и пессимизмом. Поэтому сосредоточьтесь на положительном. Находите общую точку зрения, даже если вы не согласны. Старайтесь радовать собеседника своим настроением, даже если ситуация к этому не располагает.

Будьте искренни

Когда хвалите собеседника, не нужно льстить или слагать оды в честь его поверхностных качеств. Будьте искренними.

Во время критики или обратной связи не зацикливайтесь на одном негативе, помните, что вы, прежде всего, хотите помочь. Если нужно, извинитесь.

Будьте конкретны

Если вам не нравится что-то в собеседнике, скажите конкретно о том, что именно, и предложите выход.

Уважайте собеседника

Вы получаете уважение, когда демонстрируете его по отношению к другим. Признавать людей и показывать уважение можно совершенно простыми и несложными способами:

• кивнуть головой;
• улыбнуться;
• просто поприветствовать.

Избегайте сарказма и резких замечаний, которые вызывают негативные эмоциональные реакции. Говорите с другими так, как вы хотите, чтобы они говорили с вами.

Делайте паузы

Пауза в нашем случае – это просто остановиться и подумать, прежде чем начать говорить. При помощи автоматизма ничему новому научиться нельзя, а вы наверняка читаете эту статью для того, чтобы узнать что-то новое и привить себе полезный навык.

Будьте честны

Как вы себя чувствуете, когда появляется мысль-ощущение: «Он(она) от меня что-то скрывает?». Честность вовсе не означает, что вы должны делиться всем и со всеми.

Честность – это умение придерживаться прозрачности во время диалога. Если говорите на какую-то тему, не стоит вилять.

Знайте, когда нужно уступить

Многие люди не могут удержаться и не начать атаковать любое мнение, которое им было высказано – и часто жалеют об этом.

Помните, что люди эмоционально привязаны к своим убеждениям. Если вы безжалостно раскрываете каждый изъян в рассуждениях партнера, то даже если вы правы, он будет чувствовать себя ущемленным.

Это не значит, что вы должны соглашаться с неправильным мнением. Речь, скорее, идет о том, чтобы научиться выбирать, в каких битвах стоит принимать участие.

Будьте последовательны

Общение должно напоминать равномерно бегущий поток, а не хождение по раскаленным углям или океанский шторм.

Что мешает эффективному общению?

Все, что мешает нам понять собеседника или донести свою мысль, в сфере коммуникаций называется барьером.

Их несколько десятков, мы же выделим основные. Некоторые целиком и полностью зависят от вас, остальные – лишь частично. Если вам удастся избежать их, эффективность коммуникации возрастет:

• Стресс и неконтролируемые эмоции : когда вы подвергаетесь стрессу или эмоционально перегружены, то, скорее всего, неправильно «читаете» других людей, отправляете путаные или отбрасывающие невербальные сигналы и начинаете вести себя не по обстановке.
• Отсутствие фокуса : вы не можете эффективно общаться, если работаете в многозадачном режиме. Если вы проверяете свой телефон, планируете что собираетесь сказать дальше или мечтаете, то почти наверняка пропустите невербальные сигналы в диалоге, а то и большую часть сказанного. Избегайте отвлечений; сосредоточьтесь.
• Неподходящий язык тела : невербальная коммуникация должна укреплять то, что говорится, а не противоречить сказанному. Если вы говорите одно, а ваш язык тела говорит другое, слушатель, скорее всего, почувствует лицемерие.
• Отрицательный язык тела : если вы не согласны с тем, что говорится, то зачастую используете отрицательный язык тела, чтобы откликнуться на сообщение собеседника, например, скрестить руки, избегать зрительного контакта или постукивать пальцами руки. Избегайте отрицательных сигналов и помните: вы не обязаны соглашаться, а также быть неискренним.
• Неподобающая физическая среда : шумные кафе или бары чрезвычайно препятствуют пониманию. Если вы хотите провести диалог с пользой, выбирайте более спокойные места.
• Антипатия к чужим мыслям : мы, люди, часто предубеждены. Это стоит понимать, чтобы анализировать то, как и почему слова собеседника определенным образом влияют на наши мысли и эмоции.

Как видим, многие из этих барьеров мы можем убрать. Проблема в том, что для этого нужно сознательное желание и длительная работа над собой. Но если вы хотите добиться в жизни успеха, без развития умения эффективно общаться не обойтись.

Технологии эффективной коммуникации

Условно технологии эффективной коммуникации можно разделить на две группы:

• Технологии убеждения (рациональная сфера): здесь используются логика и аргументация. Предполагается, что собеседник, да и вы сами, обладает высоким уровнем и . Пройдите эти курсы для того, чтобы стать более убедительным.
• Технологии внушения: основаны на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека вербальными средствами. Так как они зачастую , в этой статье мы их рассматривать не будем.

Есть четыре основных приема аргументирования:

1. Прием стимулирования воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по содержанию тех проблем, которые должны рассматриваться.
2. Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию и, увязав ее с содержанием беседы, использовать как исходную точку для проведения обсуждения проблемы.
3. Прием прямого подхода предполагает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления или преамбулы.
4. Прием снятия напряженности требует установления эмоционального контакта с собеседником. В этом может помочь, к примеру, удачно и вовремя сказанная шутка.

Некоторых приемов и навыков эффективной коммуникации мы уже коснулись в статье, потому что они неразрывно связаны с правилами, барьерами и технологиями. Давайте их резюмируем и добавим те, о которых еще не сказали.

Старайтесь общаться со всеми людьми одинаково : не стоит вести себя покровительственно с тем, кто ниже по должности, моложе или что-то еще. Этот человек, в первую очередь, ваш партнер по общению.

Не жалуйтесь . Это можно делать только в исключительных случаях. Помните, что «люди забывают, что вы им говорили, но никогда не забывают о том, что вы заставили их чувствовать».

Поощряйте и мотивируйте собеседника . Мало того, что ему будет приятно с вами иметь дело, так этот прием еще и улучшит ваше настроение. Помните, что общение – процесс двусторонний и обе стороны заряжают друг друга позитивом или негативом.

Проявляйте эмпатию . Это слово так прочно вошло в наш лексикон, что мы уже не придаем ему особого значения. Но знать и практиковать – это две совершенно разные вещи. Поэтому постарайтесь в следующий раз выслушать ответы собеседника и рассматривать их с точки его зрения, а не с точки зрения своей предвзятости и убеждений.

Упражняйтесь . Да, можно искать собеседников и практиковаться на «поле боя», а можно для начала договориться с друзьями или родственниками и потренироваться друг с другом. Для этого есть несколько полезных упражнений:

• Найдите тему. Заранее решите, сколько времени ей посвятите.
• Пусть собеседник расскажет историю из своей жизни. Внимательно наблюдайте за ним. Затем перескажите эту историю, копируя также жесты и мимику.
• Посмотрите с другом диалог из фильма без звука. Попытайтесь понять, о чем там идет речь, как себя чувствуют герои и чем все может закончиться.

Книги

Эффективная коммуникация – слишком обширная тема, чтобы ее можно было раскрыть в одной статье. Детальнее о ее условиях и приемах вы можете прочесть в следующих книгах:

• «Основы теории коммуникации» О. Л. Гнатюк.
• «Как говорить, чтобы дети слушали, и как слушать, чтобы дети говорили» Адель Фабер, Элейн Мазлиш.
• «Хочу говорить красиво! Техники речи» Наталья Ром.
• «Эффективная коммуникация. Приемы и навыки» Улла Дик.
• «Язык коммуникации» Мариан Бугайски.
• «Теория и практика межкультурной коммуникации» Е. Н. Белая.

Желаем вам удачи!

Иногда считается, что эффективная коммуникация — навык, заложенный в инстинкте. Но в жизни, когда мы общаемся с другими очень часто что-то идет не так. Мы говорим одно, а человек слышит что-то другое, как следствие — возникают недоразумения, разочарования и конфликты. Все это вызывает проблемы в семейных, учебных и рабочих отношениях. Многим из нас для того, чтобы общение было более четким и эффективным, требуется обучение ряду важных навыков. Независимо от того, пытаетесь ли вы улучшить общение со своим супругом, детьми или боссом и коллегами, изучение этих навыков поможет углубить связи с другими людьми, укрепить доверие и уважение, повысить эффективность решения проблем, улучшить работу в команде и общее социальное и эмоциональное здоровье.

Что такое эффективная коммуникация?

Эффективная коммуникация — это больше, чем просто обмен информацией. Речь идет о понимании эмоций и намерений, стоящими за получаемой информацией. Помимо того, что вам самому нужно уметь ясно передать сообщение, вам также нужно слушать таким образом, чтобы понимать весь смысл сказанного, и чтобы ваш собеседник чувствовал себя услышанным и понятым.

Помимо умения использовать слова, эффективное общение включает в себя еще четыре навыка:

1. Активное (вовлеченное) слушание
2. Невербальная коммуникация
3. Управление стрессом
4. Уверенность в себе

Несмотря на то, что этим навыкам нужно учиться, общение станет более эффективным, когда оно будет протекать самопроизвольно, а не шаблонно. Например, письменная речь редко имеет тот же эффект, что спонтанная речь. Конечно, для развития этих навыков потребуются время и силы. Чем больше усилий и практики вы вложите, тем более инстинктивными и эффективными станут ваши навыки общения.

Что мешает эффективному общению?

Распространенными препятствиями для эффективной коммуникации являются:

• Стресс и неконтролируемые эмоции . Когда вы подвержены стрессу или эмоционально перегружены, вы, скорее всего, неправильно считываете и посылаете другим людям сбивающие с толку невербальные сигналы, а также используете вредоносные модели поведения. Чтобы избежать конфликтов и недоразумений, вам нужно научиться успокаиваться, прежде чем продолжать разговор.
• Отсутствие внимания . Человек не может эффективно общаться, работая в многозадачном режиме. Если вы будете проверять свой телефон, планировать, что говорить дальше, или мечтать, то вы почти наверняка пропустите невербальные сигналы в разговоре. Чтобы эффективно общаться, нужно избегать отвлечения внимания и научиться сосредотачиваться.
• Несоответствующий язык тела . Невербальная коммуникация должна подтверждать то, что говорится, а не противоречить этому. Если вы говорите одно, но ваш язык тела говорит что-то другое, слушатель будет чувствовать себя обманутым. Например, вы не можете сказать «да», при этом качая головой «нет».
• Отрицательный язык тела . Если вы не согласны с человеком или с тем, что говорится, вы можете использовать отрицательный язык тела, чтобы отреагировать на это сообщение, например, скрестить руки, избегать зрительного контакта или постукивать ногами. Вам не нужно соглашаться или одобрять то, о чем говорится, но для эффективного общения, и для того, чтобы не вызывать защитную реакцию у собеседника, важно избегать отрицательных сигналов.

Навык 1: Научитесь активному слушанию

Когда мы общаемся, то часто фокусируемся на том, что хотим сказать. Хотя эффективная коммуникация — это больше об умении слушать, нежели красиво говорить. Слушание также включает не только понимание получаемой информации, но и понимание эмоций, которые пытается передать говорящий.

Существует большая разница между активным и простым слушанием. Когда вы действительно слушаете, вы вовлечены в то, что говорится, вы слышите мельчайшие изменения в интонации голоса, которые рассказывают, что чувствует собеседник и какие эмоции он пытается донести. Когда вы слушаете активно, вы даете человеку возможность почувствовать себя услышанным и понятым, а это укрепляет связь между вами.

Кроме того, общаясь таким образом, вы находитесь «в процессе», что снижает стресс и помогает поддерживать физическое и эмоциональное благополучие. Если, к примеру, человек, с которым вы разговариваете, спокоен, то активное слушание поможет вам тоже успокоиться. Точно так же, если человек взволнован, вы можете помочь ему успокоиться, внимательно выслушав его и позволив почувствовать себя понятым.

Если ваша цель состоит в том, чтобы полностью понять и установить связь с другим человеком, активное слушание часто будет происходить естественным образом. Если этого не происходит, попробуйте следующие советы. Чем больше вы будете практиковать их, тем более удовлетворительным и полезным будет ваше взаимодействия с другими.

Как стать активным слушателем

• Сосредоточьтесь на собеседнике . Вы не можете активно слушать, если постоянно проверяете свой телефон или думаете о чем-то другом. Вам нужно сосредоточиться на настоящем моменте, чтобы уловить тонкие нюансы и важные невербальные сигналы в разговоре. Если вам сложно сосредоточиться в какие-то моменты, попробуйте тогда повторять произносимые слова про себя — это усилит эффект и поможет вам сосредоточиться.
• Повернитесь правым ухом . Как ни странно это звучит, но в левой части мозга находятся центры первичной обработки речи и эмоций. Поскольку левая часть мозга связана с правой частью тела, сосредоточение на правом ухе поможет вам лучше определить эмоциональные нюансы того, о чем говорится.
• Избегайте пауз или попыток перенаправить разговор на свои собственные проблемы , произнося что-то вроде: «Если вы считаете, что это плохо, давайте я расскажу, что произошло со мной». Вы не сможете сосредоточиться на сообщении собеседника, если будете формулировать про себя то, что собираетесь сказать дальше. Часто говорящий может считать по вашему выражению лица и понять, что ваши мысли находятся в другом месте.
• Покажите свой интерес к тому, что говорится . Кивайте иногда, улыбайтесь человеку, и убедитесь, что ваша поза открытая и принимающая. Поощряйте говорящего продолжать говорить за счет небольших словесных комментариях, таких как «да» или «угу».
• Старайтесь избегать оценок . Чтобы эффективно общаться с кем-то, не обязательно испытывать симпатию к человеку и соглашаться с его идеями, ценностями или мнениями. Тем не менее, нужно придержать в стороне свою оценку, осуждение и критику, чтобы максимально понять человека. Трудные беседы, даже проведенные успешно, редко приводят к теплой связи между людьми.
• Давайте обратную связь . Если вы чувствуете непонимание, отразите это в перефразированиии. «Вот, что я слышу... » или «похоже, вы имеете в виду, что... » — отличные способы «отразить» услышанное. Главное, не повторять дословно то, что сказал собеседник, иначе вы будете звучать неискренне или глупо. Вместо этого повторите сообщение своими словами. Задавайте вопросы, чтобы уточнить некоторые моменты: «Что вы имеете в виду, когда говорите...» или «это то, что вы имеете в виду?».

Слушайте эмоции, стоящие за словами

Эмоции передают высокие частоты человеческой речи. Вы можете больше настраиваться на эти частоты и, следовательно, лучше понимать, что говорят другие, используя крошечные мышцы среднего уха (самые маленькие в теле). Вы можете развить их, занимаясь пением, играя на духовом инструменте, или слушая определенные типы высокочастотной музыки (например, симфонический оркестр или скрипку, а не низкочастотную рок- и поп-музыку или хип-хоп).

Навык 2: Обращайте внимание на невербальные сигналы

То, как вы смотрите, слушаете, двигаетесь и реагируете на другого человека, говорит ему намного больше о ваших чувствах, чем слова. Невербальная коммуникация или язык тела включает мимику, движение тела и жесты, зрительный контакт, позу, тон вашего голоса и даже напряжение мышц и дыхание.

Развитие способности понимать и использовать невербальную коммуникацию поможет вам налаживать контакт с людьми и выражать то, что вы имеете в виду, ориентироваться в трудных ситуациях и улучшить отношения дома и на работе

• Вы можете усилить эффективность коммуникации, используя открытый язык тела — руки не скрещивайте, стойте в открытой позе, или сидите на краю стула и поддерживайте зрительный контакт с человеком, с которым вы разговариваете.
• Вы также можете использовать язык тела, чтобы подчеркнуть или усилить ваше вербальное сообщение — например, похлопать по спине своего друга, когда поздравляете его с успехом, или стукнуть кулаком по столу, чтобы подчеркнуть свое сообщение.

Как улучшить навык считывания невербального языка

• Учитывайте индивидуальные различия . Люди из разных стран и культур склонны использовать разные невербальные жесты в общении, поэтому при считывании языка тела важно принимать во внимание возраст, культуру, религию, пол и эмоциональное состояние. Например, американский подросток, скорбящая вдова и азиатский бизнесмен по-разному используют невербальные сигналы.
• Смотрите на невербальные сигналы как на группу сигналов . Не ищите слишком много в одном жесте или невербальном сигнале. Рассмотрите все невербальные сигналы, которые вы получаете, от зрительного контакта до тона голоса и позы тела. Каждый может случайно оговориться, например, уйти от зрительного контакта, или ненадолго скрестить руки, не вкладывая в это смысл. Смотрите на сигналы, как на целое, чтобы лучше «читать» человека.

Как улучшить навык передачи невербального языка

• Используйте те невербальные сигналы, которые соответствуют вашим словам , а не противоречат им. Если вы говорите одно, но ваш язык тела говорит другое, то слушатель будет чувствовать себя сбитым с толку или подозревать, что вы нечестны. Например, сидеть со скрещенными руками и кивать головой «да», не будет соответствовать вашему согласию с тем, что говорит собеседник.
• Настройте ваши невербальные сигналы в соответствии с контекстом . Тон вашего голоса будет разным, когда вы обращаетесь, например, к ребенку и к группе взрослых. Точно так же учитывайте эмоциональное состояние и культурный фон человека, с которым вы общаетесь.
• Избегайте отрицательного языка тела . Вместо этого используйте язык тела, чтобы передать положительные чувства, даже если вы их не испытываете. Если вы нервничаете по поводу ситуации — собеседования, важной презентация или первого свидания, вы можете использовать позитивный язык тела, чтобы сигнализировать о доверии, даже если вы этого не чувствуете. Вместо того, чтобы осторожно войти в комнату с опущенной головой и глазами в пол, и незаметно скользнуть на стул, попробуйте встать в полный рост с расправленными плечами, улыбнуться, и, поддерживая зрительный контакт, крепко пожать руку. Это поможет вам чувствовать себя увереннее, а другого человека спокойнее.

Навык 3: Держите стресс под контролем

Сколько раз вы чувствовали стресс, когда были не согласны с супругом или супругой, детьми, боссом, друзьями или коллегами, а затем говорили или делали то, о чем позже сожалели? Если вы научитесь быстро снижать стресс и возвращаться в спокойное состояние, то сможете избегать подобных сожалений, а во многих случаях вы также сумеете и успокоить другого человека. Только когда вы находитесь в спокойном и расслабленном состоянии, вы сможете узнать, требует ли ситуация обратной связи от вас или сигналы другого человека указывают на то, что вам сейчас лучше промолчать. Например, в таких ситуациях, как собеседование, деловая презентация, встреча или знакомство с семьей близкого человека, важно управлять своими эмоциями, умело убеждать и эффективно общаться под давлением.

Быстрое снятие стресса для эффективной коммуникации

Когда обстановка в разговоре накаляется, вам нужно что-то быстрое и эффективное, чтобы снизить эмоциональную напряженность. Обучившись быстрому снижению стресса , вы сумеете регулировать свои чувства и вести себя достойно.

• Осознайте, когда вы начали напрягаться . Ваше тело даст вам знать о напряжении во время общения. Ваши мышцы или живот сжаты? Сжаты руки? Дыхание неглубокое? Вы «забываете» дышать?
• Найдите минутку, чтобы успокоиться , прежде чем продолжить разговор или отложите его.
• Призовите свои ощущения на помощь . Лучший способ быстро и надежно снять стресс — использовать органы чувств: зрение, слух, осязание, вкус, запах или движение. Например, вы могли бы съесть мятную конфету, сжать мяч-антистресс в кармане, сделать несколько глубоких вдохов и выдохов, сжать и расслабить мышцы или просто вспомнить успокаивающий сенсорно-богатый образ. Каждый человек реагирует по-разному на ощущения, так что вам нужно найти те сенсоры, воздействие на которые вас успокоят .
• Посмотрите на ситуацию с юмором . При правильном использовании юмор — отличный способ снять стресс при общении . Когда вы или окружающие вас начинают принимать все слишком серьезно, найдите способ, чтобы поднять настроение, рассказав шутку или забавную историю.
• Будьте готовы к компромиссу . Иногда, если вы оба немного уступите, то будете в состоянии найти золотую середину, которая снизит уровень стресса для всех заинтересованных сторон. Если вы понимаете, что другому человеку что-то гораздо важнее, чем вам, то на компромисс идти будет легче, и это будет хорошей инвестицией в будущее отношений.
• Согласитесь, даже если вы не согласны, если это необходимо , и возьмите время, чтобы каждый мог успокоиться. Отправьтесь на прогулку, если это возможно, или помедитируйте несколько минут. Физическая активность или пребывание в тихом месте, чтобы восстановить равновесие, может быстро уменьшить стресс.

Общайтесь эффективно, сохраняя спокойствие под давлением

• Используйте тактику «оттяжки», чтобы дать себе время подумать . Перед тем как ответить на вопрос, попросите повторить его или задайте уточняющий вопрос.
• Возьмите паузу, чтобы собрать свои мысли . Молчание не всегда плохо — пауза поможет взять себя под контроль и не торопиться с ответом.
• Высказывайте только одну мысль за один раз и приведите пример или вспомогательную информацию. Если ваш ответ слишком длинный или у вас несколько разных мыслей, вы рискуете потерять интерес слушателя. Придерживайтесь главной мысли, приведите пример, а затем оцените реакцию слушателя, чтобы понять, следует ли вам озвучивать второй аргумент.
• Четко произносите слова . Во многих случаях то, как вы говорите, столь же важно, как и то, что вы говорите. Говорите четко, сохраняйте ровный тон и поддерживайте зрительный контакт. Держите язык тела расслабленным и открытым.
• Подведите итог, а затем остановитесь . Резюмируйте свой ответ, а затем прекратите говорить, даже если в комнате повиснет молчание. Вам не обязательно заполнять тишину своим разговором.

Навык 4: Станьте уверенным в себе

Прямое, уверенное самовыражение делает общение четким и повысит самооценку и качество принимаемых решений. Быть уверенным означает выражать свои мысли, чувства и потребности открытым и честным способом, но в то же время уважать других. Это не значит быть враждебным, агрессивным или требовательным. Эффективная коммуникация всегда связана с другим человеком, а не с тем, чтобы выиграть спор или заставить других согласиться с вашим мнением.

Как стать уверенным в себе

• Научитесь ценить себя и свое мнение . Ваши мысли также важны, как и мысли любых других людей.
• Знайте свои потребности и желания . Научитесь выражать их, не нападая на права других людей.
• Выражайте негативные мысли позитивным образом . Нормально быть обозленным , но вы должны оставаться уважительным.
• Получайте обратную связь позитивно . Принимайте комплименты с благодарностью, учитесь на собственных ошибках, просите помощи, когда она нужна вам.
• Научитесь говорить «нет» . Знайте свои границы и не позволяйте другим переходить их. Ищите альтернативные выходы, чтобы каждый чувствовал себя в результате хорошо.

Фрагмент книги Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

Эта книга, написанная опытным психологом, позволит вам посмотреть на свою работу со стороны, изменить отношение ко многим вещам, а также выработать полезные привычки, повышающие мотивацию и снижающие уровень стресса.

Коммуникация нужна для того, чтобы мотивировать, влиять, обучать, управлять, убеждать,
а также объединяться ради миссии организации и личных идей и целей.
Тони Алессандра «Платиновое правило»

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание. Как шутят американцы, для жителей Нью-Йорка слушать означает ждать своей очереди высказаться.

Любой продавец знает, что потенциального клиента нужно выслушать, чтобы понять его потребности, а чтобы поддерживать долгосрочное сотрудничество, следует поставить себя на его место, говорить в том же темпе и теми же фразами. Другими словами, успешный бизнес держится на длительных отношениях с клиентами. Когда вы предоставляете им качественные услуги, между вами устанавливается контакт. После споров или обсуждений вы переходите на другой уровень, осознав, что вас услышали, поняли и настроены к вам дружелюбно. Глубокая взаимосвязь строится на эффективных коммуникациях, которые формируют лояльность коллег, подчиненных и клиентов.

Эффективная или неэффективная

• Неэффективная коммуникация - это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.
• Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли».

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям - это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации - наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.

Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения), вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.

Сила активного слушания

Сила активного слушания ярче всего проявляется в работе отдела по обслуживанию клиентов и в ходе переговоров. Чем качественнее работает его персонал, тем меньше жалоб и больше удовлетворенных клиентов и повторных обращений.

Хорошо обученные сотрудники отдела предлагают прекрасное обслуживание, учатся избегать споров и стараются сглаживать конфликтные ситуации.

Мой тренинг по эффективной коммуникации включает упражнения по слушанию, предполагающие деление аудитории на подчиненных (или клиентов) и руководителей (или сотрудников отдела обслуживания). Первоначальная цель - выслушать хотя бы три предложения, а затем перефразировать сказанное, пока говорящий не подтвердит, что услышан и понят. Когда участники демонстрируют, что разделяют разочарование или раздражение клиента, тот умеряет свой пыл. Один настоящий покупатель даже сказал: «О, вы так милы. Я думал, вы будете со мной спорить или обвинять во лжи».

Как-то раз на семинаре в строительной компании инженеры прервали речь и начали спорить и искать решение проблемы еще до того, как подчиненный закончил фразу. Даже в условиях ролевой игры дискуссия была довольно жаркой. Когда вы пытаетесь выразить свое недовольство и обиду, а вас не слушают, это очень раздражает.

Потребовалось несколько дней практики, прежде чем сотрудники строительной компании научились выслушивать десять предложений подряд и стали точно перефразировать то, что пытался сказать говорящий. Несколько участников тренинга (преимущественно среди мужской аудитории) рассказали мне во время перерыва, что эти занятия помогают и в общении с женой. На что я ответил: «Если хотите добиться большего, время от времени вставляйте слова “Продолжай” и “Ты права”».

Естественно, активное слушание помогает не толь ко в личных отношениях, но и в работе сервисной службы, в сфере управления персоналом и т. д. Помимо всего прочего, если внимательно слушать собеседника, времени на то, чтобы придумать контраргументы или оправдать свою позицию не остается. Поглощенность речью демонстрирует одобрение и позволяет говорящему чувствовать себя комфортно и раскрываться еще больше. А это означает больше удовлетворенных клиентов, повторные обращения и рост продаж. Навыки эффективной коммуникации напрямую влияют на прибыль любого бизнеса.

Упражнения по эффективной коммуникации

Участники моих тренингов знают, что чем актуальнее тема и эмоциональнее дискуссия, тем неотступнее нужно следовать руководству по достижению взаимовыгодной коммуникации. Процесс внимательного и активного слушания протекает гораздо естественнее, если несколько раз применить данные правила на практике.

• Решите, сколько времени каждый из вас будет говорить непрерывно.
• Смотрите друг на друга и наблюдайте за мимикой и жестами. Вас не должны разделять посторонние предметы, а расстояние между вами должно быть комфортным, примерно метр-полтора.
• Определите, кто говорит первым. Пока один излагает мысль, другой внимательно слушает и наблюдает. Слушатель концентрируется на словах собеседника, его интонации и телодвижениях, чтобы потом пересказать сообщение. Говорящий останавливается после трех-пяти фраз - вполне достаточно для того, чтобы слушатель уловил смысл, и не так много, чтобы забыть суть сказанного.
• Слушатель пересказывает слова, описывает жесты и мимику говорящего без какойлибо интерпретации и исправлений. Если говорящий взял слишком высокий темп, слушатель может прервать его словами:
• «Минутку, позвольте мне удостовериться, что я понял то, что вы сказали ранее».
• После того как слушатель изложил свою версию, говорящий указывает, в чем тот прав, исправляет ошибки и подтверждает, что его услышали и уловили вербальные и невербальные посылы.
• Упражнение продолжается до тех пор, пока говорящий не закончит и не почувствует удовлетворение от того, что его поняли. Затем участники меняются ролями (можно даже поменяться местами) и повторяют все сначала.

Чтобы пересказать чью-то мысль, требуется внимание к словам говорящего, его интонации и жестам. Вы должны обеспечить обратную связь в виде квинтэссенции вербальных и невербальных сигналов. Излагая мысли собеседника, вы преследуете следующие цели:

• Фокусируете внимание на собеседнике, вместо того чтобы осуждать, пререкаться или искать решение.
• Демонстрируете уважение и искреннюю попытку понять.
• Проверяете, все ли правильно поняли.
• Позволяете собеседнику прояснить смысл изложенного, а также узнать иные значения обращения. Например, можно сказать: «Ваши слова говорят о том, что вы обижены, но интонация и сжатый кулак заставляют меня думать, что, скорее всего, даже рассержены».

Воспользуйтесь данным руководством хотя бы раз, а затем обращайтесь к нему по мере необходимости. Главное - слушать друг друга, а не пререкаться. Компании, взявшие на вооружение навыки активного слушания, легко сметают преграды, мешающие общению, переговорам и продуктивной командной работе.

Принципы коммуникации

Вы общаетесь непрерывно

Чтобы ваше молчание или жесты были истолкованы правильно, лучше сразу сообщить о своем физическом и эмоциональном состоянии.

«Если вам кажется, что я немного несобран, не принимайте это на свой счет. Просто я подхватил ужасный насморк».

«Мне тяжело говорить о своих чувствах. Боюсь, это разрушит наши отношения, но я очень зол из-за того, что ты не поддержал меня на совещании».

Услышать не значит понять

Старайтесь не думать заведомо плохо о характере или намерениях окружающих и просите их пояснить мысль, если вы усомнились в значении того или иного сообщения или жеста.

«Думаю, я понял вашу мысль, но для пущей уверенности лучше повторю».

«Возможно, я неправильно записал время встречи. Я ждал вас в 9 утра».

Коммуникация не завершена, пока слушатель не подтвердит вашу правоту

Сравните два диалога.

• Совершенно с вами согласен. С нетерпением жду возможности прогуляться по парку.
• Прекрасный день, не правда ли?
• Смотрел вчера игру «Лос-Анджелес Лейкерс»?

Говорящий должен сделать так, чтобы слушатель его понял

Поставьте себя на его место. Постарайтесь прочувствовать культурный контекст слушателя. Обращайте внимание на языковые и смысловые различия.

«Ты выглядишь озадаченным. Может, я неясно выразился?»

«Простите, хочу убедиться, что вы поняли, что я имею в виду. Позвольте, объясню по-другому».

Используйте местоимение «я»

Не отступайте от своей субъективной правды, своей проблемы и своих целей. Например:

«Я столкнулся с одной проблемой: хочу тебя повысить, но не могу, потому что ты опаздываешь и не вовремя сдаешь проекты».

Старайтесь не лезть в душу, не анализировать и не диктовать свою волю. Не говорите:

«Сколько можно! Ты всегда опаздываешь (забываешь, принимаешь близко к сердцу)».

Избегайте сарказма и шуток во время серьезного обсуждения. Выражая обиду, злость или разочарование, вставляйте местоимение «я». Например:

«Плевать я хотел на сарказм. Если ты сердит, скажи мне прямо, и хватит повторять, что я не понимаю шуток или принимаю все близко к сердцу».

Никаких взаимных жалоб

Коммуникация наиболее эффективна, когда концентрируется на одном говорящем или одной проблеме. Откажитесь от каких-либо оправданий. Тот, кто жалуется, должен быть:

• услышан;
• понят;
• убежден, что вы на пути к компромиссу, еще до того, как слушатель ответит и перескажет его слова.

Запланируйте периоды охлаждения и моменты выплеска эмоций

Когда аргументы исчерпаны и начинают идти по кругу, лучше взять паузу и успокоиться.

«Тебе сейчас удобно говорить? Может, перенесем на 9 вечера?»

Различные стили коммуникации и предпочтения

Коммуникация не удается по ряду причин, среди которых одна из главных - различие стилей, культур и предпочтений. Хотя вообще-то это данность, а не проблема. Деловым людям просто необходимо обладать отличными навыками общения.

Личностные стили и предпочтения в коммуникации можно расположить на осях координат следующим образом: прямой против непрямого и ориентированный на задачу против ориентированного на человека.

Четыре стиля коммуникации и типы личности:

1. Прямой и ориентированный на задачу: директора, менеджеры, президенты.
2. Прямой и ориентированный на человека: продавцы и пиарщики.
3. Непрямой и ориентированный на задачу: бухгал терия и технический персонал.
4. Непрямой и ориентированный на человека: менеджеры по персоналу и административный персонал.

В каждом коллективе должны присутствовать все типы личности и стили коммуникации (см. табл. 4.1). Это обобщенные категории, в действительности отношения, стили и предпочтения в коммуникации пересекаются и комбинируются. Но таблица напоминает об их разности. Помните, что различие - это данность, а не проблема.

Стили восприятия информации

Помимо различных стилей общения ваши подчиненные, партнеры и клиенты по-разному воспринимают информацию, то есть каждый ее посвоему видит, слышит и трактует. Один из специалистов по коммуникации, бывший главный тренер футбольной команды «Окленд Рейдерс» Джон Мэдден однажды сказал: «Одним игрокам достаточно просто объяснить схему игры, и они поймут. Другим не надо ничего говорить, а лучше нарисовать на доске. А третьим нужно объяснить, нарисовать, и они все равно не поймут, пока сами не пробегутся по полю».

Мэдден получил педагогическое образование и в 42 года стал самым молодым тренером, добившимся 100 побед в сезонах. Он на практике столкнулся с тем, что одни воспринимают информацию на слух (аудиалы), другие зрительно (визуалы), а третьи физически (кинестетики).

Чтобы эффективно обучать и общаться с подчиненными, выясните характерный для них стиль восприятия, чтобы они слышали вас и были услышаны, видели, что вы имеете в виду, и схватывали то, что вы хотите до них донести. Если внимательно слушать и наблюдать за клиентами и подчиненными, то обнаружится, что они используют слова, которые сигнализируют о наиболее удобных для них способах усвоения информации. Аудиалы слушают звук и интонацию. Они очень чувствительны к эмоциям, выраженным голосом. Визуалам необходимо видеть слова, иначе они не поймут вас. Кинестетики должны физически и эмоционально почувствовать то, о чем вы говорите, потрогать и пропустить через себя.

Понаблюдайте несколько дней за тем, какие слова выдают ваш стиль коммуникации. Также обратите внимание, как лучшие продавцы приспосабливаются к стилю общения клиентов.

Этим навыкам обычно не придают значения, но они положительно сказываются на деловых контактах, гораздо быстрее разрешают конфликты и превращают вас в эффективного менеджера.

Таблица. Основные стили коммуникации