Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона.

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи.

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику - только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на "Вы" является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы».

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное - есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора - уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое "Можешь говорить сейчас?"

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей "палочки-выручалочки" она станет источником ненависти для абонента на том конце провода.

"Удержание линии" содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо "подводка" с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

ТАБУ в линии - есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон... Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой - о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра.

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать - это талант заткнуть в себе свое "Я" и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание - это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться "рулить" диалогом запомните главное правило - мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами "скармливать" данные дозированно, а в разговорах с женщинами - эмоционально.

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегад банален - минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка - это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом - взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка - хорошо. 3 - приемлимо. 4 гудка - последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен.

Вам уделили время - скажите спасибо

Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали.

SOS , не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на "жужжание" многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать "Я ответил\а на все ваши вопросы?". "До свидания!"

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам . Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с . Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов.

Если читатель только-только вышел на путь специалиста в области проектирования телефонных разговоров, то, скорее всего ему интересно, а стоит ли вообще делать этот самый скрипт? Некоторым людям кажется, что можно обойтись «бездонной» памятью оператора или запиской с основными тезисами…

Сценарий для работы оператора колл-центра можно не писать в том случае, если объем информации сводится к 1-3 односложным ответам на несколько вопросов. Во всех остальных случаях скрипт необходим, как минимум для того, чтобы в случае возникновения вопросов к работе оператора всегда был официальный источник, на который можно сослаться. В противном случае любые слова менеджера о компетентности оператора колл центра будут беспочвенными. Главная задача скрипта – дать знать, что делать оператору call- центра в любой момент.

Чем список вопросов и ответов (FAQ) отличается от скрипта?

Скрипт или сценарий для работы оператора - это конструкция из текста, в которой есть ответы на все вопросы абонентов. Но чем простые записки на полях отличаются от организованного сценария для работы оператора, и в какой момент список вопросов с ответами превращается в скрипт?

Скрипт гарантирует 100% -ый уверенный ответ специалиста контакт-центра на любой вопрос. И это не значит, что оператор даст информацию по любому запросу абонента, речь идет о том, что скрипт четко структурирует все типы обращений и формирует ответы на них.

Ответ может быть информативным или констатирующим проблему. В первом случае, у абонента нет вопросов к оператору. Во втором случае абонент просто получает обратную связь, понимает что он услышан, его проблема принята и далее будет запущен механизм решения поставленной задачи. В такой ситуации, по сути, ответ не решил проблемы абонента, но решил проблему оператора – ответить на вопрос человека.

Пример информативного ответа на вопрос в скрипте:

Абонент: Скажите, у вас доставка входит в цену?

Оператор: Входит, при заказе от 100 килограмм килограмм продукции.

Пример ответа на вопрос через констатацию проблемы:

Абонент: Когда включат интернет?

Оператор: На данный момент в вашем районе идут технические работы, которые могут продлиться весь день. Если вам требуется более точное время, я запишу ваше обращение, и наш менеджер проинформирует вас в течение 4-х часов.

В обоих примерах четко прослеживается тот факт, что благодаря скрипту оператор выслушал человека и удовлетворил его запрос, предоставив ответ. Поэтому скриптом называется любая логическая конструкция, в составе которой есть полный набор вопросов, ответов и главное методологий поведения оператора во время телефонного разговора. Благодаря скрипту оператор знает, что сказать человеку в любой ситуации.

Профессиональный скрипт или сценарий для работы оператора call центра отличается от привычного списка вопросов и ответов (FAQ) прежде всего тем, что помимо всего содержит неинформативную часть для работы с абонентом. В рамках этой части оператор может просто успокоить абонента, посоветовать источник решения проблемы, указать ссылку на другое лицо, соединить с другим оператором, предложить альтернативный метод разрешения вопроса и т.д.

Зачем нужен скрипт телефонного разговора?

Конечно, профессиональный оператор всегда сможет поддержать разговор, однако, и сегодняшний абонент совершенствуется год от года. Людей все чаще и чаще не устраивают общие фразы, поэтому лучше разрабатывать скрипт с ответами на специфические вопросы для каждого конкретного бизнеса.

На практике скрипт решает, как будет построен разговор и чем он закончится. Качественный скрипт использует невербальные инструменты для подведения абонента к принятию нужного решения или составлению «правильного» мнения о репутации компании.

Универсального скрипта не бывает, но существует системный подход в этой области, который основан на том факте, что потребности абонента всегда четко структурированы и укладываются в стандартные классы. Нюанс здесь в том, какой вы собираетесь написать скрипт – для входящего или исходящего звонка, продающего или информационного-консультационного… Также имейте ввиду, что скрипт для работы онлайн консультанта имеет несколько другой формат, впрочем как и сама деятельность такого типа специалиста контакт-центра. Мы писали об этом ранее в материале " ", где изложены не только различия в должностных обязанностях но и даются методические указания по теме обслуживания клиентов через онлайн чат.

Мы обязательно расскажем о каждом виде скрипта в следующих материалах на страницах сайт

Если еще 10-15 лет назад далеко не каждый владелец бизнеса знал о необходимости использования скриптов в работе операторов колл-центра, то сегодня любая серьезная работа с клиентом по телефону включает в себя следование заранее подготовленному скрипту.

У такого подхода масса преимуществ, и дело не только в том, что работа оператора существенно упрощается и ускоряется. Используя скрипты и соответствующие сервисы, мы получаем наглядную статистику – вместо того, чтобы прослушивать сотни часов разговоров операторов с клиентами, выявляя слабые места и внося впоследствии корректировки в сценарий, достаточно посмотреть, какую конверсию обеспечивают те или иные варианты скрипта. При использовании специализированных сервисов вместо обычных таблиц/вики-подобных страниц (не говоря уже о ручке с бумагой) оптимизация общения операторов с клиентами становится быстрым и приятным делом.

Онлайн сервисы для создания скрипта телефонного разговора

Сервисов, позволяющих создавать и совершенствовать скрипты под конкретные задачи – множество. Большинство просит за свои услуги определенную плату, хотя и встречаются довольно простые бесплатные решения.

Полноценный сервис для создания скриптов любой сложности и под любые задачи. Удовлетворит потребности любого колл-центра. Нет ограничений по количеству скриптов или количеству подключаемых сотрудников. Сервис отличается кроссплатформенностью – полноценно пользоваться им можно на любом устройстве с любой ОС.

Интерфейс достаточно интуитивный, а созданные скрипты могут работать без доступа к интернету. Кроме того, для быстрого старта предоставляются шаблоны, оптимизируя которые можно получить свой уникальный скрипт.

Бесплатный период, предоставляемый ScriptON – 10 дней. Примечательно, что после прекращения оплаты услуг сервиса, созданные уникальные скрипты остаются в собственности клиента. Наиболее экономичный тарифный план, предлагаемый сервисом – 5-дневный доступ за 990 руб.

Отличительная черта КоллХелпера – сервис доступен не только в самостоятельном виде, но и как составная часть таких CRM, как Битрикс24, amoCRM и Мегаплан. Как и любой полноценный конструктор скриптов, КоллХелпер автоматизирует процесс работы с клиентом, в нужные моменты обращаясь к базам CRM и предоставляя подробную статистику всех стадий звонка.

Пробный период КоллХелпера – 15 дней. Тарифные планы отличаются гибкостью и возможностью работать с сервисом как самостоятельно (используя предоставляемые мануалы), так и с непосредственной поддержкой специалистов компании, что обойдется дороже. Минимальная стоимость доступа к сервису составляет 650 руб за 1 месяц.

Полностью бесплатный сервис создания скриптов. Предельно простой интерфейс, отсутствие дополнительного функционала, свойственного «взрослым» продуктам, а самое главное – бесплатность – делают этот сервис отличным выбором для небольших компаний, которые не обладают достаточным бюджетом для внедрения полноценных систем.

Свою основную задачу, а именно генерацию скриптов, сервис выполняет без нареканий. Разработчик продолжает совершенствовать продукт, настаивая на том, что, несмотря на развитие проекта, SaleScript будет оставаться бесплатным. В сущности, это единственный бесплатный генератор скриптов, адекватно справляющийся со своей главной функцией.

Неплохой продукт, позволяющий оперативно создавать и оптимизировать скрипты, а также собирать статистическую информацию о конверсии и эффективности работы каждого оператора. Большим преимуществом HyperScript является целый месяц бесплатного использования, после которого вырабатываются индивидуальные тарифы.

Гибкий конструктор скриптов с возможностью выявлять проблемные места в разговорах операторов с клиентами. Предусмотрена интеграция с CRM системами и готовые скрипты для различных типов звонков. СкриптДизайнер является одним из самых доступных в финансовом отношении продуктов – доступ к полному функционалу начинается от 500 руб в месяц.

Основные принципы написания сценария тразговора оператора call центра

Сразу отметим, что универсальных скриптов быть не может – все целиком упирается в потребности компании, а самое главное – в то, что представляет собой целевая аудитория. Если вы хорошо представляете себе свою ЦА и знаете, кем является ЛПР (лицо, принимающее решение), то у вас не должно возникнуть проблем с составлением и последующей оптимизацией скрипта.

Базовая основа любого скрипта выглядит следующим образом:

1. Приветствие

«Здравствуйте», «Добрый день» итп.

2. Представление

«Меня зовут Николай, компания X ».

3. Причина звонка

«Вы обращались к нам год назад», «Пытались сделать заказ на сайте», «Нам рекомендовал связаться с Вами Иван Иванович Иванов» итд.

4. Описание того, как будет проходить ваша беседа

«Предлагаю поступить так…» – далее следует объяснить, что именно получит клиент в процессе разговора. Также важно дать понять собеседнику, что никто не будет настаивать на продаже и ваше дело – просто поинтересоваться, не нужна ли ему определенная услуга или товар.

5. Вопросы

Задайте клиенту те вопросы, которые помогут вам лучше понять, что именно ему нужно на самом деле. Подобные вопросы могут касаться размера бюджета, сроков выполнения какого-либо проекта и так далее.

6. Развилки

Один из ключевых элементов любого скрипта. Вам необходимо просчитать все варианты ответов на вопросы и возражения клиентов, максимизируя шансы на успешный результат беседы. Сделать это можно имея соответствующий опыт общения со своей ЦА. Оптимизированный таким образом скрипт может значительно повысить конверсию.

Делаем выводы

Выбор способа создания скрипта напрямую связан с потребностями конкретной компании. В тех случаях, когда работа оператора действительно предельно проста и однообразна, то он вполне может обойтись листом бумаги и ручкой. Во всех остальных случаях необходимо выбрать сервис того масштаба, который соответствует нуждам колл-центра.

Скрипты для колл центра созданы с целью увеличения продаж компании. Call center выполняет важную функцию. Операторы — это лицо и голос компании, которые формируют ее имидж, общаются с потенциальными покупателями, подводят их к покупке. Все звонящие получают помощь и решение своего вопроса.

Этапы диалога

Для операторов разработаны особые скрипты, которые ведут к максимально эффективному взаимодействию с покупателем и подводят его к совершению покупки.

Выделяют этапы диалога:

• приветствие, установление контакта;
• выявление потребности или ее формирование;
• подбор выгодного предложения, презентация;
• отработка возражений;
• продажа;
• дополнительное предложение;
• завершение контакта, прощание.

Следуя четкой схеме, сотрудник формирует позитивный имидж компании при разговоре с клиентом, помогает в решении вопроса. Текст оператора разработан специалистами для случаев, когда общение происходит не тет-а-тет, а по телефону.

Текст оператора колл центра

В своей работе специалисты обзвона руководствуются разработанной моделью, которая была создана с участием психологов, маркетологов и других профильных экспертов.

1. Приветствие. На этой стадии закладывается тон общения. Скрипты сами по себе не могут обеспечить успех, обязательно нужно передать по телефону позитивное настроение. Речь оператора колл центра регламентирована и четко поставлена. Радостное, яркое приветствие создает приятную картинку, располагает к общению и не оставляет возможности отказаться от покупки;
2. На втором этапе разговора выявляется или формируется потребность. Скрипт создан таким образом, что помогает выявить даже скрытые мотивы покупки и обосновать ее необходимость;
3. После определения нужного продукта специалисты call center проводят сочную презентацию товара или услуги. Шаблон содержит ключевые, «цепляющие» фразы, которые не оставят места для сомнений;
4. При возникновении возражений эксперт грамотно сгладит и нейтрализует их, повторно рассказав о выгодах и плюсах покупки. Убедившись в том, что все сомнения рассеяны, перейдет непосредственно к продаже, сценарий которой прописан до мелочей;
5. Здесь происходит уточнение всех условий покупки, оплаты и доставки, либо деталей предоставления услуг;
6. Слушая собеседника, эксперт фиксирует всю информацию, и на основании полученных данных делает попутное предложение, исходя из основного запроса и дополнительно полученных указателей на какую-либо потребность.
7. Завершение контакта подводит итог диалога. Важно оставить у клиента приятное впечатление и в случае необходимости пробудить желание обратиться снова. Обязательны к использованию фразы, выражающие надежду на дальнейшее сотрудничество.

В своей работе эксперты используют сценарий разговора оператора колл центра. Несмотря на это, могут происходить диалоги, которые оставляют негативный отпечаток у обратившегося. Рассмотрим пример:

• человек позвонил с целью купить телефон;
• сотрудник уточнил, какая модель необходима.
• звонящий сообщил, что сомневается в выборе;
• ответ специалиста – определитесь, тогда звоните.

С уверенностью можно сказать, что скрипт не был соблюден и человек больше никогда и ни при каких обстоятельствах не обратится в эту компанию.

Специалисты работают в четком соответствии со стандартами продаж. Сотрудничество будет максимально выгодным для компании Leads for success . Каждый эксперт исходящего обзвона:

• идеально знает каждый скрипт холодного звонка;
• ответственно подходит к работе;
• в каждом звонке показывает максимум возможностей;
• к каждому клиенту относится, как к своему собственному;
• делает максимум выгодных предложений каждому собеседнику.

Call центр способствует увеличению количества и качества продаж, наращиванию клиентской базы и построению долгосрочных партнерских отношений!

Времена меняются, а вместе с ними меняются требования клиентов. Скрипты операторов колл центра, с которыми вы совсем недавно закрывали сделки, сегодня не имеют никакой ценности. Для того чтобы идти в ногу со временем и постоянно повышать уровень обслуживания, каждый должен следить за актуальностью предоставляемой информации.

Что такое скрипт?

Текст продаж - это разработанный заранее сценарий общения, состоящий из речевых модулей. Под каждую задачу будь то повышение продаж или заключение договора, должен быть разработан отдельный скрипт.

При составлении текста скрипта холодных продаж необходимо учитывать психологию клиентов, специфику предлагаемых услуг и товаров, а также существующие на сегодняшний день модели продаж. Благодаря наличию скрипта, у менеджера по продажам, всегда есть подсказка под рукой. Скрипт помогает не упускать такие важные детали, как сбор контактных данных клиента, заключение сделки, а также включает в себя ответы на стандартные вопросы и возражения.

Важно: применение в колл-центре скриптов способствует стремительному увеличению продаж.

Обучение операторов скрипту

Когда доходит дело до обучения операторов новому скрипту, то первое, о чем вспоминает менеджер отдела - это педагогика. Однако, возраст операторов часто варьируется от 20 до 35 лет и выше, то есть материал необходимо преподносить для взрослых людей.

Исследования Knowles показали, что педагогические методы не являются эффективными для обучения взрослых. Поэтому чтобы с успехом достичь поставленных целей, следует принимать во внимание главные принципы андрагогики.

Во время подачи материала для взрослой аудитории, необходимо учитывать особенности протекания психических процессов:

1. Внимание:

• При формировании и составлении материала, стоит помнить о том, что объем запоминающейся информации у взрослых гораздо меньше, чем у подростков или детей;
• Смена видов деятельности будет эффективна, в том случае если новый скрипт действительно интересен;
• Для поддержания внимания, следует использовать юмор, а также задействовать все способы восприятия информации.

2. Память:

• При объяснении нового скрипта, необходимо помнить про «эффект края», когда материал, звучавший в начале и в конце презентации усваивается лучше, чем тот который объясняется в середине.
• Эффект Зейгарник. Согласно исследованиям ученных, испытуемые, чья деятельность была прервана во время выполнения определенного задания, более четко запоминали свои действия и суть задачи.

3. Работоспособность:

• Для лучшего усвоения информации, следует разбить ее на части;

Во время обучения следует учитывать следующее:

— В течении первых 20 минут происходит «включение» в работу, поэтому в этот период времени не стоит объяснять тяжелый материал;

— Максимальная активность (30 мин);

— Снижение активности (20 мин);

— В последние 5-10 минут, согласно правилу «эффект края», рекомендуется повторить все вышесказанное.

Простые способы ускорить обучение операторов по мнению HR отдела колл центра Bingo Group:

• Раздаточный материал рекомендуется оформлять небольшого объема, т.к. если материал будет производить впечатление большого объема, то менеджер проекта рискует потратить время презентации на препирание и увещевание, что проект хороший и не сложный. Если объем действительно большой, то рекомендуем разбить обучение на части и «не раскрывать карты» перед операторами выдавая раздаточный материал по мере обучения и закрепления материала.
• На раздаточном материале рекомендуем в верхней части печатать логотип клиента и крупно название клиента на русском языке. Так операторы быстрее будут ориентироваться в своих записях и правильно произносить название клиента.
• Добавляйте иллюстрации в материале, например юмористические картинки по теме или нейтральные узоры. Зачем? Для вызова эмоций, т.к. в большинстве случаем операторы- женщины, то доказано, что они лучше запоминают эмоционально окрашенные моменты.
• Используйте таблицы и блоки в качестве подачи информации. Они «разгружают» текст и притягивают взгляд обучаемого.

Телефонный этикет

Как не крути, но общение по телефону построено на стандартных фразах и выражениях. обязательно должен знать азы телефонного этикета.

Имеет огромный опыт в телефонных продажах и знает, что нужно именно для Вашего бизнеса. Мы работаем без выходных и праздников, поэтому ваши клиенты получат консультацию профессиональных операторов в любое время!