Модель SaaS простыми словами. SaaS сервисы: плюсы и минусы

17 февраля 2011 в 17:10

Модель SaaS простыми словами

  • Блог компании uKit Group ,
  • SaaS / S+S

Так сложилось, что я много раз рассказывал о том, что такое SaaS и что в нем хорошего, как на различных it-конференциях, так и в кулуарных беседах, но до сего момента писать по теме не приходилось. При этом модель SaaS во-первых для меня по сути родная, учитывая сферу деятельности, а во-вторых является одним из основных трендов в современных веб-технологиях. В связи с этим, хочу поговорить о SaaS, как о таковом, а в перспектике, если окажется интересным, о частных аспектах. По сути материал о базисных вещах, но именно такого понимания многим не хватает. А о сложном надо хотя бы пытаться говорить просто. Помогает.

Сразу хочу сказать одну вещь, SaaS - это специализированный термин и, если начинать в нем копаться, сложный. Он может навести не только тоску, но и определенный благоговейный ужас. Но на самом деле штука это простая. Чтобы пользоваться каким-то SaaS-продуктом, в том числе нашим, понимать глубинный, да даже и поверхностный смысл данного термина совершенно не обязательно. Более того, когда uCoz создавался, никто из самих разработчиков даже не слышал подобного слова. Просто появлялись продукты, имеющие по своей сути общую модель, и потом ее стали как-то классифицировать, выделять особенности, плюсы, минусы.
Если своим призванием или увлечением вы сделали веб-технологии, или же задумываетесь о том, какой тип продуктов лично для вас подходит более всего, какие наиболее перспективны и т.п., все это может быть интересно и полезно.

О SaaS написано много, и начать изучение можно, например, со статьи в Википедии . Но, как правило, вся эта информация оттуда достаточно тяжело воспринимается. В итоге вроде бы о чем речь и понятно, но зачем надо человеку остается неясно. А если попросишь рассказать человека, о чем он только что прочел, то, опять же, далеко не каждый сможет. Выходит классическая ситуация: “Все понимаю, но объяснить не могу”.
Поэтому попробую упростить максимально и рассмотреть модель предоставления программного обеспечения как сервиса, как услуги , на простейших примерах.

Часто SaaS рассматривается в качестве бизнес-модели , при этом его зачастую ошибочно приравнивают к аренде , что хоть и носит общие черты, но основная суть все же в другом. При этом, как правило, интересным является технологическая особенность модели, а не порядок и периодизация оплаты.

Когда мы потребляем ту или иную услугу в качестве сервиса, а не в качестве устанавливаемого у себя программного обеспечения, мы уже в этот момент, как правило, становимся потребителями SaaS. Простейший, и всеми используемый SaaS-сервис - это сервис электронной почты - тот же gmail .

Чтобы организовать работу электронной почты самостоятельно с нуля, необходимо:

  1. сначала настроить сервер;
  2. на нем установить специализированное программное обеспечение, какой-то агент передачи почты (например, Postfix), настроить все это, и в будущем обслуживать;
  3. далее у себя на компьютере установить и настроить почтовый клиент, например, The bat или Thunderbird;
  4. безусловно, за всем этим придется следить, что бы продолжало работать, не заносилось в блэк листы других почтовых серверов, бороться на своей стороне со спамом и т.д. и т.п.
Собственно, во многих организациях почта подобным образом сегодня и работает, ее обслуживает штатный сисадмин, или даже целый штат специалистов, в зависимости от размеров организации и ее инфраструктуры.
Конечные пользователи и массовый потребитель ничем таким не пользуется. Не пользуется он и почтой своего провайдера, хотя еще лет 12 назад почти все использовали именно ее, а почту забирали исключительно по pop3. Веб-интерфейсы для работы с почтой были в зачаточном состоянии. Сегодня же абсолютное большинство пользуется почтой через веб. И даже люди, которых нежно принято называть гиками, даже они пересаживаются зачастую на веб-интерфейс из почтовых клинетов. Это не значит, что все в итоге скоро перейдут к такой модели потребления почты, бывают специфические задачи, бывает дикая сила привычки, но для большинства уже сегодня удобно и практичней именно так. Здесь все: и надежность, и простота и даже безопасность играет на руку. Переходят на такие решения не только частные пользователи, но и целые компании, в некоторых случаях даже корпорации. А специализированные решения для корпоративной почты на базе сервиса есть как все у того же Google , так и у Яндекса , Zoho и ряда других.

Почта, по большому счету, это самый простой пример, и самый массовый. Хотя бы в силу того, что абсолютное большинство пользователей сети электронной почтой пользуются, а вот какие-нибудь CRM, ERP системы, или те же самые сайтбилдеры нужны далеко не всем. У них более узкий круг потребителей. Но уже очень многие программные продукты можно найти в виде сервисов. В некоторых случаях они, конечно, еще отстают от своих десктопных аналогов, но зачастую дают своему потребителю преимущества. Почти всегда это выражается именно в простоте эксплуатации, в отпадении потребностей по обслуживанию, в экономической целесообразности, попросту говоря, в дешевизне такого решения и подхода. Другие плюсы зависят в основном уже от конкретной сферы, в некоторых случаях это более высокая степень безопасности , в других беспрецедентно удобная синхронизация и доступность комфортной многопользовательской работы , за счет облачного хранения данных.

Что бы не распылятся на общие слова и характеристики, предлагаю посмотреть на примерах. Самых таких обыденных.

Чаще других, в качестве примеров использования SaaS решений, можно встретить системы управления проектами , и совместной работы над ними, онлайновые органайзеры , системы документооборота . Они все уже под рукой и многие ими уже пользуются, не задумываясь над идеологией таких сервисов и страшными умными аббревиатурами.
Как я и говорил, за примерами далеко ходить не надо. Работа с документами? Пожалуйста - это популярный google docs, который позволяет вам отказаться от ворда, экселя, и получить ряд преимуществ, в первую очередь связанных с возможностями совместной работы над документами. Причем такие решения есть у целого ряда компаний - есть и у майкрософт, и у компании Zoho и прочих.
Онлайн органайзеров в принципе более чем достаточно, как и вообще систем для организации работы, ведения todo. Взять хотя бы наш календарь и систему по управлению проектам в вебтопе , или аналогичные решения от google, либо прославленные продукты компнаии 37сигналов: basecamp, backpack.

Третий (не очевидный) пример - онлайн игры. Их, конечно, не принято относить к SaaS-решениям, но и они на сегодня стали доступны как сервисы, со все той же идеологией. Чаще всего это MMORPG. На всякий случай напомню что игры - это такие же программы, а, к примеру, Xbox Live Microsoft очень четко себя классифицирует как SaaS-продукт .

К чему были все эти примеры? К тому, что программное обеспечение, представленное как сервис, давно вокруг нас. И рынок, и мы сами используем SaaS намного чаще, чем задумываемся. А удобство, простота, экономичность и прочие плюсы SaaS завоевывают сердца потребителей, не объясняя им свое сложное устройство и философию модели.
Надеюсь, это публикация для кого-то сделала термин SaaS не столь загадочным и страшным, каким он казался прежде, а его торжество в будущем окончательно очевидным.

Теги:

  • saas
  • ucoz
  • сервисы
Добавить метки

SaaS - это программное обеспечение, которым можно пользоваться «по требованию» - Software as a Service. Иными словами, SaaS - это уникальная возможность пользоваться необходимыми для качественного ведения бизнеса приложениями в аренду.

SaaS CRM система для автоматизации бизнеса.
Попробуйте бесплатно уже сегодня и зарабатывайте больше!

SaaS-решения позволяют заказчику исключить необходимость размещения софта на собственных серверах за счет применения мощностей разработчика. Таким образом, заказчик получает данные для входа и пользуется нужным ему приложением, значительно экономя время и средства на внедрение программы в организации.

Характерные особенности SaaS-услуг:

  • Одним приложением могут пользоваться сразу несколько заказчиков.
  • Возможность пользоваться программой удаленно, из любого удобного места.
  • Модернизация решения, а также всевозможные обновления осуществляются регулярно, абсолютно прозрачно для заказчика.
  • Оплата за пользование приложением осуществляется в виде абонентской платы (ежемесячно) или рассчитывается исходя из объема используемых услуг.
  • Техническая поддержка, а также всестороннее консультирование уже включены в общую сумму ежемесячного тарифа.

Преимущества SaaS-сервисов

На данный момент SaaS-решения все более признаются лучшей альтернативой традиционным схемам установки ПО на оборудование пользователя. Надо сказать, что эти варианты имеют между собой достаточно отличий:

1. В случае с моделью SaaS заказчик оплачивает исключительно услуги аренды, не переплачивая за неиспользуемые в работе сервисы и услуги. Более того, заказчику не нужно тратиться и на приобретение аппаратной платформы, а также поддерживать дальнейшую работоспособность системы после ее внедрения на предприятии. Таким образом, SaaS-решения избавляют заказчика от лишней «головной боли», ему остается только пользоваться функционалом на свое усмотрение, естественно, в рамках внесенной оплаты.

2. SaaS позволяет получить заказчику вместо программного обеспечения исключительно функционал в виде веб-сервиса. Но согласитесь, главной целью каждой компании выступает эффективная реализация своих бизнес-функций, что, собственно, и получает заказчик.

3. Данная модель предоставляет доступ к приложению в любое удобное время и из любой точки. Единственное условие для доступа - наличие подключения к интернету.

4. Процесс внедрения системы отличается простотой: получая данные для входа в программу (логин и пароль), заказчик может свободно ею пользоваться. SaaS-решения исключают сложную процедуру адаптации под конкретные требования заказчика, система быстро настраивается и не нуждается в дополнительных и достаточно капиталоемких консалтинговых услугах. В итоге - временные и финансовые затраты на реализацию проекта существенно сокращаются.

Кроме того, SaaS позволяет в любой удобный заказчику момент изменить объем функционала. А если необходимость в использовании каких-либо функций уже отсутствует, заказчик может отказаться от них, тем самым уменьшить размер оплаты.

Недостатки SaaS-решений

Главной проблемой, которая мешает полноценному распространению SaaS-решений в нашей стране, выступает недоверие со стороны заказчиков к провайдерам, предоставляющим услуги, слабое понимание преимуществ данной модели и, безусловно, серьезные опасения в части сохранности корпоративных, зачастую носящих конфиденциальный характер данных. Впрочем, все вышеперечисленные «минусы» можно с легкостью обратить в «плюсы», поскольку в большей степени они носят исключительно надуманный характер.


К примеру, детальное рассмотрение проблемы безопасности и сохранности информации клиента позволяет сделать следующий вывод. С одной стороны, опасения заказчика понять можно, ведь он полагает, что корпоративная информация станет доступной провайдеру. Однако где гарантии того, что в компании заказчика работают исключительно добросовестные сотрудники, которые, имея доступ к данным, не воспользуются этим?

Что же касается непонимания преимуществ модели, тут сказывается недостаточная подготовленность бизнеса в целом. Чтобы решить данную проблему необходимо потратить немного времени на изучение принципа работы и выгод модели SaaS. Однако уже сегодня очевидно, что SaaS-решения имеют весьма неплохую перспективу, и они будут активно развиваться стоит лишь немножечко подождать.

SaaS-решения для управления компанией

Неподдельный интерес у отечественных предпринимателей вызывают SaaS-решения в части автоматизации бизнеса, что обусловлено значительной экономией средств на покупку лицензионного десктопного приложения.

Исходя из вышесказанного, можно сделать следующее заключение: концепция SaaS - это уникальное и общедоступное решение для эффективной организации бизнеса, которое удачно сочетает в себе функции облачных ERP и CRM-систем.

Онлайн-программа Класс365 позволит вам уже через несколько минут после регистрации оценить все возможности saas-решений. Вы сможете легко управлять складскими операциями, вести торговый и финансовый учтет, работать с интернет -магазинами и контролировать взаимоотношения с клиентами в собственном CRM-модуле. Итог, весь бизнес - в одной программе.

Не теряйте время! Подключайтесь бесплатно к Класс365 уже сегодня!

Начните работу с программой Класс365 уже сегодня.
Без затрат, установки и обучения персонала.

Подключиться бесплатно к Бизнес.Ру

Быстрое развитие интернет-технологий и техники шифрования привело к появлению предложений, альтернативных установке традиционного ПО.

Например, бизнес-модель SaaS. Что это такое? Это «программное обеспечение как услуга», оно позволяет подключаться и пользоваться приложениями через интернет.

Возможно, Вы даже использовали Software as a Service, не задумываясь об этом. Например, бесплатные службы электронной почты для личного пользования.

Эксперты прочат SaaS высокий потенциал на отечественном информационном рынке.

В чем же надежность, универсальность и экономичность этой облачной модели, как ее использование экономит рабочее время и деньги, и каким сегментам бизнеса внедрение данного решения будет особенно выгодно.

Технология продажи и использования программных продуктов

SaaS (в переводе «программное обеспечение как услуга») - это технология продажи и использования программных продуктов, предполагающая, что заказчикам предоставляется доступ к ПО через всемирную паутину. Одно из самых значимых преимуществ модели «программного обеспечения как услуги» в отсутствии необходимости затрат на установку, обновление и поддержанием работоспособности серверов и работающего на них ПО.


Отличия модели SaaS от модели использования обычного ПО:

  • приложение изначально приспособлено к удаленному использованию.
  • одно программное обеспечение использует несколько клиентов.
  • оплата за ПО происходит либо ежемесячно в виде абонентской платы, либо на основе объема данных.
  • поддержка программного обеспечения уже включена в плату.
  • обновление ПО производится прозрачно для пользователей.

Используя SaaS, клиенты не производят лицензионные выплаты и не владеют ПО. Они платят за аренду программного обеспечения, и это исключает возможность траты значительных средств на приобретение приложений. Если необходимость в использовании программного обеспечения временно пропала, то клиент сможет легко остановить его использование и выплаты разработчику или провайдеру приложений.

Как и у любого явления, у модели SaaS есть положительные и отрицательные стороны.

Положительные факторы «программного обеспечения как услуги»:

  1. Отсутствие необходимости устанавливать программное обеспечение на рабочие места сотрудников, так как доступ к нему происходит через интернет, то есть обычный браузер.
  2. Сокращение денежных затрат на развЕртывание ПО или системы в компании - это и расходы на арендную плату за посещение, оплату труда работников и так далее.
  3. Сокращение затрат на техподдержку и обновление систем.

Негативными факторами использования SaaS считаются:

  • Необходимость передавать коммерческие данные стороннему провайдеру услуг.
  • Не очень высокое быстродействие системы или приложений.
  • Возможные перебои с интернетом, и, как следствие, перебои в работе.
Быстро развивающиеся интернет-технологии, развитие технологий шифрования, укрепляющийся имидж «программного обеспечения как услуги» рассеивают эти страхи.

Модель SaaS постепенно получает достаточно широкое распространение в России. Это обусловлено тем, что пока российские компании не очень охотно отдают свою компьютерную инфраструктуру на аутсорсинг-обслуживание. Однако, как уже говорилось, развитие высоких технологий обуславливает рост популярности системы SaaS в России.

Источник: "activecloud.ru"

SaaS — что это такое, сравнение с традиционным ПО

SaaS (Software as a Service) - это модель использования бизнес-приложений в формате интернет-сервисов. SaaS приложения работают на сервере SaaS-провайдера, а пользователи получают к ним доступ через интернет-браузер.

Пользователь не покупает SaaS-приложение, а арендует его - платит за его использование некоторую сумму в месяц. Таким образом достигается экономический эффект, который считается одним из главных преимуществ SaaS.

SaaS провайдер заботится о работоспособности приложения, осуществляет техническую поддержку пользователей, самостоятельно устанавливает обновления. Таким образом, пользователь меньше думает о технической стороне вопроса, а сосредотачивается на своих бизнес-целях.

Основные преимущества SaaS перед традиционным программным обеспечением:

  1. более низкая стоимость владения
  2. более короткие сроки внедрения
  3. низкий порог входа (можно быстро и бесплатно протестировать)
  4. задачи по поддержке и обновлению системы полностью ложатся на плечи SaaS-провайдера
  5. полная мобильность пользователя, ограниченная лишь интернет-покрытием
  6. поддержка географически распределенных компаний и удаленных сотрудников
  7. низкие требования к мощности компьютера пользователя
  8. кроссплатформенность

Недостатками SaaS считаются небезопасность передачи коммерческих данных стороннему провайдеру, невысокое быстродействие и ненадежность доступа из-за перебоев с интернетом. Однако укрепляющийся имидж SaaS-провайдеров, развитие технологий шифрования и широкополосного доступа в интернет постепенно рассеивают эти страхи.

Альтернативные технологии

Из-за вышеперечисленных страхов появились альтернативные технологии по отношению к SaaS. Они представляют собой промежуточные варианты перехода от традиционного ПО к SaaS, и скорее всего, скоро исчезнут.

    Это альтернативный бренд, продвигаемый Microsoft, который отличается от SaaS тем, что на компьютере пользователя используется не браузер, а программный клиент.

  • Аренда (хостинг) приложений.

    • Этот вариант отличается от SaaS лишь архитектурой серверной части и не заметен для пользователя. Поэтому часто хостеры приложений называют свои услуги SaaS-сервисами.

    Отличие в том, что классические SaaS сервисы имеют multitenant-архитектуру, т.е. одно приложение обслуживает много клиентов, а хостинг приложений предполагает установку отдельной копии для каждого клиента. Второй вариант дает больше возможностей настройки, но в то же время, он более сложен для администрирования и обновления, и поэтому стоит дороже.

  • Использование облачных платформ.

    • Компании, которые боятся отдавать свои данные стороннему провайдеру, иногда ограничиваются тем, что арендуют в интернете не приложения, а только компьютерные мощности и устанавливают на них свои (купленные) системы. Для такого варианта существуют облачные платформы.

Источник: "livebusiness.ru"

Приложения для бизнеса с доступом через интернет

В последние годы на рынке информационных технологий активно развивается бизнес-модель SaaS. Не стоит пугаться незнакомой аббревиатуры - за ней скрывается достаточно простое понятие. SaaS (software as a service) дословно означает «программное обеспечение как услуга». Фактически это приложения для бизнеса, доступ к которым заказчик получает через интернет.

При этом он не приобретает ПО как таковое, а лишь вносит абонентскую плату за право пользования. В чем-то эту схему можно сравнить с арендой - с той лишь разницей, что в рамках модели SaaS все физические серверы и компоненты программы остаются на территории вендора (то есть поставщика).

Для чего это нужно? Дело в том, что традиционная схема покупки программного обеспечения имеет существенные недостатки:

  1. Во-первых, из оборота компании приходится изымать значительные финансовые ресурсы.
  2. Во-вторых, заказчик чаще всего использует только часть функционала, а платить приходится сразу за весь пакет.

Предприниматели привыкли относиться к этому как к неизбежному злу: без современного софта в полной мере оптимизировать работу компании все равно не удастся. SaaS можно рассматривать как альтернативу классическому варианту установки программного обеспечения, со своими достоинствами и недостатками.

Описание модели

ПО как услуга относится к облачным технологиям для бизнеса и имеет модификации - модели PaaS (платформа как услуга) и IaaS (инфраструктура как услуга).

Особенность всех трех концепций состоит в том, что большая группа пользователей получает доступ к единому ядру сервиса в реальном времени посредством сети интернет.

Часто облачные технологии сравнивают с коммунальным хозяйством, когда общая инфраструктура обслуживает множество клиентов, взимая с них оплату по мере потребления услуг.

  • SaaS - наиболее простая с точки зрения пользователя облачная модель.
  • IaaS предполагает только доступ к виртуальному серверу.
  • PaaS - доступ к серверу и базовому программному обеспечению (операционные системы, управление базами данных).


SaaS в отличии от них подразумевает использование прикладного ПО, то есть программ, предназначенных под конкретные нужды пользователя. Все техническое управление приложением при этом осуществляется без какого-либо участия клиента. Иными словами, заказчик не знает, как именно решается его задача, а видит только интерфейс приложения и конечный результат, что позволяет в какой-то степени отнести SaaS к разновидности ИТ-аутсорсинга.

Само по себе понимание термина SaaS разнится даже в кругах экспертов-практиков. В широком смысле к SaaS-технологиям можно отнести даже популярные веб-приложения вроде Skype или почтовых сервисов от Яндекса и Google. И все же в классическом понимании SaaS представляет собой бизнес-ориентированную модель.

Еще один спорный момент - является ли обязательной характеристикой этой концепции наличие абонентской платы. Мы будем исходить из более узкого определения SaaS как приложения для бизнеса, предоставляемого по подписке.

Концепция SaaS имеет немалое число плюсов:

  1. Экономия.
    2. Заказчик значительно сокращает первоначальные траты на приобретение ПО, а также последующее продление лицензионного соглашения и техническое обслуживание программы. Со временем абонентские платежи в совокупности превысят стоимость покупки ПО, но на начальном этапе средства остаются в обороте компании.
  2. Мобильность.

    3. Для доступа к программе не требуется физического присутствия за компьютером, на котором установлено ПО. Работа может вестись из любой точки мира. Большинство SaaS-приложений доступны в том числе и с телефона. Для доступа к программе требуется только выход в интернет.

  3. Эксплуатация.

    4. Все работы по поддержанию сервиса берет на себя провайдер. Его силами и финансовыми средствами проводится модернизация ПО, устранение неполадок и прочие работы.

  4. Мультиплатформенность.

    5. SaaS - приложения работают в том числе и с бесплатными операционными системами на ядре Linux.

  5. Скорость установки.

    6. Сервис можно развернуть значительно быстрее, не дожидаясь доставки необходимого оборудования и внедрения программы на предприятии.

  6. Гибкость.

    7. Возможность оперативно менять функциональность в зависимости от текущих задач. Оплата осуществляется только за те действия, которые необходимы заказчику в данный момент времени. В случае временной ненадобности подписку обычно можно приостановить на несколько месяцев. Неслучайно другой вариант названия SaaS - software on demand - программное обеспечение по требованию.

  7. Масштабируемость.

    8. Заказчик может без проблем увеличивать или уменьшать число абонентов ПО в зависимости от изменения структуры компании (с каждым новым абонентом увеличивается размер оплаты).

Из имеющихся недостатков отметим следующие:

  • Безопасность.

    • Наиболее острые обсуждения вызывает вопрос безопасности данных. Однако с ростом доверия к SaaS-провайдерам в целом многие предприниматели встали на сторону мнения, что данные на локальных серверах защищены не лучше, а то и хуже, поскольку большинство утечек, как показывает практика, происходит по вине самих сотрудников предприятия.

  • Зависимость от качества интернет-соединения.

    • Постепенно с распространением широкополосного интернета эта проблема уходит в прошлое, но на текущем этапе она все еще актуальна. Цепочка соединения между заказчиком и виртуальным облаком слишком длинная, чтобы полностью исключить вероятность сбоев в работе.

  • Зависимость от провайдера.

    • Если производитель ПО прекращает разработку продукта, это неприятно, но не смертельно. На старой программе можно работать еще достаточно долго.

    Если же прекратит свою деятельность SaaS-провайдер, то для предприятия это может стать ощутимым ударом, нарушающим весь бизнес-процесс. Поэтому подходить к выбору провайдера нужно крайне осмотрительно.
  • Ограничения возможности настройки.

    • Функционал приложения в силу специфики SaaS весьма сложно подстроить под нужды конкретного заказчика. Сервис, обслуживающий десятки, а то и сотни компаний, изначально не предполагает большой свободы действий для каждого клиента.

  • Дополнительные затраты на обучение персонала.

    • Часто возникает ситуация, когда действующий из лучших побуждений вендор оптимизирует свой продукт, но нарывается на возмущение клиентов, не желающих привыкать к новому интерфейсу. А хранить одновременно несколько вариантов интерфейса для провайдера нецелесообразно.

Популярные продукты

  1. Salesforce.com.

    2. Крупнейший в мире специализированный SaaS-провайдер. Предоставляет доступ к собственной CRM-системе (система управления взаимоотношения с клиентами). В последние годы активно развивает партнерскую сеть в России.

    Еще один важный продукт Salesforce - Force.com. Это PaaS-платформа для разработки веб-приложений (фактически SaaS для самих SaaS-провайдеров).

  2. Google Apps.

    3. Набор приложений для бизнеса от компании Google. Включает в себя почтовый сервис с расширенными возможностями и другой полезный функционал для оптимизации бизнес-процессов.

    Долгое время именно Google Apps был локомотивом продвижения SaaS-концепции на мировом рынке. В настоящий момент годовая подписка на сервис для одного доменного имени стоит $50. Такая демократичная цена в сочетании с качеством предоставляемых служб делает Google Apps одним из самых популярных SaaS-продуктов.

  3. Microsoft Office 365.

    4. Сервис другого ИТ-гиганта. Строго говоря, относится не совсем к SaaS, а к отдельной категории S+S (софт плюс услуга). Сочетает локальную установку ПО с облачными технологиями. Office 365 имеет множество версий и тарифов, адаптированных под разные типы бизнеса. Основное назначение сервиса - предоставление функционала для коммуникации и ведения документооборота внутри компании.

  4. Amazon Web Services.
    5. Это также скорее PaaS, чем SaaS, но в общем случае этот продукт можно отнести к SaaS-технологиям. В структуру приложения входит несколько сервисов для хранения данных, облачных вычислений и работы с виртуальными серверами. Инфраструктура Amazon Web Services зарекомендовала себя как одно из самых практичных решений в сфере SaaS.
  5. NetSuite.

    6. Еще один пионер SaaS-движения наряду с Salesforce.com. Помимо CRM предлагает несколько служб для управления бизнесом, в том числе ERP-системы (управление ресурсами предприятия). На отечественном рынке компания также представлена.

В России

Отечественный корпоративный сегмент принимает концепцию SaaS медленнее, чем западный. Пока российские вендоры не столько конкурируют между собой, сколько пытаются отвоевать долю рынка у традиционных разработчиков ПО. Тем не менее, интересные продукты регулярно появляются и в нашей стране. Отметим некоторые из них:

  • SugarCRM.

    • Классический SaaS-продукт, представляющий собой CRM-систему с доступом через веб-браузер. Сервис не отечественный, но продвигается группой компаний «АйТи» (одним из лидеров рынка информационных технологий в России), заключившей соглашение с американским разработчиком приложения об эксклюзивном представительстве в нашей стране.

  • Мегаплан.

    • Приложение, ориентированное на компании малого и среднего бизнеса с числом сотрудников до нескольких сотен человек.

    В интерфейс приложения входит набор функций для управления кадрами, хранения данных и ведения истории клиентов.

  • Мое дело.

    • Сервис, позиционирующий себя как онлайн-бухгалтерию для малого бизнеса. Предлагает набор инструментов для ведения документооборота, бухгалтерского учета и налоговой отчетности. Имеет вариации для компаний различных форм собственности (ИП и ООО).

  • Мой склад.

    • SaaS-приложение, предназначенное в первую очередь для ведения складского учета предприятий малого и среднего бизнеса. Разработана компанией LogneX. В функционал приложения входят инструменты для автоматизации управления продажами-закупками и обработки заказов.

  • Эльба.
    • Еще одна электронная бухгалтерия. По сравнению с Моим делом представляет собой более экономичный вариант бухгалтерского аутсорсинга с несколько меньшим функционалом. При этом не требует от клиента практически никаких знаний в области бухучета.
  • 24com.

    • CRM-программа для автоматизации работы отделов продаж. Включает ведение клиентской базы, управленческий контроль, организацию рассылок, инструменты для маркетингового анализа и т.д. Сервис приспособлен под реалии российского рынка и доступен по достаточно низкой цене.

  • БОСС-Кадровик.

    • Продукт компании «Босс. Кадровые системы», входящей в ГК «АйТи». Популярный сервис для управления персоналом в крупных и средних компаниях. Также имеет бесплатную версию для малого бизнеса.

  • Кларис.

    • Система интернет-управления бизнесом, включающая в себя CRM-программу, систему автоматизации документооборота и другие полезные функции.

  • Cloud Budget.

    • Интересный российский SaaS-стартап, сделанный на уже упоминавшейся платформе Force.com. Предоставляет приложения для эффективного планирования доходов и расходов малыми и средними предприятиями.

Это далеко не полный список российских SaaS-продуктов.

Каждый год отрасль предлагает все новые и новые перспективные решения, что позволяет говорить о высоком потенциале бизнес-модели на отечественном рынке.

Пока далеко не все предприниматели знают о самом существовании такой технологии, еще меньший процент решается ее использовать. Но уже завтра концепция SaaS имеет все шансы составить серьезную конкуренцию обычному лицензионному ПО. А значит, заслуживает того, чтобы к ней как минимум присматривались уже сегодня.

Источник: "clever-as.ru"

Программное обеспечение как услуга

Программное обеспечение как услуга (SaaS) позволяет пользователям подключаться к облачным приложениям и использовать их через Интернет. Стандартными примерами могут быть электронная почта, ведение календаря и офисные средства (например, Microsoft Office 365).

SaaS предоставляет полноценный набор программного обеспечения, который вы оплачиваете поставщику облачных служб по мере использования. Вы арендуете использование приложения для вашей организации, и ваши пользователи подключаются к нему через Интернет, обычно с помощью веб-браузера.

Вся базовая инфраструктура, ПО промежуточного слоя, программное обеспечение приложений и данные приложений находятся в центре обработки данных поставщика. Поставщик служб управляет оборудованием и программным обеспечением на основе соответствующего соглашения об обслуживании и обеспечивает доступность и безопасность приложений и данных.

SaaS позволяет вашей организации быстро запускать приложение с минимальными предварительными расходами.


Распространенные сценарии

Если вы пользовались интернет-службой электронной почты, такой как Outlook, Hotmail или Yahoo! Mail, то вы уже использовали SaaS. Используя эти службы, вы входите в вашу учетную запись через Интернет, часто через веб-браузер.

Программное обеспечение электронной почты находится в сети поставщика служб, и ваши сообщения хранятся там же. Вы получаете доступ к электронной почте и хранимым сообщениям из веб-браузера с любого компьютера или устройства, подключенных к Интернету.

Предыдущие примеры - это бесплатные службы для личного пользования.

Организации могут арендовать более производительные приложения, в том числе электронную почту, средства совместной работы и календарь, а также продвинутые бизнес-приложения, такие как системы управления связями с клиентами (CRM), планирования ресурсов компании (ERP) и управления документами.

Оплата использования таких приложений осуществляется по подписке или в соответствии с уровнем использования.

Достоинства

  1. Получите доступ к продвинутым приложениям.

    2. Чтобы предоставить приложения SaaS пользователям, вам не нужно приобретать, устанавливать, обновлять или обслуживать оборудование, ПО промежуточного слоя или программное обеспечение. Если у организаций нет ресурсов для приобретения, развертывания необходимой инфраструктуры и программного обеспечения таких сложных промышленных приложений, как ERP или CRM, а также для управления ими, то можно сделать их доступными через SaaS.

  2. Вы платите только за те ресурсы, которые используете.

    3. Вы экономите средства, так как SaaS автоматически изменяет масштабирование в соответствии с уровнем использования.

  3. Используйте бесплатное клиентское программное обеспечение.
    4. Пользователи могут запускать большинство приложений SaaS напрямую через веб-браузер без необходимости загружать и устанавливать программное обеспечение, хотя для некоторых приложений требуются подключаемые модули.

    Это означает, что вам не нужно приобретать и устанавливать специальное программное обеспечение для ваших пользователей.

  4. Повышайте мобильность ваших сотрудников.

    5. SaaS повышает мобильность ваших сотрудников, так как пользователи имеют доступ к приложениям и данным SaaS с любого компьютера или мобильного устройства, которые подключены к Интернету. Не нужно заботиться о разработке приложений для работы на разных типах компьютеров и устройств, потому что поставщик служб уже сделал это за вас.

    Кроме того, нет необходимости нанимать квалифицированных специалистов для решения проблем с безопасностью, которые могут возникнуть при использовании мобильных устройств. Правильно выбранный поставщик служб обеспечивает безопасность ваших данных, независимо от типа устройства, которое использует эти данные.

  5. Получайте доступ к данным приложений из любого места.

    6. Когда данные хранятся в облаке, пользователи получают доступ к нужной информации с любого компьютера или мобильного устройства, подключенных к Интернету. Если вы храните данные приложения в облаке, данные не могут быть потеряны в результате сбоя компьютера или устройства.

Источник: "azure.microsoft.com"

Что такое модель saas, ее преимущества и примеры

Модель SaaS (Software as a Service, что в переводе означает «программное обеспечение как услуга») – это система продажи программного продукта, при котором доступ пользователю предоставляется через интернет. То есть вместо того, чтобы покупать и устанавливать программное обеспечение у себя на компьютере локально, сервис доступен через всемирную паутину или, как говорят, из облака.

Пользователь SaaS системы, который получает доступ к приложению, как бы арендует его, оплачивая определенную сумму за период времени. Благодаря этому такое решение является экономически выгодным.

Но главное его преимущество в том, что у пользователя нет необходимости заниматься технической стороной вопроса: установкой, поддержкой, обновлением, совместимостью и другими вопросами – то есть ему остается лишь использовать необходимый функционал в своих бизнес целях.

Особенности системы

Перечислим основные параметры SaaS, которые отличают его от стандартного программного обеспечения:

  • Нет необходимости приобретения лицензии на использование продукта: вместо этого оплачивается его аренда на определенное время. Это может быть ежемесячная оплата либо оплата за объем данных.
  • При этом сервисное обслуживание (поддержка и обновление системы) уже включены в стоимость.
  • Одним сервисом может пользоваться одновременно несколько клиентов. Они могут иметь к нему доступ с разных операционных систем и браузеров удаленно из любой точки, где есть интернет-соединение.
  • Если сервис чем-то не устроил или необходимость его использования пропала, можно просто не продлять оплату услуги.
  • Сервисов на основе SaaS модели в наше время существует достаточно много, и все они имеют своего клиента.

Плюсы

  1. Нет необходимости в установке программного обеспечения на каждый компьютер – это основное преимущество модели, как уже говорилось выше.
  2. Сокращение финансовых расходов на приобретение программного продукта и последующую его поддержку.
  3. Со стороны разработчика такая модель позволяет бороться с проблемой пиратства – распространения нелицензионных копий программного продукта, так как конечная программа не попадает в руки пользователя в готовом виде.
  4. Такие системы, как правило, являются кроссплатформенными и кроссбраузерными, то есть не требуют технически определенную операционную систему или браузер для работы с приложением.
  5. Использование SaaS позволяет не привязываться сотруднику к рабочему месту или компьютеру: доступ к приложению может быть осуществлен из любой точки с доступом к интернету.

Минусы

Однако вместе со всеми своими преимуществами они имеют и определенные недостатки:

  • Ваши коммерческие данные при использовании SaaS системы будут передаваться стороннему провайдеру, что не всегда безопасно.
  • Невысокое быстродействие системы, которое напрямую зависит от скорости интернет-соединения.
  • Из-за перебоев с доступом к интернету возникают простои в работе, что весьма ненадежно с точки зрения работодателя.
Однако все эти проблемы уже уходят на второй план, так как современные технологии позволяют иметь стабильный и быстрый доступ к интернету, а технологии шифрования данных позволяют достаточно надежно осуществлять обмен коммерческой информацией посредством сети интернет.

Именно поэтому SaaS системы получают все большее распространение.

Пользователи

Основная часть пользователей SaaS – это малый и средний бизнес, которому достаточно накладно выходит приобретение готового программного продукта и его последующая поддержка, поэтому более выгодна его аренда.

Кроме того, такая система будет выгодна для компаний с широкой сетью офисов или филиалов, между которыми должен осуществляться постоянный обмен данными, поэтому даже технология SaaS может заинтересовать и крупные компании.

Примеры SaaS систем

Приведем пару примеров SaaS, которыми вы уже могли пользоваться или, наверняка, знаете.

  1. Корпоративная почта на Gmail, Яндекс или других клиентах – это, пожалуй, самый массовый и простой пример SaaS технологии.
  2. CRM и ERP - системы для управления проектами и ресурсами.

    3. Онлайн системы документооборота (тот же google docs), органайзеры, календари – все это также примеры SaaS, хотя многие и бесплатны. Услуги хостинга сайтов также яркий пример SaaS.

  3. Сюда же можно отнести и онлайн игры как сервисы, построенные на той же модели, хотя их и не принято классифицировать как SaaS.
  4. Что уже говорить о многочисленных отраслевых решениях, даже в сфере разработки и раскрутки сайтов их огромное множество: конструкторы сайтов, системы автоматического продвижения сайтов, биржи вечных и арендных ссылок и многое другое.

Альтернативы

Как мы говорили выше, SaaS не идеальна, поэтому появились некоторые альтернативные решения, основанные на ее модели, но имеющие свою модификацию:

  • Облачные платформы.
    • Если вы не хотите отдавать свои коммерческие данные стороннему провайдеру, то вам будет выгодно арендовать не приложение, а компьютерные мощности, на которые установить приобретенное программное обеспечение.
  • Хостинг приложений.

    • Данная модель отличается от SaaS архитектурой серверной части, поэтому для рядового пользователя разница будет не видна. Суть ее в том, что хостинг провайдер осуществляет установку отдельной копии приложения для каждого клиента вместо обслуживания одновременно нескольких пользователей. Этот процесс более сложно администрировать и выполнять обновление ПО, поэтому и стоит такая услуга дороже.

  • S+S – это модель от Microsoft, которая предлагает для доступа к сервису использовать не браузер, а программный клиент.

Как вы могли понять, с технологией SaaS вы уже сталкивались неоднократно, и количество таких сервисов продолжает расти из-за их востребованности и простоты использования. Но прогресс на этом не останавливается, предлагая все более совершенные и интересные идеи с учетом потребностей каждого.

Источник: "kasper.by"

Software as a Service

На многих российских предприятиях внедрены SaaS-решения. Их задействование часто обусловлено стремлением бизнесов повысить удобство пользования теми или иными приложениями, обеспечить необходимую динамику производства, а также сэкономить.

Аббревиатура SaaS - это Software as a Service, то есть «программное обеспечение как сервис». Данная схема предполагает, что пользователь получает в распоряжение ПО, функции которого доступны через веб-интерфейс, в то время как основная программная часть приложения находится на сервере разработчика.

SaaS-модель - это разновидность облачных технологий, возможно, одна из самых популярных.

Сейчас данная схема взаимодействия поставщика ПО и пользователя уже не рассматривается как экзотическая, но в целом ее можно назвать достаточно новой для мирового и российского IT-рынка.

Преимущества

Определив значение термина SaaS, что это такое, перейдем к рассмотрению преимуществ соответствующей схемы распространения ПО.

Главная ее особенность - пользователю не нужно инсталлировать программу на свой компьютер. Также ему не нужно беспокоиться о том, что в его распоряжении будет новейшая версия приложения - ее разработчик будет всегда своевременно обновлять нужные файлы.

То, что очень важно для многих пользователей - справочные материалы, сопровождающие соответствующего типа решения, как правило, самые актуальные. В то время как для «десктопных» версий ПО пользовательские руководства могут устаревать со временем.
  1. Надежность.

    2. SaaS-продукты во многих случаях надежнее, чем решения, которые устанавливаются на компьютер. Это обусловлено, прежде всего, тем, что основная часть аппаратных функций на серверах поставщика дублируется. То есть если на стороне поставщика вышел из строя жесткий диск, можно быть уверенным, что важная информация уже успела записаться на резервные носители, принадлежащие контрагенту.

  2. Универсальность.

    3. Еще одно важнейшее преимущество, которое обуславливают SaaS-решения - пользователь может работать с нужными интерфейсами с любого компьютера - главное, чтобы интернет с приемлемой скоростью был доступен.Многие из поставщиков SaaS адаптируют интерфейсы соответствующего ПО не только к пользованию на обычном компьютере, но также и к специфике мобильных устройств - смартфонов, планшетов.

    В числе неоспоримых преимуществ программ в формате SaaS - возможность одновременного пользования одним и тем же интерфейсом несколькими пользователями. Так, например, можно в коллективном порядке редактировать тот или иной документ.

    Даже если несколько людей соберутся за компьютером, на котором стоит «коробочная» программа, эффективной работы, скорее всего, не получится.

  3. Экономическая выгода.

    4. Во многих случаях SaaS-программы дешевле, чем «коробочные» версии ПО. Это обусловлено многими факторами: в частности, отсутствием расходов на дистрибуцию дисков. К тому же расценки от поставщиков SaaS-программ очень часто привязаны к каким-то конкретным функциям приложения: пользователь, таким образом, может не покупать те возможности ПО, которые он задействовать не планирует.

    При этом качественная техподдержка пользователей, как правило, входит в оплату подписки на облачные приложения в рамках модели SaaS. На качестве клиентских сервисов поставщики рассматриваемого типа решений обычно не экономят.

    SaaS-сервис во многих случаях гораздо легче внедрять в производство, чем «десктопные» приложения. Традиционные форматы ПО могут требовать обновления «железа» корпоративных компьютеров. Облачные решения, как правило, не слишком требовательны к производительности аппаратных компонентов ПК.

Недостатки

Мы узнали о сущности концепции SaaS, что это такое, каковы основные ее преимущества. Рассмотрим теперь также и недостатки соответствующего типа облачных платформ. Их немного, однако их следует знать.

  • Самый явный недостаток облачного ПО в целом и SaaS в частности в том, что между поставщиком ПО и его пользователем часто передаются те или иные конфиденциальные данные, и далеко не каждая система безопасности предприятия гарантирует их защиту от перехвата хакерами.
    • Конечно, современные компьютерные технологии шифрования и проверки прав доступа позволяют выстроить очень серьезные барьеры на пути деструктивно настроенных субъектов. Но они не всегда выручают.
  • Некоторые важнейшие виды ПО совершенно нецелесообразно предоставлять в облачном формате. Но здесь мы можем отметить недостаточную универсальность не столько тех или иных решений, сколько концепции в целом.

    • Например, антивирус в формате SaaS не может быть настолько же эффективным, как работающий по традиционной схеме - так как соответствующий тип программ должен иметь полный доступ к ОЗУ и жестким дискам компьютера. Через браузер соответствующую функцию реализовать непросто.

    Вместе с тем, некоторые базовые функции антивирусного ПО, например, сканирование отдельных файлов на предмет зараженности, многие производители соответствующего типа программ готовы предоставлять пользователям посредством SaaS-платформ. И эти решения в достаточной мере эффективные.

  • Отметим, что для пользования облачной инфраструктурой предприятию, так или иначе, нужен будет выход в интернет. И если по каким-то причинам произойдет сбой у провайдера, то при слишком сильной зависимости производственных процессов от SaaS-сервисов компания может понести значительные убытки.

    • Но это, скорее, не столько недостаток концепции, сколько отличительная специфика ее функционирования.

    Если на предприятии стоит SaaS-платформа в качестве ключевого компонента цифровой инфраструктуры, то менеджменту необходимо вести серьезную работу по диверсификации каналов доступа в интернет.

Перспективы

Каковы перспективы дальнейшего развития рынка SaaS-решений? Оценки аналитиков на этот счет очень разные. Но в целом специалисты очень позитивно высказываются о росте востребованности соответствующих компьютерных технологий.

Особенно перспективным задействование облачных концепций эксперты видят в сфере малого и среднего бизнеса. Это уже можно проследить на примере многочисленных американских предприятий, которые очень активно пользуются соответствующими решениями.

Касательно самых востребованных сегментов SaaS, исследователи называют:

  1. CRM (системы клиентского менеджмента),
  2. HRM (управление кадрами),
  3. ERP (менеджмент ресурсов компании).
В России все эти компьютерные технологии знакомы бизнесу и в достаточной мере активно внедряются предприятиями. Однако специфика рынка РФ в том, что большой процент потенциальных потребителей SaaS-решений настроен консервативно.

Многие заказчики не понимают, какими могут быть реальные преимущества задействования облачных концепций, как это скажется на бизнесе.

Факторы развития SaaS-технологий

Основные факторы, которые будут влиять на успешность SaaS-технологий в России:

  • развитая правовая база (особенно в части механизма ответственности поставщиков облачного ПО перед клиентами за сохранность конфиденциальных данных);
  • совершенствование интернет-линий (во многих регионах, в частности на Дальнем Востоке, скорость онлайн-каналов значительно уступает показателям в Европейской части РФ, потому многие потенциальные пользователи SaaS-решений попросту не могут позволить себе задействовать преимущества соответствующих продуктов технически);
  • эффективность маркетинговых подходов поставщиков «облачных» сервисов (многие из игроков рынка до сих пор растут за счет того, что рассматриваемый сегмент рынка растущий, и спрос в некоторых случаях заметно превышает предложение).

Услуги

Важный аспект перспектив того, что SaaS-услуги будут активно продвигаться в РФ - повышение доверия IT-аутсорсерам в среде российских бизнесов.

Дело в том, что многие предприятия РФ до сих пор всеми силами стремятся сформировать внутренний штат IT-специалистов.

В случае с пользованием «облачными» сервисами значительный процент решаемых задач придется отдавать подрядчикам на аутсорсинг. Смогут ли предприятия на системной основе осуществлять подобную переориентацию - большой вопрос.

Для малого и среднего бизнеса

Главными потребителями SaaS в РФ, как и в США, считаются малые и средние предприятия. Это во многом связано с их философией, которая не столь консервативна, как подходы многих крупных бизнесов.

Также малые и средние предприятия, как правило, очень рациональны в оценке доходов и расходов, и если они видят, что облачное решение дешевле, то с учетом возможных рисков в сфере информационной безопасности менеджмент, скорее всего, предпочтет именно SaaS.

К тому же многие компании, надо признать, в силу недостаточных финансов тяготеют к использованию пиратского или не вполне качественного бесплатного софта.

SaaS-система может стать способом перехода фирмы на лицензионное ПО при низких издержках. Потому многие компании заказывают облачный софт только для того, чтобы начать пользоваться качественным легальным софтом, получать техподдержку.

Малые и средние предприятия ценят мобильность и динамизм бизнес-процессов. Поэтому многим предпринимателям импонирует возможность задействовать тот или иной SaaS-сервис с любого устройства и с какого угодно места - главное, чтобы был доступен интернет с приемлемой скоростью.

«Облачные» решения экономят один из самых ценных ресурсов предпринимателя - время. Человеку не нужно думать о том, как внедрять тот или иной тип ПО, как и за счет каких средств нанимать специалистов для инсталляции софта на «десктопы» или сервера - нужная программа в большинстве случаев сразу готова к работе.

SaaS и схожие решения

Говоря о том, каковы особенности SaaS, что это такое, полезно будет также рассмотреть иные концепции взаимодействия между поставщиками ПО и пользователями, которые очень близки рассматриваемой. Как мы отметили выше, SaaS - это разновидность облачных технологий.

Таким образом, есть иные их подвиды, которые в той или иной степени схожи с SaaS. Рассмотрим их специфику.
Среди моделей взаимодействия разработчика ПО и потребителя, похожих на SaaS, можно выделить:

  1. IaaS;
  2. PaaS.

Специфика IaaS

IaaS - это «инфраструктура как сервис». В случае с SaaS пользователь «арендует» у поставщика только интерфейс, доступ к которому получает через браузер. Данная модель, в свою очередь, предполагает также предоставление клиенту в пользование необходимого оборудования.

Особенности PaaS

PaaS - это «платформа как сервис». В достаточной мере близка к SaaS, однако предполагает задействование тех или иных аппаратных компонентов на стороне поставщика - например, ресурсов диска или процессора. Многие хостинги - это «платформа как сервис». То есть клиент при необходимости пользуется ресурсами арендованных у хостинг-провайдера серверов.

Можно отметить, что четкую границу между IaaS, PaaS и SaaS в ряде случаев провести очень сложно. Есть, условно говоря, «полярный критерий», который позволяет отнести то или иное решение к IaaS - это наличие на стороне пользователя аппаратных компонентов (например, контрольно-кассовых машин).

Есть признак, однозначно характеризующий технологию как SaaS - «чистый» веб-интерфейс, доступ к которому заказчик получает с любого компьютера. Срединную позицию между отмеченными концепциями занимает PaaS.

В некоторых случаях он может быть ближе к IaaS, например, если предполагается, что задействование тех или иных функций «виртуального» сервера потребует наличия специального оборудования (например, ноутбука с дистрибутивом ПО для администрирования сети, который предоставляет в аренду поставщик).

Но вполне возможно, что соответствующий сервис будет ближе к SaaS. Например, при условии, что основная часть работы специалиста фирмы будет осуществляться в режиме онлайн без использования брендированного оборудования от поставщика.

Данная технология предоставляет бизнесам и частным клиентам самые разнообразные возможности для повышения эффективности работы, решения производственных задач, экономии финансовых средств, достижения требуемого комфорта пользования различными приложениями.

Программы, реализованные в формате SaaS, особенно востребованы малыми и средними предприятиями. Российский IT-рынок характеризуется высоким потенциалом увеличения спроса на соответствующий тип решений.

Динамика роста SaaS-рынка в России к 2017-му году составит 9% при общем росте рынка облачных технологий на 24,7%.

Исследование Orange

Программное обеспечение как услуга (SaaS) — относительно молодое направление даже в рамках IT-рынка. При этом динамика развития SaaS-услуг в России, по мнению экспертов, превышает средние темпы развития рынка информационных технологий.

Эта выгодная бизнес-модель позволяет оптимизировать издержки обеим сторонам. Действительно, получая доступ к ПО через Интернет, заказчик экономит на закупках физической инфраструктуры, а также тратит на «аренду» программы значительно меньше средств, чем на схему классического лицензирования. Разработчику такая модель позволяет эффективно бороться с нелицензионным использованием ПО, а также уменьшить затраты на развертывание и внедрение систем технической поддержки продукта.

Так, по прогнозам исследовательского агентства Orange, динамика роста SaaS-рынка в России к 2017-му году составит 9% при общем росте рынка облачных технологий на 24,7%, что будет происходить на фоне постепенной стагнации российской IT-индустрии в целом. А для растущего бизнеса одним из самых важных стратегических вопросов становится клиентский сервис. Динамично развивающиеся SaaS-сервисы, без сомнения, используют самые передовые технологи для поддержки своих пользователей. Мы решили проанализировать качество онлайн-поддержки клиентов в этой самой перспективной части IT-сектора.

Самые популярные

Для этого на основе различных рейтингов (CNews Analytics: крупнейшие поставщики SaaS в России 2014, Parallels: исследование рынка облачных услуг, рейтинги стартапов и т.д.) и ключевых данных о количестве зарегистрированных пользователей, выручке от оказания услуг и темпов роста проектов мы выделили 20 популярных SaaS-сервисов в России.

В их число вошли: amoCRM, CallbackHunter, DaOffice, InSales, Jimdo, JivoSite, LiveTex, LPgenerator, MANGO OFFICE, SeoPult, UMI, Webinar.ru, YouScan, «Битрикс24», «Контур-Экстерн», «Мегаплан», «Мое дело», «МойCклад», «Телфин», «Эльба».

В рамках данного анализа мы провели эксперименты над каналами, которые находятся в открытом доступе, упомянуты на сайтах компаний и предназначены как для действующих, так и для потенциальных клиентов. Тщательной проверке и экспериментам подверглись самые популярные каналы: e-mail, онлайн-чат, FAQ и База знаний, форум, социальные сети, клиентское сообщество. В заключении мы вывели основные «сильные стороны» клиентского сервиса данных SaaS-проектов, а также отметили несколько позиций, которые стоит доработать.

Одним из базовых показателей качества клиентского сервиса можно считать количество заявленных каналов поддержки. Мы проверили, какие инструменты упомянуты на сайтах компаний как каналы поддержки пользователей SaaS-сервисов.

Все представленные проекты используют несколько различных инструментов для коммуникации со своими пользователями. Наряду с классическими каналами связи, такими как телефон и e-mail, у большинства сервисов есть своя база знаний для самостоятельного поиска информации и группы в социальных сетях.

В среднем эти ресурсы предоставляют по 6-7 каналов связи своим клиентам. Лидерами по использованию инструментов коммуникации стали LPgenerator (9 точек), Insales и «Контур-Экстерн» (по 8 точек контакта).

«Все началось с маркетинговой стратегии нашей компании в далеком 2011-м году. Мы решили - продаем через обучение. Именно так появился блог LPgenerator и было положено начало гипервыраженной клиентоориентированности. Обучаем, помогаем, решаем проблемы, слушаем, слышим и пытаемся помочь. Подразделение технической поддержки полностью основано на таком подходе, отсюда и большое количество каналов контакта с нашей командой. Проблема клиентского сервиса очевидна в большинстве бизнесов, особенно в России. Именно поэтому мы рассматриваем такой подход к работе с людьми, как сильное конкурентное преимущество».

Артем Кабалкин, генеральный директор LPgenerator

Каналы поддержки: тенденции

Наиболее популярными у перечисленных сервисов каналами коммуникации с пользователями стали FAQ и База знаний, а также Facebook. Однако эта социальная сеть на данный момент используется в большинстве случаев как информационный источник, а не в качестве канала клиентской поддержки.

Сравнивая популярность каналов обслуживания у SaaS-сервисов и ТОП-40 интернет-провайдеров Москвы и Московской области, качество поддержки которых мы проанализировали в конце прошлого года, можно отметить две новые тенденции.

  • Классические каналы поддержки пользуются намного меньшей популярностью у SaaS-сервисов.

Телефон, который был каналом связи абсолютно у всех интернет-операторов, оказался лишь на 4 месте у SaaS-сервисов. Не сильно популярен и традиционный форум. Всего 15% компаний предоставляют такую поддержку по сравнению с 42,5% у телеком-операторов. Кроме того, совсем не используются ICQ и гостевая книга. Некоторые телеком-провайдеры еще применяют эти «вышедшие из моды» инструменты, хотя и их количество стремится к нулю.

  • Предпочтение отдается каналам самообслуживания.

На первом месте по популярности у SaaS-провайдеров оказались FAQ и База знаний (95%). Больше компаний используют сообщество поддержки клиентов (25% по сравнению с 5% у телеком-операторов). Популярность соцсетей, где также можно посмотреть готовый ответ или завязать дискуссию с более опытными пользователями, также доходит до рекордно высоких показателей (95% — Facebook, 85% — Вконтакте). В то время как у телеком-провайдеров этот показатель составил 60%.

Таким образом, аудитория SaaS-сервисов как более продвинутая в интернет-технологиях, явно предпочитает самообслуживание и оперативность в клиентском сервисе. Поставщики ПО как услуг стараются во всем соответствовать требованиям своих пользователей, таким образом, смещая фокус клиентского сервиса в более продвинутые каналы.

Мы провели тестирование наиболее востребованных онлайн-каналов коммуникации SaaS-сервисов и проанализировали качество обслуживания пользователей в них.

#1. Электронная почта

В рамках тестирования данного канала обслуживания пользователей мы написали обращение на указанный на сайте e-mail 18-и сервисов. В зависимости от специфики предоставляемого продукта вопросы касались функционала сервиса, интеграции с CRM-системой, правил доступа к аккаунту и т.д.

Скорость реакции на такое обращение — важный показатель качества клиентского сервиса. Согласно исследованиям Lightspeed Research, пользователь готов ждать ответа по электронной почте не более 24 часов. Скорость реакции на наше обращение разделилась на несколько временных промежутков.

Менее 30 мин.

От 30 мин. до 3 ч.

От 3 ч. до суток

Ответа нет более суток

«МойCклад»

«Телфин»

«Мегаплан»

«Мое дело»

Большинство запросов в поддержку приходит по электронной почте, мы стараемся обрабатывать все поступившие запросы в Zendesk не позднее суток. Также у клиентов всегда есть возможность позвонить по телефону напрямую нужному сотруднику компании, иногда переписываемся в мессенджерах (FB, Telegram).

Юрий Федосеев, генеральный директор DaOffice

Дополнительным преимуществом у 6 из представленных сервисов (amoCRM, InSales, JivoSite, LPgenerator, MANGO OFFICE, «МойCклад») является наличие автоответа, который помогает пользователю понять, что его запрос принят и обрабатывается. Хороший пример автоответа был получен от компании LPgenerator. В нем содержалась информация о сроке обработки запроса, о других способах обращения в компанию и ссылки на базу знаний, где пользователь может самостоятельно посмотреть ответ.

Что касается ответов на задаваемые нами вопросы, от трех компаний (MANGO OFFICE, «Контур-Экстерн» и «МойСклад») был получен неполный ответ, который вынуждал писать дополнительные вопросы, переходить на сайт для самостоятельного поиска нужной информации или обращаться в другое подразделение компании. Например, в компанию «Контур-Экстерн» мы обратились со следующими вопросами: «Какое количество пользователей могут иметь доступ к одному аккаунту? Можно ли ограничить доступ сотруднику к определенным разделам и документам?», а в ответ получили гиперссылку, которая перенаправляла в другой канал обслуживания.

От остальных сервисов был получен корректный ответ на поставленный вопрос. От двух из них, LPgenerator и Livetex, ответы были наиболее полные и понятные.

Отметим, что только две компании (amoCRM и InSales) запросили feedback на работу службы поддержки.

«Мы отправляем уведомления о любых изменениях тикета. Это делается автоматически с помощью триггеров. Стремимся не превышать срок в 4 часа для первого ответа и между итерациями. Автоответы используем редко, они являются частью макроса. Иногда мы используем опцию, которая при закрытии тикета отправляет пользователю приглашение пойти опрос для оценки качества. Но мы стараемся не злоупотреблять этой опцией. Бывает так, что один человек в день создает несколько тикетов, а за неделю их уже десятки. В таком случае мы просто заспамим его. К тому же, как мы убедились, ответы на подобные опросы не всегда отражают действительность. Пользователь может сказать, что поддержка отвратительна, хотя получил верный и своевременный, но не устраивающий его ответ».

Юлия Харитонова, руководитель службы поддержки, «МойСклад»

Стоит отметить, что результативность данного канала поддержки у SaaS-ресурсов выше, чем у интернет-провайдеров Москвы и области. Согласно проведенному нами ранее анализу , среди ТОП-40 поставщиков интернет-услуг столицы треть операторов не ответили на заданный по e-mail вопрос в течение 24 часов. Простой и удобной функцией автоответа пользуются лишь 3 из 33 интернет-провайдеров, поддерживающих клиентов по e-mail. В то время как в 95% исследуемых SaaS-сервисов отвечают пользователям в приемлемых временных рамках, а 6 из 18 подключили автоответ.

#2. Онлайн-чат

Только 8 SaaS-ресурсов из 20 используют в качестве канала поддержки онлайн-консультанта. Из них два — Jivosite и Livetex - это сервисы, в которых онлайн-чат является продуктом компании.

Для анализа качества работы данного канала поддержки мы выходили на связь с онлайн-консультантами и задавали нетривиальные вопросы по тематике их продукта. Время реакции на обращение в онлайн-чате всех исследуемых ресурсов оказалось высокое — у всех менее 10 минут, а в среднем занимает 1-2 минуты.

В двух сервисах, «Контур-Экстерн» и «Эльба», консультанты поддержки оказались менее компетентны, как в вопросах самого продукта, так и в уровне общения и оказания поддержки. В сервисе «Контур-Экстерн» оператор не отвечала на поставленный вопрос и рекомендовала обратиться в сервисный центр. В общении с онлайн-консультантом «Эльбы» приходилось буквально «вытягивать» из специалиста необходимые ответы.

#3. FAQ и База знаний

Напомним, что по данным исследований западных вендоров систем самообслуживания клиентов, эффективность Базы знаний определяют 5 критериев:

  • доступность с любой страницы сайта;
  • удобство структуры и поиска информации;
  • содержательность и наглядность статей;
  • полезность и ее оценка клиентами;
  • актуальность статей.

Мы решили проверить данный канал поддержки у SaaS-сервисов. У 19 представленных решений есть раздел, помогающий пользователю самостоятельно найти необходимую информацию. У ряда компаний База знаний представлена большим количеством ответов на вопросы, практически у всех есть строка поиска, значительно облегчающая нахождение необходимой информации.

У 18 сервисов База знаний доступна с любой страницы сайта, что повышает скорость навигации и удобство поиска интересующего вопроса для пользователя.

Название сервиса

Количество «вопросов-ответов»

(статей) в FAQ (Базе знаний)

«Битрикс24»

«Контур-Экстерн»

«Мегаплан»

«Мое дело»

«МойCклад»

«Телфин»

По удобству структуры размещения информации, содержательности и наглядности предоставленных материалов можно выделить следующие SaaS-сервисы: amoCRM, CallbackHunter, InSales, JivoSite, LPgenerator, UMI, Webinar.ru, «Контур-Экстерн», «Мегаплан», «МойCклад».

Базы знаний данных компаний отличает понятная категоризация разделов, удобная иерархичная структура, возможность перейти к другим вопросам и разделам с последней страницы, наглядное изложение информации за счет контента разного типа: текста, изображений, видео. У остальных сервисов в Базе знаний отмечены следующие недоработки, усложняющие поиск и восприятие нужной информации: неполная релевантность статей разделам; отсутствие строки поиска; запутанная структура меню; дублирование контента; наличие разделов без информации; наличие длинных справок с однообразным контентом (только текст); отсутствие FAQ, наличие только Базы знаний.

У 10 компаний из 20 присутствует оценка полезности статьи пользователями. Этот инструмент позволяет получать обратную связь о важности и целесообразности размещения данного материала в Базе знаний. У двух их этих 10 компаний оценить полезность можно только при помощи «репостов» в социальные сети, что значительно снижает вероятность получения реакции от пользователя.

#4. Форум

Данный инструмент является наименее популярным среди SaaS-сервисов. Из 20 компаний открытый форум есть на сайтах лишь у трех компаний: SeoPult, «Контур-Экстерн» и «Мегаплан». Скорость ответа специалистов поддержки может очень сильно варьироваться:

По качеству поддержки канала можно отметить работу специалистов «Контур-Экстерн» и SeoPult: высокая вовлеченность администраторов (ответы получают все запросы пользователей) и релевантность топиков разделам форума. На форуме «Мегаплана» наблюдается меньшая стабильность: быстрые ответы администраторов могут сменяться долгими ожиданиями пользователей, некоторые вопросы остаются без внимания, есть примеры нерелевантности запроса и темы раздела, очень часто специалисты поддержки перенаправляют пользователя в другой канал.

У всех SaaS-сервисов есть страницы хотя бы в одной из популярных социальных сетей (Facebook, «Вконтакте» и Twitter). Мы не учитываем в данном анализе компанию «Телфин», так как отсутствует интеграция социальных сетей с сайтом. Таким образом, представительство в Facebook есть у 95% сервисов, Вконтакте — 85%, Twitter — 75%. Однако консультируют пользователей в соцсетях далеко не все.

В Facebook поддержку пользователям оказывают только два сервиса: MANGO OFFICE и YouScan. Во «Вконтакте» количество проектов с поддержкой возрастает до 9. В остальных случаях социальные сети используются в качестве информационного канала. Однако даже если у компании нет специального раздела поддержки на странице соцсети, у пользователей всегда есть возможность задать вопрос и получить консультацию компании в общей ленте аккаунта.

Показателем качественного клиентского сервиса в соцмедиа является быстрая реакция на запрос. Согласно исследованию Edison Research, 42% потребителей, задавших компании вопрос в социальных медиа, рассчитывают на реакцию в течение часа. Соответствует ли клиентский сервис в соцмедиа ожиданиям пользователей?

Мы отдельно проверили время реакции в выделенном канале поддержки и ответов представителей компании на запросы в общей ленте.

Анализ сроков показал сильную разрозненность во временных промежутках. Даже в рамках одного аккаунта они могли составлять от нескольких минут до 3-х суток. Только два сервиса, «Контур-Экстерн» и YouScan, обычно реагируют в течение часа. Большая часть SaaS-ресурсов не стремится оперативно закрывать вопросы. Это может указывать на недостаточное внимание компаний к поддержке клиентов в данном канале или отсутствие специально выделенного для этого специалиста.

«Выбор канала, в первую очередь, обусловлен выбором наших клиентов. Так уж сложилось, что наши клиенты чаще обращаются в сети Facebook, чем в «Вконтакте». Мы в свою очередь стараемся отвечать пользователям именно там, где им это удобно. Если клиент задал свой вопрос на FB, мы ответим ему в FB, если в «ВК», соответственно, предоставим всю информацию именно в этой сети. Предоставляя услуги мониторинга соцмедиа, мы и сами активно используем свой инструмент. Поэтому увидеть, где о нас пишут и быстро отреагировать — не проблема. Считаем, что отвечать на запросы пользователей в соцмедиа необходимо так скоро, как возможно. Чем быстрее ответ, тем выше клиент оценивает репутацию вашего бизнеса. Но часто важна не скорость ответа, а его качество».

Екатерина Гордиенко, менеджер успеха клиентов, YouScan

Кроме того, в аккаунтах SaaS-сервисов в Facebook и Вконтакте были отмечены типичные ошибки, влияющие на качество клиентской поддержки в соцмедиа. Есть примеры, когда запросы пользователя и негативные отзывы остались без ответа или комментарий появлялся спустя длительное время. Очень много примеров, когда представители компании перенаправляют пользователя обратиться в другое подразделение, заставляя его совершать лишние манипуляции.

#6. Клиентские сообщества

Клиентские сообщества представлены у пяти сервисов: InSales, Jimdo, JivoSite, LPgenerator, «Битрикс24». Однако этот показатель у Saas-сервисов в процентном отношении выше, чем у ТОП-40 телеком-провайдеров Москвы (25% и 5% соответственно) Напомним, что сообщество поддержки клиентов в Сети относится к специализированным инструментам и обладает целым рядом преимуществ перед форумами и другими каналами:

  • содержит структурированную «Базу знаний» с оценкой пользы от статей;
  • обеспечивает «умный поиск» при создании нового обращения. Прямо во время набора текста система ищет похожие обращения в ранее созданных темах и базе знаний, предлагая решения пользователю автоматически;
  • содержит модуль аналитики, позволяющий оценивать работу службы поддержки по всем важным KPI.

«Мы перепробовали самые различные варианты оказания технической поддержки нашим пользователям. В разные моменты времени мы экспериментировали с чатами, форумом, телефоном, сообществом и классическим оказанием помощи через e-mail. В итоге мы остановились на оказании помощи по электронной почте, в сообществе и в социальных сетях. Это самые эффективные, на наш взгляд, варианты оказания поддержки пользователям. Сообщество на базе Copiny идеально использовать в случае возникновения непредвиденных технических аварий. В этом случае мы создаем тему, в которой мы собираем данные пострадавших пользователей. Это позволяет нам иметь все данные в одном месте, анализировать их и максимально быстро устранять техническую неисправность. Также сообщество заменило нам форум, пользователи Jimdo общаются там, помогают друг другу, самостоятельно находят ответы на свои вопросы».

Анастасия Морозова, Country Manager Russia, Jimdo

Сообщество Insales отличает структурированность размещения информации, но в нем очень низкая активность пользователей и само сообщество сложно найти на сайте.

Сообщества LPgenerator и «Битрикс24» оказались наименее удачными в реализации и обеспечении работы поддержки. В них отмечены: сложность нахождения самого сообщества; отсутствие строки поиска («Битрикс24»); нерелевантность обсуждения темам и разделам сообщества; перенаправление в другое подразделение компании; во многих случаях долгое время ответа (может занимать до месяца) и отсутствие ответов на запросы пользователей.

Заключение

SaaS-сервисы обеспечивают действительно продвинутую поддержку своих клиентов с фокусом на онлайн-каналы. Такая ситуация во многом продиктована ожиданиями аудитории таких ресурсов, которая не просто относится к продвинутым пользователям Интернета, но и сделала Всемирную паутину важным рабочим инструментом.

Среди бесспорных плюсов поддержки клиентов SaaS-сервисами можно выделить наличие большого количества каналов коммуникации с пользователями; работу компетентных специалистов в службе поддержки; высокую скорость реакции на запросы по электронной почте и в онлайн-чате; фокус на более современных каналах коммуникации с клиентами, который повышает возможности самообслуживания пользователей и снижает издержки компаний на клиентский сервис.

Однако остается еще много задач, над которыми стоит работать с целью повышения качества клиентского сервиса SaaS-проектов. Среди них

  • организация системной поддержки пользователей в соцсетях;
  • повышение уровня работы с негативными отзывами;
  • борьба с перенаправлением пользователей в другие каналы за ответом на вопрос;
  • повышение инициативности специалистов поддержки: самостоятельное перераспределение запросов внутри компании;
  • оптимизация Базы знаний: повышение удобства поиска и наглядности размещаемого материала, внедрение инструмента оценки полезности статьи.

Успешный бизнес любит активных людей. Активные люди не требуют отдельного кабинета в офисе и постоянно общаются с клиентами, поэтому могут работать в любом месте - в аэропорту, кафе, бизнес центре и т.д. До 60% пользователей Интернет - это уже мобильные пользователи, которым необходим доступ к различным ресурсам из любой точки. Модель использования приложений в формате интернет сервисов (Software as a Service) становится все более популярной и позволяет работать удаленно. Идеология SaaS заключается в размещении серверов с набором необходимого программного обеспечения в недрах облачного провайдера.

Достоинства SaaS сервисов

Активное использование SaaS открывает новые горизонты для корпоративных пользователей, и бизнес получает несомненные преимущества:

    короткие сроки внедрения новых современных приложений;

    доступность своевременных обновлений и новых версий;

    поддержка активных бизнес пользователей в любом месте;

    невысокие требования к мощности ПК пользователя;

    низкая стоимость владения приложением.

Эксперты предсказывают дальнейший рост объемов рынка SaaS и к 2016 году он должен вырасти еще на 21% по сравнению с текущим годом, и в абсолютных цифрах достигнет объема в 106 миллиардов долларов (журнал Forbes , январь 2015). По данным аналитиков из Gartner, доходы от сервисов в формате SaaS, будут стабильно расти, особенно в областях, где бизнес-процессы носят унифицированный и несложный характер. По мнению экспертов, количество внедрений приложений в собственных центрах обработки данных сократятся на 16% к 2017 году (Report: More Firms Use SaaS for Mission Critical Apps , www.datacenterknowledge.com, ноябрь 2014).

Рынок SaaS активно развивается, в том числе и в России и основные игроки рынка продолжают расти на 40-60% и не замечают кризиса. Однако собственно публичные облака в России пока так и не «взлетели» - в основном речь идет о проектах частных облаков в крупных компаниях. К сожалению, средний и малый бизнес, который во всем мире является основным заказчиком SaaS, так и не стал сильной стороной российской экономики. С рейтингом Топ-25 провайдеров SaaS услуг по итогам 2014 года можно ознакомиться (CNews Analytics: Крупнейшие поставщики SaaS в России 2014).

Находясь в командировке или общаясь с клиентом на выезде всегда удобно иметь доступ к складу, приложениям 1С, почте, корпоративной CRM (контакты, обновление статусов проектов и т.д.) Это позволит эффективно общаться с клиентами и решать практически все вопросы, а по возвращении в отель иметь время для отдыха или подготовке новых встреч. У себя в компании мы активно используем такие сервисы как виртуальный рабочий стол, корпоративная почта, CRM, корпоративный портал, а также личных кабинет для всех наших клиентов.

Минусы SaaS-сервисов

Но закон сохранения энергии никто не изменял и если кому-то хорошо, то обязательно есть кто-то, кто испытывает дискомфорт от новых инноваций. И это ИТ-специалисты, которые не имеют возможностей для контроля качества сервиса, который предоставляет SaaS провайдер. Обычные корпоративная ИТ-инфраструктура строится по принципу - серверная (или Центр Обработки Данных) и много пользователей, которые обращаются к консолидированным в ЦОД сервисам. Понятно кто, за что отвечает и кто должен устранять все проблемы в корпоративной инфраструктуре, конечно, это собственная ИТ-служба. При росте мобильных пользователей и более широком использовании SaaS привычная граница между корпоративной ИТ-инфраструктурой и предоставляемым сервисам стирается. Часть ресурсов оказываются за пределами ИТ-инфраструктуры компании и контроля ИТ-специалистов.

При обращении в Help Desk пользователь не вникает, с чем связана проблема с работой собственного сервиса или каналом связи до SaaS провайдера или серверами у SaaS провайдера. Для него важна производительность, надежность подключения и доступность сервисов для решения его текущей задачи. Поэтому задача обеспечения высокой производительности работы приложений и сервисов остается актуальной и ИТ-специалисты не могут сказать, что медленная работа или недоступность SaaS приложений это не их проблема. Снижение производительности сервиса может быть связано с таким большим количеством различных факторов, что сложно понять, на чем нужно сконцентрировать внимание и как решить проблему:

    Центр Обработки Данных? Когда пользователи жалуются на низкую производительность приложения и у клиента есть ЦОД, то все взоры устремляются в него. Анализируется статистика с серверов, активного сетевого оборудования, систем для анализа производительности сети или приложений. Просматриваются логи баз данных.

    Удаленные пользователи и офисы? Следующий вопрос все ли страдают от низкой производительности сервиса. Проверяются настройки активного сетевого оборудования, загрузка и использование (чем забиты) каналы связи.

    Провайдер? Проверка корректности настроек, внесения изменений в приоритеты трафика, проверка пропускной способности канала связи, задержек, потерь в каналах связи. Проверка балансировщиков нагрузки. Проверка изменений в маршрутах по доставке трафика в ЦОД. Звонок провайдеру и получение ответа — Все хорошо и работает штатно.

    SaaS провайдер? Связаться уточнить есть ли проблемы, проверить статистику, но в большинстве случаем она носит общий характер и редко удается получить ответ о реальности проблемы на их стороне. И, конечно, что происходит у SaaS провайдера, так же загадка для собственных ИТ-специалистов.

Если у ИТ-специалистов отсутствуют инструменты для контроля провайдеров, то 50% задействованной инфраструктуры при предоставлении сервиса остаются без внимания и ИТ-специалисты не могут эффективно и быстро решать проблемы. Статистика, которую предоставляют SaaS провайдеры, носит поверхностный характер и не структурирована по типам сервисов или серверов, поэтому не может помочь в решении задачи. Для общения с SaaS провайдерами и провайдерами каналов связи ИТ-службам необходимы новые инструменты, которые могут являться частью общей системы по анализу производительности приложений и сервисов и на основании которых можно вести конструктивный диалог с поддержкой провайдера.

Как контролировать SaaS провайдера?

На данный момент на рынке присутствует всего несколько игроков, которые предлагают решения для контроля SaaS на основе платного сервиса - это AppDynamics, New Relic, AppNeta, Fluke Networks, ThousandEye, Exoprise. Пользователи данных сервисов могут осуществлять контроль услуг, которые находятся за пределами их зоны ответственности. Большинство систем используют удаленные аппаратные и программные зонды, которые позволяют осуществить сквозной мониторинг в реальном масштабе времени до облака и обратно. Компания AppDynamics установила зонды более чем в 23 центрах обработки данных SaaS провайдеров по всему миру. Компания Fluke Networks установила глобальные зонды в девяти ЦОД у всех ключевых SaaS провайдеров по всему миру.

В отличие от других игроков, компания Fluke Networks пошла чуть дальше и кроме производительности приложений добавила возможности для контроля каналов связи, а также и Voice over IP. Поэтому ИТ-специалисты имеют возможность:

    контролировать end-to-end доступность и производительность каналов связи в реальном времени;

    получать уведомления и устанавливать пороговые значения, чтобы проактивно получать уведомления о снижении качества облачных сервисов;

    быстро локализовать проблему и подключать технические службы провайдеров для устранения проблем на их стороне;

    предоставлять достоверную статистику и отчеты о производительности SaaS и Telecom провайдеров.

Традиционные системы мониторинга производительности сети и приложений строились для использования внутри корпоративной сети, но бизнес платит за сервисы как услуга и должен иметь возможность контролировать качество этих сервисов.

Ни для кого не секрет, что многие провайдеры, пытаясь сократить издержки, перешли на аутсорсинг эксплуатации каналов связи и качество существенно ухудшилось. SaaS провайдер может находится за океаном и его контроль это отдельная задача, поэтому независимо от того, чем пользуется компания, она должна иметь средства для контроля за соблюдением SLA по разным типам сервиса — каналы между удаленными офисами, сеть до облака, Voice over IP (VoIP), SaaS приложения.

  • Сергей Савенков

    какой то “куцый” обзор… как будто спешили куда то