Elementele de bază ale comunicării cu clienții dvs

Pentru ca un utilizator să se aboneze, de obicei trebuie să completați două rânduri - nume și e-mail sau număr de telefon. Întrebările apar cu al doilea câmp, dar foarte rar, doar dacă clientul grăbit se confundă cu simbolurile. Dar ce surpriză îl așteaptă pe expeditor când se uită la nume de utilizator. Ce nu vei găsi aici: porecle, porecle, un set de numere și litere, spații sau chiar limbaj obscen. Desigur, cel mai bine este să vă adresați abonaților pe nume, dar acest lucru nu funcționează întotdeauna și din diverse motive.

Ce să faci dacă:

Fără nume și segmentare

Cred că nu are rost să vorbim din nou despre importanța personalizării, dar să trecem direct la treabă.

Avem propria noastră bază de date, dar nimeni nu a lucrat cu ea de mult timp

Încercați să vă „resuscitați” abonații. Scrieți o scrisoare de pocăință prin e-mail cu o propunere de actualizare a datelor și a abonamentului la newsletter, indicați motivul absenței dumneavoastră îndelungate și ce bun va primi acum abonatul.

Marketing prin e-mail eficient cu eSputnik

Înregistrare

A trebuit să lucrez cu baza de date a altcuiva

Gândește-te la cine ești primul: un spammer sau o companie căreia îi pasă de clienții săi. Suntem categoric ÎMPOTRIVA buletinelor informative prin e-mail către bazele de date achiziționate, dar există cazuri (pentru aceiași manageri sau copywriteri) când nu avem de ales și trebuie să lucrăm cu astfel de contacte:

1. Dacă aceasta este o bază de parteneri, este mai bine să le ceri partenerilor să trimită un buletin informativ prin e-mail în numele companiei, cerând clienților să se aboneze la știrile și actualizările tale.

2. Dacă aceasta este o bază „stânga”, trebuie să trimiteți scrisori de invitație pentru înregistrare în porțiuni mici (~50 pe zi), cu un link către de unde ai luat contactele?. După rezultatele obținute, va fi clar cum să lucrați cel mai bine cu această bază de date și dacă merită deloc.

Baza altcuiva este o experiență destul de dubioasă. Te poți sătura atât de mult de asta încât este mai ușor să-ți asamblați baza. Lasă-l să fie lent și pe îndelete, dar va fi mult mai eficient.

Potrivit bazei de date de contacte, totul pare să fi devenit puțin mai clar. Și se ridică o altă întrebare corectă:

Care este cel mai bun mod de a te adresa cu litere: „Tu”, „tu” sau „tu”?

Să ne întoarcem la școală și la regulile de ortografie general acceptate. Pronumele „tu” într-o propoziție este scris cu majusculă:

dacă aceasta este o adresă specifică și respectuoasă către un prieten: Felicitări...,

în texte cu adresa personală către un străin: chestionare, chestionare etc.

în fraze: Majestatea Voastră, Alteța Voastră...

Cred că este mai bine să nu folosiți ultima opțiune pentru clienți - este prea mult ;) Dar utilizarea primelor două forme de adresă depinde de o serie de motive și, în primul rând, de tipul scrisorii. În scrisorile oficiale de la un avocat, o bancă sau o propunere comercială, „tu” va fi nepotrivit, la fel ca și cum clienții și-ar fi indicat al doilea nume în contactele lor. Dar pentru un site web, blog sau orice apel către un cerc de cititori, generalizarea „tu” sună bine.

A lua legătura cu adepții tăi nu ar trebui să te facă să te simți nepotrivit. Dacă aveți alte îndoieli cu privire la aplicația dvs.:

Adăugați câmpul opțional „Nume de mijloc” la formularul de înregistrare. Dacă este completat, este evident că persoana dorește să i se adreseze ca tine.

Vezi vârsta urmăritorilor tăi.

În prima scrisoare, sugerați un chestionar despre cum să contactați cel mai bine clientul

Adaugă, ca pe Ozon, posibilitatea de a alege cum să te contactezi în contul tău personal:

• Scrieți imediat în scrisoarea de bun venit: „Să trecem la „tu”.” Comunicând pe bază de prenume, vă puteți apropia rapid de o persoană.

Și nu uitați să vă verificați contactele înainte de a trimite.

Un exemplu din e-mailul meu de la o companie populară:

Agnia Elagina

E greu să-mi amintesc că m-am înregistrat undeva sub acest nume. Cu toate acestea, astfel de scrisori au venit și au fost incredibil de enervante. Poate că aceasta a fost o mișcare deliberată pentru a determina cititorul să se conecteze la sistem și să-și lase datele reale, sau poate că pur și simplu s-au înșelat.

Asta pare să fie tot pentru azi.

Dezvoltați un stil de adresă într-o serie de scrisori. Tratează-ți clienții cu respect și ei te vor spune cum să comunici cel mai bine cu ei;)

Dar pentru ca un grup să fie interesant pentru utilizatori și să atragă atenția noilor abonați, acesta trebuie să fie activ. Și în acest scop, adoptă o duzină de moduri simple, dar eficiente de a-ți stârni abonații.

Cere

Cel mai simplu mod de a crește activitatea într-un grup este să le ceri constant abonaților părerile lor. Acest lucru nu funcționează întotdeauna imediat, dar în timp, utilizatorii se vor obișnui să comunice și vor lua cu ușurință ei înșiși contact.

Postează sondaje

Acestea ar putea fi sondaje de benzi desenate pe tema proiectului dvs. sau opinii trending pe tema zilei. Principalul lucru este că sunt ușor de înțeles pentru toată lumea și nu necesită mult timp pentru a alege un răspuns.

Aranjați „bătălii”

Găsește orice pereche de antagoniști: Mickey Mouse și Donald Duck, Mercedes și BMW și află cine are cei mai mulți susținători dintre abonații tăi. Doar nu începe o confruntare între iPhone și Android - aceasta este la fel de veche ca timpul și toată lumea știe că luptele nu pot fi evitate))

Desfășurați concursuri expres

De exemplu, un concurs pentru cel mai bun titlu pentru un articol sau un comentariu pentru o fotografie. Cadourile pot fi pur simbolice, de exemplu, plasați fotografia câștigătorului pe avatarul grupului pentru câteva zile.

Asociația de joacă

Postează o parte dintr-o fotografie și cere-le să-și imagineze întregul cadru. Apoi arată-le oamenilor originalul și decideți câștigătorul.

Anunțați toate rezultatele

Scrieți întotdeauna o postare separată pe baza rezultatelor oricărei activități - sondaje, bătălii, ghicitori etc. Lăsați-o să fie frumos proiectată, atunci cei menționați acolo vor dori, cel mai probabil, să reposteze despre victoria lor, deși mică.

Pune întrebări când postezi fotografii

Aflați în ce oraș sau în ce perioadă a anului a fost făcută această fotografie, cereți să determinați cât de veche are fotografia.

Solicitați direct să repostați sau să dați like

Dacă nu îți faci un obicei din asta și folosești această mișcare doar ocazional, va funcționa. Nu uitați să adăugați o imagine colorată sau un meme relevant.

Scrieți liste împreună

Listele și colecțiile sunt un tip de conținut foarte eficient pe care utilizatorii îl iubesc. Ele conțin o mulțime de informații într-o formă comprimată și sunt adesea repostate. Publicați-vă intenția de a face o listă: cei mai buni actori, cele mai frumoase mașini, petreceri de statut etc. Și cereți abonaților să sugereze opțiuni. Dacă lista este negativă, atunci cel mai probabil vor fi mai multe comentarii.

Creați suspans

Scrieți că ți-a venit o idee grozavă și ești gata să o implementezi. Descrie-l în câteva cuvinte. De exemplu, „acest lucru va fi util tuturor abonaților și va face accesul la serviciu și mai ușor.” Lăsați abonații să ghicească despre ce este vorba. Acest lucru nu numai că va crește activitatea în grup, dar vă va oferi și câteva gânduri, arătând clar ce își dorește cu adevărat publicul.

Sărbătorește date rotunde

1000 de abonați, 150 de repostări ale unei postări etc. Oferă cadouri, scrie postări frumoase. Lasă-ți abonații să simtă atmosfera de sărbătoare și bucurie în publicul tău.

Creați tradiții

Sună puțin pretențios, dar tradițiile care vor fi asociate doar cu pagina ta publică vor crește loialitatea utilizatorilor. Ar putea fi ceva simplu, dar delicios. De exemplu, felicitați câștigătorii cu un anumit set de emoticoane și de fiecare dată cu un nou cântec vesel. Sau creați „subbotnik-uri muzicale” și invitați utilizatorii să trimită muzica lor preferată pentru a compila colecții noi.

Principalul lucru este să vă porniți imaginația și să aruncați granițele stricte. Fii un prieten cu adepții tăi și ei cu siguranță îți vor răspunde sentimentele.

Bun venit în comunitatea de pe VKontakte este un instrument convenabil creat pentru cea mai eficientă activitate a grupului VKontakte. Cu ajutorul acestuia, administratorul poate extinde funcționalitatea grupului și poate colecta contacte ale publicului țintă interesat de produsul sau serviciul oferit.

Acest instrument se numește SpyCat și este un bloc de informații. Odată instalat, se așează între capac și bunurile comunitare, putând fi folosit în mai multe scopuri:

• Salutați-vă abonatul sunându-l pe nume și afișându-i fotografia. La intrarea în grup, o persoană va vedea un text de bun venit înainte de a continua să vizualizeze știri și postări.
• Afișați text tipărit cu o acțiune de apel la țintă, care descrie o promovare, un cadou etc. (la discreția administratorului grupului).
• Creați un buton adăugând la acesta un link corespunzător către una dintre secțiunile grupului, fie că este vorba despre un album foto, înregistrări audio și video, discuții sau note. Nu va fi posibil să plasați legături către resurse terțe, deoarece widgetul încă nu acceptă o astfel de funcție.

Salutările automate pentru membrii grupului VKontakte pot fi configurate în conformitate cu obiectivele de marketing. De exemplu, ofertele publicitare pot fi segmentate în funcție de diferența de audiență. Cu alte cuvinte, puteți aplica setări în care titlul, textul mesajului, imaginile și butoanele în sine vor avea un aspect diferit pentru persoanele care intră în grup și diferă în funcție de locație geografică, categorie de vârstă, sex, abonament etc. Această abordare a organizării o comunitate vă permite să îmbunătățiți semnificativ conversia.

De ce aveți nevoie de un salut automat pentru membrii grupului VKontakte?

Widgeturile de bun venit pe rețeaua socială VK sunt destinate în primul rând proprietarilor și administratorilor de grupuri comerciale care promovează bunuri sau servicii. Scopul lor este de a încuraja un abonat sau un vizitator aleatoriu al comunității să finalizeze acțiunea țintă specificată în salut. Acesta ar putea fi unul dintre apelurile de marketing: comandați un produs, abonați-vă la o listă de corespondență, accesați orice secțiune din cadrul unui grup, citiți regulile comunității și răspunsurile la întrebările frecvente etc.

Cum să faci un salut personal într-un grup VK

Unul dintre principalele avantaje pe care le are widget-ul este capacitatea de a saluta un vizitator de grup pe nume. Acest lucru creează iluzia comunicării personale și încurajează o persoană care intră pentru prima dată în comunitate să se aboneze la știri sau să efectueze acțiunea pe care butonul îi cere să o facă. Alte beneficii ale utilizării butonului de bun venit VK includ:

1. Acum există posibilitatea de a contacta direct abonatul. În același timp, este puțin probabil să rateze un mesaj în care să descrie în detaliu beneficiile și avantajele care pot fi obținute prin abonarea la un grup sau efectuarea unei anumite acțiuni. Din păcate, funcționalitatea widget-ului este imperfectă și nu vă permite să personalizați butonul cât mai eficient posibil. Unul dintre aceste neajunsuri este că butonul nu este configurat pentru pagina de intro, ci pentru fluxul de știri principal. Drept urmare, administratorii trebuie să rezolve această problemă printr-o pagină wiki specială.
2. Pentru a provoca un dialog cu publicul comunității sau pentru a-i forța să se aboneze la buletine informative, puteți plasa un link corespunzător și un text motivant în buton.
3. Administratorul poate scrie instrucțiuni despre ce secțiune a comunității conține această sau acea informație care poate fi utile abonatului prin atașarea unui link către meniul principal. Acest lucru va ajuta la atingerea mai multor obiective simultan: în primul rând, popularizarea meniului ascuns; în al doilea rând, creșteți vizualizările tuturor (și chiar nu foarte populare) secțiuni ale grupului.

Pentru a conecta un widget, trebuie să faceți următoarele:
În meniul administratorului grupului, selectați secțiunea „Gestionarea comunității”.

Accesați secțiunea „Aplicații”;

În catalogul aplicațiilor aprobate, găsiți widgetul pentru comunitate și faceți clic pe butonul „Adăugați”.

În continuare, trebuie să deschideți aplicația, să citiți informațiile oferite, și anume: informații generale, recomandări de utilizare și instrucțiuni detaliate de utilizare. Făcând clic pe butonul „Instalare widget”, va apărea pe ecran o versiune de previzualizare a salutului. Widgetul este gata de utilizare.

Următorul pas este configurarea acestuia în conformitate cu sarcinile grupului. Pentru a face acest lucru, trebuie să reveniți la secțiunea „Aplicații” și să completați câmpurile sugerate:

• Numele butonului.
• Setați vizibilitatea (toți utilizatorii, doar administrator, nimeni, doar abonați).

• Vizibilitatea widget-ului aplicației.
• Un fragment, adică o sarcină pe care un abonat trebuie să o îndeplinească: cumpără, înregistrează-te, mergi etc.
• Numele aplicatiei.

Regulile de utilizare a butonului de salut automat pentru membrii grupului VKontakte sunt destul de simple. Lista completă poate fi găsită la instalarea aplicației. În special, linkurile de aici pot fi instalate numai către secțiuni interne ale comunității, iar numărul de widget-uri per grup este strict limitat - un widget per grup.

Este posibil ca widgeturile să nu funcționeze pentru unii utilizatori. Această problemă se poate datora: în primul rând, prezența extensiei LastPass instalată în browser; în al doilea rând, o legătură instalată incorect; în al treilea rând, atunci când utilizați smartphone-uri.

Configurarea unui salut original în VK

După ce widget-ul de salut pentru grupul VK a fost instalat și configurat, trebuie să scrieți un apel către publicul țintă cu scopul de a solicita anumite acțiuni.

Conținutul textului trebuie să conțină următoarele elemente obligatorii:

• Titlul principal, până la 10 caractere (acesta este ceea ce vor vedea utilizatorii când vizitează grupul).
• Un link care va deschide secțiunea necesară (este instalat și în antet).
• Titlul cardului (acesta are aceleași cerințe ca și titlul principal, inclusiv un link).
• Text de bun venit (acesta poate fi un îndemn sau o descriere), până la 100 de caractere.
• Buton text și link.

În practică, adresarea unui abonat arată astfel: când vizitează un grup, o persoană vede un text adresat acestuia și care începe cu un salut pe nume și prenume, iar avatarul său este afișat lângă el. Urmează textul principal. De exemplu: comandați un produs astăzi cu o reducere de 50%; abonați-vă și obțineți un bilet gratuit la concert etc.

Widgetul de bun venit poate fi folosit într-o varietate de moduri. Cu toate acestea, înainte de a instala aplicația în sine, trebuie să decideți în ce scop este necesară. În special, este important să abordăm următoarele probleme:

• Ce scop practic va servi pagina către care va duce linkul?
• Scrieți text competent pentru buton și sunați.
• Asigurați-vă că widget-ul este util nu numai administratorilor, ci oferă și anumite beneficii abonaților (de exemplu, ajută la înțelegerea navigației în comunitate sau oferă informații complete despre grupul în sine).

Cu ajutorul saluturilor din grupul VK, administratorilor a devenit mult mai ușor să încurajeze abonații să se aboneze la mesaje de poștă. În plus, puteți furniza un link către secțiunea de întrebări frecvente și reguli de conduită în comunitate, astfel încât utilizatorii să știe ce acțiuni sunt permise și ce sunt interzise de administrația grupului, precum și ce pedeapsă va urma pentru ignorarea acestor reguli .

Pentru grupurile comerciale de pe VKontakte, puteți organiza promoții speciale folosind widget-uri personale. De exemplu, dacă un abonat finalizează o acțiune vizată, va primi un cupon de reducere (la achiziționarea unui produs sau serviciu). De exemplu, administratorul unui grup în care se vinde un anumit produs, de exemplu, parfum, poate specifica un număr atunci când configurează o salutare și poate indica adresa sistemului CRM al magazinului ca link. Imediat ce utilizatorul achizitioneaza o sticla de parfum, acest numar va fi redus cu o unitate. Cu alte cuvinte, puteți folosi metoda numărătoarea inversă. În același mod, puteți urmări persoanele care s-au abonat la newsletter, au comandat un serviciu etc.

Pentru a menține abonații activi, puteți crea o competiție creativă în salutul grupului VK, unde utilizatorii vor participa direct cu o tragere la sorți.

Alena Grigorieva

Mărcile mici se promovează pe Instagram la întâmplare. Ei înregistrează un cont și postează fotografii ale produsului cu apeluri monotone pentru cumpărare. Abonații se plictisesc, nu acordă atenție postărilor mărcii și aceiași prieteni ai antreprenorului le comentează. Așa apare credința că Instagram nu vinde.

Printre prietenii mei, nu există oameni care să vină pe Instagram să facă cumpărături. Ei merg după inspirație, beneficii și relaxare: deschid aplicația, se distrează, o închid. Pentru o rețea socială care să vă ajute afacerea să se dezvolte, să comunice cu publicul, să vă mențineți contul cu pasiune și să vă fie de ajutor.

Astăzi veți învăța cum să implicați abonații, să stabiliți contact cu aceștia și să primiți comentarii la publicații. Citește dacă simți că vorbești singur în contul tău.

I. Echipamente

În iunie, algoritmul de generare a hranei s-a schimbat. Acum utilizatorul vede mai des publicații cu autorul cărora are o legătură lungă și puternică cu aprecieri și comentarii. Cu cât mai mulți oameni comentează și apreciază o fotografie, cu atât mai mulți oameni vor vedea postarea. O implicare mai mare înseamnă o probabilitate mai mare ca următoarea publicație să atragă mai multă atenție. Mai multă acoperire înseamnă un cerc mai mare de potențiali clienți.

Analizați-vă contul și gândiți-vă de ce trebuie să comunicați cu publicul și să-i aduceți în dialog. De exemplu, pentru a crea o imagine a unei companii deschise și prietenoase, sau pentru a studia publicul mai profund sau pentru a colecta informații pentru a îmbunătăți produsul. Scrieți un obiectiv specific.

II. Despre ce să vorbim

Subiectele postării ar trebui să aibă legătură directă sau indirectă cu produsul și să fie interesante pentru public. Pentru a-i determina pe abonați să vorbească cu tine, arată-ți expertiza și înțelegerea subiectului.

• Stilistul va scrie despre combinații de culori, exemple de garderobă pentru fiecare sezon, greșeli la combinarea topurilor și fundului și regulile pentru cumpărături eficiente.
• Creatorul jurnalelor originale va publica sfaturi despre gestionarea timpului și stabilirea obiectivelor, va descrie tehnici de ținere a unui jurnal și va oferi o privire de ansamblu asupra rechizitelor de birou însoțitoare.
• Psihologul va vorbi despre relațiile cu familia și prietenii, despre metode de autoajutorare într-o situație dificilă și va sfătui cum să faceți față depresiei.

O postare interesantă nu garantează că publicul va participa activ la discuție. Înainte de a scrie o postare, pune-ți întrebări:

• Ce idee vreau să transmit publicului?
• Cum este utilă această postare?
• Ce acțiune mă aștept să ia publicul după ce o citește?

Această abordare va exclude postările care sunt scrise pentru a publica măcar ceva. Fiecare publicație va avea un scop și un beneficiu.

Începeți căutarea subiectelor studiind profilurile concurenților. Aflați ce subiecte rezonează cel mai mult în conturile lor și obțineți o mulțime de comentarii.

Căutați forumuri din domeniul dvs. și scrieți întrebările care apar cel mai des. Explorați ceea ce îngrijorează potențialii clienți și cauzează neînțelegeri.

Adaugă pe listă subiecte despre care ești dispus să vorbești mult și mult timp, pentru că le înțelegi cel mai bine.

În practică, vei înțelege rapid ce subiecte sunt cu adevărat interesante pentru publicul tău. Pe viitor, adăugați la listă, scăpați de subiectele care nu funcționează și testați-le pe cele care au fost abandonate mai devreme.

III. Cum să spun

Acum că aveți un simț al scopului și o listă de subiecte, treceți la implicare. Am venit cu cinci tehnici care sunt folosite în conturi populare și mici.

Întrebări
Cea mai comună tehnică. Întrebări deschise - pentru răspunsuri detaliate și întrebări închise - pentru cele scurte, simple - pentru un răspuns rapid și mai complexe - pentru raționament. Testați fiecare tip de întrebare. Acest lucru te va ajuta să știi dacă publicul tău este pregătit să răspundă la întrebări profunde și să se angajeze în discuții.

Formule pentru întrebările publicului:

• istorie + întrebare pe tema;
• opinie personală asupra unui anumit subiect + o întrebare despre opinia publicului pe aceeași temă;
• o secțiune permanentă de întrebări + aceeași întrebare sau o nouă întrebare în cadrul acestei secțiuni.

Întrebări și reacții ale publicului

Căutând sfat
Oamenilor le place să se simtă utili, așa că sunt dispuși să dea sfaturi. Unii abonați răspund întotdeauna la apelurile de ajutor. Restul fie nu citesc textele și nu văd cererea, fie nu înțeleg întrebarea, fie și-au văzut deja gândurile în comentariul altcuiva.

Formula pentru a cere ajutor abonaților:
descrierea situației + problemă specifică + cerere interogativă de sfat.

Cererea de sfaturi și reacțiile publicului

Jocuri
Îți amintești scopul principal al utilizatorilor obișnuiți de Instagram? Deschide aplicația, distrează-te, închide aplicația. Jocurile ajută la a face a doua etapă a lanțului ușoară și relaxantă.

Formula pentru joc:
temă potrivită pentru cont + condiții ușoare de includere în joc.

Abordarea jocului și reacția publicului

Maratoane
Maratoanele de pe Instagram au devenit populare în urmă cu un an. Experții și bloggerii desfășoară maratoane despre stil, pierdere în greutate, mindfulness, scris, relații, promovare pe Instagram și lucru la distanță.

Condiții - un subiect corespunzător contului, conținut util gratuit și o procedură clară de participare. Ar fi bine dacă ar exista premii: ar motiva abonații să se înscrie la maraton.

Concursuri
Acum provoacă mai puțină entuziasm decât acum un an și jumătate, dar încă lucrează și atrag participanți interesați.

Condițiile competiției trebuie să fie clare și simple. Aici nu te poți lipsi de un premiu: premiază câștigătorul cu produsul tău, o reducere sau cadouri de la parteneri.

Întrebările, solicitările și jocurile funcționează chiar și în conturile mici. Începeți un dialog gradual cu publicul. Nu fiți un produs, ci o persoană care vorbește despre produs. Oamenii comunică cu oamenii, nu cu abstracții.

Maratoanele și competițiile funcționează atunci când există un public activ care comentează și este interesat. Efectuați-le singur sau găsiți parteneri și sponsori pentru sprijin informațional, organizare comună și premii.

Sarcina: veniți cu o activitate pentru fiecare tehnică.
1 intrebare.
2. Cererea de sfaturi.
3. Joc.
4. Maraton.
5. Concurenta.
Condiții: subiect adecvat, util sau distractiv pentru public, acțiune clară așteptată din partea audienței.
În funcție de cât de activi sunt urmăritorii dvs. în contul dvs., încercați una dintre tehnicile de implicare în această săptămână.

IV. Ce să-ți amintești

Nu vor vorbi cu tine prima dată. Este în regulă. Puneți întrebări mai simple, angajați-vă în dialoguri despre conturile de abonați și bloggeri populari. În timp, numărul de comentarii va crește dacă ești activ și consecvent.

Oamenii vor atenție. Răspunde la comentariile urmăritorilor după ce i-ai invitat la dialog. În caz contrar, devine o întrebare de dragul unei întrebări, unde nu contează ce răspund alții. Și alții vor, de asemenea, atenție și comunicare.

Onestitatea este atrăgătoare. Fii sincer: interesează-te de opiniile urmăritorilor tăi nu din cauza algoritmului Instagram, ci pentru că ești sincer interesat să știi cine este publicul tău și ce cred ei.

Like-uri, comentarii, vânzări și o simplă comunicare plăcută cu tine!

Alena Grigorieva găzduiește Instagram „vorbește”., dezvoltă comunitatea "