Телефон в Москве: 8 (495) 648-63-62

Гарантийное обслуживание iPhone.

Гарантийная поддержка компанией Apple своих продуктов заслуживает самых восторженных отзывов. Однако в отношении самого массового продукта за всю историю компании - iPhone, имеются нюансы.

На всю свою продукцию за исключением iPhone компания предоставляет всемирную гарантию , как правило на период 12 месяцев. Срок гарантии на iPhone стандартный - так же как и на прочую технику он составляет один год. А вот условия всемирной гарантии на iPhone не распространяются.

Большинство потребителей не сталкивается из-за этого с какими-либо неудобствами - обращаясь в сервисное подразделение при Apple Store, пользователь получает всю предусмотренную гарантийными обязательствами помощь и поддержку.

Но вот предъявление по гарантии в европейском сервисном центре iPhone, купленного в Америке, может вызвать у пользователя негатив по отношению к компании - выяснится, что сломавшийся смартфон следует предъявить на ремонт или замену в том регионе, где он приобретался. Если быть предельно точным, то - даже не где приобретался, а для какого региона предназначался.

Нюанс далеко не праздный для российского рынка, на котором из общего объема продаваемых iPhone регионально "правильных" набирается едва ли 10 процентов. Остальные iPhone проникают на российский рынок из стран, где Apple присутствует не через дилеров и торговых представителей, а самостоятельно - в виде розничных магазинов Apple Store, торгующих исключительно регионально "правильными" моделями, но для своего локального рынка.

История вопроса еще не поросла быльем, хотя и уходит корнями в те времена, когда Apple только приступила к освоению рынка устройств мобильной связи.

Первые модели iPhone компания реализовывала исключительно через крупных операторов сотовой связи, имевших опыт и потенциал, необходимые для вывода на рынок новых моделей мобильных устройств. Сейчас, конечно, кажется, что это какой-то бред - считать, что у Apple кишка тонка вывести на рынок новый смартфон. Однако всего 5 лет назад компания была новичком на этом рынке и ей требовалась поддержка грандов.

Окончание такого эксклюзивного контракта с AT&T имело место в июне 2010 года, что дало Apple право торговать на территории США своими смартфонами без привязки к оператору самостоятельно. Момент можно вспомнить по окончанию эры залоченных iPhone - после окончания контракта с AT&T на российский рынок практически перестали поступать лоченые смартфоны из Америки.

На момент заключения эксклюзивного контракта с крупнейшим сотовым оператором США было вполне логично повесить на него и обработку обращений по гарантии, тем более, что AT&T располагал необходимым ресурсом - офисы по всей стране и персонал. Тогда был сформулирован подход к гарантийному обслуживанию iPhone - гарантию поддерживает Apple, но через продавца.

Эта форма обработки обращений по гарантии тем более удобна, что, как впоследствии выяснилось, количество проданных iPhone превысило все самые оптимистичные прогнозы и для гарантийного обслуживания всей этой массы аппаратов на условиях всемирной гарантии Apple потребовалось бы на несколько порядоков увеличить бюджет расходов на гарантийную поддержку. А в исторически сложившемся формате гарантийной поддержки через продавца все работает на базе уже имеющейся сервисной инфраструктуры.

Основной негатив от пострадавшего в результате гарантийного случая клиента принимает на себя персонал торговой организации, а сервисное подразделение Apple имеет дело уже со спокойным менеджером, имеющим профессиональное, но не личное, отношение к случаю.

С окончанием эры эксклюзивных продаж iPhone через операторов связи общее количество продавцов техники Apple, конечно, увеличилось, но и сеть сервисных центров Apple также выросла. На сегодняшний день инфраструктура сервисного обслуживания техники Apple состоит из трех видов сервисных центров, непосредственно работающих с клиентами.

1. Собственные сервисные подразделения Apple - существуют при розничных магазинах Apple Store, как правило ничего не ремонтируют, проверяют соответствие гарантийным условиям и меняют iPhone на другой такой же из восстановленных или вообще новых, работают с регионально "правильными" - в Америке с "американцами", в Европе с "европейцами". В России таких подразделений нет.

2. Авторизованные сервисные центры - работающие по договору с Apple, получают по официальным каналам запчасти, обязаны соблюдать регламент и положения договора - например, ответ клиенту о причине поломки в течение 72 часов, осуществляют обмен гарантийных устройств, не подлежащих ремонту, на новые или восстановленные. Сервисные центры такого типа имеются в крупных городах России.

3. Коммерческие сервисные центры - осуществляют гарантийную поддержку iPhone по договорам с торговыми организациями, запчасти закупают на свободном рынке, счета на оплату гарантийного ремонта выставляют продавцам, в качестве основного стимула имеют формирование клиентской базы и коммерческий заработок, предоставляют полный набор услуг коммерческого ремонта и постгарантийного обслуживания. Составляют основную массу сервисных центров, работающих в России с техникой Apple.

Сервисные подразделения Apple первого типа доступны только при выезде за пределы РФ, при обращении не требуются чеки, гарантийные талоны и прочее, вся информация об аппарате доступна по серийному номеру.

С авторизованным сервисом полезно иметь дело в случае гарантийного обмена на новый, но это касается в основном iPad и iPod - те устройства, ремонт которых вообще не предусмотрен конструкцией. Расценки на коммерческий ремонт в авторизованных центрах обычно выше, чем в не авторизованных, но их специалисты с некоторой вероятностью прошли обучение и имеют информационную поддержку сервисных структур компании Apple.

На практике такая многовариантная сервисная поддержка создает ситуацию, когда покупатель может не беспокоиться о гарантийном обслуживании приобретаемого iPhone, за исключением случаев покупки с рук у частного лица, не имеющего отношения к инфраструктуре продаж техники Apple.

Основная масса интернет-магазинов при продаже iPhone выдает свой собственный гарантийный талон, что фактически означает попытку поиграть на статистике рисков - это не лучший вариант, в случае обращения покупателя по гарантии сотрудникам магазина предстоит разбираться с гарантийным случаем, что не относится к специфике их работы, поскольку случается достаточно редко - iPhone исключительно надежен, и им просто неоткуда набрать достаточную компетенцию.

Другой способ организации гарантийного обслуживания при покупке iPhone в интернет-магазине можно идентифицировать по гарантийному талону специализированной сервисной организации. Как правило, если покупатель iPhone получает вместе с ним гарантийный талон стороннего по отношению к продавцу сервисного центра, это означает, что у интернет-магазина имеется договор на гарантийную поддержку продаваемой им техники силами специализированной сервисной организации, относящейся к категории коммерческих центров. Этот вариант предпочтительнее, поскольку игрой на статистике рисков занимается специализированная контора, имеющая значительно более широкую статистическую платформу, а ее специалисты получают ежедневный практической опыт работы с гарантийными аппаратами.

Впрочем, все вышесказанное о плюсах и минусах различных схем гарантийного обслуживания iPhone имеет значение в основном для торгующих организаций. Для покупателя важно лишь то, что его не бросят на произвол судьбы при поломке гаджета, ну и уровень обслуживания, конечно, имеет значение.

Как не оказаться в ситуации отказа от гарантийной поддержки iPhone.

Во-первых , при покупке следует отдавать себе отчет, что стоимость гарантийного сервиса в любом случае включается в цену товара. Стремление купить iPhone как можно дешевле - первый шаг к покупке iPhone без фактической гарантийной поддержки. По схеме продажа без гарантии работает оптовый рынок. Покупка по цене близкой к оптовой практически не оставляет шансов получить нормальное гарантийное обслуживание.

Одновременно и покупка по максимальной цене ничего не говорит о качестве гарантии. Рабочим вариантом, как несложно догадаться, является приобретение iPhone на уровне средних цен - не слишком дорого, но и не экстремальных дешево. В этом случае, скорее всего, стоимость гарантийного обслуживания по-честному включена в цену iPhone, а ваш продавец относится к разряду честных торговцев, системно делающих свой бизнес на розничных продажах, и ему ни к чему проблемы с покупателями.

Во-вторых , при поломке не стоит обращаться к знакомому мастеру универсалу, чтобы он "посмотрел" ваш айфон - несанкционированное вскрытие аппарата является основанием отказа от гарантийного обслуживания. При любом вскрытии остаются следы - нарушенные пломбы, микроцарапины на шлицах винтов и прочие прелести, вплоть до отпечатков пальцев мастера. При обращении в сервисный центр после попытки решить проблему собственными силами придется оплатить ремонт из собственного кармана, даже если случай насквозь гарантийный.

В-третьих , аппарат требует бережного обращения, несмотря на высокое качество сборки и применяемых при производстве iPhone материалов, его не стоит бросать и допкскать попадание внутрь влаги. Внутри iPhone имеются датчики намокания, срабатывание которых автоматически снимает гарантийные обязательства. Датчик может сработать при попадании влаги во во время использования iPhone под дождем - избегайте этого.

— чемпион по возвратам в салоны связи. Дело вовсе не в низком качестве — «яблочные» устройства всегда славились надёжной работой. Проблема, как правило, заключается в следующем: покупатель при выборе телефона исходит только из бренда и игнорирует предупреждение консультанта о том, что начинающему пользователю мобильной техники либо действующему владельцу Android может прийтись туго при освоении такого закрытого гаджета, как iPhone.

В результате покупатель, не сумев разобраться с устройством, приходит на следующий день и требует возврата денег, кивая на пункты Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Имеет ли он право на возврат / обмен?

Можно ли вернуть Айфон обратно в магазин, если он «не подошёл» — что говорит ЗоЗПП

В плане возврата на Айфон распространяются те же правила, что и на другие мобильные устройства. ЗоЗПП даёт потребителям возможность сдать товар обратно в течение 14 дней после покупки, даже если он в полном порядке. Однако тот же нормативный акт содержит перечень технически сложных товаров (постановление Правительства №55).

Перечень включает в себя пункт «средства радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения ». Согласно ОКП (общему классификатору продукции), сотовый телефон относится к категории «станция приёмо-передающая носимая ». Получается, что российское законодательство признаёт iPhone технически сложным средством, а значит, возвращать деньги в течение 2-х недель за него никто не обязан и не будет.

Интересно то, что этот перечень был сформирован и вступил в силу ещё в 1998 году, однако «пик его популярности» пришёлся на последние 3-4 года, в течение которых смартфонами обзавелась значительная часть россиян.

iPhone без брака можно вернуть в салон только в том случае, когда продавец скрыл какую-либо информацию о товаре – например, продавал восстановленный гаджет под видом нового (ст. 10 ЗоЗПП). Вернуть восстановленный Айфон нужно через претензию. В случае отрицательного ответа на претензию покупатель вправе считать, что ему повезло – через суд он получит такую сумму, которой хватит и на пару новых смартфонов.

Как вернуть Айфон в магазин по гарантии при наличии заводского брака

iPhone, в котором присутствует заводской недостаток, вернуть в салон-магазин можно, но только в течение 14 дней с момента покупки . К сожалению, потребители, черпающие информацию из сети интернет, часто получают неверные рекомендации, которые необоснованно обнадёживают: «псевдоэксперты» утверждают, что сдать «яблочный» гаджет в магазин можно в течение всего гарантийного срока. Это ложь, вызванная, вероятно, некомпетентностью.

На деле законодательство устанавливает следующие порядки.

Если заводской дефект проявился в течение 2-х недель с момента покупки

Гражданину следует нести гаджет в салон и настаивать на экспертизе. Без одобрения эксперта деньги не будут возвращены, даже если поломка совершенно очевидна . Компании-продавцу важно убедиться, что дефект не был вызван неумелыми действиями самого покупателя.

Если не настоять на экспертизе, сотрудники салона точно отправят гаджет на ремонт, потому как возвращать деньги не в их интересах. Любой салон имеет план по товарообороту, выраженный в рублях – в случае возврата стоимость смартфона вычитается из достигнутого результата.

Отказ сотрудников принять iPhone на экспертизу неправомерен . Длительность экспертизы не должна превышать 20 дней – в случае срыва сроков покупателю выдаются деньги или новый iPhone той же модификации. Если же гаджет возвращается в салон-магазин в срок , дальнейшее развитие ситуации зависит от «диагноза» эксперта.

Заводской дефект присутствует . Это значит, что сотрудники салона должны открыть кассу и выдать деньги, потраченные на покупку гаджета, обратно. Альтернатива – замена на другой гаджет. Именно на этом варианте, как правило, настаивают сотрудники, потому как обмен позволит им не отстать от плана. Однако выбор формы компенсации всегда остаётся только за покупателем.

Заводской дефект отсутствует . В таком случае покупателю выдают гаджет, документ с «диагнозом» и накладную на подпись.

Ситуации, когда покупатели «выдумывают» дефект, довольно распространены. Например, если трудяга с завода имеет мозолистые пальцы, сенсорный экран iPhone наверняка ему не покорится – попытка сдать устройство в магазин по причине того, что «дисплей не работает», будет безуспешной, потому как гаджет на самом деле исправен.

За заводской дефект покупатель может принять один из аварийных режимов iPhone. Скажем, в DFU MODE гаджет вообще не подаёт никаких признаков жизни, пока его не подключат к iTunes (всё о режиме DFU рассказывается ). Естественно, эксперт напишет, что недостатка нет. Покупателю выдадут смартфон обратно в исправном состоянии с новой прошивкой, и ремонтом это считаться не будет.

Если заводской дефект проявился по истечении 2-х недель с момента покупки

Всё, что вам предложат в этом случае – ремонт . Настаивать на экспертизе с последующим возвратом денег бессмысленно – покупатель может подать претензию в салон, но юристы компании только подтвердят (в письменном виде), что сотрудники магазина отказывают совершенно обосновано.

Впрочем, шанс вернуть деньги за iPhone у покупателя остаётся. Кроется он вот в чём: на гарантийный ремонт по закону отводится срок в 45 дней . Если продавец не укладывается, покупателю следует прийти в салон и написать претензию. На этом можно считать, что деньги уже в кармане.

Также возврат производится, если iPhone невозможно отремонтировать либо если работы по восстановлению слишком дороги. Сотрудники салонов в таких ситуациях, как правило, приглашают покупателей забрать новый гаджет той же модификации, не упоминая о возможности получения наличных.

Возврат Айфона, приобретённого в кредит

Среди всех ситуаций, которые могут сложиться с возвратом, эта – одна из самых сложных. Сразу отметим, что продавец не выдаст покупателю больше денег, чем сам фактически получил.

Порядок действий покупателя, который хочет вернуть деньги за iPhone, купленный в кредит, зависит от того, погашена ли заёмная сумма полностью .

Если кредитная сумма целиком покрыта , следует действовать так:

Шаг 1 . Отправляйтесь в отделение банка, выступившего кредитором, с договором и запросите справку о полном погашении кредита. Выдадут её спустя минут пять.

Шаг 2 . Со справкой идите в салон, где совершили покупку. Скажите, что хотите вернуть наличные, и передайте справку ответственному сотруднику.

Шаг 3 . Как только сотрудник салона уведомит вас о возможности возврата, посетите магазин и получите деньги назад.

Если погашена часть кредитной суммы , порядок усложняется.

Шаг 1 . Обратитесь в магазин и получите обратно первый взнос , уплаченный при покупке непосредственно в кассу, и акт о расторжении договора купли-продажи.

Шаг 2 . Предъявите акт в отделении банка, выступившего кредитором. Это позволит вам остановить начисление процентов.

Шаг 3 . Напишите заявление о расторжении кредитного договора. Как только это заявление будет рассмотрено, банк вернёт вам общую сумму уплаченных по кредиту платежей за вычетом процентов. Проценты получить обратно не удастся – это награда банка за добросовестное исполнение обязанностей .

Можно ли сдать Айфон с джейлбрейком

После того как на iPhone ставится джейлбрейк, гаджет «слетает» с гарантии. Поэтому если сотрудник салона увидит, что на смартфоне установлена Cydia, у него уже будет достаточное основание отказать в приёме на ремонт.

Однако для владельцев взломанных iPhone есть и хорошая новость: джейлбрейк можно удалить . Никаких следов джейлбрейка не останется. Осуществить сброс нужно перед визитом в магазин с жалобой.

Чтобы удалить джейлбрейк, не обязательно быть докой в программировании. Есть несколько способов сделать это:

Через iTunes . Зайдите в меню управления устройством и нажмите кнопку «Восстановить iPhone…».

Как только восстановление завершится, вы получите Айфон без джейлбрейка с новейшей из доступных версий iOS. Этот способ сброса считается самым простым и безопасным, но требует наличия ПК с iTunes и кабеля под рукой.

Через redsnOw . Маленькая утилита redsnOw позволит загрузить на iPhone новую прошивку – как это делается, на примере кастомной прошивки показывается в статье. У метода есть недостаток: пользователю придётся потратить время на самостоятельный поиск подходящей прошивки.

Через Cydia Impactor . Этот твик даёт возможность удалить джейлбрейк, не производя обновление операционной системы. Скачать Cydia Impactor можно в репозитарии BigBoss совершенно бесплатно.

После установки твика нужно запустить твик и нажать кнопку «Delete all data unjailbreak device ». Затем подтвердить нажатием кнопку «Delete all ».

Изображение: iostipsandtricks.biz

Этот метод настолько прост, что с его помощью владелец iPhone может сбросить джейлбрейк даже по пути в салон-магазин.

Удалить джейлбрейк через Cydia Impactor удастся только на устройствах с iOS 8 и 9.

Как вернуть iPhone, приобретённый в официальном интернет-магазине Apple

Apple предоставляет право льготного возврата денег покупателям, которые приобретали гаджеты через официальный онлайн-магазин компании. Если смартфон, купленный на www.apple.com , не понравился, его можно вернуть в течение 2-х недель с момента доставки без проверки качества. Развёрнутое описание политики возврата приведено . Если коротко, покупателю следует действовать так:

Шаг 1 . Набрать бесплатный номер 8-800-333-51-73. Это номер службы поддержки покупателей Apple Store.

Шаг 2. Назвать оператору следующие данные:

• Номер заказа.
• Контактный номер сотового.
• Адрес, откуда можно забрать Айфон.
• Время, подходящее для общения с курьером.

В ответ оператор назовёт номер RMA, необходимый для авторизации возврата.

Шаг 3. Номер RMA следует разборчиво написать на упаковке гаджета.

Затем покупателю остаётся лишь ждать, когда курьер позвонит и заберёт товар. Деньги будут возвращены в течение 3-10 дней с момента поступления продукта на склад Apple. Возврат произведут тем же способом, каким был куплен iPhone: например, если гаджет приобретали по карточке, сумма придёт на номер счёта.

Возврат денег возможен, только если покупатель способен передать смартфон в оригинальной упаковке, с чеком и всеми прилагавшимися аксессуарами.

Заключение

Рекомендацию нести iPhone в салон и требовать немедленного возврата денег вам не даст ни один юрист – подобные советы можно встретить только на просторах интернета. На 2016 год даже сдать смартфон с заводских браком крайне трудно – вернуть гаджет в магазин с аргументом «не понравился» и вовсе невозможно. Если вы сомневаетесь, подойдёт ли вам «яблочный» гаджет, оформляйте заказ в официальном онлайн-магазине Apple, который предоставляет льготные условия возврата.

В век технологий уже давно никого не удивишь возможностью приобрести продукцию Apple, оставаясь дома. Покупка iPhone, iPad и аксессуаров к ним через Интернет стала таким же обычным делом, как поход в соседний магазин.

Плюсы реализации гаджетов через сайты очевидны. На создание подобной торговой точки тратится на порядок меньше средств и времени, чем на постройку (аренду или покупку) реального помещения. Поэтому владелец интернет-магазина не знаком с проблемой нехватки места для размещения своих товаров и может предложить достаточно низкий ценник на Apple-продукцию. Именно дешевизна iPhone и iPad, а также удобство покупки и привлекает и клиентов. Не нужно отправляться за чем-то приглянувшимся на другой конец города, достаточно лишь в удобное время сделать заказ и дождаться доставки. Однако, приобретая iPhone у неавторизованных компаний, не стоит забывать и о правилах последующего обслуживания «яблочной» продукции.

Вопрос : На каком основании мне отказывают в гарантийном ремонте, если у меня есть чек из магазина ввозившего устройства до начала официальных продаж?
Ответ : На основании письма-разъяснения об ограничении международной гарантии и условиях гарантии на технику Apple, поставляемых с продукцией и опубликованных на сайте

Вопрос : Что делать, если я приобрел в России устройство, предназначенное Apple для реализации в другой стране?
Ответ : Обратиться к продавцу. Гарантийное обслуживание техники, ввезенной в страну незаконным путем, Apple не осуществляет.

Вопрос : Куда я могу обратиться с жалобой или иском?
Ответ : В раздел контактов , либо оставить отзыв о службе поддержки Apple там же .

Вопрос : Что делать, если я, проживая в США или иной стране, заказал iPad, расплатился карточкой через интернет и его доставили к дому, без чека, как ему получить гарантийное обслуживание?
Ответ : Обратиться к продавцу для получения непредоставленных документов.