A fi sau a nu fi?

Meniu vocal (IVR) este un sistem de mesagerie care automatizează comunicarea cu abonații. Da, da, acesta este același salut înregistrat care este redat abonatului atunci când formează numărul de telefon al companiei și apoi îl ajută să selecteze departamentul necesar.

1.Optimizarea timpului clientului și companiei. Timpul petrecut căutând informațiile necesare este redus, tot ce trebuie să facă abonatul este să formeze numărul de interior și să ajungă la specialistul potrivit. Compania rezolvă și problema timpului - abonatul nu stă mult timp la telefon și nu ocupă linia.

2. Îmbunătățirea imaginii companiei. Un mesaj vocal la timp este o modalitate ușoară de a îmbunătăți imaginea unei companii. De acord, un lucru este să formezi un număr de telefon și să asculți bipuri lungi, întrebându-te dacă secretara a mers la prânz sau dacă compania a încetat să mai lucreze. Este cu totul altceva să asculți la telefon instrucțiuni detaliate despre unde să dai clic pentru a ajunge la departamentul dorit.

Înregistrarea unui salut vocal este de obicei delegată companiei care furnizează servicii de telefonie. Există însă și agenții care oferă servicii de înregistrare a salutărilor. În acest caz, puteți selecta imediat un vorbitor de pe site-ul web care ar trebui să rostească textul dorit și să creați un mesaj (puteți cere chiar ajutor pentru a-l compune).

În lumea meniurilor

După cum înțelegeți, puteți înregistra orice salut vocal dacă doriți. Puteți pune muzică pe el și puteți reda un fragment din cântec înainte de a începe. Ce poți spune într-un salut vocal? Am evidențiat câteva dintre cele mai comune exemple:

1. Salutări pentru o firmă cu mai multe sedii.

"Buna ziua! Ai sunat la compania Romashka. Pentru a vă conecta la unul dintre showroom-urile noastre, apăsați 1. Pentru a afla orele de deschidere ale magazinelor noastre apăsați 2. Dacă doriți să vă conectați la sediul central, apăsați 3. Dacă doriți să lucrați în compania noastră, apăsați 4. Dacă aveți comentarii sau sugestii, apăsați 9. Dacă cunoașteți numărul de extensie al abonatului, introduceți-l chiar acum în modul ton. Vă reamintim că, pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, toate conversațiile sunt înregistrate.”

2. Salutare pentru o companie cu un singur birou.

„Compania Tea House vă urează bun venit.” Pentru informații generale despre companie, apăsați 51. Pentru a vă conecta la departamentul de vânzări, apăsați 52. Pentru a vă conecta la departamentul financiar, apăsați 11. Dacă aveți întrebări, vă rugăm să rămâneți pe linie pentru a intra în legătură cu un specialist.”

3. Instrucțiuni de salut.

„Pentru a asculta din nou mesajul, apăsați 1. Pentru a reveni la manager, apăsați 2.”

4. Informații despre munca în sărbători.

„Bună ziua, ați sunat LLC.” Din păcate, biroul nostru este închis în weekend. Puteți plasa o comandă pe site. Pentru a asculta instrucțiuni despre cum să plasați o comandă, apăsați 1. Pentru a lăsa un fax, apăsați 2. Pentru a asculta informații despre promoție, apăsați 3. Pentru a afla programul de lucru, apăsați 4.”

5. Vă rugăm să așteptați un răspuns.

„Bună ziua, bun venit în compania „Romashka”. Vă rugăm să așteptați ca operatorul să răspundă.”

6. Vă mulțumim pentru apel și vă rog să rămâneți pe linie.

"Multumesc pentru apelul tau. Vă rog să rămâneți pe linie. Primul operator disponibil vă va răspunde. Pentru a îmbunătăți calitatea serviciului, toate conversațiile sunt înregistrate.”

7. Navigare pentru a reveni la meniu.

„Pentru a reveni la meniul anterior, apăsați steaua. Sau lăsați un mesaj după bip.”

8. Trimiterea unui fax.

„Pentru a trimite un fax, apăsați 0.”

9. In cazul in care toti specialistii sunt ocupati.

„În acest moment, toți specialiștii sunt ocupați. Vă rugăm să lăsați numele, numărul de telefon și vă vom suna cât mai curând posibil. Mulțumesc".

10. Despre importanța apelului.

„Apelul tău este foarte important pentru noi. Vă rog să rămâneți pe linie.”
Un salut vocal este ca o carte de vizită a unei companii. Prezintă compania și arată atitudinea ei reală față de client. Nu va exista niciun salut, nu va exista niciun contact cu cumpărătorul și, prin urmare, nicio vânzare potențială.

Exemplu de script pentru IVR

Meniu principal

„Bună ziua, vă mulțumesc că ați sunat la compania X. Dacă știți numărul de extensie al specialistului de care aveți nevoie, apelați-l în modul ton.”
Pentru a vă conecta la un operator, apăsați 0".
cu departamentul de vânzări apăsați 1”.
cu suport tehnic apăsați 2".
Pentru mai multe informații apăsați 4".
Pentru a ne lăsa un mesaj apăsați 5".
Pentru a repeta meniul, apăsați 6".
Acesta este modul în care puteți înregistra un salut vocal.

Toți specialiștii sunt ocupați

"Din păcate, toți specialiștii sunt ocupați. Vă rugăm să lăsați numele, numărul de telefon și mesajul și vă vom suna cât mai curând posibil. Vă mulțumim."

Informații despre companie - dacă utilizatorul apasă 4

„Compania noastră este deschisă de luni până vineri între orele 9:00 și 18:00. Puteți afla mai multe informații vizitând site-ul nostru www.namecompany.ru. Dacă doriți să lăsați un mesaj, vă rugăm să apăsați tasta stea în modul ton. Mulțumesc."

Noi am analizat texte a peste o mie de meniuri vocale de la diverse companii!

Am ales cele mai importante fraze, cele mai concise formulări!

Extindeți blocul, faceți clic pe replica dorită și va apărea în editorul de text:

Salutari

• Buna ziua! Ați sunat „Numele companiei”. Multumesc pentru apelul tau
• Buna ziua! Ați sunat la linia telefonică telefonică a companiei „Numele companiei”
• Buna ziua! Sunteți întâmpinat de „Numele companiei”. Mulțumesc pentru apel
• Buna ziua! Bun venit la „Numele companiei”
• Buna ziua! Suntem încântați să vă urăm bun venit la „Numele companiei”
• Buna ziua! Ați sunat la sediul central al companiei „Numele companiei”
• Buna ziua! Mulțumesc că ai sunat la companie
• (în afara programului de lucru) Noapte bună!

Aşteptare

• Vă rugăm să așteptați răspunsul operatorului. Apelul dumneavoastră este foarte important pentru noi!
• Vă rog să rămâneți pe linie, vă vor răspunde în curând
• Vă rugăm să rămâneți pe linie, vă va răspunde primul operator disponibil
• Vă rugăm să rămâneți pe linie, operatorul vă va răspunde în ... minute
• Apelul dumneavoastră este foarte important pentru noi! Rămâneți pe linie, vă vor răspunde cu siguranță!
• Rămâneți pe linie, secretarul nostru vă va răspunde în curând!
• Vă rog să rămâneți pe linie!

Trecerea la modul ton

• Vă rugăm să puneți telefonul în modul ton
• Pentru acțiuni suplimentare, comutați telefonul în modul ton apăsând tasta „stea”.
• Pentru a utiliza serviciile meniului vocal, vă rugăm să comutați telefonul în modul ton.
• Vă rugăm să urmați instrucțiunile operatorului electronic (însoțitor automat)

Mod de operare

• Lucrăm de la... până la... ora Moscovei
• Programul nostru de lucru este în zilele lucrătoare de la... la... ora Moscovei
• Consultanții noștri vă vor răspunde la întrebări de la... până la... ora Moscovei
• Vă puteți înscrie pentru consultații zilnic în zilele lucrătoare de la ... la ..., în weekend de la ... la ...
• Magazinul nostru este deschis pentru tine în fiecare zi în zilele lucrătoare de la ... la ..., în weekend și de sărbători de la ... la ...
• Biroul nostru este deschis zilnic de la ... la ... cu excepția weekendurilor și a sărbătorilor
• Saloanele noastre sunt deschise pentru tine în fiecare zi! De luni până sâmbătă de la ... la ..., duminica - de la ... la ...
• Programul centrului nostru de apeluri este de la … la … ore.
• Programul de lucru al biroului nostru (magazin online, call center) este de la... la... ora.

Redirecționare

• Pentru a contacta (pentru a vă conecta) cu departamentul... faceți clic...
• Pentru a contacta (pentru a vă conecta) biroul pe... faceți clic pe...
• Pentru a trimite un fax, apăsați...
• Pentru a contacta un operator (administrator, secretar, consultant, manager de birou), faceți clic pe...
• Pentru a lăsa un mesaj vocal, faceți clic pe...
• (Vă rugăm să folosiți tonul) formați numărul de interior al angajatului
• Formați extensia angajatului sau apăsați... pentru a trimite un fax
• Vă rugăm să așteptați răspunsul operatorului sau să formați numărul angajatului în modul ton
• Vă rugăm să așteptați ca secretara să răspundă sau să formați numărul de interior. Mulțumesc!
• Dacă știți numărul de extensie al abonatului, formați-l în modul de ton
• Vă rugăm să formați numărul de extensie al abonatului
• Vă rugăm, în modul ton, formați numărul abonatului sau așteptați ca operatorul să răspundă
• Vă rugăm să așteptați un răspuns de la operator (administrator, secretar, consultant, director de birou)
• Dacă doriți să contactați angajații companiei, faceți clic pe...
• ... sau așteptați răspunsul operatorului (administrator, secretar, consultant, director de birou)
• ... sau rămâi pe linie până (pentru) să te conectezi cu secretara
• ... sau apăsați ... pentru a vă conecta la ...,
• ... sau stai pe linie, cu siguranta iti vor raspunde
• Pentru a reveni la meniul principal (la începutul meniului), apăsați...

promoții

• Dacă doriți să ascultați informații detaliate despre produsele noastre, faceți clic pe...
• Dacă doriți să aflați despre... vă rugăm să faceți clic pe...
• Puteți obține toate informațiile despre... apăsând butonul...
• Puteți afla despre... apăsând tasta...
• Pentru a înregistra un mesaj vocal, apăsați...
• Pentru a afla cum să ajungeți la noi cu mașina, faceți clic pe ..., cu transportul public, faceți clic pe ...
• Adresele showroom-urilor companiei:...

Programul non-lucrător

• Din păcate, nu putem răspunde la apelul dvs. Vă rugăm să sunați înapoi în timpul programului de lucru.
• Din păcate, nu putem răspunde la apelul dvs. în acest moment, deoarece ați sunat în afara programului de lucru.
• Ne pare rău, ați sunat în afara programului de lucru. Vă rugăm să sunați înapoi în timpul programului de lucru.
• Așteptăm apelul dumneavoastră în zilele lucrătoare de la... la... ora Moscovei.
• Vom fi bucuroși să vă răspundem la întrebări de la... la... ora Moscovei.
• Puteți plasa o comandă pe site-ul nostru chiar acum și vă vom contacta.

Avertizare

• Pentru a îmbunătăți calitatea serviciului, toate conversațiile cu operatorul sunt înregistrate
• Pentru a îmbunătăți calitatea serviciului clienți al companiei, se efectuează o verificare aleatorie a conținutului convorbirilor telefonice.
• Atentie, toate convorbirile cu operatorul sunt inregistrate!

Site-ul web

• Puteți lăsa o solicitare pe site-ul nostru „adresa site-ului”, cu siguranță vă vom suna înapoi.
• Puteți găsi informații detaliate despre serviciile companiei noastre pe site-ul nostru „adresa site-ului”
• Puteți găsi informații detaliate despre oferte și prețuri, achiziții cu credit pe site-ul nostru...
• (în afara programului de lucru) Puteți plasa o comandă pe site-ul nostru chiar acum și vă vom contacta.

Te rog, sună-mă înapoi

• Toți operatorii sunt ocupați, vă rugăm să sunați înapoi mai târziu
• Vă rugăm să sunați înapoi sau lăsați un mesaj după semnalul (bip).

Despărţire

• Vă mulțumesc pentru telefon! Toate cele bune!
• Vă mulțumim pentru apel!
• Vă mulțumim pentru interesul acordat de noi!
• Apreciem apelul dvs.! Puteți lăsa feedback și sugestii după semnal

Oamenii îmi pun adesea întrebarea: „De unde pot obține șabloane de text pentru salutări vocale?” În acest articol vreau să evidențiez diferite companii. Pe baza acestor scenarii, puteți scrie propriul text și apoi comanda o înregistrare IVR. Pentru comoditate, am semnat tipul de activitate al firmelor.

Salutări pentru o companie specializată în producția de sisteme de fațadă, porți și uși:

"Buna ziua. Bun venit la compania ABC. Dacă sunteți interesat de sistemele de perete cortină apăsați 1, porți și uși apăsați 2, dacă cunoașteți numărul intern al angajatului, formați-l în modul ton. Rămâi pe linie, apelul tău este foarte important pentru noi.”

Acest text a fost scris pentru o clinică, după ore:

"Buna ziua. Ziua oficială de lucru a Policlinicii s-a încheiat. Așteptăm apelul dumneavoastră în zilele lucrătoare de la 8:00 la 20:00 și sâmbăta de la 9:00 până la prânz. Vă reamintim că vă puteți programa oricând cu un medic de pe site-ul nostru oficial ABC dot ru.”

Dacă trebuie să adaptați textul pentru clienții vorbitori de limba engleză, următorul șablon vă va ajuta să înregistrați text pentru IVR:

"Buna ziua! Ați ajuns la [numele companiei]. Toți reprezentanții noștri de vânzări sunt ocupați să servească alți clienți, dar am dori să vă întoarcem apelul cât mai curând posibil. Pentru informații actuale despre prețuri sau pentru a verifica starea comenzii dvs., vă rugăm să ne vizitați pe web la [site-ul dvs.]. În caz contrar, vă rugăm să ne lăsați un mesaj cu numele și numărul dvs. după ton. Dacă doriți să reveniți la meniul anterior, apăsați [cifra]".

Următorul text este scris într-un stil non-standard pentru un meniu vocal:

„Îți urez bun venit, acesta este magazinul tău ABC! A venit momentul când am nevoie de ajutorul tău! Vino la Noaptea de vânzare pe 1 iulie și ajută la efectuarea tuturor bunurilor. Ne angajăm doar oamenii noștri. Desfășurăm operațiunea la 3 locații, strada ABC, ABC-1 și ABC-2 de la 17.00 până la miezul nopții.”

Și aceasta este înregistrarea și textul robotului telefonic pentru centrul de dezinfecție:

„Bună ziua, ați contactat compania ABC! Pentru a rezolva orice problemă cu dăunătorii și insectele, așteptați răspunsul operatorului. Atenţie! Nu rata promoția: comandând orice tratament, vei participa la extragerea unei tablete. Consultați-vă managerul pentru detalii.”

"Buna ziua. Bine ați venit la Academia de Formare Profesională a Specialiștilor. Pentru întrebări despre admiterea la Academie, apăsați 1. Dacă sunteți deja student al Academiei, apăsați 2 sau formați numărul intern al angajatului. Pentru a intra în legătură cu comisia de admitere, rămâneți pe linie.”

„Bună ziua, ABC Bank vă urează bun venit. Pentru a lucra într-un sistem automat, vă rugăm să comutați telefonul în modul ton apăsând tasta stea. Vă rugăm să rețineți că, pentru a îmbunătăți calitatea muncii, conversația va fi înregistrată. Dacă doriți să deveniți client bancar, apăsați tasta „1”. Dacă sunteți deja client bancar, apăsați tasta „2”.

Text de bun venit pentru magazinul de piese auto:

"Buna ziua! Ați sunat la magazinul de piese de schimb ABC de pe strada S Din păcate, nu lucrăm acum. Vă vom suna înapoi imediat ce suntem acolo. Orar de deschidere: în zilele lucrătoare de la nouă și jumătate până la nouăsprezece ore. Sâmbătă de la zece la optsprezece ore. Duminica și sărbătorile de la zece la optsprezece ore. Fără prânz și fără zile libere. Vă mulțumesc pentru telefon!"

Sper că aceste șabloane vă vor ajuta în scris. Dacă aveți nevoie de text creativ sau aveți nevoie să înregistrați o voce pentru robotul telefonic, puteți oricând contacta studioul nostru!

O salutare vocală corect compusă vă permite să creați o impresie pozitivă clientului care apelează și să arătați tot profesionalismul companiei! Fă-o cu adevărat corect - succesul este garantat! Articolul examinează în detaliu caracteristicile problemei.

Gândiți-vă dacă mesajul robotului dvs. telefonic este concis, informativ și competent?

Da, desigur, o înregistrare standard de salut pe telefon
« Bună, ai ajuns la George. Din păcate, nu pot răspunde la telefon acum. Te rog lasa-mi un mesaj dupa semnal si te sun inapoi...»
este încă eficient, dar există câteva detalii la care trebuie să acordați atenție atunci când vă compuneți salutul. Astfel de nuanțe includ lungimea mesajului și ceea ce trebuie spus abonatului.
Să ne uităm la complexitățile compunerii unui robot telefonic pentru uz personal și de birou.

Lungimea optimă a unui mesaj de întâmpinare telefonic

Rețineți că înregistrarea robotului telefonic nu trebuie să depășească 20 de secunde. În marea majoritate a cazurilor, 10-20 de secunde vor fi mai mult decât suficiente pentru a oferi apelantului toate informațiile de contact necesare și pentru a-i mulțumi pentru apel.
Criteriile de bază pentru crearea unui mesaj sunt destul de simple. Prin urmare, asigurați-vă că includeți următoarele părți în mesajul de întâmpinare:

- Vă mulțumesc rapid pentru apel. Fiecare persoană poate fi ocupată și dacă te sună, atunci abonatul este interesat de conversație și este gata să petreacă timp comunicând cu tine. Nu lua apelul de la sine înțeles!
- adresa de e-mail sau numărul de telefon de rezervă. O soluție bună ar fi și configurarea redirecționării apelurilor;
- ora la care puteti suna inapoi;
- un aviz prin care se menționează că vei lipsi mult timp de la birou și că unul dintre subalternii tăi poate răspunde la apel;
- instrucțiuni pentru abonat. Puteți cere persoanei să lase un mesaj, să sune înapoi mai târziu sau să trimită un e-mail.
Mulți oameni vor crede că toate cele de mai sus nu pot fi incluse în 20 de secunde, dar fiți siguri că acest lucru este mai mult decât posibil. Principalul lucru este să faceți mesajul cât mai simplu și clar posibil.

- înregistrarea vocală pe telefon poate fi mai lungă decât intervalul indicat mai sus. Dar utilizați acest lucru numai în cazuri rare, de exemplu, atunci când trebuie să direcționați abonatul către un anumit angajat sau către un anumit departament;
- trebuie să aveți un mesaj vocal pentru programul de lucru și perioada în care se încheie ziua de lucru;
- folosiți mesajele departamentale ori de câte ori este posibil.

Exemple de salutări pentru un robot telefonic de acasă

Încă nu știi de unde să începi? Iată câteva exemple care să vă ajute:

- « Buna ziua! Ai sunat „Livrarea de flori prin oraș”. Ne cerem scuze că nu putem răspunde la apel. Vă rugăm să lăsați informațiile dvs. de contact și vă vom suna înapoi. Mulțumesc și să ai o zi bună!»
- « Mulțumesc pentru apel! L-ai sunat pe Jim de la departamentul IT. Dacă auziți acest mesaj, astăzi sunt mai ocupat decât de obicei. Vă rugăm să lăsați numărul și numele și vă voi suna înapoi în termen de o zi lucrătoare. Dacă este urgent, trimiteți un e-mail la [email protected] Vă mulțumim!»
- « L-ai sunat pe Max. Nu sunt la birou acum și mă voi întoarce mâine, joi, 23 februarie. Pentru a vă lăsa mesajul, accesați meniul vocal apăsând 0. Îmi cer scuze pentru eventualele inconveniente!»

Exemple de mesaje vocale pentru un PBX de birou

Meniul vocal:

« Vă mulțumim că ați apelat la Compania de asigurări Omega. Oferim întreprinderilor și angajaților acestora asigurarea cerută de reglementările de stat, locale, județene și federale. Pentru a apela centrul de apeluri și a vorbi cu un agent despre polița dvs. existentă, apăsați 1. Dacă doar aplicați pentru asigurare și aveți nevoie de ajutor, apăsați 2.»

Mesaj de salut:

« Ați sunat departamentul de rambursări. Puteți returna un articol care nu vă place sau considerat nepotrivit utilizând RMA furnizat. Dacă doriți să vorbiți cu reprezentantul nostru, vă rugăm să lăsați numărul dvs., să vă spuneți numele și vă vom suna în curând. Vă mulțumesc pentru telefon!»