Un operator de call center este un specialist care te ajută să obții rapid informații, să rezolvi o problemă sau să plasezi o comandă la telefon. Sunați un taxi, faceți o programare la medic, comandați mâncare la domiciliu, obțineți sfaturi cu privire la utilizarea unui card bancar - pentru acestea și multe alte întrebări contactăm centrul de apeluri. Operatorul află problema clientului și fie o rezolvă independent, fie transferă apelul unui angajat competent în această situație.

Locuri de lucru

Profesia de operator de call center este la mare căutare astăzi pe piața muncii. Acești specialiști lucrează:

• în birourile de asistență;
• în consultanță, organizații sociologice și comerciale;
• de la operatori de telefonie mobilă, televiziune și internet de mare viteză;
• în servicii de suport tehnic și alte întreprinderi.

Istoria profesiei

Putem spune că profesia s-a născut în 1878, când s-a deschis primul central telefonic din America. În Rusia, comunicarea telefonică a fost organizată câțiva ani mai târziu. Operatorii erau numiți atunci operatori de telefonie și tinerii lucrau ca ei. „Doamnele de la telefon” a apărut mult mai târziu. La începutul secolului al XX-lea a fost creat un serviciu de referință și adrese telefonice și un serviciu de oră exactă.

Însuși numele postului „operator de call center” a apărut în serviciile de asistență ale operatorilor de telefonie mobilă în anii 90 ai secolului trecut. Astăzi, este nevoie de specialiști în servicii telefonice într-o varietate de companii.

Responsabilitățile unui operator de call center

Responsabilitățile postului operatorilor de call center depind parțial de aria de activitate a organizației. Principalele funcții ale specialiștilor sunt:

• primirea apelurilor primite;
• furnizarea de informații despre produsele și serviciile companiei;
• Documentarea cererilor și comenzilor;
• procesarea cererilor clienților de pe site;
• întocmirea rapoartelor privind lucrările efectuate.

Din ce în ce mai mult, responsabilitățile operatorilor de call center includ efectuarea de apeluri efectuate în diverse scopuri:

• atragerea potentialilor clienti;
• informarea clienților despre noi servicii sau promoții;
• realizarea unui chestionar sau sondaj.

Cerințe pentru un operator de call center

Cerințele de bază pentru un operator de call center sunt:

• vorbire competentă și clară, dicție bună;
• cunoștințe excelente de PC;
• abilități de comunicare;
• stabilitate emoțională.

Uneori, un specialist poate fi obligat să:

• educatie inalta;
• cunoasterea limbii engleze;
• viteză mare de imprimare;
• Experiență într-o poziție similară de cel puțin șase luni.

Exemplu de CV pentru operatorul centrului de apeluri

Cum să devii operator de call center

Cel mai adesea, centrele de apeluri își formează în mod independent angajații în conformitate cu specificul activităților lor. Cu toate acestea, astăzi se deschid cursuri de operator de telefonie peste tot pe bază de institute și colegii și oricine poate obține o profesie acolo.

Salariu operator call center

Salariul mediu al unui operator de call center este de 27 de mii de ruble pe lună. Începătorii câștigă aproximativ 17 mii de ruble, specialiștii cu experiență - până la 40 mii de ruble pe lună. Uneori, salariul unui operator de call center este format dintr-o rată fixă ​​și o parte variabilă, care depinde de numărul de clienți atrași sau de cererile finalizate.

Din ordinul lui

Nr.97 din 01/01/2001

Descrierea postului

OperatorApel-centru

eu. Dispoziții generale

1. Operatorul Call Center face parte din categoria specialistilor.

2. În funcția de Operator de telefonie este numită o persoană cu studii medii tehnice, superioare sau superioare incomplete și experiență de lucru în domeniul vânzărilor telefonice (marketing) de cel puțin un an.

3. Numirea în funcția de Operator Call Center și demiterea din aceasta se face prin ordin al Directorului General al Societății la recomandarea șefului Departamentului Suport Vânzări, cu acordul Directorului Comercial.

4. Operatorul call center trebuie să știe:

4.1. Practicile financiare și economice stabilite în domeniul comerțului cu ridicata și cu amănuntul cu produse alimentare (inclusiv băuturi alcoolice).

4.2. Reguli de incheiere si executare a contractelor de furnizare de produse.

4.3. Procedura de decontare prin contracte.

4.4. Caracteristici ale tehnologiei de lucru cu Clientul prin telefon.

4.5. Baza de date a Companiei, precum și alte programe software utilizate de Companie pentru a sprijini procesul de tranzacționare.

5. Operatorul Call Center raportează direct Șefului Departamentului de Suport Vânzări sau persoanei care îl înlocuiește, și duce la îndeplinire instrucțiunile Directorului Comercial.

6. În absența Operatorului Call Center (călătorie de afaceri, vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de un alt Operator Call Center, desemnat pe durata absenței acestuia printr-un ordin corespunzător cu plata diferenței de oficial. salarii și pe o perioadă de cel mult o lună calendaristică.

II. Obiectivele postului

1. Oferă recepția telefonică a comenzilor standard de la Clienți.

2. Oferă Clienților informații de referință privind prețurile, sortimentul și condițiile Companiei.

3. Menține și dezvoltă baza de clienți existentă a Companiei.

4. Îndeplinește pe deplin toate cerințele Companiei privind tehnologia și metodele de vânzare prin telefon.

5. Asigură acuratețea, eficiența, responsabilitatea și competența în lucrul cu Clienții.

III. Responsabilitatile locului de munca

Operator call center:

1. Primește apeluri de la clienți.

2. Stabilește tipul de Client („marketer”, „client cheie”, „punct propriu”, „retail”, „regional”, etc.) și atribuirea Clientului unui anumit Manager.

3. În conformitate cu tehnologia și metodologia adoptată de Companie, acesta acceptă personal comenzi de la toți Clienții, cu excepția celor cheie și noi (cei care au sunat pentru prima dată și care nu au un Manager alocat).

4. Comută clienții cheie la Managerul corespunzător. În absența unui Manager, acesta trece la un alt Manager de cont cheie. Dacă nu există un Key Account Manager disponibil în acest moment, acesta trece la Șeful Departamentului Vânzări En-gros.

5. Înainte de a accepta o comandă, verifică pe computer dacă Clientul are creanțe restante sau excedentare. Comanda este acceptată numai dacă nu există. Informează Clientul despre existența unei datorii.

6. În cazul în care Clientul are datorii restante sau excedentare, îl transferă Managerului care i-a fost atribuit sau Serviciului Financiar.

7. La acceptarea unei comenzi, acesta atrage neapărat atenția Clientului asupra unui produs nou din sortimentul Societății, asupra pozițiilor speciale îndrumate de către Conducerea Serviciului Comercial și, de asemenea, îi amintește de un produs tradițional pentru acest Client (tip de Client). ). Nu termină niciodată de acceptat o comandă fără a oferi Clientului încă trei sau patru articole în plus față de ceea ce a comandat deja.

8. Dacă este necesar, sfătuiește Clientul cu privire la compoziția optimă a sortimentului pe baza specificului afacerii Clientului și a concentrării strategice a Companiei asupra cooperării pe termen lung cu acest Client.

9. În cadrul condițiilor menționate în clauza 8, precum și ținând cont de calitatea datoriei existente a Clientului și a istoricului său de credit, depune eforturi pentru dimensiunea maximă a Comenzii, nu numai ca volum, ci și ca sortiment.

10. Pe baza regulilor si reglementarilor in vigoare in Societate, se determina cuantumul reducerilor (coloana lista de preturi).

11. În cazul unei situații neobișnuite, se consultă cu șeful departamentului de vânzări relevant.

12. La acceptarea unei comenzi, acesta convine in detaliu cu Clientul asupra sortimentului si cuantumului comenzii, convine asupra termenului de livrare, prezenta obligatorie la ora specificata a persoanelor responsabile ale Clientului autorizate sa accepte marfa, face (daca necesar) plăți și semnează documentele necesare.

13. Dacă o comandă este primită de la un Client regional, acesta este de acord cu forma de plată, ora sosirii Clientului la Moscova sau detaliile pentru trimiterea mărfurilor către Client.

14. Înregistrează toate apelurile de la Clienți și toate comenzile acceptate, transmite prompt informații managerilor de departament pentru a urmări executarea Comenzilor.

15. Apelurile de la noi Clienți sunt transmise șefilor departamentelor relevante pentru atribuirea ulterioară unuia dintre Manageri.

16. Efectuează apeluri telefonice proactive către clienții pieței „adormiți” (nu apar mai mult de două trimestre – 6 luni la rând).

17. Efectuează apeluri către Clienți conform instrucțiunilor șefilor departamentelor de vânzări, raportează rezultatele acestor apeluri șefului departamentului de vânzări instructor.

18. În cazul în care Clientul (Client potențial) solicită informații de referință cu privire la gama, prețuri, condiții de livrare, suport pentru certificate etc., acesta furnizează toate informațiile necesare. Dacă este necesar, se asigură că este trimis faxul sau e-mailul corespunzător.

19. În cazul unui apel de la un Client (Client potențial) în alt scop decât o comandă sau obținerea de informații de referință, acesta îl comută către Managerul corespunzător și, în absența unui Manager, către Șeful de vânzări corespunzător. Departament.

20. În orice caz, transmite cu promptitudine toate informațiile primite despre comentariile și/sau dorințele Clienților către Departamentele interesate ale Companiei.

21. Sprijină tehnologiile și metodele proprietare ale Companiei de lucru cu Clienții.

22. În caz de necesitate de producție, oferă asistență în munca altor operatori de Call Center.

23. Sub rezerva deciziilor corespunzătoare ale Conducerii, efectuează lucrări de implementare a programelor speciale de reduceri și bonusuri, precum și alte promoții de vânzări.

24. Își îmbunătățește constant nivelul profesional.

25. Asigură executarea în timp util a tuturor raportărilor necesare și a altor documente de lucru.

26. Oferă un regim de păstrare a secretelor comerciale.

2. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și de muncă în vigoare a Federației Ruse.

3. Pentru erorile comise în muncă care au condus la neîndeplinirea țintelor Direcției stabilite de Conducere - în limita părții variabile a salariului.

VI. Criterii de evaluare a activitatilor Operatorului Call Center

Criteriile de evaluare a activităților Operatorului Call Center sunt:

· Realizarea indicatorilor țintă ai departamentului.

· Absența unor pretenții justificate împotriva Operatorului din diviziile structurale ale Serviciului Comercial.

· Eficiență, acuratețe și acuratețe la acceptarea comenzilor, fără erori.

· Absența pretențiilor justificate din partea Clienților.

· Absența evaluărilor negative din partea Conducerii Societății și a Conducerii Serviciului Comercial.

VII. Dispoziții finale

1. Prezenta Fișă a Postului este întocmită în două exemplare, dintre care unul este păstrat de Companie, celălalt de Salariat.

2. Sarcinile, Responsabilitățile, Drepturile și Responsabilitățile Operatorului de telefonie pot fi clarificate în conformitate cu modificările în Structura, Sarcinile și Funcțiile Serviciului Comercial.

3. Modificările și completările la această Fișă a Postului se fac prin ordin al Directorului General al Societății cu familiarizarea Angajatului cu cel puțin două luni calendaristice înainte de semnătură personală.

06.06.2016

În primul rând, trebuie să decideți cine este un operator de call center. De fapt, întâlniți destul de des această meserie, sunând la un taxi, comandând mâncare acasă, căutând orice sfat cu privire la sistemul bancar sau comunicațiile telefonice. Sarcina principală a acestui specialist este să accepte un apel sau să ofere asistență de consultanță. Acești lucrători, în conformitate cu instrucțiunile, pot îndeplini următoarele funcții:

• Adunarea informațiilor necesare.
• Oferirea de suport tehnic.
• Acceptarea și procesarea cererilor și comenzilor.
• Apelarea consumatorilor sau a partenerilor.

Fără îndoială, abilitățile și abilitățile unui operator de call center sunt semnul distinctiv al unei organizații. Prin urmare, ei abordează această activitate cât mai selectiv posibil și oferă, de asemenea, formare continuă specialiștilor existenți. În unele cazuri, instruirea este oferită pentru noi profesioniști în viitoarea lor afacere. După care continuă să lucreze sub patronajul unui angajat senior.

Istoria profesiei

Rădăcinile acestui tip de muncă datează din 1978. Atunci s-a deschis primul central telefonic din America și au apărut femeile operatore de telefonie. Dar la acel moment conceptul de „operator de call center” era absent. După care, la începutul secolului al XX-lea, a fost creat primul serviciu de asistență telefonică.În Rusia, această profesie a apărut la începutul anilor 90, când a apărut primul operator de telefonie mobilă. În zilele noastre, această lucrare este foarte răspândită și solicitată.

Caracteristici de lucru în call-center

• Având un stil de afaceri, abilități speciale și reținere.
• În această lucrare, în cazuri frecvente, apar situații conflictuale cu clienți nemulțumiți.
• Lucrarea este destul de monotonă și nu este potrivită pentru oameni creativi.

• dicție bună și voce plăcută;
• cunoașterea unui nivel bun de informații despre produsul sau serviciul furnizat;
• cunoștințe de utilizare a calculatorului;
• reținere, abilități de comunicare.

• disponibilitatea învățământului superior;
• cunoștințe bune de engleză sau altă limbă;
• tastare rapidă;
• si altii.

Este important de știut! Că fișa postului fiecărui centru prevede și răspunderea (penală etc.) a acestui angajat.

• Cauzând pagube materiale.
• Neîndeplinirea sarcinilor de serviciu așa cum este specificat în fișa postului.
• Nerespectarea disciplinei muncii.
• Furnizarea de informații false despre desfășurarea lucrărilor, care au fost încredințate operatorului centrului.
• Abuzul de putere oficială și utilizarea lor în scop personal.

• Angajatul centrului nu are reclamații de la clienți.
• Calitatea serviciilor oferite.
• Angajatul nu are pretenții de la organizații sau alte unități structurale.
• Numărul de servicii efectuate.

Care sunt nuanțele - concluzie

În lumea modernă, lucrul cu clienții necesită satisfacerea imediată a cererilor acestora. Pentru a atrage cumpărători trebuie să fii creativ.

Un bun asistent în rezolvarea acestei probleme a fost crearea de centre de apel, care ajută la îmbunătățirea reputației companiei în ochii consumatorilor și la creșterea semnificativă a numărului de comenzi.

Scopul și scopurile creației

Ce înseamnă expresia în engleză call-center? Tradus în rusă, acesta este un centru pentru deservirea apelurilor telefonice sau un centru de apel (call center).

Un astfel de centru include: software tehnic care vă permite să înregistrați solicitările clienților, precum și angajaților implicați în procesarea apelurilor și a informațiilor primite. Orice persoană modernă știe că apelând la o linie telefonică puteți obține ajutor în timp util și, desigur, la celălalt capăt al liniei, cu siguranță va ridica telefonul, va asculta cu atenție și va sugera acțiuni suplimentare.

Orice Call Center da o sansa utilizatorii să primească informațiile necesare în cel mai scurt timp posibil, acest lucru este valabil mai ales pentru locurile în care alte mijloace de comunicare sunt neputincioase. Aceasta este o oportunitate de a rezolva rapid problema care a apărut sau pur și simplu de a plasa o comandă. Primirea de sfaturi în probleme bancare sau produse de asigurare, asistență psihologică de la distanță, comanda de mâncare la domiciliu - toate acestea și multe alte probleme sunt rezolvate de operatorii centrelor de contact.

Componenta tehnica a call center-ului permiteînregistrează apelurile primite și ieșite, are un meniu vocal care funcționează în modul interactiv, stochează înregistrările apelurilor, gestionează operatorii și are multe alte funcții utile. Factorul uman nu este mai puțin important pentru call center (call service center); operatorul trebuie să rezolve problema clientului în mod independent și în cel mai scurt timp posibil.

Cu cât consultantul-operator lucrează mai rapid și mai profesionist, cu atât clientul va fi mai pozitiv și cu atât reputația companiei va deveni mai mare.

Ce este un centru de contact și regulile de bază ale funcționării acestuia sunt prezentate în următorul videoclip:

Avantajele deschiderii unui Call center

Posibilitati care se deschid la instalarea unui call center:

Multe companii din ziua de azi sunt foarte interesate în promovare bunuri si servicii prin telefon. Pentru a crea un call center pe baza întreprinderii dvs., trebuie să efectuați o mulțime de măsuri serioase, cum ar fi achiziționarea de echipamente tehnice scumpe, angajarea operatorilor, pregătirea și pregătirea personalului pentru muncă. Nu orice companie poate face față acestei opțiuni. În acest sens, au apărut așa-numitele centre de apeluri de outsourcing.

Dacă nu ați înregistrat încă o organizație, atunci calea cea mai usoara Acest lucru se poate face folosind servicii online care vă vor ajuta să generați gratuit toate documentele necesare: Dacă aveți deja o organizație și vă gândiți cum să simplificați și să automatizați contabilitatea și raportarea, atunci următoarele servicii online vor veni în ajutor și va înlocui complet un contabil la întreprinderea dumneavoastră și va economisi o mulțime de bani și timp. Toate rapoartele sunt generate automat, semnate electronic și trimise automat online. Este ideal pentru antreprenorii individuali sau SRL-uri pe sistemul fiscal simplificat, UTII, PSN, TS, OSNO.
Totul se întâmplă în câteva clicuri, fără cozi și stres. Încearcă-l și vei fi surprins ce usor a devenit!

Transferul de funcții către o companie externă

Centrele de apel externalizate, ce sunt acestea?

Transfer de autoritate atunci când specialiști din alte companii preiau funcțiile unui centru de contact.

Scop O astfel de delegare este de a crește eficiența resurselor existente cu ajutorul companiilor terțe.

Avantajele contactării către un call center de externalizare:

1. economii semnificative de resurse și descărcarea propriilor linii telefonice;
2. viteza de desfășurare datorită echipamentului disponibil și personalului instruit;
3. capacitatea de a accesa un astfel de serviciu atât pe o bază permanentă, cât și temporară, de exemplu, pentru a realiza campanii publicitare;
4. reducerea numărului de personal propriu fără pierderi de eficiență;
5. și, desigur, poți oricând să schimbi contractantul dacă este nevoie.

Call center care funcționează pe principiul externalizării, preia astfel de functii, Cum:

• vânzări telefonice (implementare);
• creșterea nivelului de servicii pentru clienți;
• acceptarea comenzilor;
• servicii de contabilitate;
• birou de asistență etc.

Există cazuri în care compania client are încredere în centrul de contact contractual pentru a accepta comenzi, dar păstrează linia pentru procesarea reclamațiilor și anulările comenzilor clienților. Desigur, atunci când lucrați cu resurse terțe, există pericolul de scurgere de informații. Pentru a evita încălcarea obligațiilor dintre parteneri, ar trebui să încheiați acorduri doar cu companii care au o reputație impecabilă.

Care este profesia unui operator de call center?

Odată cu popularitatea tot mai mare a serviciului pentru clienți, există o cerere mare de consultanți pentru operatori. Calitatea muncii personalului call center oferă utilizatorilor o părere despre companie în sine, motiv pentru care multe companii serioase investesc foarte multe resurse în baza educațională a angajaților lor.

O profesie aparent simplă te va ajuta să stăpânești rapid abilități unice, care vor fi utile nu numai pe linia telefonică de primă linie, ci și în viața civilă. Aceasta este abilitatea vânzărilor active, capacitatea de a fi persistent în orice situație, autocontrol crescut, rezistența la stres, arta vorbirii competente și lucrul cu obiecțiile clienților. De regulă, ei pot prelua un astfel de loc de muncă chiar și fără experiență de muncă și educație specială. Viitorul specialist va primi toate cunoștințele și abilitățile necesare în timpul instruirii, care este condusă de formatori speciali ai companiei.

Cerințe primare unui candidat la un loc de muncă la Comisia Electorală Centrală:

• vorbire bine rostită, competentă;
• dicție excelentă;
• bunătate, răbdare, politețe;
• capacitatea de a asculta și auzi interlocutorul;
• interes pentru autoeducație și formare avansată;
• capacitatea de adaptare;
• Abilități de bază de lucru pe un computer personal.

Oricine are astfel de abilități poate aplica cu încredere pentru acest post vacant. CV-ul dvs. trebuie să includă numele dvs. complet și vârsta; nu ar trebui să faceți erori gramaticale sau să scrieți minciuni; ar fi o idee bună să vă indicați atitudinea față de călătoriile de afaceri. Candidaților pentru funcții de conducere li se poate cere să aibă cel puțin șase luni experiență într-o poziție similară, cunoaștere a limbii engleze, viteză mare de tastare și studii superioare.

Responsabilitatile locului de munca operator call center:

• procesarea apelurilor telefonice;
• consilierea clientilor in toate problemele de interes;
• plasarea comenzilor;
• lucrează cu reclamații și reclamații;
• introducerea de informații într-o bază de date comună;
• conformitate;
• respectarea regimului de conservare.

Se pare că oricine poate vorbi clar și cel puțin știe cum să folosească un computer poate obține această poziție. Lucrul ca operator va fi de interes atât pentru studenți, cât și pentru femeile aflate în concediu de maternitate.

Aici ai ocazia să-ți alegi programul de lucru, dacă îți dorești, poți să lucrezi în tura de noapte și să câștigi totuși bani decenti. Avantajul incontestabil al acestei profesii este creșterea carierei. Există anumite criterii în funcție de care categorii sunt atribuite fiecărui specialist.

Orice nou venit care vine în companie poate deveni în mod destul de realist mai întâi un specialist și apoi șeful unui call center. Experiența de muncă vine cu timpul, calificările pot fi îmbunătățite în mod regulat prin traininguri speciale care sunt oferite gratuit de către angajator, principalul lucru este să ai răbdare și dorință de muncă. Un operator de call center trebuie să fie extrem de atent și să nu greșească în munca sa pentru a primi un bonus bun și bonusuri.

Reguli de funcționare

7 greșeli principale care operatorii nu pot efectua:

Odată cu dezvoltarea centrelor de apeluri, a apărut o profesie complet nouă - operator de la distanță, lucrand de acasa. Pentru a lucra de la distanță, este suficient să aveți un computer cu internet de mare viteză și o cască, precum și să organizați un loc liniștit pentru a exclude zgomotul exterior. Software-ul este furnizat de compania angajatoare. Astfel de specialiști sunt supuși învățării la distanță și lucrează cu succes și câștigă bani de acasă.

Deschiderea propriului centru de contact

Chiar și companiile mici încearcă acum să își organizeze propriul call center. Acest lucru nu este surprinzător, deoarece propriii noștri consultanți sunt bine versați atât în ​​produs, cât și în compania în sine.

Înainte de a vă crea propriul call center, este indicat să vă decideți asupra conceptului său - dacă va fi un centru pentru procesarea apelurilor externe sau pentru uz intern. În continuare, se calculează numărul optim de angajați și pe baza acestuia, puteți selecta o locație potrivită.

Spațiul de lucru trebuie să respecte standardele sanitare și tehnice (cel puțin 20 de metri cubi de persoană). Posturile de lucru ale operatorului sunt separate prin pereți despărțitori, se recomandă alocarea unei clădiri separate pentru administrație.

O atenție deosebită trebuie acordată hardware-ului și software-ului. Veți avea nevoie de linii telefonice speciale, un număr suficient de telefoane și o conexiune la Internet. Partea finală a organizării unui call center este recrutarea și formarea personalului.

Crearea unui astfel de Call Center pe baza oricărei întreprinderi este o investiție în viitor și o oportunitate unică de a gestiona comportamentul clienților, capacitatea de a economisi bani și resurse umane, de a dezvolta o competitivitate ridicată, de a crea o imagine impecabilă a companiei, de a dobândi și de a păstra clienți fideli. .

Urmăriți instruirea pentru operatorii Call Center în următorul seminar video:

DESCRIEREA POSTULUI PENTRU OPERATOR DE CALL CENTER

1. DISPOZIȚII GENERALE

1. Operatorul Call Center face parte din categoria specialistilor.

2. În funcția de Operator de telefonie este numită o persoană care are studii medii tehnice, superioare sau superioare incomplete și experiență de lucru în domeniul vânzărilor telefonice (marketing) de cel puțin un an.

3. Numirea în funcția de Operator Call Center și demiterea din aceasta se face prin ordin al Directorului General al Societății la recomandarea șefului Departamentului Suport Vânzări, cu acordul Directorului Comercial.

4. Operatorul call center trebuie să știe:

4.1. Practicile financiare și economice stabilite în domeniul comerțului cu ridicata și cu amănuntul cu produse alimentare (inclusiv băuturi alcoolice).

4.2. Reguli de incheiere si executare a contractelor de furnizare de produse.

4.3. Procedura de decontare prin contracte.

4.4. Caracteristici ale tehnologiei de lucru cu Clientul prin telefon.

4.5. Baza de date a Companiei, precum și alte programe software utilizate de Companie pentru a sprijini procesul de tranzacționare.

5. Operatorul Call Center raportează direct Șefului Departamentului de Suport Vânzări sau persoanei care îl înlocuiește, și duce la îndeplinire instrucțiunile Directorului Comercial.

6. În absența Operatorului Call Center (călătorie de afaceri, vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de un alt Operator Call Center, desemnat pe durata absenței acestuia printr-un ordin corespunzător cu plata diferenței de oficial. salarii și pe o perioadă de cel mult o lună calendaristică.

2. OBIECTIVELE POSTULUI

1. Oferă recepția telefonică a comenzilor standard de la Clienți.

2. Oferă Clienților informații de referință privind prețurile, sortimentul și condițiile Companiei.

3. Menține și dezvoltă baza de clienți existentă a Companiei.

4. Îndeplinește pe deplin toate cerințele Companiei privind tehnologia și metodele de vânzare prin telefon.

5. Asigură acuratețea, eficiența, responsabilitatea și competența în lucrul cu Clienții.

3. RESPONSABILITĂȚI POSTULUI

Operator call center:

1. Primește apeluri de la clienți.

2. Stabilește tipul de Client („marketer”, „client cheie”, „punct propriu”, „retail”, „regional”, etc.) și atribuirea Clientului unui anumit Manager.

3. În conformitate cu tehnologia și metodologia adoptată de Companie, acesta acceptă personal comenzi de la toți Clienții, cu excepția celor cheie și noi (cei care au sunat pentru prima dată și care nu au un Manager alocat).

4. Comută clienții cheie la Managerul corespunzător. În absența unui Manager, acesta trece la un alt Manager de cont cheie. Dacă nu există un Key Account Manager disponibil în acest moment, acesta trece la Șeful Departamentului Vânzări En-gros.

5. Înainte de a accepta o comandă, verifică pe computer dacă Clientul are vreo datorie restante sau în exces. Comanda este acceptată numai dacă nu există. Informează Clientul despre existența unei datorii.

6. În cazul în care Clientul are datorii restante sau excedentare, îl transferă Managerului care i-a fost atribuit sau Serviciului Financiar.

7. La acceptarea unei comenzi, acesta atrage neapărat atenția Clientului asupra unui produs nou din sortimentul Societății, asupra pozițiilor speciale îndrumate de către Conducerea Serviciului Comercial și, de asemenea, îi amintește de un produs tradițional pentru acest Client (tip de Client). ). Nu termină niciodată de acceptat o comandă fără a oferi Clientului încă trei sau patru articole în plus față de ceea ce a comandat deja.

8. Dacă este necesar, sfătuiește Clientul cu privire la compoziția optimă a sortimentului pe baza specificului afacerii Clientului și a concentrării strategice a Companiei asupra cooperării pe termen lung cu acest Client.

9. În cadrul condițiilor menționate în clauza 8, precum și ținând cont de calitatea datoriei existente a Clientului și a istoricului său de credit, depune eforturi pentru dimensiunea maximă a Comenzii, nu numai ca volum, ci și ca sortiment.

10. Pe baza regulilor si reglementarilor in vigoare in Societate, se determina cuantumul reducerilor (coloana lista de preturi).

11. În cazul unei situații neobișnuite, se consultă cu șeful departamentului de vânzări relevant.

12. La acceptarea unei comenzi, acesta convine in detaliu cu Clientul asupra sortimentului si cuantumului comenzii, convine asupra termenului de livrare, prezenta obligatorie la ora specificata a persoanelor responsabile ale Clientului autorizate sa accepte marfa, face (daca necesar) plăți și semnează documentele necesare.

13. Dacă o comandă este primită de la un Client regional, acesta este de acord cu forma de plată, ora sosirii Clientului la Moscova sau detaliile pentru trimiterea mărfurilor către Client.

14. Înregistrează toate apelurile de la Clienți și toate comenzile acceptate, transmite prompt informații managerilor de departament pentru a urmări executarea Comenzilor.

15. Apelurile de la noi Clienți sunt transmise șefilor departamentelor relevante pentru atribuirea ulterioară unuia dintre Manageri.

16. Efectuează apeluri telefonice proactive către clienții pieței „adormiți” (nu apar mai mult de două trimestre - 6 luni - la rând).

17. Efectuează apeluri către Clienți conform instrucțiunilor șefilor departamentelor de vânzări, raportează rezultatele acestor apeluri șefului departamentului de vânzări instructor.

18. În cazul solicitării de către Client (Client potențial) pentru informații de referință privind sortimentul, prețurile, condițiile de livrare, suportul certificatelor etc. — furnizează toate informațiile necesare. Dacă este necesar, se asigură că este trimis faxul sau e-mailul corespunzător.

19. În cazul unui apel de la un Client (Client potențial) în alt scop decât o comandă sau obținerea de informații de referință, acesta îl comută către Managerul corespunzător și, în absența unui Manager, către Șeful de vânzări corespunzător. Departament.

20. În orice caz, transmite cu promptitudine toate informațiile primite despre comentariile și/sau dorințele Clienților către Departamentele interesate ale Companiei.

21. Sprijină tehnologiile și metodele proprietare ale Companiei de lucru cu Clienții.

22. În caz de necesitate de producție, oferă asistență în munca altor operatori de Call Center.

23. Sub rezerva deciziilor corespunzătoare ale Conducerii, efectuează lucrări de implementare a programelor speciale de reduceri și bonusuri, precum și alte promoții de vânzări.

24. Își îmbunătățește constant nivelul profesional.

25. Asigură executarea în timp util a tuturor raportărilor necesare și a altor documente de lucru.

26. Oferă un regim de păstrare a secretelor comerciale.

27. Mentine relatii de lucru in cadrul echipei Companiei.

28. Îndeplinește sarcini oficiale de la supervizorul său imediat și superiorii direcți.

4. DREPTURI

Operatorul Call Center are dreptul de a:

1. Familiarizați-vă cu deciziile Conducerii Companiei cu privire la cumpărarea și vânzarea produselor.

2. Trimiteți propuneri de îmbunătățire a vânzărilor de produse pentru a fi luate în considerare de către Șeful Departamentului de Suport Vânzări, Director Comercial.

3. Interacționează cu angajații tuturor diviziilor structurale ale Companiei.

4. Solicitați, prin Șeful Departamentului Suport vânzări, informații și documente de la șefii de departamente și specialiști necesare îndeplinirii atribuțiilor de serviciu.

5. Informați imediat Managerul despre toate deficiențele în activitățile Companiei identificate în timpul îndeplinirii atribuțiilor sale oficiale și faceți propuneri pentru eliminarea acestora.

5. RESPONSABILITATE

Operatorul Call Center este responsabil pentru:

1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea îndatoririlor oficiale prevăzute în această fișă a postului - în limitele determinate de legislația muncii în vigoare a Ucrainei.

2. Pentru producerea de prejudicii materiale - in limitele determinate de legislatia civila si a muncii in vigoare a Ucrainei.

3. Pentru erorile comise în munca care au condus la neîndeplinirea obiectivelor Departamentului stabilite de Conducere - în limita părții variabile a salariului.

6. CRITERII DE EVALUARE A ACTIVITĂȚILOR UNUI OPERATOR DE CALL CENTER

Criteriile de evaluare a activităților Operatorului Call Center sunt:

Atingerea indicatorilor țintă ai departamentului.

Absența pretențiilor justificate împotriva Operatorului din diviziile structurale ale Serviciului Comercial.

Eficiență, acuratețe și acuratețe în acceptarea comenzilor, absența erorilor.

Absența pretențiilor justificate din partea Clienților.

Absența aprecierilor negative din partea Conducerii Societății și a Conducerii Serviciului Comercial.

7. DISPOZIȚII FINALE

1. Prezenta Fișă a Postului este întocmită în două exemplare, dintre care unul este păstrat de Companie, celălalt de Salariat.

2. Sarcinile, Responsabilitățile, Drepturile și Responsabilitățile Operatorului de telefonie pot fi clarificate în conformitate cu modificările în Structura, Sarcinile și Funcțiile Serviciului Comercial.

3. Modificările și completările la această Fișă a Postului se fac prin ordin al Directorului General al Societății cu familiarizarea Angajatului cu cel puțin două luni calendaristice înainte de semnătură personală.