Model SaaS în cuvinte simple. Servicii SaaS: argumente pro și contra

17 februarie 2011 la 17:10

Model SaaS în cuvinte simple

Blogul grupului uKit,
SaaS / S+S

S-a întâmplat să vorbesc de multe ori despre ce este SaaS și ce este bun la el, atât la diferite conferințe IT, cât și în conversații din culise, dar până acum nu avusesem ocazia să scriu pe această temă. În același timp, modelul SaaS, în primul rând, îmi este esențial nativ, având în vedere domeniul de activitate, iar în al doilea rând, este una dintre principalele tendințe în tehnologiile web moderne. În acest sens, vreau să vorbesc despre SaaS ca atare, iar pe viitor, dacă se va dovedi a fi interesant, despre aspecte private. În esență, materialul se referă la lucruri de bază, dar tocmai această înțelegere lipsește multor oameni. Și ar trebui cel puțin să încercăm să vorbim despre lucruri complexe pur și simplu. Ajută.

Vreau să spun un singur lucru imediat, SaaS este un termen specializat și, dacă începi să sapi în el, complex. Poate aduce nu numai melancolie, ci și o anumită uimire. Dar, în realitate, acesta este un lucru simplu. Pentru a utiliza orice produs SaaS, inclusiv al nostru, nu este necesar să înțelegem sensul profund, sau chiar superficial al acestui termen. Mai mult, atunci când a fost creat uCoz, niciunul dintre dezvoltatorii înșiși nu auzise un astfel de cuvânt. Pur și simplu au apărut produse care aveau în esență un model general, apoi au început să-l clasifice cumva, evidențiind caracteristicile, avantajele și contra.
Dacă ai făcut din tehnologiile web vocația sau hobby-ul tău, sau te gândești la ce tip de produse ți se potrivesc cel mai personal, care sunt cele mai promițătoare etc., toate acestea pot fi interesante și utile.

S-au scris multe despre SaaS și poți începe să studiezi, de exemplu, cu un articol pe Wikipedia. Dar, de regulă, toate aceste informații de acolo sunt destul de greu de perceput. Până la urmă, se pare că despre ce vorbim este clar, dar de ce are nevoie o persoană rămâne neclar. Și dacă îi ceri unei persoane să-i spună ceea ce tocmai a citit, atunci, din nou, nu toată lumea o poate face. Apare o situație clasică: „Înțeleg totul, dar nu pot să explic.”
Prin urmare, voi încerca să simplific cât mai mult posibil și să iau în considerare software-ul ca model de livrare a serviciilor, folosind cele mai simple exemple.

SaaS este adesea văzut ca modele de afaceri, în timp ce este adesea eronat egal cu chiria, care, deși are trăsături comune, esența principală este totuși diferită. În acest caz, de regulă, ceea ce este interesant este caracteristica tehnologică a modelului, și nu ordinea și periodizarea plății.

Când consumăm un anumit serviciu ca serviciu, și nu ca software instalat în sediul nostru, în acel moment, de regulă, devenim consumatori SaaS. Cel mai simplu și cel mai des folosit serviciu SaaS este un serviciu de e-mail - același gmail.

Pentru a vă organiza singur munca prin e-mail de la zero, trebuie să:

mai întâi configurați serverul;
instalați software specializat pe acesta, un fel de agent de transfer de e-mail (de exemplu, Postfix), configurați toate acestea și deserviți-l în viitor;
apoi instalați și configurați un client de e-mail pe computer, de exemplu, The bat sau Thunderbird;
Desigur, va trebui să monitorizați toate acestea astfel încât să continue să funcționeze, să nu fie inclus în listele negre ale altor servere de e-mail, să lupte împotriva spam-ului de partea dvs. etc. și așa mai departe.

De fapt, în multe organizații poșta funcționează în acest fel astăzi, este deservită de un administrator de sistem cu normă întreagă, sau chiar de un întreg personal de specialiști, în funcție de dimensiunea organizației și de infrastructura acesteia.
Utilizatorii finali și consumatorul de masă nu folosesc așa ceva. El nu folosește nici e-mailul furnizorului său, deși acum 12 ani aproape toată lumea o folosea, iar e-mailul a fost colectat exclusiv prin pop3. Interfețele web pentru lucrul cu poșta erau la început. Astăzi, marea majoritate folosește e-mailul prin web. Și chiar și oamenii care sunt numiți cu afecțiune tocilari, chiar și aceștia trec adesea la interfața web de la clienții de e-mail. Asta nu înseamnă că toată lumea va trece în cele din urmă la acest model de consum de corespondență, există sarcini specifice, există o forță sălbatică a obiceiului, dar pentru majoritatea astăzi este deja convenabil și mai practic în acest fel. Totul aici: fiabilitatea, simplitatea și chiar siguranța joacă în mâini. Nu doar utilizatorii privați, ci și companii întregi, în unele cazuri chiar corporații, trec la astfel de soluții. Și soluții specializate pentru corespondența corporativă bazate pe serviciu sunt disponibile de la același Google, precum și Yandex, Zoho și o serie de alții.

Poșta, în general, este cel mai simplu exemplu și cel mai răspândit. Cel puțin datorită faptului că marea majoritate a utilizatorilor rețelei folosesc e-mailul, dar nu toată lumea are nevoie de CRM, sisteme ERP sau de aceiași constructori de site-uri. Au un cerc mai restrâns de consumatori. Dar multe produse software pot fi deja găsite sub formă de servicii. În unele cazuri, ei, desigur, rămân în urmă față de omologii lor desktop, dar oferă adesea avantaje consumatorilor lor. Aproape întotdeauna acest lucru se exprimă tocmai în ușurința în exploatare, în eliminarea cerințelor de întreținere, în fezabilitate economică, pur și simplu, în costul redus al unei astfel de soluții și abordări. Alte avantaje depind în principal de zona specifică, în unele cazuri este mai mare gradul de securitate, în altele fără precedent convenabil sincronizareși disponibilitatea confortabilă munca multi-utilizator, datorită stocării datelor în cloud.

Pentru a evita împrăștierea cuvintelor și caracteristicilor generale, vă sugerez să vă uitați la exemple. Cele mai obișnuite.

Mai des decât altele, ca exemple de utilizare a soluțiilor SaaS, puteți găsi sisteme de management de proiect, și colaborare pe ele, online organizatori, sisteme fluxul documentelor. Toate sunt deja la îndemână și mulți le folosesc deja, fără să se gândească la ideologia unor astfel de servicii și la abrevierile înfricoșătoare și inteligente.
După cum am spus, nu trebuie să cauți departe exemple. Lucrați cu documente? Vă rugăm - acesta este un document Google popular care vă permite să abandonați Word, Excel și să obțineți o serie de avantaje, în primul rând legate de capacitatea de a colabora la documente. Mai mult, o serie de companii au astfel de soluții - Microsoft, Zoho și altele.
În principiu, există mai mult decât suficienți organizatori online, precum și sisteme în general pentru organizarea muncii și întreținerea tuturor. Luați, de exemplu, calendarul și sistemul nostru de management al proiectelor din webtop, sau soluții similare de la Google, sau renumitele produse ale companiei 37signals: basecamp, rucsac.

Al treilea exemplu (nu este evident) sunt jocurile online. Desigur, de obicei nu sunt clasificate ca soluții SaaS, dar astăzi au devenit disponibile și ca servicii, cu aceeași ideologie. Cel mai adesea acesta este un MMORPG. Pentru orice eventualitate, permiteți-mi să vă reamintesc că jocurile sunt aceleași programe și, de exemplu, Xbox Live Microsoft se clasifică foarte clar ca produs SaaS.

Care au fost toate aceste exemple? Mai mult decât atât, software-ul prezentat ca serviciu este în preajma noastră de mult timp. Atât piața, cât și noi înșine folosim SaaS mult mai des decât credem. Iar comoditatea, simplitatea, rentabilitatea și alte avantaje ale SaaS câștigă inimile consumatorilor fără a le explica structura complexă și filozofia modelului.
Sper că această publicație a făcut ca termenul SaaS să nu fie atât de misterios și înfricoșător pentru cineva cum părea înainte, iar triumful său în viitor a devenit complet evident.

Etichete:

saas
ucoz
Servicii

Adaugă etichete

SaaS este un software care poate fi utilizat „la cerere” - Software as a Service. Cu alte cuvinte, SaaS este o oportunitate unică de a închiria aplicațiile necesare pentru managementul afacerii de înaltă calitate.

Sistem SaaS CRM pentru automatizarea afacerilor.
Încercați-l gratuit astăzi și câștigați mai mult!

Soluțiile SaaS permit clientului să elimine nevoia de a găzdui software-ul pe propriile servere, folosind capacitățile dezvoltatorului. Astfel, clientul primește informații de autentificare și folosește aplicația de care are nevoie, economisind semnificativ timp și bani la implementarea programului în organizație.

Caracteristici caracteristice ale serviciilor SaaS:

O aplicație poate fi utilizată de mai mulți clienți simultan.
Posibilitatea de a utiliza programul de la distanță din orice locație convenabilă.
Modernizarea soluției, precum și tot felul de actualizări, sunt efectuate în mod regulat, absolut transparente pentru client.
Plata pentru utilizarea aplicației se efectuează sub forma unei taxe de abonament (lunare) sau calculată în funcție de volumul de servicii utilizate.
Suportul tehnic, precum și consultanța completă sunt deja incluse în tariful lunar total.

Avantajele serviciilor SaaS

În acest moment, soluțiile SaaS sunt din ce în ce mai recunoscute ca fiind cea mai bună alternativă la schemele tradiționale de instalare a software-ului pe echipamentele utilizatorului. Trebuie spus că aceste opțiuni au destul de multe diferențe între ele:

1. În cazul modelului SaaS, clientul plătește exclusiv pentru serviciile de închiriere, fără a plăti în exces pentru serviciile care nu sunt folosite în lucrare. Mai mult, clientul nu trebuie să cheltuiască bani pentru achiziționarea unei platforme hardware și nici nu trebuie să mențină funcționarea continuă a sistemului după implementarea acestuia în întreprindere. Astfel, soluțiile SaaS salvează clientul de bătăi de cap inutile; acesta poate folosi funcționalitatea numai la propria discreție, desigur, în cadrul plății efectuate.

2. SaaS permite clientului să primească exclusiv funcționalități sub forma unui serviciu web în loc de software. Dar trebuie să recunoașteți că scopul principal al fiecărei companii este implementarea eficientă a funcțiilor sale de afaceri, care, de fapt, este ceea ce primește clientul.

3. Acest model oferă acces la aplicație în orice moment convenabil și de oriunde. Singura condiție de acces este conexiunea la internet.

4. Procesul de implementare a sistemului este simplu: după ce primește date pentru a intra în program (login și parolă), clientul îl poate folosi liber. Soluțiile SaaS elimină procedura complexă de adaptare la cerințele specifice ale clienților; sistemul este configurat rapid și nu necesită servicii de consultanță suplimentare și destul de intensive în capital. Ca urmare, timpul și costurile financiare ale implementării proiectului sunt reduse semnificativ.

În plus, SaaS vă permite să schimbați domeniul de aplicare a funcționalității în orice moment convenabil pentru client. Și dacă nu mai este nevoie să utilizați nicio funcție, clientul le poate refuza, reducând astfel suma plății.

Dezavantajele soluțiilor SaaS

Principala problemă care împiedică răspândirea deplină a soluțiilor SaaS în țara noastră este neîncrederea din partea clienților în furnizorii care prestează servicii, o slabă înțelegere a avantajelor acestui model și, bineînțeles, preocupările serioase privind siguranța companiilor, adesea date confidențiale. Cu toate acestea, toate „contra” de mai sus pot fi ușor transformate în „pro”, deoarece într-o măsură mai mare sunt de natură exclusiv exagerată.

De exemplu, o analiză detaliată a problemei securității și siguranței informațiilor clienților ne permite să tragem următoarea concluzie. Pe de o parte, preocupările clientului pot fi înțelese, deoarece el crede că informațiile corporative vor deveni disponibile furnizorului. Totuși, unde sunt garanțiile că firma clientului angajează doar angajați conștiincioși care, având acces la date, nu vor profita de ele?

În ceea ce privește lipsa de înțelegere a avantajelor modelului, aceasta se reflectă în lipsa de pregătire a afacerii în ansamblu. Pentru a rezolva această problemă, trebuie să petreceți puțin timp învățând cum funcționează modelul SaaS și beneficiile. Cu toate acestea, este deja evident astăzi că soluțiile SaaS au un viitor foarte bun și se vor dezvolta activ dacă doar așteptați puțin.

Soluții SaaS pentru managementul companiei

Soluțiile SaaS în ceea ce privește automatizarea afacerilor prezintă un interes real pentru antreprenorii autohtoni, datorită economiilor semnificative de costuri la achiziționarea unei aplicații desktop licențiate.

Pe baza celor de mai sus, putem trage următoarea concluzie: conceptul SaaS este o soluție unică și disponibilă public pentru organizarea eficientă a afacerilor, care combină cu succes funcțiile sistemelor cloud ERP și CRM.

Programul online Class365 vă va permite să evaluați toate capacitățile soluțiilor Saas în câteva minute de la înregistrare. Puteți gestiona cu ușurință operațiunile din depozit, puteți menține înregistrări comerciale și financiare, puteți lucra cu magazinele online și puteți monitoriza relațiile cu clienții în propriul dvs. modul CRM. Rezultatul este că întreaga dvs. afacere este într-un singur program.

Nu pierde timpul! Conectați-vă la Class365 gratuit astăzi!

Începeți cu Class365 astăzi.
Fără costuri, instalare sau instruire a personalului.

Conectați-vă gratuit la Business.Ru

Dezvoltarea rapidă a tehnologiilor Internet și a tehnologiei de criptare a dus la apariția unor alternative la instalarea software-ului tradițional.

De exemplu, modelul de afaceri SaaS. Ce este? Este un software ca serviciu și vă permite să vă conectați și să utilizați aplicații prin Internet.

Este posibil să fi folosit chiar și software-ul ca serviciu fără să te gândești la asta. De exemplu, servicii de e-mail gratuite pentru uz personal.

Experții prevăd că SaaS are un potențial ridicat pe piața internă a informațiilor.

Care este fiabilitatea, versatilitatea și rentabilitatea acestui model de cloud, cum economisește utilizarea lui timp și bani de lucru și care segmente de afaceri vor beneficia de implementarea acestei soluții?

Tehnologie pentru vânzarea și utilizarea produselor software

SaaS (tradus ca „software ca serviciu”) este o tehnologie pentru vânzarea și utilizarea produselor software, ceea ce implică faptul că clienților li se oferă acces la software prin World Wide Web. Unul dintre cele mai semnificative avantaje ale modelului „software as a service” este că nu sunt necesare costuri de instalare, actualizare și întreținere pentru servere și software-ul care rulează pe acestea.

Diferențele dintre modelul SaaS și modelul de utilizare a software-ului obișnuit:

Aplicația este inițial adaptată pentru utilizare la distanță.
un software este folosit de mai mulți clienți.
Plata pentru software are loc fie lunar sub forma unei taxe de abonament, fie pe baza volumului de date.
Suportul software este deja inclus în placă.
Actualizările software sunt efectuate în mod transparent pentru utilizatori.

Cu SaaS, clienții nu fac plăți de licențiere și nu dețin software-ul. Ei plătesc pentru a închiria software-ul, iar acest lucru elimină posibilitatea de a cheltui sume mari de bani pentru achiziționarea de aplicații. Dacă nevoia de a utiliza software-ul a dispărut temporar, clientul poate înceta cu ușurință să-l folosească și să oprească plățile către dezvoltator sau furnizorul de aplicații.

Ca orice fenomen, modelul SaaS are laturi pozitive și negative.

Factorii pozitivi ai software-ului ca serviciu:

Nu este nevoie să instalați software pe stațiile de lucru ale angajaților, deoarece accesul la acesta are loc prin Internet, adică un browser obișnuit.
Reducerea costurilor bănești ale implementării unui software sau a unui sistem într-o companie include și costurile pentru taxele de închiriere pentru vizite, salariile pentru angajați și așa mai departe.
Reducerea costurilor pentru suport tehnic și actualizări de sistem.

Factorii negativi ai utilizării SaaS sunt:

Necesitatea de a transfera date comerciale către un terț furnizor de servicii.
Performanța sistemului sau a aplicației nu este foarte ridicată.
Posibile întreruperi în Internet și, ca urmare, întreruperi în muncă.

Tehnologiile de internet care evoluează rapid, progresele în tehnologiile de criptare și imaginea tot mai mare a „software-ului ca serviciu” atenuează aceste temeri.

Modelul SaaS devine treptat destul de răspândit în Rusia. Acest lucru se datorează faptului că companiile rusești nu sunt încă foarte dispuse să-și externalizeze infrastructura computerelor pentru întreținere. Cu toate acestea, așa cum sa menționat deja, dezvoltarea tehnologiilor înalte provoacă popularitatea tot mai mare a sistemului SaaS în Rusia.

Sursa: „activecloud.ru”

SaaS - ce este, comparație cu software-ul tradițional

SaaS (Software as a Service) este un model de utilizare a aplicațiilor de afaceri în formatul serviciilor de Internet. Aplicațiile SaaS rulează pe serverul furnizorului SaaS, iar utilizatorii le accesează printr-un browser de internet.

Utilizatorul nu cumpără o aplicație SaaS, ci o închiriază - plătește o anumită sumă pe lună pentru utilizarea acesteia. În acest fel, se obține un efect economic, care este considerat unul dintre principalele avantaje ale SaaS.

Furnizorul SaaS se ocupă de funcționalitatea aplicației, oferă suport tehnic utilizatorilor și instalează în mod independent actualizări. Astfel, utilizatorul se gândește mai puțin la latura tehnică a problemei și se concentrează pe obiectivele sale de afaceri.

Principalele avantaje ale SaaS față de software-ul tradițional:

costul de proprietate mai mic
timpi de implementare mai scurti
prag de intrare scăzut (poate fi testat rapid și gratuit)
sarcinile de întreținere și actualizare a sistemului cad în întregime pe umerii furnizorului SaaS
mobilitate completă a utilizatorilor, limitată doar de acoperirea internetului
suport pentru companiile distribuite geografic și angajații de la distanță
cerinţe reduse de energie pentru computerul utilizatorului
multiplatformă

Dezavantajele SaaS sunt nesiguranța transferului de date comerciale către un furnizor terț, performanța scăzută și accesul nefiabil din cauza întreruperilor în Internet. Cu toate acestea, imaginea întărită a furnizorilor de servicii SaaS, dezvoltarea tehnologiilor de criptare și accesul la internet în bandă largă elimină treptat aceste temeri.

Tehnologii alternative

Din cauza temerilor de mai sus, au apărut tehnologii alternative la SaaS. Acestea reprezintă opțiuni intermediare pentru tranziția de la software-ul tradițional la SaaS și este probabil să dispară în curând.

Acesta este un brand alternativ promovat de Microsoft, care diferă de SaaS prin faptul că computerul utilizatorului folosește un client software mai degrabă decât un browser.

Închiriere (găzduire) de aplicații.

Această opțiune diferă de SaaS numai în arhitectura părții server și nu este vizibilă pentru utilizator. Prin urmare, gazdele de aplicații își numesc adesea serviciile servicii SaaS.

Diferența este că serviciile clasice SaaS au o arhitectură multi-tenant, adică o aplicație deservește mulți clienți, iar găzduirea aplicației implică instalarea unei copii separate pentru fiecare client. A doua opțiune oferă mai multe opțiuni de personalizare, dar, în același timp, este mai complex de administrat și actualizat și, prin urmare, costă mai mult.

Utilizarea platformelor cloud.

Companiile cărora le este frică să-și dea datele unui furnizor terță parte se limitează uneori să închirieze nu aplicații pe Internet, ci doar puterea computerului și să-și instaleze sistemele (achiziționate) pe acestea. Există platforme cloud pentru această opțiune.

Sursa: "livebusiness.ru"

Aplicații de afaceri compatibile cu internet

În ultimii ani, modelul de afaceri SaaS sa dezvoltat activ pe piața tehnologiei informației. Nu vă fie teamă de o abreviere necunoscută - ascunde un concept destul de simplu. SaaS (software ca serviciu) înseamnă literal „software ca serviciu”. De fapt, acestea sunt aplicații de afaceri pe care clientul le accesează prin internet.

În același timp, nu achiziționează software-ul ca atare, ci plătește doar o taxă de abonament pentru dreptul de utilizare. Într-un fel, această schemă poate fi comparată cu închirierea - singura diferență este că în cadrul modelului SaaS, toate serverele fizice și componentele programului rămân pe teritoriul vânzătorului (adică al furnizorului).

Pentru ce este? Faptul este că schema tradițională de achiziție de software are dezavantaje semnificative:

În primul rând, compania trebuie să retragă resurse financiare semnificative din cifra de afaceri.
În al doilea rând, clientul utilizează cel mai adesea doar o parte din funcționalitate și trebuie să plătească pentru întregul pachet deodată.

Antreprenorii sunt obișnuiți să trateze acest lucru ca pe un rău necesar: fără software-ul modern, nu va fi încă posibilă optimizarea completă a activității companiei. SaaS poate fi considerat ca o alternativă la opțiunea clasică de instalare a software-ului, cu propriile avantaje și dezavantaje.

Descrierea modelului

Software-ul ca serviciu se referă la tehnologiile cloud pentru afaceri și are modificări - modele PaaS (platformă ca serviciu) și IaaS (infrastructură ca serviciu).

Particularitatea tuturor celor trei concepte este că un grup mare de utilizatori au acces la un singur nucleu al serviciului în timp real prin Internet.

Tehnologiile cloud sunt adesea comparate cu utilitățile, unde o infrastructură partajată deservește mulți clienți, taxându-i pe măsură ce consumă servicii.

SaaS este cel mai simplu model cloud din punctul de vedere al utilizatorului.
IaaS oferă acces doar la un server virtual.
PaaS - acces la server și software de bază (sisteme de operare, managementul bazei de date).

SaaS, dimpotrivă, implică utilizarea de aplicații software, adică programe concepute pentru nevoile specifice ale utilizatorului. Toate managementul tehnic al aplicației se realizează fără nicio participare din partea clientului. Cu alte cuvinte, clientul nu știe cum exact îi este rezolvată sarcina, ci vede doar interfața aplicației și rezultatul final, ceea ce permite, într-o oarecare măsură, să clasifice SaaS ca tip de outsourcing IT.

Înțelegerea termenului SaaS în sine variază chiar și în rândul practicienilor experți. Într-un sens larg, chiar și aplicațiile web populare precum Skype sau serviciile de e-mail de la Yandex și Google pot fi clasificate ca tehnologii SaaS. Și totuși, în sensul clasic, SaaS este un model orientat spre afaceri.

Un alt punct controversat este dacă prezența unei taxe de abonament este o caracteristică obligatorie a acestui concept. Vom porni de la o definiție mai restrânsă a SaaS ca o aplicație de afaceri furnizată printr-un abonament.

Conceptul SaaS are un număr considerabil de avantaje:

Economisire.

Clientul reduce semnificativ costurile inițiale de achiziție de software, precum și reînnoirea ulterioară a acordului de licență și întreținerea programului. De-a lungul timpului, plățile de abonament în total vor depăși costul achiziționării software-ului, dar la etapa inițială fondurile rămân în circulația companiei.

Mobilitate.

Pentru a accesa programul, nu trebuie să fii prezent fizic la computerul pe care este instalat software-ul. Munca poate fi efectuată de oriunde în lume. Majoritatea aplicațiilor SaaS sunt accesibile și de pe telefon. Pentru a accesa programul, aveți nevoie doar de o conexiune la Internet.

Exploatare.

Toate lucrările de întreținere a serviciului sunt întreprinse de furnizor. Forțele și resursele sale financiare efectuează modernizarea software-ului, depanarea și alte lucrări.

Multiplatformă.

Aplicațiile SaaS funcționează și cu sisteme de operare gratuite bazate pe nucleul Linux.

Viteza de instalare.

Serviciul poate fi implementat mult mai rapid, fără a aștepta livrarea echipamentelor necesare și implementarea programului la întreprindere.

Flexibilitate.

Abilitatea de a schimba rapid funcționalitatea în funcție de sarcinile curente. Plata se face doar pentru acele acțiuni care sunt necesare clientului la un moment dat. În caz de inutilitate temporară, abonamentul poate fi de obicei suspendat pentru câteva luni. Nu este o coincidență că o altă versiune a numelui SaaS este software la cerere.

Scalabilitate.

Clientul poate crește sau micșora cu ușurință numărul de abonați software în funcție de modificările din structura companiei (cu fiecare nou abonat suma plății crește).

Dintre deficiențele existente, remarcăm următoarele:

Siguranță.

Problema cea mai presantă este problema securității datelor. Cu toate acestea, odată cu creșterea încrederii în furnizorii de servicii SaaS în general, mulți antreprenori au fost de partea părerii că datele de pe serverele locale nu sunt mai bine protejate, sau chiar mai rău, deoarece majoritatea scurgerilor de informații, după cum arată practica, apar din vina angajaților întreprinderii înșiși. .

Dependența de calitatea conexiunii la Internet.

Treptat, odată cu răspândirea internetului în bandă largă, această problemă devine un lucru din trecut, dar în stadiul actual este încă relevantă. Lanțul de conexiune dintre client și cloud-ul virtual este prea lung pentru a elimina complet posibilitatea defecțiunilor operaționale.

Dependența de furnizor.

Dacă un producător de software încetează să dezvolte un produs, este neplăcut, dar nu fatal. Puteți lucra cu vechiul program destul de mult timp.

Dacă un furnizor SaaS își încetează activitățile, aceasta poate fi o lovitură semnificativă pentru întreprindere, perturbând întregul proces de afaceri. Prin urmare, trebuie să fii extrem de atent atunci când alegi un furnizor.

Limitări de personalizare.

Datorită specificului SaaS, funcționalitatea aplicației este foarte greu de personalizat la nevoile unui anumit client. Un serviciu care deservește zeci sau chiar sute de companii nu oferă inițial multă libertate de acțiune pentru fiecare client.

Costuri suplimentare pentru instruirea personalului.

Adesea apare o situație când un furnizor bine intenționat își optimizează produsul, dar se confruntă cu revoltarea clienților care nu doresc să se obișnuiască cu noua interfață. Și nu este practic pentru furnizor să stocheze mai multe opțiuni de interfață în același timp.

Produse populare

Salesforce.com.

Cel mai mare furnizor SaaS dedicat din lume. Oferă acces la propriul sistem CRM (sistem de management al relațiilor cu clienții). În ultimii ani, și-a dezvoltat activ rețeaua de parteneri în Rusia.

Un alt produs important Salesforce este Force.com. Aceasta este o platformă PaaS pentru dezvoltarea de aplicații web (de fapt, SaaS pentru furnizorii de SaaS înșiși).

Aplicatii Google.

Un set de aplicații de afaceri de la Google. Include un serviciu de e-mail cu capabilități avansate și alte funcționalități utile pentru optimizarea proceselor de afaceri.

Multă vreme, Google Apps a fost forța motrice pentru promovarea conceptului SaaS pe piața globală. În prezent, un abonament anual la serviciu pentru un nume de domeniu costă 50 USD. Un astfel de preț accesibil, combinat cu calitatea serviciilor oferite, face din Google Apps unul dintre cele mai populare produse SaaS.

Microsoft Office 365.

Serviciu de la un alt gigant IT. Strict vorbind, nu aparține tocmai SaaS, ci unei categorii separate S+S (software plus service). Combină instalarea software-ului local cu tehnologiile cloud. Office 365 are multe versiuni și planuri adaptate diferitelor tipuri de afaceri. Scopul principal al serviciului este de a oferi funcționalități pentru comunicare și managementul documentelor în cadrul companiei.

Amazon Web Services.

Acesta este, de asemenea, mai mult un PaaS decât un SaaS, dar, în general, acest produs poate fi clasificat ca tehnologie SaaS. Structura aplicației include mai multe servicii pentru stocarea datelor, cloud computing și lucrul cu servere virtuale. Infrastructura Amazon Web Services s-a dovedit a fi una dintre cele mai practice soluții din industria SaaS.

NetSuite.

Un alt pionier al mișcării SaaS împreună cu Salesforce.com. Pe lângă CRM, oferă mai multe servicii pentru managementul afacerii, inclusiv sisteme ERP (managementul resurselor întreprinderii). Compania este reprezentată și pe piața internă.

In Rusia

Segmentul corporativ intern adoptă conceptul SaaS mai lent decât segmentul occidental. Până acum, vânzătorii ruși nu concurează atât de mult între ei, cât încearcă să câștige cote de piață de la dezvoltatorii tradiționali de software. Cu toate acestea, în țara noastră apar în mod regulat produse interesante. Să notăm câteva dintre ele:

SugarCRM.

Un produs SaaS clasic, care este un sistem CRM accesibil printr-un browser web. Serviciul nu este autohton, ci este promovat de grupul de companii IT (unul dintre liderii de pe piața tehnologiei informației din Rusia), care a încheiat un acord cu dezvoltatorul american de aplicații pentru reprezentare exclusivă în țara noastră.

Megaplan.

O aplicație destinată întreprinderilor mici și mijlocii cu până la câteva sute de angajați.

Interfața aplicației include un set de funcții pentru managementul personalului, stocarea datelor și istoricul clienților.

Treaba mea.

Un serviciu care se poziționează ca un serviciu de contabilitate online pentru întreprinderile mici. Oferă un set de instrumente pentru gestionarea documentelor, contabilitate și raportare fiscală. Are variații pentru companii cu diferite forme de proprietate (antreprenori individuali și SRL-uri).

Depozitul meu.

O aplicație SaaS concepută în primul rând pentru menținerea înregistrărilor de inventar pentru întreprinderile mici și mijlocii. Dezvoltat de LogneX. Funcționalitatea aplicației include instrumente pentru automatizarea managementului vânzărilor și achizițiilor și procesării comenzilor.

Elba.

O altă contabilitate electronică. În comparație cu My Business, este o opțiune mai economică pentru externalizarea contabilității, cu funcționalități ceva mai puține. În același timp, nu necesită practic nicio cunoștință de la client în domeniul contabilității.

24com.

Program CRM pentru automatizarea activității departamentelor de vânzări. Include menținerea unei baze de clienți, controlul managementului, organizarea listelor de corespondență, instrumente de analiză de marketing etc. Serviciul este adaptat la realitățile pieței ruse și este disponibil la un preț destul de mic.

Ofițer HR BOSS.

Produsul companiei „Boss. Personal Systems”, parte a Grupului IT. Un serviciu popular pentru managementul personalului în companiile mari și mijlocii. Are, de asemenea, o versiune gratuită pentru întreprinderile mici.

Clarice.

Un sistem de management al afacerilor online care include un program CRM, un sistem de automatizare a documentelor și alte funcții utile.

Bugetul Cloud.

Un startup SaaS rusesc interesant realizat pe deja amintita platformă Force.com. Oferă aplicații pentru planificarea eficientă a veniturilor și cheltuielilor de către întreprinderile mici și mijlocii.

Aceasta nu este o listă completă a produselor rusești SaaS.

În fiecare an industria oferă soluții din ce în ce mai promițătoare, ceea ce ne permite să vorbim despre potențialul ridicat al modelului de afaceri pe piața internă.

Deși nu toți antreprenorii sunt conștienți de însăși existența unei astfel de tehnologii, un procent și mai mic decide să o folosească. Dar mâine conceptul SaaS are toate șansele de a concura serios cu software-ul convențional cu licență. Asta înseamnă că merită măcar să fie privit astăzi.

Sursa: "clever-as.ru"

Sistem de operare ca serviciu

Software-ul ca serviciu (SaaS) permite utilizatorilor să se conecteze și să utilizeze aplicații bazate pe cloud prin Internet. Exemplele comune includ e-mail, calendar și instrumente de birou (de exemplu, Microsoft Office 365).

SaaS oferă un set complet de software pe care îl plătiți furnizorului de cloud pe măsură ce îl utilizați. Închiriați utilizarea aplicației către organizația dvs., iar utilizatorii dvs. se conectează la aceasta prin Internet, utilizând de obicei un browser web.

Toată infrastructura de bază, middleware-ul, software-ul de aplicație și datele aplicațiilor se află în centrul de date al furnizorului. Furnizorul de servicii gestionează hardware-ul și software-ul pe baza acordului de service corespunzător și asigură disponibilitatea și securitatea aplicațiilor și datelor.

SaaS permite organizației dvs. să lanseze rapid o aplicație cu costuri inițiale minime.

Scenarii comune

Dacă ați folosit un serviciu de e-mail online, cum ar fi Outlook, Hotmail sau Yahoo! Mail, atunci ați folosit deja SaaS. Cu aceste servicii, vă conectați la contul dvs. prin Internet, adesea printr-un browser web.

Software-ul de e-mail se află în rețeaua furnizorului de servicii și mesajele dvs. sunt stocate acolo. Accesați e-mailurile și mesajele stocate dintr-un browser web pe orice computer sau dispozitiv conectat la Internet.

Exemplele anterioare sunt servicii gratuite pentru uz personal.

Organizațiile pot închiria aplicații mai productive, inclusiv e-mail, colaborare și calendar, precum și aplicații avansate de afaceri, cum ar fi managementul relațiilor cu clienții (CRM), planificarea resurselor întreprinderii (ERP) și sistemele de gestionare a documentelor.

Plata pentru utilizarea unor astfel de aplicații se efectuează pe bază de abonament sau în funcție de nivelul de utilizare.

Avantaje

Obțineți acces la aplicații avansate.

Pentru a furniza aplicații SaaS utilizatorilor, nu trebuie să achiziționați, să instalați, să faceți upgrade sau să întrețineți hardware, middleware sau software. Dacă organizațiile nu au resursele pentru a achiziționa, implementa și gestiona infrastructura și software-ul necesar pentru aplicații industriale complexe, cum ar fi ERP sau CRM, acestea pot fi puse la dispoziție prin SaaS.

Plătești doar pentru resursele pe care le folosești.

Economisiți bani deoarece SaaS se scalează automat în funcție de nivelurile de utilizare.

Utilizați software-ul client gratuit.

Utilizatorii pot rula majoritatea aplicațiilor SaaS direct printr-un browser web fără a fi nevoie să descarce și să instaleze software, deși unele aplicații necesită plug-in-uri.

Aceasta înseamnă că nu trebuie să cumpărați și să instalați software special pentru utilizatorii dvs.

Creșteți mobilitatea angajaților dvs.

SaaS îmbunătățește mobilitatea angajaților dvs. deoarece utilizatorii pot accesa aplicațiile și datele SaaS de pe orice computer sau dispozitiv mobil care este conectat la Internet. Nu trebuie să vă faceți griji cu privire la dezvoltarea aplicațiilor care să ruleze pe diferite tipuri de computere și dispozitive, deoarece furnizorul dvs. de servicii a făcut-o deja pentru dvs.

În plus, nu este nevoie să angajați specialiști calificați pentru a rezolva problemele de securitate care pot apărea la utilizarea dispozitivelor mobile. Furnizorul de servicii potrivit asigură securitatea datelor dumneavoastră, indiferent de tipul de dispozitiv care utilizează acele date.

Accesați datele aplicației de oriunde.

Când datele sunt stocate în cloud, utilizatorii pot accesa informațiile de care au nevoie de pe orice computer sau dispozitiv mobil conectat la Internet. Dacă stocați datele aplicației în cloud, datele nu se pot pierde din cauza defecțiunii computerului sau a dispozitivului.

Sursa: „azure.microsoft.com”

Care este modelul saas, avantajele și exemplele acestuia

Modelul SaaS (Software as a Service, care înseamnă „software ca serviciu”) este un sistem de vânzare a unui produs software în care accesul utilizatorului este oferit prin Internet. Adică, în loc să cumpărați și să instalați software pe computerul dvs. local, serviciul este disponibil prin World Wide Web sau, după cum se spune, din cloud.

Un utilizator al unui sistem SaaS care obține acces la o aplicație, parcă, o închiriază, plătind o anumită sumă pentru o perioadă de timp. Datorită acestui fapt, această soluție este rentabilă.

Dar principalul său avantaj este că utilizatorul nu trebuie să se ocupe de partea tehnică a problemei: instalare, suport, actualizare, compatibilitate și alte probleme - adică poate utiliza doar funcționalitatea necesară în scopurile sale de afaceri.

Caracteristicile sistemului

Enumerăm principalii parametri ai SaaS care îl deosebesc de software-ul standard:

Nu este nevoie să achiziționați o licență pentru a utiliza produsul: în schimb, plătiți pentru a-l închiria pentru o anumită perioadă de timp. Aceasta poate fi o plată lunară sau o plată pe volum de date.
În acest caz, serviciul (suport sistem și actualizare) este deja inclus în preț.
Un serviciu poate fi utilizat simultan de mai mulți clienți. Îl pot accesa din diferite sisteme de operare și browsere de la distanță de oriunde există o conexiune la Internet.
Dacă nu sunteți mulțumit de serviciu în vreun fel sau dacă nevoia de a-l utiliza a dispărut, pur și simplu nu puteți reînnoi plata pentru serviciu.
În zilele noastre, există destul de multe servicii bazate pe modelul SaaS și toate au propriul client.

pro

Nu este nevoie să instalați software pe fiecare computer - acesta este principalul avantaj al modelului, așa cum am menționat mai sus.
Reducerea costurilor financiare pentru achiziționarea unui produs software și asistența ulterioară a acestuia.
Din partea dezvoltatorului, acest model ne permite să combatem problema pirateriei - distribuirea de copii fără licență ale unui produs software, deoarece programul final nu cade în mâinile utilizatorului în formă finită.
Astfel de sisteme, de regulă, sunt multi-platformă și cross-browser, adică nu necesită un sistem de operare sau un browser specific din punct de vedere tehnic pentru a funcționa cu aplicația.
Utilizarea SaaS permite unui angajat să nu fie legat de un loc de muncă sau computer: aplicația poate fi accesată de oriunde cu acces la Internet.

Minusuri

Cu toate acestea, împreună cu toate avantajele lor, au și anumite dezavantaje:

Când utilizați un sistem SaaS, datele dumneavoastră comerciale vor fi transferate către un furnizor terț, care nu este întotdeauna sigur.
Performanță scăzută a sistemului, care depinde direct de viteza conexiunii la Internet.
Din cauza întreruperilor accesului la Internet, apar perioade de întrerupere a muncii, ceea ce este foarte nesigur din punctul de vedere al angajatorului.

Cu toate acestea, toate aceste probleme trec deja în fundal, deoarece tehnologiile moderne vă permit să aveți acces stabil și rapid la Internet, iar tehnologiile de criptare a datelor vă permit să faceți schimb de informații comerciale prin Internet destul de fiabil.

Acesta este motivul pentru care sistemele SaaS devin din ce în ce mai răspândite.

Utilizatori

Cea mai mare parte a utilizatorilor SaaS sunt întreprinderi mici și mijlocii, cărora le este destul de costisitoare achiziționarea unui produs software gata făcut și asistența ulterioară a acestuia, astfel încât închirierea acestuia este mai profitabilă.

În plus, un astfel de sistem va fi benefic pentru companiile cu o rețea largă de birouri sau sucursale, între care trebuie să existe un schimb constant de date, astfel încât chiar și tehnologia SaaS poate fi de interes pentru companiile mari.

Exemple de sisteme SaaS

Să dăm câteva exemple de SaaS pe care poate le-ați folosit deja sau probabil le cunoașteți.

E-mailul corporativ de pe Gmail, Yandex sau alți clienți este poate cel mai răspândit și simplu exemplu de tehnologie SaaS.
CRM și ERP - sisteme pentru managementul proiectelor și resurselor.

Sisteme online de gestionare a documentelor (aceleași Google docs), organizatori, calendare - toate acestea sunt și exemple de SaaS, deși multe sunt gratuite. Serviciile de găzduire a site-urilor web sunt, de asemenea, un prim exemplu de SaaS.

Aceasta include și jocurile online ca servicii construite pe același model, deși de obicei nu sunt clasificate ca SaaS.
Ce putem spune despre numeroase soluții din industrie, chiar și în domeniul dezvoltării și promovării site-urilor web există un număr foarte mare: constructori de site-uri web, sisteme automate de promovare a site-urilor web, schimburi de link-uri permanente și de închiriere și multe altele.

Alternative

După cum am spus mai sus, SaaS nu este ideal, așa că au apărut câteva soluții alternative pe baza modelului său, dar cu propria lor modificare:

Platforme cloud.

Dacă nu doriți să oferiți datele dvs. comerciale unui furnizor terț, atunci vă va fi profitabil să închiriați nu aplicația, ci puterea computerului pe care să instalați software-ul achiziționat.

Gazduire aplicatie.

Acest model diferă de SaaS în arhitectura părții server, astfel încât diferența nu va fi vizibilă pentru utilizatorul obișnuit. Esența sa este că furnizorul de găzduire instalează o copie separată a aplicației pentru fiecare client în loc să deservească mai mulți utilizatori în același timp. Acest proces este mai dificil de administrat și de actualizat software, motiv pentru care acest serviciu costă mai mult.

S+S este un model de la Microsoft care sugerează utilizarea unui client software mai degrabă decât a unui browser pentru a accesa serviciul.

După cum puteți înțelege, ați întâlnit deja tehnologia SaaS de mai multe ori, iar numărul acestor servicii continuă să crească datorită cererii și ușurinței lor de utilizare. Dar progresul nu se oprește aici, oferind idei din ce în ce mai avansate și interesante, ținând cont de nevoile fiecăruia.

Sursa: "kasper.by"

Sistem de operare ca serviciu

Multe întreprinderi rusești au implementat soluții SaaS. Utilizarea lor este adesea determinată de dorința întreprinderilor de a îmbunătăți ușurința de utilizare a anumitor aplicații, de a asigura dinamica necesară a producției și, de asemenea, de a economisi bani.

Abrevierea SaaS este Software as a Service, adică „software ca serviciu”. Această schemă presupune că utilizatorul primește software ale cărui funcții sunt accesibile printr-o interfață web, în timp ce partea software principală a aplicației este localizată pe serverul dezvoltatorului.

Modelul SaaS este un tip de tehnologie cloud, poate una dintre cele mai populare.

Acum această schemă de interacțiune între un furnizor de software și un utilizator nu mai este considerată exotică, dar, în general, poate fi numită destul de nouă pentru piața IT globală și rusă.

Avantaje

După ce am definit semnificația termenului SaaS și ce este acesta, să trecem la considerarea avantajelor schemei de distribuție a software-ului corespunzătoare.

Caracteristica sa principală este că utilizatorul nu trebuie să instaleze programul pe computerul său. De asemenea, nu trebuie să-și facă griji că are la dispoziție cea mai recentă versiune a aplicației - dezvoltatorul acesteia va actualiza întotdeauna fișierele necesare în timp util.

Ceea ce este foarte important pentru mulți utilizatori este că materialele de referință care însoțesc tipul relevant de soluție sunt de obicei cele mai actualizate. În timp ce pentru versiunile „desktop” ale software-ului, manualele de utilizare pot deveni învechite în timp.

Fiabilitate.

Produsele SaaS sunt în multe cazuri mai fiabile decât soluțiile care sunt instalate pe un computer. Acest lucru se datorează, în primul rând, faptului că majoritatea funcțiilor hardware sunt duplicate pe serverele furnizorului. Adică, dacă hard disk-ul de pe partea furnizorului se defectează, puteți fi sigur că informațiile importante au fost deja înregistrate pe un suport de rezervă deținut de contraparte.

Versatilitate.

Un alt avantaj important pe care îl oferă soluțiile SaaS este că utilizatorul poate lucra cu interfețele necesare de pe orice computer - principalul lucru este că Internetul este disponibil la o viteză acceptabilă.Mulți furnizori SaaS adaptează interfețele software-ului corespunzător nu numai pentru utilizare pe un computer obișnuit, dar și la specificul dispozitivelor mobile - smartphone-uri, tablete.

Printre avantajele incontestabile ale programelor în format SaaS se numără capacitatea de a folosi simultan aceeași interfață de către mai mulți utilizatori. De exemplu, puteți edita în mod colectiv un anumit document.

Chiar dacă mai multe persoane se adună la un computer pe care este instalat un program „în cutie”, cel mai probabil munca eficientă nu va funcționa.

Beneficiul economic.

În multe cazuri, software-ul SaaS este mai ieftin decât software-ul ieșit din cutie. Acest lucru se datorează multor factori: în special, lipsa costurilor pentru distribuția discurilor. În plus, prețurile de la furnizorii de software SaaS sunt foarte adesea legate de unele funcții specifice aplicației: utilizatorul, prin urmare, poate să nu cumpere acele caracteristici software pe care nu intenționează să le folosească.

În același timp, suportul tehnic de înaltă calitate pentru utilizatori este de obicei inclus în plata unui abonament la aplicații cloud în cadrul modelului SaaS. Furnizorii de acest tip de soluții de obicei nu se zgârcesc cu calitatea serviciilor oferite clienților.

În multe cazuri, un serviciu SaaS este mult mai ușor de implementat în producție decât aplicațiile desktop. Formatele software tradiționale pot necesita actualizarea hardware-ului computerelor corporative. Soluțiile cloud, de regulă, nu sunt prea solicitante cu privire la performanța componentelor hardware ale PC-ului.

Defecte

Am aflat despre esența conceptului SaaS, ce este acesta și care sunt principalele sale avantaje. Să luăm acum în considerare și dezavantajele tipului corespunzător de platforme cloud. Sunt puține dintre ele, dar ar trebui să le cunoști.

Cel mai evident dezavantaj al software-ului cloud în general și al SaaS în special este că anumite date confidențiale sunt adesea transferate între furnizorul de software și utilizatorul acestuia și nu orice sistem de securitate al întreprinderii le garantează protecția împotriva interceptării de către hackeri.

Desigur, tehnologiile computerizate moderne pentru criptare și verificarea drepturilor de acces fac posibilă construirea unor bariere foarte serioase pentru subiecții cu minte distructivă. Dar nu întotdeauna ajută.

Unele tipuri critice de software sunt complet impracticabile pentru a fi furnizate într-un format cloud. Dar aici putem observa lipsa de universalitate nu atât a anumitor soluții, cât a conceptului în ansamblu.

De exemplu, un antivirus în format SaaS nu poate fi la fel de eficient ca unul care funcționează conform unei scheme tradiționale - deoarece tipul corespunzător de program trebuie să aibă acces deplin la memoria RAM și hard disk-ul computerului. Nu este ușor să implementați funcția corespunzătoare prin intermediul browserului.

În același timp, mulți producători de tipul corespunzător de programe sunt gata să ofere utilizatorilor câteva funcții de bază ale software-ului antivirus, de exemplu, scanarea fișierelor individuale pentru infecție, prin platformele SaaS. Și aceste soluții sunt destul de eficiente.

Rețineți că pentru a utiliza infrastructura cloud, întreprinderea, într-un fel sau altul, va avea nevoie de acces la Internet. Și dacă din anumite motive furnizorul eșuează, atunci dacă procesele de producție sunt prea dependente de serviciile SaaS, compania poate suferi pierderi semnificative.

Dar acesta este, mai degrabă, nu atât un dezavantaj al conceptului, cât o specificitate distinctivă a funcționării acestuia.

Dacă o întreprindere are o platformă SaaS ca componentă cheie a infrastructurii sale digitale, atunci conducerea trebuie să efectueze o muncă serioasă pentru a diversifica canalele de acces la Internet.

Perspective

Care sunt perspectivele de dezvoltare în continuare a pieței soluțiilor SaaS? Estimările analiștilor în această privință sunt foarte diferite. Dar, în general, experții vorbesc foarte pozitiv despre cererea în creștere pentru tehnologii informatice relevante.

Experții văd utilizarea conceptelor cloud ca fiind deosebit de promițătoare în domeniul întreprinderilor mici și mijlocii. Acest lucru poate fi văzut deja în exemplul numeroaselor întreprinderi americane care folosesc foarte activ soluții relevante.

În ceea ce privește cele mai populare segmente SaaS, cercetătorii sună:

CRM (sisteme de management al clienților),
HRM (managementul resurselor umane),
ERP (gestionarea resurselor companiei).

În Rusia, toate aceste tehnologii informatice sunt familiare afacerilor și sunt implementate destul de activ de către întreprinderi. Cu toate acestea, specificul pieței ruse este că un procent mare dintre potențialii consumatori de soluții SaaS sunt conservatori.

Mulți clienți nu înțeleg care pot fi beneficiile reale ale utilizării conceptelor cloud și cum le va afecta acest lucru afacerea.

Factori în dezvoltarea tehnologiilor SaaS

Principalii factori care vor influența succesul tehnologiilor SaaS în Rusia:

un cadru legal dezvoltat (în special în ceea ce privește mecanismul de responsabilitate a furnizorilor de software cloud față de clienți pentru siguranța datelor confidențiale);
îmbunătățirea liniilor de internet (în multe regiuni, în special în Orientul Îndepărtat, viteza canalelor online este semnificativ mai mică decât în partea europeană a Federației Ruse, prin urmare mulți potențiali utilizatori ai soluțiilor SaaS pur și simplu nu își pot permite să profite de avantajele tehnice). avantajele produselor corespunzătoare);
eficacitatea abordărilor de marketing ale furnizorilor de servicii cloud (mulți dintre jucătorii de pe piață sunt încă în creștere datorită faptului că segmentul de piață în cauză este în creștere, iar cererea în unele cazuri depășește semnificativ oferta).

Servicii

Un aspect important al perspectivelor că serviciile SaaS vor fi promovate activ în Federația Rusă este creșterea încrederii în externalizatorii IT în rândul întreprinderilor rusești.

Cert este că multe întreprinderi din Federația Rusă încă se străduiesc din toată puterea să formeze un personal intern de specialiști IT.

În cazul utilizării serviciilor cloud, un procent semnificativ din sarcinile de rezolvat vor trebui externalizate către contractori. Dacă întreprinderile vor putea realiza o astfel de reorientare în mod sistematic este o mare întrebare.

Pentru întreprinderile mici și mijlocii

Principalii consumatori de SaaS în Federația Rusă, ca și în SUA, sunt considerați întreprinderi mici și mijlocii. Acest lucru are mult de-a face cu filozofia lor, care nu este la fel de conservatoare precum abordările multor companii mari.

De asemenea, întreprinderile mici și mijlocii, de regulă, sunt foarte raționale în evaluarea veniturilor și cheltuielilor, iar dacă văd că o soluție cloud este mai ieftină, atunci, ținând cont de posibilele riscuri în domeniul securității informațiilor, managementul va probabil preferă SaaS.

În plus, multe companii, trebuie să recunoaștem, din cauza finanțelor insuficiente, gravitează spre utilizarea software-ului gratuit piratat sau de calitate scăzută.

Un sistem SaaS poate fi o modalitate pentru o companie de a trece la software licențiat la costuri reduse. De aceea, multe companii comandă software cloud doar pentru a începe să folosească software juridic de înaltă calitate și pentru a primi asistență tehnică.

Întreprinderile mici și mijlocii apreciază mobilitatea și dinamismul proceselor de afaceri. Prin urmare, mulți antreprenori sunt impresionați de capacitatea de a utiliza unul sau altul serviciu SaaS de pe orice dispozitiv și din orice locație - principalul lucru este că Internetul este disponibil la o viteză acceptabilă.

Soluțiile cloud economisesc una dintre cele mai valoroase resurse ale unui antreprenor - timpul. O persoană nu trebuie să se gândească la cum să implementeze acest sau acel tip de software, cum și cu ce costuri să angajeze specialiști pentru a instala software pe desktop-uri sau servere - programul necesar în cele mai multe cazuri este imediat gata de lucru.

SaaS și soluții similare

Vorbind despre care sunt caracteristicile SaaS, ce este acesta, va fi util să luăm în considerare și alte concepte de interacțiune între furnizorii de software și utilizatori care sunt foarte apropiate de cel luat în considerare. După cum am menționat mai sus, SaaS este un tip de tehnologie cloud.

Astfel, există și alte subtipuri ale acestora, care sunt într-o măsură sau alta similare cu SaaS. Să luăm în considerare specificul lor.
Dintre modelele de interacțiune dintre un dezvoltator de software și un consumator, asemănătoare cu SaaS, putem evidenția:

IaaS;
PaaS.

Specificul IaaS

IaaS este „infrastructură ca serviciu”. În cazul SaaS, utilizatorul „închiriază” de la furnizor doar interfața, pe care o accesează printr-un browser. Acest model, la rândul său, presupune și furnizarea clientului cu echipamentul necesar pentru utilizare.

Caracteristicile PaaS

PaaS este „platformă ca serviciu”. Este destul de aproape de SaaS, dar implică utilizarea anumitor componente hardware din partea furnizorului - de exemplu, resurse de disc sau procesor. Multe servicii de găzduire sunt „platformă ca serviciu”. Adică clientul, dacă este necesar, folosește resursele serverelor închiriate de la furnizorul de găzduire.

Se poate observa că în unele cazuri este foarte dificil să se traseze o graniță clară între IaaS, PaaS și SaaS. Există, relativ vorbind, un „criteriu polar” care permite ca una sau alta soluție să fie clasificată ca IaaS - aceasta este prezența componentelor hardware de partea utilizatorului (de exemplu, casele de marcat).

Există o caracteristică care caracterizează în mod clar tehnologia ca SaaS - o interfață web „pură” pe care clientul o poate accesa de pe orice computer. Poziția de mijloc între conceptele menționate este ocupată de PaaS.

În unele cazuri, poate fi mai aproape de IaaS, de exemplu, dacă se presupune că utilizarea anumitor funcții ale unui server „virtual” va necesita echipamente speciale (de exemplu, un laptop cu un kit de distribuție pentru software de administrare a rețelei, care este închiriată de furnizor).

Dar este foarte posibil ca serviciul corespunzător să fie mai aproape de SaaS. De exemplu, cu condiția ca cea mai mare parte a muncii specialiștilor companiei să fie efectuată online fără a utiliza echipamente de marcă de la furnizor.

Această tehnologie oferă companiilor și clienților privați o mare varietate de oportunități pentru a crește eficiența operațională, a rezolva problemele de producție, a economisi bani și a obține confortul necesar în utilizarea diverselor aplicații.

Programele implementate în format SaaS sunt solicitate în special de întreprinderile mici și mijlocii. Piața IT din Rusia se caracterizează printr-un potențial ridicat de creștere a cererii pentru tipul corespunzător de soluții.

Dinamica de creștere a pieței SaaS din Rusia până în 2017 va fi de 9%, cu o creștere globală a pieței de tehnologie cloud cu 24,7%.

Orange Research

Software-ul ca serviciu (SaaS) este un domeniu relativ tânăr chiar și în cadrul pieței IT. În același timp, dinamica dezvoltării serviciilor SaaS în Rusia, potrivit experților, depășește rata medie de dezvoltare a pieței tehnologiei informației.

Acest model de afaceri profitabil permite ambelor părți să optimizeze costurile. Într-adevăr, prin obținerea accesului la software prin Internet, clientul economisește la achiziționarea infrastructurii fizice și, de asemenea, cheltuiește mult mai puțini bani pe „închirierea” programului decât pe o schemă clasică de licențiere. Acest model permite dezvoltatorului să combată eficient utilizarea fără licență a software-ului, precum și să reducă costurile de implementare și implementare a sistemelor de suport tehnic pentru produse.

Astfel, conform previziunilor agenției de cercetare Orange, dinamica de creștere a pieței SaaS din Rusia până în 2017 va fi de 9%, cu o creștere globală a pieței de tehnologie cloud cu 24,7%, ceea ce se va produce pe fondul stagnării treptate a industria IT din Rusia în ansamblu. Iar pentru o afacere în creștere, serviciul pentru clienți devine una dintre cele mai importante probleme strategice. Serviciile SaaS în dezvoltare dinamică folosesc, fără îndoială, cele mai avansate tehnologii pentru a-și susține utilizatorii. Am decis să analizăm calitatea asistenței clienților online în această parte cea mai promițătoare a sectorului IT.

Cel mai popular

Pentru a face acest lucru, pe baza diferitelor evaluări (CNews Analytics: cei mai mari furnizori SaaS din Rusia 2014, Parallels: cercetare de piață a serviciilor cloud, evaluări de startup etc.) și date cheie privind numărul de utilizatori înregistrați, veniturile din servicii și ratele de creștere a proiectelor, am identificat 20 de servicii SaaS populare în Rusia.

Acestea au inclus: amoCRM, CallbackHunter, DaOffice, InSales, Jimdo, JivoSite, LiveTex, LPgenerator, MANGO OFFICE, SeoPult, UMI, Webinar.ru, YouScan, Bitrix24, Kontur-Extern, Megaplan, Moe business”, „MoiSklad”, „Telfin”. ", "Elba".

În cadrul acestei analize, am efectuat experimente pe canale disponibile public, menționate pe site-urile companiei și destinate atât clienților actuali, cât și potențialilor. Cele mai populare canale au fost testate și experimentate temeinic: e-mail, chat online, FAQ și Baza de cunoștințe, forum, rețele sociale, comunitatea clienților. În concluzie, am identificat principalele „puncte forte” ale serviciului clienți al acestor proiecte SaaS și, de asemenea, am remarcat câteva poziții care trebuie îmbunătățite.

Unul dintre indicatorii de bază ai calității serviciului clienți poate fi considerat numărul de canale de asistență declarate. Am verificat ce instrumente au fost menționate pe site-urile companiei ca canale de asistență pentru utilizatorii serviciilor SaaS.

Toate proiectele prezentate folosesc mai multe instrumente diferite pentru a comunica cu utilizatorii lor. Alături de canalele clasice de comunicare precum telefonul și e-mailul, majoritatea serviciilor au propria lor bază de cunoștințe pentru căutarea independentă a informațiilor și a grupurilor pe rețelele sociale.

În medie, aceste resurse oferă 6-7 canale de comunicare clienților lor. Liderii în utilizarea instrumentelor de comunicare au fost LPgenerator (9 puncte), Insales și Kontur-Extern (8 puncte de contact fiecare).

„Totul a început cu strategia de marketing a companiei noastre în 2011. Ne-am hotărât - vindem prin instruire. Așa a apărut blogul LPgenerator și s-a pus începutul unui focus hiper-exprimat către client. Predăm, ajutăm, rezolvăm probleme, ascultăm, auzim și încercăm să ajutăm. Departamentul de suport tehnic se bazează în întregime pe această abordare, de unde și numărul mare de canale de contact cu echipa noastră. Problema serviciului clienți este evidentă în majoritatea afacerilor, în special în Rusia. De aceea considerăm această abordare a lucrului cu oamenii ca pe un avantaj competitiv puternic.”

Artem Kabalkin, CEO al LPgenerator

Canale de asistență: Tendințe

Cele mai populare canale de comunicare cu utilizatorii dintre serviciile enumerate au fost FAQ și Knowledge Base, precum și Facebook. Cu toate acestea, această rețea socială este utilizată în prezent în cele mai multe cazuri ca sursă de informații și nu ca canal de asistență pentru clienți.

Comparând popularitatea canalelor de servicii în rândul serviciilor SaaS și a furnizorilor de internet TOP-40 din Moscova și regiunea Moscovei, a cărui calitate a suportului am analizat-o la sfârșitul anului trecut, se pot remarca două noi tendințe.

Canalele de asistență clasice sunt mult mai puțin populare printre serviciile SaaS.

Telefonul, care a fost canalul de comunicare pentru absolut toți operatorii de Internet, a ajuns doar pe locul 4 în rândul serviciilor SaaS. Nici forumul tradițional nu este foarte popular. Doar 15% dintre companii oferă un astfel de suport, față de 42,5% pentru operatorii de telecomunicații. În plus, ICQ și cartea de oaspeți nu sunt folosite deloc. Unii furnizori de telecomunicații încă folosesc aceste instrumente „demodate”, deși numărul lor tinde să fie zero.

Se acordă preferință canalelor de autoservire.

Primul loc în popularitate în rândul furnizorilor SaaS a fost FAQ și Baza de cunoștințe (95%). Mai multe companii folosesc o comunitate de asistență pentru clienți (25% față de 5% pentru operatorii de telecomunicații). Popularitatea rețelelor sociale, unde puteți vedea și un răspuns gata făcut sau puteți începe o discuție cu utilizatori mai experimentați, atinge, de asemenea, cote record (95% pe Facebook, 85% pe Vkontakte). În timp ce pentru furnizorii de telecomunicații, această cifră a fost de 60%.

Astfel, audiența serviciilor SaaS, fiind mai avansată în tehnologiile Internet, preferă clar self-service-ul și eficiența în deservirea clienților. Furnizorii de software-as-a-service încearcă să îndeplinească cerințele utilizatorilor lor în toate felurile, mutând astfel concentrarea serviciilor pentru clienți pe canale mai avansate.

Am testat cele mai populare canale de comunicare online pentru serviciile SaaS și am analizat calitatea serviciului utilizatorilor din acestea.

#1. E-mail

Ca parte a testării acestui canal de servicii pentru utilizatori, am scris un apel la adresa de e-mail specificată pe site pentru 18 servicii. În funcție de specificul produsului oferit, întrebări legate de funcționalitatea serviciului, integrarea cu sistemul CRM, regulile de accesare a contului etc.

Viteza de răspuns la astfel de solicitări este un indicator important al calității serviciului clienți. Potrivit Lightspeed Research, utilizatorii sunt dispuși să aștepte nu mai mult de 24 de ore pentru un răspuns prin e-mail. Viteza de reacție la apelul nostru a fost împărțită în mai multe perioade de timp.

Mai puțin de 30 min.	De la 30 min. până la 3 ore	De la 3 ore la 24 de ore	Niciun răspuns pentru mai mult de o zi

„MySklad”
"Telfin"

	"Megaplan"
	"Treaba mea"

Majoritatea solicitărilor de asistență vin prin e-mail și încercăm să procesăm toate solicitările primite în Zendesk în 24 de ore. De asemenea, clientii au intotdeauna posibilitatea de a suna direct angajatul necesar al companiei telefonic, uneori corespondem prin mesagerie instant (FB, Telegram).

Yuri Fedoseev, CEO al DaOffice

Un avantaj suplimentar al 6 dintre serviciile prezentate (amoCRM, InSales, JivoSite, LPgenerator, MANGO OFFICE, MyWarehouse) este prezența unui răspuns automat, care ajută utilizatorul să înțeleagă că cererea sa a fost acceptată și este în curs de procesare. Un bun exemplu de răspuns automat a venit de la LPgenerator. Acesta conținea informații despre timpul de procesare a cererii, alte modalități de a contacta compania și link-uri către baza de cunoștințe unde utilizatorul poate vizualiza în mod independent răspunsul.

În ceea ce privește răspunsurile la întrebările pe care le-am pus, a fost primit un răspuns incomplet de la trei companii (MANGO OFFICE, Kontur-Extern și MoySklad), ceea ce ne-a obligat să scriem întrebări suplimentare, să mergem pe site pentru a căuta independent informațiile necesare sau contactați o altă divizie a companiei. De exemplu, am contactat compania Kontur-Extern cu următoarele întrebări: „Câți utilizatori pot avea acces la un cont? Este posibil să restricționați accesul unui angajat la anumite secțiuni și documente?”, iar ca răspuns au primit un hyperlink care a redirecționat către un alt canal de servicii.

Un răspuns corect la întrebare a fost primit de la alte servicii. Dintre două dintre ele, LPgenerator și Livetex, răspunsurile au fost cele mai complete și de înțeles.

Rețineți că doar două companii (amoCRM și InSales) au solicitat feedback cu privire la activitatea serviciului de asistență.

„Trimitem notificări despre orice modificare a biletului. Acest lucru se face automat folosind declanșatoare. Ne străduim să nu depășim timpul limită de 4 ore pentru primul răspuns și între iterații. Rareori folosim răspunsurile automate; acestea fac parte dintr-o macrocomandă. Uneori folosim o opțiune care, atunci când un bilet este închis, trimite utilizatorului o invitație pentru a participa la un sondaj de evaluare a calității. Dar încercăm să nu abuzăm de această opțiune. Se întâmplă ca o persoană să creeze mai multe bilete pe zi, iar într-o săptămână sunt deja zeci. În acest caz, îl vom trimite doar spam. În plus, după cum am văzut, răspunsurile la astfel de sondaje nu reflectă întotdeauna realitatea. Utilizatorul poate spune că suportul este dezgustător, deși a primit un răspuns corect și în timp util, dar nu a fost mulțumit de el.”

Yulia Kharitonova, șef al serviciului de asistență, MoySklad

Este de remarcat faptul că eficiența acestui canal de asistență pentru resursele SaaS este mai mare decât cea a furnizorilor de internet din Moscova și regiune. Conform analiza noastră anterioară, dintre TOP 40 de furnizori de servicii Internet din capitală, o treime dintre operatori nu au răspuns la întrebarea adresată prin e-mail în decurs de 24 de ore. Funcția de răspuns automată simplă și convenabilă este utilizată de doar 3 din 33 de furnizori de Internet care sprijină clienții prin e-mail. În timp ce 95% dintre serviciile SaaS studiate răspund utilizatorilor într-un interval de timp acceptabil, iar 6 din 18 au activat răspunsul automat.

#2. Chat online

Doar 8 din 20 de resurse SaaS folosesc un consultant online ca canal de suport. Dintre acestea, două - Jivosite și Livetex - sunt servicii în care chatul online este un produs al companiei.

Pentru a analiza calitatea muncii acestui canal de asistență, am contactat consultanți online și am pus întrebări non-triviale despre subiectele produsului lor. Timpul de răspuns la o solicitare din chatul online a tuturor resurselor studiate s-a dovedit a fi mare - pentru toate acestea a fost mai mic de 10 minute și a durat în medie 1-2 minute.

În două servicii, Kontur-Extern și Elba, consultanții de suport s-au dovedit a fi mai puțin competenți, atât în ceea ce privește produsul în sine, cât și la nivelul de comunicare și suport. În serviciul Kontur-Extern, operatorul nu a răspuns la întrebarea pusă și a recomandat să contacteze centrul de service. Când am comunicat cu consultantul online al Elba, a trebuit să „extrag” literalmente răspunsurile necesare de la specialist.

#3. Întrebări frecvente și bază de cunoștințe

Să reamintim că, conform cercetărilor vânzătorilor occidentali de sisteme de autoservire pentru clienți, eficiența bazei de cunoștințe este determinată de 5 criterii:

accesibilitate din orice pagină a site-ului;
ușurință în structurare și căutare a informațiilor;
conținutul și claritatea articolelor;
utilitatea si evaluarea acesteia de catre clienti;
relevanța articolelor.

Am decis să verificăm acest canal de asistență pentru serviciile SaaS. Cele 19 soluții prezentate au o secțiune care ajută utilizatorul să găsească în mod independent informațiile necesare. Un număr de companii au o bază de cunoștințe care conține un număr mare de răspunsuri la întrebări; aproape toate au o bară de căutare care facilitează găsirea informațiilor necesare.

Pentru 18 servicii, Baza de cunoștințe este accesibilă din orice pagină a site-ului, ceea ce mărește viteza de navigare și ușurința căutării unei întrebări de interes pentru utilizator.

Numele serviciului	Numărul de „întrebări și răspunsuri” (articole) în Întrebări frecvente (Baza de cunoștințe)













"Bitrix24"
"Kontur-Extern"
"Megaplan"
"Treaba mea"
„MySklad”
"Telfin"

Pe baza comodității structurii de plasare a informațiilor, a conținutului și clarității materialelor furnizate, se pot distinge următoarele servicii SaaS: amoCRM, CallbackHunter, InSales, JivoSite, LPgenerator, UMI, Webinar.ru, Kontur-Extern, Megaplan, MoiSklad.

Bazele de cunoștințe ale acestor companii se disting printr-o clasificare clară a secțiunilor, o structură ierarhică convenabilă, capacitatea de a trece la alte întrebări și secțiuni din ultima pagină și o prezentare vizuală a informațiilor prin conținut de diferite tipuri: text, imagini, Videoclipuri. Alte servicii din Baza de cunoștințe prezintă următoarele neajunsuri care complică căutarea și perceperea informațiilor necesare: relevanța incompletă a articolelor la secțiuni; fără bară de căutare; structura meniului confuză; duplicarea conținutului; prezența secțiunilor fără informații; prezența referințelor lungi cu conținut monoton (numai text); fără întrebări frecvente, doar o bază de cunoștințe.

10 din 20 de companii apreciază utilitatea articolului de către utilizatori. Acest instrument vă permite să primiți feedback cu privire la importanța și oportunitatea plasării acestui material în baza de cunoștințe. Pentru două dintre aceste 10 companii, utilitatea poate fi evaluată doar folosind „repostări” pe rețelele sociale, ceea ce reduce semnificativ probabilitatea de a primi o reacție de la utilizator.

#4. forum

Acest instrument este cel mai puțin popular dintre serviciile SaaS. Din cele 20 de companii, doar trei companii au un forum deschis pe site-urile lor web: SeoPult, Kontur-Extern și Megaplan. Viteza de răspuns a specialiștilor de asistență poate varia foarte mult:

În ceea ce privește calitatea suportului canalului, se remarcă munca specialiștilor Kontur-Extern și SeoPult: implicarea ridicată a administratorilor (se răspunde tuturor solicitărilor utilizatorilor) și relevanța subiectelor pentru secțiunile forumului. Este mai puțină stabilitate pe forumul Megaplan: răspunsurile rapide de la administratori pot fi înlocuite cu așteptări lungi pentru utilizatori, unele întrebări rămân fără răspuns, există exemple de irelevanță a solicitării și a subiectului secțiunii, de foarte multe ori specialiștii în suport redirecționează utilizatorul către alta canal.

Toate serviciile SaaS au pagini pe cel puțin una dintre rețelele sociale populare (Facebook, VKontakte și Twitter). Nu luăm în considerare compania Telfin în această analiză, întrucât nu există integrare a rețelelor sociale cu site-ul. Astfel, 95% dintre servicii au prezență pe Facebook, 85% pe VKontakte și 75% pe Twitter. Cu toate acestea, nu toată lumea sfătuiește utilizatorii de pe rețelele sociale.

Pe Facebook, doar două servicii oferă suport utilizatorilor: MANGO OFFICE și YouScan. Pe Vkontakte, numărul de proiecte cu sprijin crește la 9. În alte cazuri, rețelele sociale sunt folosite ca canal de informare. Cu toate acestea, chiar dacă compania nu are o secțiune specială de asistență pe pagina rețelei de socializare, utilizatorii au întotdeauna posibilitatea de a pune o întrebare și de a obține sfaturi de la companie în feedul general al contului.

Un indicator al serviciului clienți de înaltă calitate în rețelele sociale este un răspuns rapid la o solicitare. Potrivit Edison Research, 42% dintre consumatorii care pun o întrebare unei companii pe rețelele de socializare așteaptă un răspuns într-o oră. Serviciul pentru clienți pe rețelele sociale îndeplinește așteptările utilizatorilor?

Am verificat separat timpul de răspuns în canalul de asistență dedicat și răspunsurile reprezentanților companiei la solicitările din feedul general.

Analiza timpului a arătat o diferență puternică în intervalele de timp. Chiar și într-un singur cont, acestea pot varia de la câteva minute la 3 zile. Doar două servicii, Kontur-Extern și YouScan, răspund de obicei într-o oră. Majoritatea resurselor SaaS nu se străduiesc să rezolve rapid problemele. Acest lucru poate indica faptul că companiile nu acordă suficientă atenție suportului pentru clienți pe acest canal sau absența unui specialist special dedicat acestui lucru.

„Alegerea canalului este, în primul rând, determinată de alegerea clienților noștri. Se întâmplă că clienții noștri contactează Facebook mai des decât VKontakte. Noi, la rândul nostru, încercăm să răspundem utilizatorilor exact acolo unde le este convenabil. Dacă un client și-a pus întrebarea pe FB, îi vom răspunde pe FB, dacă pe VK, atunci vom furniza toate informațiile despre această rețea specială. În timp ce oferim servicii de monitorizare a rețelelor sociale, noi înșine folosim în mod activ instrumentul nostru. Prin urmare, a vedea unde scriu despre noi și a răspunde rapid nu este o problemă. Considerăm că este necesar să răspundem cât mai repede la solicitările utilizatorilor de pe rețelele sociale. Cu cât răspunsul este mai rapid, cu atât clientul evaluează mai bine reputația afacerii tale. Dar adesea nu viteza răspunsului este importantă, ci calitatea acestuia.”

Ekaterina Gordienko, manager pentru succesul clienților, YouScan

În plus, erori tipice care afectează calitatea asistenței pentru clienți în rețelele sociale au fost observate în conturile de servicii SaaS de pe Facebook și Vkontakte. Există exemple în care solicitările utilizatorilor și recenziile negative au rămas fără răspuns sau comentariul a apărut după mult timp. Există multe exemple când reprezentanții companiei redirecționează utilizatorul să meargă la un alt departament, forțându-l să efectueze manipulări inutile.

#6. Comunități de clienți

Comunitățile de clienți sunt reprezentate de cinci servicii: InSales, Jimdo, JivoSite, LPgenerator, Bitrix24. Cu toate acestea, această cifră pentru serviciile Saas este mai mare în termeni procentuali decât pentru furnizorii de telecomunicații TOP-40 din Moscova (25% și, respectiv, 5%). Să reamintim că comunitatea de asistență clienți online este un instrument specializat și are o serie de avantaje față de forumuri și alte canale:

conține o „Bază de cunoștințe” structurată cu o evaluare a beneficiilor articolelor;
oferă „căutare inteligentă” atunci când se creează o nouă solicitare. Imediat în timpul tastării, sistemul caută solicitări similare în subiectele și baza de cunoștințe create anterior, oferind soluții utilizatorului în mod automat;
conține un modul de analiză care vă permite să evaluați activitatea serviciului de asistență în funcție de toți KPI-urile importante.

„Am încercat o varietate de opțiuni pentru a oferi suport tehnic utilizatorilor noștri. În diferite momente, am experimentat cu chat-uri, un forum, telefon, comunitate și asistență clasică prin e-mail. În cele din urmă, ne-am hotărât să oferim asistență prin e-mail, comunitate și rețele sociale. Acestea sunt, în opinia noastră, cele mai eficiente opțiuni pentru a oferi suport utilizatorilor. Comunitatea bazată pe Copy este ideală pentru a fi utilizată în cazul unor urgențe tehnice neașteptate. În acest caz, creăm un subiect în care colectăm date de la utilizatorii afectați. Acest lucru ne permite să avem toate datele într-un singur loc, să le analizăm și să rezolvăm defecțiunile tehnice cât mai repede posibil. De asemenea, comunitatea a înlocuit forumul nostru; utilizatorii Jimdo comunică acolo, se ajută reciproc și găsesc în mod independent răspunsuri la întrebările lor.”

Anastasia Morozova, Country Manager Rusia, Jimdo

Comunitatea Insales se remarcă prin plasarea sa structurată a informațiilor, dar are o activitate foarte scăzută a utilizatorilor și comunitatea în sine este greu de găsit pe site.

Comunitățile LPgenerator și Bitrix24 s-au dovedit a fi cele mai puțin reușite în implementarea și furnizarea de sprijin. Ei notează: dificultatea de a găsi comunitatea în sine; lipsa barei de căutare („Bitrix24”); irelevanța discuției pentru subiecte și secțiuni ale comunității; realocare la o altă divizie a companiei; în multe cazuri, timpi lungi de răspuns (pot dura până la o lună) și lipsa răspunsurilor la întrebările utilizatorilor.

Concluzie

Serviciile SaaS oferă asistență cu adevărat avansată clienților lor, cu accent pe canalele online. Această situație este în mare măsură dictată de așteptările publicului de astfel de resurse, care nu se referă doar la utilizatorii avansați de Internet, ci și a făcut din World Wide Web un instrument de lucru important.

Printre avantajele incontestabile ale suportului pentru clienți cu serviciile SaaS se numără prezența unui număr mare de canale de comunicare cu utilizatorii; munca specialiștilor competenți în serviciul suport; viteză mare de răspuns la solicitări prin e-mail și chat online; concentrați-vă pe canale mai moderne de comunicare cu clienții, ceea ce crește capacitățile de autoservire a utilizatorilor și reduce costurile companiei pentru serviciul clienți.

Cu toate acestea, există încă multe sarcini la care trebuie lucrat pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor pentru clienți pentru proiectele SaaS. Printre ei

organizarea suportului sistemic pentru utilizatorii din rețelele sociale;
creșterea nivelului de lucru cu recenzii negative;
combaterea redirecționării utilizatorilor către alte canale pentru un răspuns la o întrebare;
creșterea inițiativei specialiștilor suport: redistribuirea independentă a solicitărilor în cadrul companiei;
optimizarea bazei de cunoștințe: creșterea ușurinței de căutare și a vizibilității materialului postat, introducerea unui instrument de evaluare a utilității articolului.

Afacerile de succes iubesc oamenii activi. Persoanele active nu necesită un birou separat în birou și comunică constant cu clienții, astfel încât să poată lucra oriunde - la aeroport, cafenea, centru de afaceri etc. Până la 60% dintre utilizatorii de Internet sunt deja utilizatori de telefonie mobilă care au nevoie de acces la diverse resurse de oriunde. Modelul de utilizare a aplicațiilor în format de servicii Internet (Software as a Service) devine din ce în ce mai popular și vă permite să lucrați de la distanță. Ideologia SaaS constă în plasarea serverelor cu un set de software necesar în măruntaiele unui furnizor de cloud.

Avantajele serviciilor SaaS

Utilizarea activă a SaaS deschide noi orizonturi pentru utilizatorii corporativi, iar companiile beneficiază de beneficii neîndoielnice:

intervale scurte de timp pentru introducerea de noi aplicații moderne;

disponibilitatea actualizărilor în timp util și a noilor versiuni;

suport pentru utilizatorii activi de afaceri oriunde;

cerințe reduse de energie pentru computerul utilizatorului;

cost scăzut de proprietate asupra aplicației.

Experții prevăd o creștere în continuare a dimensiunii pieței SaaS și până în 2016 aceasta ar trebui să crească cu încă 21% față de anul curent, iar în cifre absolute va ajunge la un volum de 106 miliarde USD ( revistăForbes , ianuarie 2015). Potrivit analiștilor de la Gartner, veniturile din serviciile SaaS vor crește constant, mai ales în zonele în care procesele de afaceri sunt unificate și necomplicate. Potrivit experților, numărul de implementări de aplicații în centrele de date proprietare va scădea cu 16% până în 2017 (Raport: More Firms Use SaaS for Mission Critical Apps, www.datacenterknowledge.com, noiembrie 2014).

Piața SaaS se dezvoltă activ, inclusiv în Rusia, iar principalii jucători de pe piață continuă să crească cu 40-60% și nu observă criza. Cu toate acestea, norii publici în sine nu au decolat încă în Rusia - vorbim în principal despre proiecte cloud private în companii mari. Din păcate, întreprinderile mijlocii și mici, care sunt principalii clienți ai SaaS în întreaga lume, nu au devenit o latură puternică a economiei ruse. Evaluarea primilor 25 de furnizori de servicii SaaS pe baza rezultatelor anului 2014 poate fi găsită (CNews Analytics: Cei mai mari furnizori SaaS din Rusia 2014).

În timpul unei călătorii de afaceri sau când comunicați cu un client pe drum, este întotdeauna convenabil să aveți acces la depozit, aplicații 1C, e-mail, CRM corporativ (contacte, actualizarea stărilor proiectului etc.) Acest lucru vă va permite să comunicați eficient cu clientii si rezolva aproape toate problemele, iar la intoarcere la hotel sa ai timp sa te relaxezi sau sa pregatesti noi intalniri. În compania noastră, folosim în mod activ servicii precum desktop virtual, e-mail corporativ, CRM, portal corporativ, precum și conturi personale pentru toți clienții noștri.

Dezavantajele serviciilor SaaS

Dar nimeni nu a schimbat legea conservării energiei și, dacă cineva se simte bine, atunci cu siguranță există cineva care se confruntă cu disconfort din cauza noilor inovații. Și aceștia sunt specialiști IT care nu au capacitatea de a controla calitatea serviciului oferit de furnizorul SaaS. Infrastructura IT corporativă convențională este construită pe principiul unui server (sau Centru de procesare a datelor) și al multor utilizatori care accesează servicii consolidate în centrul de date. Este clar cine este responsabil pentru ce și cine ar trebui să rezolve toate problemele din infrastructura corporativă; desigur, acesta este propriul nostru serviciu IT. Odată cu creșterea numărului de utilizatori de telefonie mobilă și utilizarea sporită a SaaS, granița obișnuită dintre infrastructura IT corporativă și serviciile furnizate se estompează. Unele resurse ajung în afara infrastructurii IT a companiei și a controlului specialiștilor IT.

Atunci când contactează Help Desk, utilizatorul nu înțelege care este problema cu funcționarea propriului serviciu sau canalul de comunicare cu furnizorul SaaS sau cu serverele furnizorului SaaS. Pentru el, performanța, fiabilitatea conexiunii și disponibilitatea serviciilor sunt importante pentru a-și rezolva sarcina curentă. Prin urmare, sarcina de a asigura performanțe ridicate a aplicațiilor și serviciilor rămâne relevantă și specialiștii IT nu pot spune că funcționarea lentă sau indisponibilitatea aplicațiilor SaaS nu este problema lor. Scăderea performanței serviciului se poate datora atât de mulți factori diferiți încât poate fi dificil să știi pe ce să te concentrezi și cum să rezolvi problema:

Centru de procesare a datelor? Când utilizatorii se plâng de performanța slabă a aplicației și clientul are un centru de date, toți ochii se îndreaptă către acesta. Sunt analizate statisticile de la servere, echipamente active de rețea, sisteme de analiză a performanței rețelei sau a aplicațiilor. Jurnalele bazei de date sunt vizualizate.

Utilizatori și birouri la distanță? Următoarea întrebare este dacă toată lumea suferă de o performanță slabă a serviciilor. Se verifică setările echipamentelor de rețea active, încărcarea și utilizarea (ce este înfundat) canalelor de comunicație.

Furnizor? Verificarea corectitudinii setărilor, efectuarea de modificări la prioritățile de trafic, verificarea capacității canalului de comunicație, întârzieri, pierderi în canalele de comunicare. Verificarea echilibratorilor de sarcină. Verificarea modificărilor rutelor pentru livrarea traficului către centrul de date. Apelarea furnizorului și primirea unui răspuns - Totul este în regulă și funcționează corect.

SaaSfurnizor? Contactați-i pentru a clarifica dacă există probleme, verificați statisticile, dar în majoritatea cazurilor acestea sunt de natură generală și rareori este posibil să obțineți un răspuns despre realitatea problemei de partea lor. Și, desigur, ceea ce se întâmplă la furnizorul SaaS este, de asemenea, un mister pentru propriii specialiști IT.

Dacă specialiștii IT nu au instrumentele pentru a monitoriza furnizorii, atunci 50% din infrastructura implicată în furnizarea unui serviciu rămâne nesupravegheată, iar specialiștii IT nu pot rezolva eficient și rapid problemele. Statisticile furnizate de furnizorii SaaS sunt superficiale și nu sunt structurate pe tip de serviciu sau server, așa că nu pot ajuta la rezolvarea problemei. Pentru a comunica cu furnizorii SaaS și furnizorii de canale de comunicație, serviciile IT au nevoie de noi instrumente care să poată face parte dintr-un sistem global de analiză a performanței aplicațiilor și serviciilor și pe baza cărora pot conduce un dialog constructiv cu suportul furnizorului.

Cum să controlezi un furnizor SaaS?

În acest moment, pe piață există doar câțiva jucători care oferă soluții de control SaaS bazate pe un serviciu plătit - aceștia sunt AppDynamics, New Relic, AppNeta, Fluke Networks, ThousandEye, Exoprise. Utilizatorii acestor servicii pot exercita controlul asupra serviciilor care se află în afara domeniului lor de responsabilitate. Majoritatea sistemelor folosesc sonde hardware și software de la distanță care permit monitorizarea end-to-end, în timp real, către și dinspre cloud. AppDynamics a instalat sonde în peste 23 de centre de date ale furnizorilor SaaS din întreaga lume. Fluke Networks a instalat sonde globale în nouă centre de date din toți furnizorii cheie SaaS din întreaga lume.

Spre deosebire de alți jucători, Fluke Networks a mers puțin mai departe și, pe lângă performanța aplicațiilor, a adăugat capabilități de monitorizare a canalelor de comunicație, precum și Voice over IP. Prin urmare, specialiștii IT au posibilitatea de a:

monitorizează disponibilitatea și performanța end-to-end a canalelor de comunicare în timp real;

Primiți notificări și setați praguri pentru a primi în mod proactiv notificări privind serviciile cloud degradate;

localizați rapid problema și conectați serviciile tehnice ale furnizorilor pentru a rezolva problemele din partea lor;

furnizează statistici și rapoarte fiabile cu privire la performanța furnizorilor SaaS și Telecom.

Sistemele tradiționale de monitorizare a performanței rețelei și a aplicațiilor au fost construite pentru a fi utilizate în cadrul unei rețele corporative, dar companiile plătesc pentru servicii ca serviciu și trebuie să poată monitoriza calitatea acestor servicii.

Nu este un secret pentru nimeni că mulți furnizori, încercând să reducă costurile, au trecut la externalizarea funcționării canalelor de comunicare, iar calitatea s-a deteriorat semnificativ. Furnizorul SaaS poate fi localizat în străinătate, iar controlul său este o sarcină separată, așa că indiferent de ce folosește compania, trebuie să aibă mijloacele de a monitoriza conformitatea cu SLA pentru diferite tipuri de servicii - canale între birouri la distanță, rețea către cloud, voce. over IP (VoIP)), aplicații SaaS.

AUTOMIR

Model SaaS în cuvinte simple

Caracteristici caracteristice ale serviciilor SaaS:

Avantajele serviciilor SaaS

Dezavantajele soluțiilor SaaS

Soluții SaaS pentru managementul companiei

Nu pierde timpul! Conectați-vă la Class365 gratuit astăzi!

Începeți cu Class365 astăzi. Fără costuri, instalare sau instruire a personalului.

Tehnologie pentru vânzarea și utilizarea produselor software

SaaS - ce este, comparație cu software-ul tradițional

Tehnologii alternative

Aplicații de afaceri compatibile cu internet

Descrierea modelului

Produse populare

In Rusia

Sistem de operare ca serviciu

Scenarii comune

Avantaje

Care este modelul saas, avantajele și exemplele acestuia

Caracteristicile sistemului

pro

Minusuri

Utilizatori

Exemple de sisteme SaaS

Alternative

Sistem de operare ca serviciu

Avantaje

Defecte

Perspective

Factori în dezvoltarea tehnologiilor SaaS

Servicii

Pentru întreprinderile mici și mijlocii

SaaS și soluții similare

Specificul IaaS

Caracteristicile PaaS

Avantajele serviciilor SaaS

Dezavantajele serviciilor SaaS

Cum să controlezi un furnizor SaaS?

Începeți cu Class365 astăzi.
Fără costuri, instalare sau instruire a personalului.