Rusbase столкнулся с тем, что некоторые предприниматели не знают, что такое облачная телефония, она же VoIP-телефония, она же виртуальная АТС. Так как мы сами используем облачную телефонию, то хотели бы рассказать, что это такое и зачем это нужно бизнесу. А заодно спросили об этом у других компаний.

Если в вашей компании уже используется облачная АТС или виртуальный офис - вряд ли эта статья вам пригодится. Если вы еще не пользовались АТС, то этот материал для вас.

Что такое виртуальная АТС

АТС - это телефонная система компании, которая обеспечивает подключение внутренних номеров к внешним телефонным линиям и мобильным сетям (в общем, все рабочие телефоны ваших сотрудников в целом). Виртуальная АТС - это услуга, которая заменяет физическую офисную телефонную станцию. Клиент получает в пользование программную IP-АТС.

В случае с традиционной АТС «железка» находится на стороне клиента, а в случае с виртуальной станцией - все оборудование и программное обеспечение развернуто у оператора, клиент подключается к АТС через интернет.

Итак, зачем бизнесу нужна АТС?

Создать образ надежной компании

Представьте, что вы решили заказать себе… мебель для кухни. Вы вбиваете в поиск «Кухонный гарнитур купить», и поисковик выдал сайты интернет-магазинов. На некоторых сайтах указан городской номер телефона и номера всех департаментов, а на остальных - только сотовый телефон. Кому бы вы позвонили в первую очередь?

Зачастую у стартапов и молодых бизнесов банально может не быть офиса, сотрудники работают из дома и используют сотовые телефоны, а на сайтах молодые предприниматели указывают личные мобильные номера. В такой ситуации облачная телефония поможет улучшить имидж - создать образ большой компании, которой можно доверять. Вы получаете городские номера, а также можете создавать отдельные номера для своих «департаментов» (даже если у вас их нет). Такая функция может особенно пригодиться в общении с крупными корпоративными клиентами.

Клиенты не успеют уйти к конкурентам

Представьте, что вы решили… сменить прическу. Для этого вам нужно записаться в салон красоты. Вы выбрали парикмахерскую, на ее сайте указано три номера. Вы звоните по первому - занято, по второму - занято, по третьему - никто не подошел. Вы закрываете сайт и идете искать другой салон красоты.

Облачная телефония позволяет принимать звонки по одному номеру на столько устройств, сколько вы захотите. Не смог ответить один сотрудник - ответит другой.

Я начинал бизнес в буквальном смысле «дома». Денег на полноценную IT-систему не было, и я просто купил симку с прямым телефоном и работал так некоторое время. Бизнес развивался, стал нанимать менеджеров. Появилась необходимость в многоканальности. Публиковать на сайте десяток номеров - глупость. Клиент позвонит по одному-двум, там будет занято – и он уйдет к конкурентам. Выход - организация IP-телефонии и АТС.

Экономия

Раньше для подключения городских номеров вам необходимо было проводить в офис телефонные линии или покупать у сотовых операторов корпоративные SIM-карты. Теперь достаточно иметь ноутбук и подключение к интернету.

Размещать АТС на своем оборудовании в офисе было неразумно (дорогое обслуживание, возможные перебои с электричеством и связью), поэтому мы разместили в облаке. Аренда облака обходится нам менее 1000 рублей в месяц, включая хранение записей разговоров за последний год. Еще 2000 рублей - абонентская плата за многоканальный прямой телефонный номер (495), и резервный канал. Безлимитные звонки на городские номера уже включены в стоимость, звонки на сотовые - около 1,5 рубля за минуту.

На начальном этапе собственный сервер телефонии может быть нерентабельным (суммы затрат начинаются от 100 тысяч рублей). Здесь на помощь приходит облачная IP-АТС: для начала работы не требуется покупать дополнительное оборудование, а также проводить дополнительную телефонную сеть в офисе. Стоимость варьируется от количества пользователей, но в среднем начинается от 700 рублей за АТС в облаке. Также для работы АТС на облаке достаточно наличия стабильного интернет-соединения и программного телефона (софтфона), среди которых есть как платные, так и бесплатные варианты или IP-телефоны.

Контролировать сотрудников и оптимизировать бизнес-процессы

Современная виртуальная АТС - это программное обеспечение со множеством функций: встроенная статистика по каждому звонку с возможностью анализа, запись и хранение разговоров, голосовое приветствие при входящих звонках, распределение звонков на всех менеджеров и очередь ожидания, виртуальный факс и голосовая почта. Практически любая облачная АТС может быть интегрирована с CRM, такая интеграция открывает много возможностей: вы видите карточку клиента при входящем звонке, звонок автоматически попадает на ответственного менеджера, можно создавать оповещения по телефону о новых услугах и т.д.

Я стал слушать разговоры менеджеров с клиентами и партнерами, анализировать, выявлять слабые стороны разговора и учить менеджеров, как избегать ошибок, следовать скрипту. Качество разговоров значительно повысилось, а как следствие, конверсия из входящих звонков в клиентов поднялась. Появилась адекватная аналитика по количеству входящих/исходящих звонков, их продолжительности, количество контактов по телефону с клиентом в среднем.

Теперь у вас есть запись всех разговоров

Несколько раз записи разговора экономили для бизнеса сотни тысяч рублей. Например, партнер выставил нам штраф за замену туриста, аргументировав этот штраф условиями отеля в Болгарии. Мы позвонили в отель Болгарии напрямик, и там нам сказали, что никаких штрафов нет. Отправили запись партнеру – он отменил штраф. Множество конфликтных ситуаций с туристами удалось избежать, просто ссылаясь на то, что у нас есть запись разговора.

Путешествуйте и оставайтесь на связи

Благодаря виртуальной АТС вы можете делать исходящие звонки (номер определяется как офисный) и принимать входящие в любой точке мира, где есть интернет. А ваши сотрудники могут отвечать на входящий офисный звонок из дома.

Если вы вдруг решите переехать в Таиланд, ваши клиенты этого даже не заметят. Там, где есть интернет - есть ваша телефония.

Дополнительным плюсом является «бесплатный» телефон во время поездок за границу.

Вам не нужно быть программистом или инженером, чтобы настроить АТС

Раньше для установки телефонной линии компания проходила следующие этапы: заявка, прокладка кабеля, настройка телефонии и ее интеграция в бизнес-процессы. А если появлялась необходимость в изменении настроек, приходилось вызывать специалистов, тратить время. Невозможно было равномерно распределить нагрузку на операторов колл-центра и организовать очередь «ожидания». С появлением облачных технологий процесс упростился до трех шагов: регистрация в сервисе, оплата и настройка, которая занимает не более 10 минут.

Настроить все «под себя»

Виртуальная АТС - это программное обеспечение, которое вы можете интегрировать с другими сервисами - а значит, добавлять все необходимые вам функции и фишки.

Вот пример такой «индивидуальной настройки»:

Вы владеете агентством недвижимости. У вас работает много агентов-риелторов, в работе которых есть свои особенности:

Они постоянно в движении и их необходимо контролировать, иначе очень сложно организовать несколько просмотров объектов в день.

Если непорядочный агент получает доступ к базе объектов недвижимости или клиентов, то он может использовать это в своих личных целях - совершать сделки «на стороне», забирая прибыль себе.

Одно из таких агентств стало клиентом облачной АТС AltegroCloud - это виртуальный офис, интегрированный с CRM, корпоративной мобильной связью и геолокацией. Вот какое решение сделала AltegroCloud для риелторского агентства:

Риелторы, работающие в городе и постоянно находящиеся в разъездах, при входящих звонках на их мобильные не видят прямые номера владельцев жилья. Вместо номера телефона используется цифровой код клиента, по которому можно позвонить.

Звонок хозяйке квартиры или молодой семье возможен только с рабочей сим-карты и только при условии обязательной записи разговора. Иной возможности нет, потому что настоящий номер спрятан. При таком сценарии шансы провести «серую» сделку сводятся к минимуму.

В случае отмены сделки, владелец агентства может детально изучить все события по этой сделке, включая записи разговоров.

Если у клиента вдруг сменился прикрепленный агент, нет необходимости запоминать его контакты. Звонок по единому номеру автоматически попадет на сотовый нового сотрудника.

Сейчас команда AltegroCloud тестирует новые сервисы - сервис геолокации, привязанный к мобильному сотрудника, с полной историей звонков и меток на карте. Скоро клиенты AltegroCloud смогут наблюдать онлайн, где находится тот или иной сотрудник, и звонить ему из офиса, щелкнув мышкой по иконке на карте.

Если у вас есть свои истории полезного использования виртуальной АТС - оставляйте их в комментариях.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Наша компания динамично развивается. Подразделения растут, появляются новые, меняются и оптимизируются бизнес-процессы.

С облачной АТС от Цифра-Телеком удается быстро решать вопросы коммутации самой разной сложности, в том числе интегрировать мобильные телефоны с АТС, контролировать качество общения сотрудников с клиентами - функционал позволяет, интерфейс интуитивно понятен.

Отдельно отмечу высокое качество технической поддержки.

Кудряев Алексей

Руководитель IT отдела

По роду деятельности я провожу много переговоров по телефону с моими партнёрами, находящимися на значительном расстоянии: ближнее и дальнее зарубежье, все регионы РФ, Московский регион. Для сокращения расходов без потери качества коммуникации я применяю IP-телефонию. Существенным недостатком IP-телефонии по сравнению с мобильной связью являлась необходимость присутствия в офисе для осуществления исходящих звонков. Это сильно ограничивало меня в коммуникациях или приводило к неоправданным дополнительным расходам на мобильную связь. Данную проблему удалось полностью решить путём подключения услуги «Мобильная АТС». На данный момент я имею возможность звонить по минимальным тарифам из любого места в России, где имеется сотовая связь, а техническая поддержка компании «Цифра-Телеком» организовала максимально удобную логику работы моей виртуальной АТС.

Сотрудничество с компанией «Цифра-Телеком» позволило мне:

1. Пользоваться связью максимально удобно, без каких-либо ограничений

2. Не выходить за рамки абонентской платы по расходам

3. Иметь возможности для развития корпоративной связи (внутренние номера сотрудников и т.д.) на будущее

Мурышкин Дмитрий

Индивидуальный Предприниматель

«Наша компания «СИТИ ПОСТЕР» уже три года сотрудничает с компанией «Цифра-Телеком». И ни разу мы об этом не пожалели.

В Цифра-Телеком работают настоящие профессионалы, знающие и любящие свое дело. На нашей первой встрече мы просто озвучили специалистам компании наши пожелания и потребности в области организации телефонной коммуникации и получили быстрый, грамотный, понятный нам совет и практическую помощь. В результате получили качественную недорогую телефонию в нашем офисе и высокий уровень обслуживания на протяжении уже трех лет. Когда у нас возникали какие-то вопросы или пожелания (изменить переадресацию вызовов и т.д.), достаточно было связаться по телефону с сотрудниками компании, и нам всегда оперативно оказывалась помощь и техническая поддержка. Удобно, просто и надежно!

Мы недавно открыли второй, дополнительный, офис нашей компании. Вопрос, кто будет нам предоставлять услуги телефонной связи, для нас не стоит: конечно, «Цифра-Телеком». Они зарекомендовали себя не только как превосходные специалисты, но и как хорошие люди, с которыми приятно иметь дело. Слоган этой компании «Доступная и качественная связь», и они его полностью оправдывают».

Ольга Антипова

МАГНА АРТ - «СИТИ ПОСТЕР»

Услугами компании «Цифра-Телеком», мы пользуемся 7 лет.

Изначально мы просто получали консультации по вопросам работы нашей телефонной системы на оборудовании AVAYA, со временем, консультации перешли в более обширное взаимодействие, и что очень важно для меня, все наши вопросы или проблемы, специалисты компании воспринимали как свои. Все проблемы, неполадки и т.д., решались быстро и оперативно, выезд специалистов «Цифра-Телеком», звонки (по решению наших задач) почти в любое время суток, позволяли нам находится всегда на связи с клиентами. Вот уже как четыре года, как мы перешли на IP-телефонию на основе виртуальной АТС от «Цифра-Телеком». Всю поддержку, настройку и организацию системы взяли на себя специалисты этой компании. «Цифра-Телеком» - одна из немногих компаний в IT-бизнесе, которая не просто продает услуги и решения, а воспринимает клиентов как друзей, и это не может не радовать. Я очень рад, что моя компания имеет в партнерах компанию «Цифра-Телеком».

Виртуальная АТС предоставляющая большой набор услуг (в т.ч. переадресация звонков, IVR, VoiceMail, конференц-звонки, факс, АОН, CRM...). Звонки можно переадресовывать на свое терминальное устройство Интернет–телефонии. Есть центр обработки вызовов для организации call-центра

Сервис виртуальной атс и ip-телефонии. Предоставляет многоканальный номер, голосовую почту, голосовое меню, интеллектуальную маршрутизацию звонков, конференц-связь, прием факсов на электронную почту, запись разговоров

Виртуальная АТС от МегаФон - облачная телефонная система для малого и среднего бизнеса, сочетающая в себе фиксированную и мобильную связь. Комплексно телефонизирует все офисы и сотрудников компании без покупки специального оборудования, позволяет подключить корпоративные SIM-карты и интегрируется с популярными CRM.

Виртуальная АТС для малого бизнеса с бесплатной версией. Функционал включает IVR, настройку правил переадресации входящих, детализация звонков, создание кнопки "Звонок с сайта", мобильную версию для iOS и Android.

Виртуальная АТС для бизнеса. Для использования доступны все необходимые функции офисной АТС: переадресация, чёрный список, голосовая почта, многоуровневое голосовое меню (IVR) и.т.д.

Оператор связи. Виртуальная АТС. Многоканальные номера в коде 495, 499, 812 и 8800, голосовое меню, управление звонками (IVR), запись и хранение разговоров, интеграция с CRM, сим-карты FMC, протокол автодозвона Call API, уведомление о пропущенных звонках и другие 80 функций для бизнес телефонии.

Сервис IP телефонии + виртуальная АТС. Большой пул нумерации в 80 странах мира и 90 городах России, а также tool-free номера в 60 странах. Функции АТС включают внутренние номера, систему голосового меню (IVR), перевод звонка, перехват звонка, переадресацию звонков на мобильный, прием звонков с сайта, голосовую почту, прием факсов, автоответчик, режим ожидания для звонков, систему статистики и записи звонков

Виртуальная АТС. Полный набор функций для абонента, включающий эффективное распределение звонков, сбор статистики, запись разговоров, онлайн-мониторинг, API (интегрирована с CRM Битрикс 24 и AMO CRM), черные и белые списки. Выгодные тарифы на IP-телефонию.

Рынок Виртуальных АТС умер, не успев появиться. МСП так и не стали пользоваться ВАТС, несмотря на их доступность. Попытка расширить рынок на малый бизнес, у которого нет средств на покупку традиционных АТС, не оправдала себя. У малого и микробизнеса нет обоснованных причин платить за ВАТС.

Термины для справки

Микропредприятие – до 15 сотрудников.
Малое предприятие – до 100 сотрудников. Будем их обозначать ММБ.
МСП – Малый и средний бизнес, все что не крупный бизнес.

Кто реально приобретает физические АТС? Это компании, имеющие долгосрочные планы. У них есть видение, есть гарантированные ресурсы минимум на год, есть стратегия развития. Они готовы платить и понимают, зачем им нужна АТС. Это так называемые компании «с высокой управленческой культурой».
Таким образом, АТС всегда была уделом «правильных» компаний. То, что они покупали АТС, вкладываясь в CAPEX, просто отделяло их от других «временных-проектных» компаний. CAPEX являлся фильтром на адекватность компании: компания готова вложиться в то, что действительно ей необходимо и будет использоваться в будущем продолжительное время.

Нам казалось, что можно всё упростить, убрать CAPEX и ММБ купит. Нет, не купит. И вот почему.

У микробизнеса главный вопрос - как заработать денег, а не как потратить деньги сейчас на туманное будущее потом:

• зачем анализировать и сохранять записи разговоров;
• зачем делать всевозможные схемы спасения звонка;
• зачем заботиться о предоставляемом сервисе и качестве обслуживания;
• зачем перезванивать по номерам пропущенных вызовов, в том числе накопленным за ночное время и выходные.

Причины, по которым ММБ НЕ нужна АТС и, соответственно, Виртуальная АТС.

1. Мобильная связь. Мобильные операторы предоставляют очень дешёвые тарифы с включенными минутами. Например, Tele2 за 400 рублей даёт 600 минут по России. Ни одна АТС и Виртуальная АТС не предоставит такие низкие тарифы.
2. IP-телефония и дешёвые звонки. Звонки посредством IP-телефонии давно не дешевле тарифов мобильных операторов с включенными минутами. Тем не менее IP-телефония по-прежнему дешевле устаревших аналоговых и цифровых каналов за счет того, что операторы-поставщики не индексируют цены.
3. Чаты. Чаты на сайте решают вопрос контакта с клиентом. Клиент может спокойно изложить свою задачу и решить ее в чате, не прибегая к помощи звонка в компанию.
4. Таскменеджеры. Закрывают коммуникации внутри команды. Вместо внутренних созвонов вопрос решается в интерфейсе сервиса.
5. Формы захвата на сайте и корзины. Еще один вариант взаимодействия с клиентами. Благодаря сайту компания делает так, что клиент самостоятельно оформляет заказы и заполняет нужные формы без необходимости звонка. Зачастую интернет-магазины стремятся сделать все, чтобы клиент перешёл на самообслуживание.
6. Skype и Zoom. Полностью закрывает вопрос взаимодействия внутри компании между сотрудниками, а также аудио и видеоконференции. Теперь нет необходимости знать внутренний номер сотрудника в АТС, чтобы с ним переговорить. Коммуникации с партнёрами тоже закрываются автоматически. Скайп есть уже у всех.
7. Мессенджеры (Telegram, Slack и др.). Также закрывают вопрос коммуникации внутри компании. В некоторых случаях даже позволяют принимать заказы, например, Whatsapp, Viber.
8. Электронная почта. Существует уже давно, но стала ещё более удобной за счёт перехода на смартфоны. Решает вопрос внутренней коммуникации и взаимодействия с клиентами.
9. Средства корпоративной работы (Bitrix24). Отлично закрывают взаимодействие внутри компании постановкой и обсуждением задач без звонков друг другу.
10. Номера 800. Якобы повышают количество звонков и, как следствие, клиентов. На самом деле это не так. Возможно, такие номера выглядят солиднее, но к повышению конверсии никак не приводят. А стоят такие номера и минуты звонков на них достаточно дорого.
11. Прямые номера. На самом деле номер для малого бизнеса не важен. Сначала всегда используется мобильный, потом другой мобильный, потом, возможно городской многоканальный. Все номера в любом случае размещаются на интернет-сайтах и клиент всегда сможет актуализировать его. В случае смены номера со старого на новый всегда можно установить переадресацию.
12. Переадресация в нерабочее время на менеджеров. Не секрет, что менеджеры работают по 8 часов и не более. Отвечать на звонки в нерабочее время они не станут. У них найдется тысячи причин не ответить: от шума в метро до беззвучного режима на телефоне. Мы специально проводили исследования по небольшим клиентам и звонили им в нерабочее время. Несмотря на настроенные переадресации, никто нам не ответил. И более того, потом не перезвонил в рабочее время.
13. Контроль сотрудников. Все сотрудники в МБ и так под контролем. Нет необходимости в дополнительных инструментах. Видно кто звонит, кто не звонит, кто как говорит, кто неправильно говорит. Это же небольшие компании, которые сражаются за выживание.

Среднему и крупному бизнесу АТС достается в довесок ко всей прочей инфраструктуре «как бы» бесплатно в обслуживании. Оборудование либо уже установлено, либо используются бесплатные решения типа Asterisk и поддерживаются внутренним техническим персоналом без отрыва от основных дел.
Поэтому и в том, и в другом случае решение АТС стремится к 0! При нулевой стоимости малый бизнес начнет использовать ВАТС с прицелом на будущее, а крупный бизнес сможет отказаться от своих громоздких решений при очередном расширении или увеличении мощностей в пользу решения с нулевой(!) стоимостью в облаке.

Какой должна быть реальная стоимость ВАТС?

Обыкновенно при расчёте цены облака и SaaS решения, проигрыш между локальным решением и решением в облаке начинается после первого года использования. Т.е. стоимость обслуживания за первый год равняется стоимости покупки своего оборудования. Но если стоимость владения Виртуальной АТС стремится к 0, то такой разницы не будет. В действительности ВАТС может оплачиваться совсем другим способом, а именно минутами разговора. Ведь минута максимально отражает суть подхода любого saas - pay as you go. Чем больше говоришь, тем больше платишь! И наоборот! Т.е. Виртуальная АТС может оплачиваться только стоимостью трафика.

Так есть ли рынок для Виртуальной АТС?

Рынок Виртуальных АТС вынужден фокусироваться на компаниях, которые могут позволить себе расходы на железные и программные indoor решения. Т.е. в этих компаниях должна произойти плавная замена железных внутренних решений на облака.

Основных преимуществ Виртуальный АТС для этого рынка - возможность СУЩЕСТВЕННО СЭКОНОМИТЬ:

• на капитальных расходах на покупку станции и программ;
• на капитальных расходах на покупку портов, каналов, лицензий;
• на расходах на установку, внедрение и обслуживание;
• на расходах на прокладку и аренду каналов;
• на расходах на оплату линий для многоканальности;
• и, наконец, на расходах за обслуживание, ведь оплаты трафика достаточно для оплаты обслуживания ВАТС!

1. Цифровой поток E1 на 30 линий стоит 15 тыс. рублей в месяц, а установка 30 тыс. рублей.
2. Многие операторы до сих пор ограничивают клиента в каналах на исходящие звонки! Минута приносит оператору деньги, а клиент не может ее совершить из-за нехватки линий и слышит сигнал «занято».

Железная АТС в компании всегда связана ниткой канала к оператору связи. Если обозначить, что «нитка» - канал, а «узел» - АТС на ней, то от перемещения узла ничего сильно не поменяется. Почему?
У любого оператора связи есть СОРМ и постоянное соединение с ФСБ с возможностью прослушивания разговоров. Т.е. даже если у вас indoor решение, то все ваши разговоры все равно «покидают» компанию что бы достигнуть абонента могут контролироваться третьей стороной.

Кто будет продавать Виртуальную АТС?

Именно ВАТС станет обязательным ОТТ сервисом оператора связи. Теперь логика обработки звонков будет располагаться не у клиента, а у оператора. При этом канал до оператора останется, но по нему будут уже идти «маршрутизированные» звонки.
Современные средства виртуализации позволяют хранить данные каждого клиента изолированно и в зашифрованном виде и обслуживать большое количество конечных устройств. Поэтому выбор Виртуальной АТС клиентом будет осуществляться по уровню предоставляемого решения и сервиса.

Какие части ВАТС останутся востребованными микробизнесом?

1. Многоканальные номера и быстрое их подключение.
2. Запись и хранение разговоров.
3. Готовые интеграции с популярными продуктами – 1С, amoCRM, Bitrix24, Advantshop.

Виртуальная АТС постепенно вытеснит железные АТС у средних и крупных компаний, а также позволит маленьким, но перспективным компаниям быстро выстреливать и становиться настоящими крупными бизнесами, сохраняя весь “шлейф” истории взаимодействия с клиентом. Если вы маленький бизнес с амбициями – мы готовы взять вас «на борт».

Регистрируйтесь сейчас на