• Холодные звонки что такое
  • Полезные рекомендации

Многие слышали о появлении новой технологии продаж. Она носит название холодные звонки. Итак, что это такое?

Холодные звонки что такое

Давайте разберемся вместе что такое холодные звонки. Техника заключается в осуществлении звонков потенциальным клиентам, не знакомым с компанией (звонки клиентам, которые знакомы с компанией называются «теплыми»), которые должны побудить человека совершить покупку или заказать услугу.

Такая технология не отличается особой простотой. Специалисты, которые могут профессионально работать менеджерами по «холодным звонкам» весьма востребованы. Техника «холодных звонков» содержит в себе знание психологии и ораторского искусства. Владение подобной технологии в разы увеличивает ценность сотрудника. Вот почему менеджеру крайне необходимо в совершенстве изучить технологию «холодных звонков».

«Холодные звонки» будут иметь успех при соблюдении трех основных условий:

1. Хороший самоконтроль;
2. Безупречное владение информацией о продаваемой продукции;
3. Владение знаниями о потенциальных клиентах;

Глядя на эти три фактора, кажется, что этому можно легко обучиться, ведь сегодня существует масса профильной литературы и различных тренингов.

Почему количество профессионалов по «холодным звонкам» невелико?

Менеджеры об этом хорошо знают и страшатся быть отвергнутыми. Все эти случаи можно предугадать, а значит и предотвратить. Для этого не нужно использовать шаблонную речь, необходимо прислушиваться к интонации голоса потенциального клиента и адекватно реагировать, переводя разговор в нужное русло.

Знание клиента – обязательное условие успешности

Мы упоминали, что клиента необходимо знать. Вот почему, еще до совершения звонка в определенную компанию, вы должны знать о ней практически все. Сделать это не сложно. Вся информация хранится в интернете! Менеджер должен быть уверен, что предлагаемая продукция точно необходима клиенту. Поводом для звонка может выступать, к примеру, участие потенциального клиента, в какой-нибудь дискуссии в СМИ.

«Холодный звонок» не преследует немедленную покупку!

Профессионал всегда помнит, что цель звонка заключается не в моментальной продаже. Многие делает ошибки, начиная разговор с фраз, напрямую побуждающих к совершению каких-то действий. Намного эффективней будет начать разговор с рассказа о вашей компании, о том, чем она занимается. После, поинтересоваться, о том, может ли быть полезной продукция для клиента. Основная цель такой техники – привить интерес к компании. Можно также убедить клиента в необходимости более подробной информации о ваших услугах (товарах). Можно предложить встречу с представителем фирмы.

Ознакомление с одной лишь статьей «Холодные звонки - что это» не превратит вас в специалиста по «холодным звонкам». В помощь мы предлагаем определенные рекомендации:

1. Подготовьте заблаговременно сценарий будущего телефонного звонка. Включите сюда небольшое приветствие, рассказ о фирме, вероятные вопросы. Такой сценарий продумывается заранее, а не наспех.
2. Проявляйте сдержанность и спокойствие во время беседы. Будьте уверенными в себе и не волнуйтесь. Любая дрожь в голосе оттолкнет потенциального клиента.
3. Полностью избегайте конфликтных моментов. Ругань – это крест на цели звонка. Даже если вам скажут, что сейчас не заинтересованы в продукции, это не означает полного отказа.
4. Если вам говорят, что сейчас разговаривать неудобно, то необходимо поинтересоваться, когда разговор будет уместен и удобен.
5. При категоричном отказе, навязывать ничего не стоит. Извинитесь и попрощайтесь, и не забудьте поблагодарить.
6. Используйте тактику повтора. В случае отказа, вы можете повторно, через определенный промежуток времени, совершить звонок, предложив ваши услуги. Действуйте неназойливо и аккуратно!
7. Время нужно ценить! Вот почему время разговора не стоит затягивать. Оптимальным считается разговор длительностью от двух до пяти минут.
8. Не забывайте и о некоторых волшебных словах. Люди всегда позитивно реагирует на «акции», «скидки» и «бесплатно»! Если вы в состоянии предложить подобные вещи, то это обязательно нужно сделать. (Читайте также - )
9. При возможности предложите потенциальному клиенту определенные пробники вашего товара, демо-версии. Подобная технология в большинстве случаев срабатывает.
10. Проявите внимание к вашему потенциальному клиенту. Ни в коем случае не перебивайте его. Если человек начал что-то говорить вам или спрашивать, обязательно дослушайте до конца. При необходимости уточните вопрос. Люди всегда любят внимание и уважение к себе. Этого нельзя исключать и в технологии «холодных звонков».

Что такое «Холодные звонки» - видео

Успех холодных продаж во многом зависит от скриптов разговора. Это набор алгоритмов с использованием определенных техник. Если ваши менеджеры их придерживаются и оттачивают свое мастерство каждый день, то первый контакт с потенциальным клиентом скорее будет напоминать игру в гольф, нежели восхождение на Эверест.

Холодные продажи: самые распространенные ошибки

Исходя из нашего опыта, мы выявили самые распространенные ошибки в холодных продажах.

1. Впечатляться каждым отказом

У менеджера может возникнуть желание рефлексировать по поводу каждого отказа при холодном звонке. Клиентское «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, — вовсе не повод, чтобы бесконечно «оплакивать» результат и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.

2. Не иметь скрипта «холодного» разговора

Если холодные звонки осуществляются с помощью телефона, большая ошибка — не иметь перед глазами скрипт разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести вашу беседу в никуда.

3. Продавать лицу, не принимающему решения

Не спешите радоваться, если вас внимательно слушают и со всем соглашаются. Возможно перед вами вовсе не тот человек, который принимает решение о покупке вашего продукта. Обязательно убедитесь, что при холодном звонке вы тратите время, говоря с тем, кто сможет успешно закрыть сделку.

4. Не фиксировать договоренности при холодном звонке

Даже если вы побеседовали с лицом, принимающим решение, и он отнесся к вашему предложению благосклонно, не впадайте в эйфорию. Фиксируйте детали разговора, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.

5. Не узнавать причину отказа

Очень часто при холодных продажах люди говорят «нет» автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.

6. Не иметь понятного алгоритма оценки взаимодействия с клиентом

Холодные продажи – это просто технология. И она должна быть соблюдена каждым сотрудником. Степень технологичности замеряется руководителем с помощью понятного алгоритма из листа развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками, которые нужно применять на каждом этапе работы с клиентами при холодном звонке — от первого контакта до финальной стадии.

7. Не придерживаться графика работы

Менеджеры работают и отдыхают, когда хотят. Такая свобода пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают. Тогда при холодных продажах у продавца появляется азарт, рабочий настрой, и времени на обдумывание неудач просто нет.

8. Кофе и перекур

Частые перерывы на кофе и порции никотина губят день менеджера по продажам. Во-первых, много времени уходит впустую. Во-вторых, сотрудник сбивается с ритма, который очень важен в работе с холодными клиентами.

9. Делать мало звонков

Холодные продажи работают по закону больших чисел. Поэтому если в результате менеджер совершает мало контактов (звонков) за день, то и продаж ему не видать.

Холодные продажи: как добраться до «денег»

Холодные продажи потому и называются холодными, что приходится ломать «лед» в отношениях между вами и клиентом. А тут еще всякие препятствия на пути: секретари и помощники. А, как мы уже выяснили выше, задача менеджера — выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Вот несколько советов.

1. Следите за тоном

При холодном звонке бодро и с достаточной долей уверенности, не терпящей возражения, сообщите человеку на другом конце провода, что у вас есть важное сообщение для ЛПР. Если будете мямлить, ничего не получится. На самом деле такой прием – это навык, который требует постоянной практики.

2. Найдите себе секретаря

Человек, у которого есть собственный секретарь, — значительный человек. Пусть в роли вашего секретаря выступит коллега. Тут для эффективного холодного разговора понадобится специальный короткий скрипт.

3. Предложите что-нибудь материальное

Скажите, что вам нужно передать руководителю что-то материальное: книга, диск, закрытая информация, подарок по поводу его дня рождения и т.д. Часто при холодных звонках такой способ срабатывает. Если получилось, заодно не забудьте и про секретаря.

4. Используйте специальные термины

Один из способов удачного обхода секретаря или любого другого нецелевого собеседника – начать разговаривать на «птичьем» языке. То есть использовать в разговоре сложные и специальные слова, которые точно не знакомы секретарю. Тогда он растеряется и предпочтет не брать на себя ответственность в непонятных ситуациях. Один из наших клиентов при холодном звонке вместо просьбы связать с человеком, который занимается внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами использовал английский перевод — Customer Relationship Management. Сработало! Его соединили с ЛПР.

5. Проявите фантазию

Просто выдумайте срочную проблему, решение которой не требует отлагательств и каких-либо возражений. Это жестко, агрессивно и быстро. Навык требует тренировки. Например, у вас всего несколько часов перед самолетом. Вам срочно нужно дать ответ по вопросу, который обсуждали ранее, чтобы предложить самые выгодные условия.

6. Подружитесь с «врагом»

Если клиент, действительно, имеет потрясающий потенциал, подружитесь с его секретарем (помощником). «Дружба» может возникнуть в результате частых звонков и бесед ни о чем. В итоге сработает эффект знакомтсва и тот, кто вам мешает, вам поможет. Холодный звонок станет уже теплым.

Что такое холодные звонки: определение понятия + описание 5 этапов разговора + основные приемы.

Кто работает в сфере продаж, тот наверняка знает о холодных звонках.

И при упоминании этого понятия у многих по телу пробегает дрожь, так как не все продажники любят обзванивать потенциальных клиентов с предложением возможного сотрудничества.

Свое название звонки получили не спроста, оно напрямую связано с тем, что собеседник не будет уведомлен о предстоящем телефонном разговоре, поэтому с большой вероятностью его ответ будет «холодным» и ничего не обещающим.

Договоренность о встрече

Уже в ходе разговора будет понятно, настроен ли работник отдела закупок продолжать общение или нет.

В этом случае можно назначать очную встречу, чтобы обсудить все детали.

Для этого сами предложите несколько дат, чтобы собеседник наверняка не отказался.

Подтверждение

К чему бы вы не пришли, подведите разговор к его логическому завершению.

Если назначена встреча, еще раз подтвердите дату и время, если нет, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.

В ходе разговора во время холодного звонка могут возникнуть так называемые возражения, которые могут связаны с банальным отсутствием интереса к вашим товарам или услугам, а также неподходящими условиями или прочим.

Что делать в этом случае, мы поговорим в разделе о подготовке к осуществлению холодных звонков.

Холодные звонки - это просто, если к ним подготовиться

Вы все еще не верите нам, что холодные звонки - это просто?

На самом деле это так, но только при тщательной подготовке.

Если действовать вслепую, то у вас быстро отпадет желание работать с этим приемом, и вы еще долго будете бояться звонить незнакомым людям.

Поэтому предлагаем вам заранее подготовиться:

Приемы холодных звонков

Теперь предлагаем вам понять, что такое холодный звонок, который может принести положительный результат.

Продолжительность всего телефонного разговора должна составлять не более 5 минут.

Золотой серединой будет 3-минутный звонок.

Поэтому не стоит распыляться на ненужные фразы, но и быстро говорить тоже не имеет смысла.

Найдите золотую середину между темпом речи и количеством подаваемой информации.

Помним, что мы ничего не продаем.

Нам важно и договориться о встрече.

То, что через телефон не видно собеседника, не значит, что нужно сидеть с кислым лицом.

По интонации можно понять настроение, поэтому улыбайтесь.

Если есть возможность, узнайте ФИО ЛПР.

Это можно сделать на этапе обхода секретаря, или сделать предварительный звонок.

То, что вы будете обращаться к собеседнику по имени, в какой-то степени сможет расположить его к вам.

При составлении скрипта холодного звонка не используйте шаблонные фразы.

Они сразу режут слух, и те, кто занимается закупками, слушают их по десять раз на дню.

Делайте акцент на компании-покупателе.

Поменьше «Я» и «Мы», побольше «Вы», «Ваша компания».

Больше конкретики в своем предложении.

Не «Может мы встретимся..?», а «Как вы смотрите на то, чтобы встретиться в четверг или пятницу?».

На первый вопрос получить отказ проще простого, а над вторым - собеседник задумается, а возможно и сам предложит более подходящий день и время.

На что нужно обратить внимание при составлении скрипта для успешных телефонных продаж, вы узнаете из видео:

4 ошибки холодных звонков, которые проваливают продажи

И последнее, о чем хотелось бы поговорить в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, это их типичные ошибки, ведь эти провальные моменты уже давно стали частью этой темы.

Холодные звонки - это настоящий провал, если вы:

не подготовитесь к разговору

Холодный звонок - это всегда конкретный разговор, на который к тому же действует регламент.

Все реплики должны быть четкими, уверенными и продуманными.

будете вести монотонный монолог

Здесь может быть ошибка «два в одном», а может быть по отдельности.

В любом случае слушать монотонную речь, будто записанную на диктофон, никто не захочет.

Также ситуация обстоит и с длительным монологом.

Помимо того, что вы должны рассказать о себе, вам нужно выслушать клиента и собрать о нем информацию.

не будете использовать слова, которые проявляют вежливость

Элементарное «спасибо», «пожалуйста» и «всего доброго» демонстрируют правила хорошего тона.

будете с ходу продавать товар

Вот это и больше всего вызывает раздражения, поэтому многие сразу говорят «нет».

В ходе холодного звонка вам нужно заинтересовать собеседника, расположить его к себе и пригласить на встречу, на которую он согласится.

В конце скажем одно, важно не только знать, что такое холодные звонки , важно использовать их на практике.

Если после первого провала вы опустите руки, то никогда не сможете понять, как работать с этим инструментом, который все же может принести прибыль вашей компании.

Поэтому не бойтесь звонить и общаться с людьми.

Проделав 100 звонков, 101 наверняка закончится успехом, ведь вы сможете понять психологию клиентов, и уже заранее будете знать, что вам скажут дальше, и что на это ответить.

Только в этом случае можно заполучить покупателей.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту