отчет о маркетинговом исследовании

1.1. Актуальность использования Интернет как инструмента маркетинга

1.2. Построение системы маркетинга в Интернет

1.3. Интернет как канал распределения

1.1.1. Сущность электронной коммерции

1.1.2. Виды электронных магазинов

3.1.3. Особенности электронной торговли в России

1.4. Интернет как канал продвижения

1.5. Маркетинговые исследования в Интернет

Индивидуальный портрет пользователя Интернет

2.1. Использование Интернет предприятиями и организациями

Интернет оказал и продолжает оказывать очень сильное влияние на формирование и развитие мирового информационного сообщества. Как социальное явление Интернет - глобальное средство коммуникаций, обеспечивающее обмен текстовой, графической, аудио- и видеоинформацией и доступ к онлайновым службам без территориальных и национальных границ. Это эффективный инструмент исследований, развития торговли и бизнеса, воздействия на аудиторию. Технологические возможности Интернет, обуславливает быстрое развитие мирового информационного сообщества. А с его развитием меняются и подходы к управлению бизнесом и маркетингом как одним из его составных частей.

Наша работа посвящена исследованию использования Интернета как канала продвижения услуг на предприятиях Республики Коми и описанию основных способов применения Интернета как инструмента маркетинга.

Цели исследования:

• изучить ситуацию, сложившуюся в данный момент в республике по отношению к новому каналу маркетинга
• определить основные характеристики пользователей Интернет и потенциальных покупателей Интернет-магазинов
• выявить отношение аудитории г. Сыктывкара к электронной коммерции и ее отдельным технологиям
• охарактеризовать цели, результаты и перспективы использования Интернет-технологий на предприятиях Республики Коми.

Главной задачей курсовой работы было описать новое направление в маркетинге, связанное с использованием глобальной сети как нового инструмента маркетинга.

Объектом исследования являются потребители Интернет-услуг в нашей республике.

В теоретической части исследования рассмотрены вопросы актуальности использования Интернета как нового канала маркетинга, виды Интернет-каналов, наиболее часто применяемые для продвижения товаров и услуг и охарактеризованы перспективы развития электронных технологий в России. Также, будут описаны пути использования Интернет в распределении, продвижении товаров и услуг, а также применение в маркетинговых исследованиях. На примере электронного магазина, недавно открытого в нашей республике, будет описана схема его функционирования, как пример электронной коммерции в республике Коми.

Практическая часть посвящена анализу пользователей Интернет ресурсов в г. Сыктывкаре. С одной стороны пользователями являются жители республики, посетители мира Интернет с целью получения доступа к какой-либо информации или развлечениям. С другой стороны пользователями являются организации, содержащие собственный сайт, использующие электронную почту, телеконференции, или другие Интернет технологии в своей деятельности. Сбор данных для составления социально-демографического портрета пользователей Интернет проводился при помощи анкетирования. Генеральную совокупность составляют пользователи сети, производящие оплату Интернет услуг путем покупки Интернет-карт в местах их распространения. На основе собранной информации, пользователи были охарактеризованы с точки зрения их отношения к Интернет-коммерции и предпочтений определенным темам.

Исследование направлений использования Интернет в организациях было проведено методом интервьюирования сотрудников трех предприятий республики Коми, использующих свой собственный сайт для продвижения своих услуг. Преуспевающие предприятия нашей республики не только осознали необходимость внесения информации о себе в глобальную сеть, но и получают определенные выгоды от этого. В настоящее время создание одной странички в Интернет недостаточно, а также, такую возможность рассматривают не только предприятия производственной сферы, но и магазины, не говоря уже о рынке информационных технологий. Однако, наш опрос был нацелен на предприятия, предлагающие услуги и информацию о себе через Интернет непосредственно потребителю. В ходе опроса были заданы вопросы о целях, перспективах и проблемах использования Интернет-ресурсов (а в частности сайтов и электронной почты), а также эффективность данного вида продвижения в нашем регионе.

Маркетинг можно определить как систему организации деятельности компании по разработке, производству и сбыту товаров и предоставлению услуг на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов покупателей с целью получения высокой прибыли. Основной особенностью концепции маркетинга является рыночная ориентация фирмы, отвечающая потребностям потребителей.

Существует широкий спектр инструментов маркетинга, каждый из которых тесно взаимосвязан с другими: маркетинговые исследования, товарная политика, каналы сбыта, цена, реклама, сервисное обслуживание. В целом они формируют систему маркетинга предприятия, от эффективности которой во многом и зависит успех деятельности компании.

С развитием Интернета меняются подходы к управлению маркетингом. Интернет обладает уникальными

Во-первых, влияние интерактивных СМИ на общество в целом и, как следствие, на повышение его экономического уровня растет день ото дня и скоро станет несоизмеримо более высоким, чем влияние традиционных методов передачи и распространения информации. Тем более, что развитие Интернета происходит гораздо быстрее, чем всех других информационных технологий. Так, аудитория в 100 млн. пользователей Интернета достигнута за пять лет, в то время как телевидению для этого понадобилось 18 лет, персональным компьютерам - 20 лет, радио - более 40 лет. В 1999 году пользователями Интернета были уже более 200 млн. человек, а по прогнозам, в 2005 году их количество может превысить 1 млрд. человек. По численности аудитории Интернет уже сравним со многими традиционными СМИ, поэтому, формируя маркетинговую стратегию, сегодня для компании уже имеет смысл оценить являются ли пользователи Сети частью предполагаемой целевой аудитории и насколько легко достичь ее через Интернет. Таким образом, можно сказать, что Интернет представляет собой глобальный рынок с десятками миллионов потенциальных клиентов, обладающих достаточно высоким уровнем дохода.

Интернет превосходит другие средства информации по возможностям персонального общения с клиентом благодаря таким свойствам, как:

Интерактивность

Эффект присутствия

Информационная насыщенность (текст, изображение, звук)

Возможность отслеживать поведение пользователей

Повышение доступности потребителя и возможность его персонифицировать благодаря следующим инструментам:

Телеконференции

Списки рассылок

Повышение эффективности в представлении и усвоении информации, что значительно повышает возможности маркетинга в усилении взаимосвязи предприятий и потребителей, ускоряется процесс продвижения на рынке новых товаров и услуг и предоставления их в удобной для пользователя форме

Интернет обеспечивает обратную связь с потенциальными клиентами и тем самым позволяет оперативно проверять идею новой продукции или услуги без значительных затрат на рекламу и прямые маркетинговые исследования.

В современной, динамично развивающейся экономике, изменения в ценовой политике, выпуск новых видов продукции и услуг происходят быстрее, чем появляется заказанная реклама в средствах массовой информации. В результате такая реклама оказывается бесполезной, а заказчик теряет реальные деньги. В Интернете производитель может гибко изменять и цены, и номенклатуру, и условия продажи товаров и услуг.

Уникальные свойства Интернет явились толчком для развития нового направления в маркетинге - гипермаркетинга как теории и методологии организации маркетинга в гипермедийной среде Интернет.

Каждая компания, выходя в глобальную Сеть, ставит перед собой конкретные цели своего присутствия в Интернете и осуществления маркетинговой деятельности. Традиционно это могут быть следующие блоки целей:

• Рекламирование, продвижение торговой марки компании и / или ее товаров
• Расширение системы связей с общественностью
• Обеспечение потребителей, партнеров, акционеров, рекламных агентов наиболее полной и насущной информацией о товарах и фирме
• Обеспечение информационной пред- и послепродажной поддержки потребителей
• Обеспечение прямых продаж
• Обеспечение продаж между фирмами
• Организация канала распределения продукции

В зависимости от вышеперечисленных целей можно выделить следующие варианты построения деятельности компании в Интернет:

Сайт-визитка

Содержит название фирмы, фирменную символику, контактную информацию, самые общие сведения о фирме и сфере её деятельности. Иногда публикуется некоторая персональная информация. Такой сайт обычно называют страничкой при наличии собственного доменного имени.

Сайт-буклет

Содержит информацию подобно сайту-визитке, включая дополнительную информацию о каком-либо мероприятии фирмы. Функцией данного инструмента является информационная поддержка кампаний по раскрутке новых проектов фирмы. Этот сайт содержит наиболее подробную информацию о фирме и её наиболее интересных предложениях, отвечает на вопросы аудитории.

Сайт-витрина

Помимо тех сведений, которые присутствуют на сайтах-визитках и буклетах, содержит подробные каталоги продукции и услуг и прайс-листы. Иногда тут размещается, также дополнительная информация о производителях, полезные советы и т.д. Таким образом, такой сайт уже может увеличивать количество и объем заказов от имеющихся клиентов за счет доступа к более полной, по сравнению с другими источниками, информации об интересующей их продукции и услугах.

Электронный магазин

Это, фактически, та же витрина, только работающая в режиме реального времени. Здесь уже каталог не обновляется, скажем, раз в сутки, а динамически создается в ответ на запрос в соответствии с настоящим положением дел, исходя из реального наличия или отсутствия товара на складе. Цена автоматически рассчитывается с учетом скидок, надбавок, действующих на данный момент дополнительных услуг, способа платежа. Кроме того, возможно оформление необходимых документов. Это самый популярный, хотя не самый распространенный на данный момент вариант использования Интернета как инструмента маркетинга. Именно он символизирует электронную коммерцию.

Внешний коммуникативный канал

Это сайт, служащий для оперативного, комплексного обмена информацией с партнерами, клиентами и другими представителями внешней среды. Посетители такого сайта могут рассчитывать, что они найдут максимальную информацию о фирме, ее продукции или услугах, условиях обслуживания и ответы на часто задаваемые вопросы и т.д. Партнеры всегда могут ознакомиться с новостями, уточнить наличие продукции на складе и сроки поставки, сделать заказ и проследить его нахождение на тот или иной момент; журналисты - получить информацию о фирме, ознакомиться с пресс-релизами, а также взять интервью в удаленном режиме. При этом, все запросы по дополнительной информации удовлетворяются максимально оперативно.

Внутренняя рабочая сила

Позволяет получать и распространять информацию между подразделениями и отдельными сотрудниками предприятия, осуществлять коллективную работу дистанционно удаленных подразделений, сотрудников; одновременно позволяет создавать, накапливать и обрабатывать новую информацию. Преимущества от внедрения такого инструмента в первую очередь заметны для компаний, имеющих филиалы и представительства в других городах, а также для тех, у которых магазин, склад, производство и офис находятся в разных местах.

Объединенные системы

Это совмещенные системы внутренних и внешних коммуникаций накопления и обработки информации. Объединенные системы позволяют перенести в сеть всю деятельность кроме непосредственного производства. Сотрудники общаются между собой с помощью сайта, обмениваются информацией, обсуждают оперативные вопросы, а клиенты и партнеры выбирают необходимые им товары, оформляют заказы и т.д.

Часть 2. Пути использования Интернета для целей маркетинга

Большинство публикаций о маркетинге в Интернете сводится к использованию его как нового канала распределения. Под распределением понимается деятельность предприятия по доведению товара до потребителя. В основном этот процесс сводится к выбору оптимальной схемы доставки товара от производителя к потребителю и ее воплощение. Самым важным здесь является выбор канала распределения.

Использование Сети как канала распределения реализуется через технологию электронной торговли или электронной коммерции, которая выгодна всем участникам рынка. Производители товаров и прямые поставщики услуг получили возможность с помощью нового канала дистрибуции расширить рынок сбыта товаров и услуг, а также избавиться от посредников, которые заполонили дорогу к розничному торговцу и потребителю. Достоинством Сети является возможность избежать использования услуг посреднических организаций за счет автоматизации процессов сбора заказов, проведения платежей, ведения баз данных покупателей, что позволяет реализовать функции розничного торговца: исследовать конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке; определять спрос и предложение на конкретные виды товаров; поддерживать связи с потребителями и т. д. Кроме того, очевидна выгода от электронной коммерции для покупателей, поскольку происходит снижение конечной цены товара за счет стоимости услуг посреднических организаций, которая при традиционной технике продажи может достигать 50% и более. Также, клиенты получают большую возможность выбора.

Электронная коммерция включает следующие основные действия:

Особенностью рекламы в Интернете является то, что привлечь внимание к предлагаемым товарам и услугам в Сети сложнее, чем при использовании традиционной рекламы в обычном мире. Здесь предъявляются повышенные требования: она обязательно должна быть доступной, динамичной, интерактивной и притягательной. Создать сайт или отдельную

Представление товара

В обычной торговле пользователь (потенциальный покупатель), как правило, может увидеть товар, подержать в руках, опробовать и оценить его достоинства. Для моделирования реальных ощущений от контакта с товаром в Интернете используются средства мультимедиа, которые позволяют привлекать для показа товара видео ролики, звук, трехмерные изображения и анимацию. Наибольшую перспективу имеют "товары", относящиеся к разряду информационных услуг, поскольку о них с помощью компьютерных средств можно рассказать больше и интереснее, чем с помощью печатных изданий. Хорошо представить товар - значит, не только привлечь внимание клиентов, но и внушить доверие к предлагаемому товару и продавцу, дать возможность покупателю почувствовать себя обладателем товара.

Проведение операций

Проведение операций, связанных с оплатой товара или услуги, обязательно должно быть безопасным и быстрым. Прием и выполнение заказов должны сопровождаться уведомлением по электронной почте. Покупателю желательно также иметь средства оперативного отслеживания процесса выполнения заказов, требующих времени.

Послепродажная поддержка и сервис

При послепродажной поддержке и сервисе использование Интернет может включать:

Консультирование клиентов по

Информирование на вэб-сайте о новостях, касающихся продаваемой продукции и ее использования

Возможности повышения эффективности и модернизации и т.д.

Это может быть также уведомление постоянных клиентов о новых поступлениях продукции, о важных новостях в данной сфере деятельности и другие возможности, подразумевающие внимание к клиенту и заботу об эффективности для него сотрудничества с данной фирмой.

Построение отношений с клиентом

Ориентируясь на долговременную работу на рынке, грамотный продавец занимается построением отношений с клиентом, которые формируют у последнего приверженность к определенной марке и стимулируют его к повторным покупкам. Эти отношения обычно строятся на знании предпочтений и индивидуальных потребностей клиентов, а также на умении своевременно и ненавязчиво информировать клиента о потенциально нужных ему товарах и услугах. Маркетологи могут использовать самые различные средства развития отношений с клиентом:

Электронные презентации

Видеоконференции

Электронные издания

Специализированные сайты

Поисковые системы и т.д.

Также, перечисленные онлайновые ресурсы могут служить для получения компаниями информации о своих потребителях, конкурентах, маркетинговой оценки, анализа, исследования своего сектора рынка и отрасли в целом.

2.1.2. Виды электронных магазинов

В зависимости от функциональных возможностей электронных магазинов, работающих в режиме он-лайн, можно выделить три категории:

Интернет-витрина

Электронный магазин представляет собой расширенный веб-сайт, когда на него выкладывается вся необходимая информация о товарах, которая по мере надобности обновляется. По существу, интернет-витрина выполняет только рекламную функцию. Для осуществления покупки после посещения такого магазина пользователь проходит обычный цикл: звонок или визит в компанию, оплата и доставка. От готовности приобрести товар до фактической покупки проходит немало времени, однако затраты на создание и содержание интернет-витрины невелики. Таким образом, такой магазин может быть оправдан при представлении продукции, изучение которой в торговом зале обычного магазина требует слишком много времени.

Торговый автомат

В отличие от интернет-витрины, торговый автомат осуществляет реальную торговлю. Система ведения торговых операций некоторым образом интегрирована с бизнес процессами организации. Информация о сделанных заказах может обрабатываться по-разному: как автоматически, так и менеджером вручную. Электронный магазин этого типа является наиболее предпочтительным для пилотных и тестовых проектов с небольшим числом покупателей.

Автоматический магазин

Позволяет в автоматическом режиме принимать заказ, выписывать счет, принимать платеж, а также формировать заявку на доставку товара покупателю. Степень интеграции торговых операций с бизнес процессами высокая. Менеджер осуществляет лишь общий контроль за работой системы. Электронные магазины этого типа достаточно сложны, требуют немалых затрат на разработку, но вместе с тем, могут существенно увеличить объемы продаж.

В мировой практике существует также следующие формы электронных магазинов:

«Универмаг»

В этом случае предлагается масса самых разных товаров. На «универсальный» сервер потребитель будет возвращаться, зная, что наверняка найдет то, что ему необходимо.

«Биржа»

В таком электронном магазине представлены продукты одной категории, но обязательно разных производителей (в идеале - всех представленных на рынке). Популярность "биржевого" сервера определяется уверенностью покупателя в том, что из представленных на рынке товаров он сможет выбрать подходящий ему по своим потребительским свойствам и по цене. Также некоторые "биржевые" магазины предоставляют Вам возможность разместить в магазине заказ, который получают одновременно все представленные в магазине производители данного товара и вступают в борьбу за ваше предпочтение. Кто точнее, быстрее и дешевле исполнит Ваше желание, тот и победил.

По данным экспертов мировой объем электронной торговли в 1999 году составил 95 млрд. долларов. В настоящее время российская доля в этой денежной массе невелико - около 0,1%. По оценкам специалистов к настоящему моменту в России насчитывается около 300 электронных магазинов, однако нормально функционирует примерно половина.

Электронная коммерция в России переживает период своего интенсивного развития. Наш виртуальный бизнес готовится к большому рывку. Более того, у нас есть все предпосылки для развития этого направления: динамика роста числа участников российской Интернет - аудитории около 100% в год. К 2003 году число соотечественников - пользователей Интернетом вырастет до 23 миллионов. По словам же специалистов, такого количества пользователей вполне достаточно, чтобы электронная торговля стала по-настоящему прибыльной. Ведь 30% пользователей через три года станут, по прогнозам, покупателями Интернет - магазинов.

Однако, несмотря на очевидное удобство практического использования Интернета в коммерции, в настоящее время активное развитие электронных магазинов все еще сдерживается рядом технических, организационных, юридических, экономических, психологических и других проблем.

На первом плане стоит малое число и ограниченность контингента пользователей Интернета. Об этом свидетельствуют оценки РОЦИТ (Региональный общественный центр интернет-технологий) и других организаций, проводящих опросы населения. Собранные данные свидетельствуют о том, что в России на начало 1999 года на работе или дома Интернетом пользовались около 1,5 миллиона человек. Наиболее активно с Интернетом имеют дело жители Москвы, Петербурга, Новосибирска, Екатеринбурга и некоторых других крупных городов. Еще совсем недавно около 60% пользователей имели «московскую прописку». На настоящий момент уже более половины всех пользователей живут за пределами крупных городов. Тем не менее электронный бизнес напрямую зависит от уровня жизни, а пока средняя российская семья предпочитает купить холодильник, стиральную машину или телевизор, но не компьютер.

Во-вторых, до сих пор остается проблема низкой пропускной способности каналов связи. Для раскрытия на мониторе клиента всего лишь одного полноэкранного изображения (средний объем 150 Кбайт) требуется свыше двух минут. Существующие массовые коммуникационные каналы имеют недостаточную пропускную способность, поскольку до сих пор их роль, в основном, выполняют аналоговые телефонные линии. Для перехода пользователей Сети к инфраструктурам с большей пропускной способностью требуется существенное снижение платы за пользование скоростными каналами связи.

Также, барьером на пути развития электронной коммерции является большая капиталоемкость проектов. По оценкам специалистов одно создание сайта Интернет - магазина обходится потенциальному продавцу как минимум в 400 тысяч долларов.

В-четвертых, в России отсутствует развитая система электронных платежей (кредитных карт, смарт-карт или

В-пятых, пока не разработана четкая технология доставки товара с учетом огромной территории нашей страны, нет грамотно специально подготовленного персонала и, как следствие - нет доверия потенциальных покупателей.

И, наконец, немаловажными факторами, тормозящими развитие электронной коммерции в России, являются также: безопасность и защита индивидуальных данных, отсутствие единых стандартов, согласование налогообложения различных стран и защита интеллектуальной собственности.

Интернет-маркетологи могут использовать самые разнообразные он-лайновые ресурсы для продвижения своих товаров и услуг:

Поисковые системы и каталоги

По статистике 90% пользователей Сети задействуют поисковые системы и каталоги (

Первый способ не требует от фирмы производить никаких выплат владельцам поисковых систем и каталогов. Здесь имеет место бесплатная регистрация сервера компании во всех значимых поисковых системах и каталогах и достижения там наилучшего представления информации сервера. Для достижения наилучшего результата необходимо грамотно прописать сервер в поисковых системах. При использовании поисковых систем в продвижении товаров и услуг нужно учитывать следующие особенности:

Все страницы компании должны быть проиндексованы;

Поисковые системы находят сотни соответствующих запросу страниц, но отображают их на экране порциями по 10-20. В первую очередь отображаются наиболее релевантные, по мнению системы, страницы. Задача компании добиться того, чтобы ее страницы стояли в первых рядах результатов поиска по ключевым словам, имеющим отношение к ее странице. Если страница компании под номером, допустим 256, то вероятность того, что до нее доберется пользователь крайне низка;

Каждый пользователь ищет страницы, используя различные ключевые слова и выражения их синонимы. Желательно, чтобы независимо от построения запроса страница компании попадала в первые ряды результатов поиска, а спектр слов и словосочетаний, по которым можно найти страничку, был достаточно широк;

При выдаче результатов поиска пользователю система выводит краткое описание страницы компании в определенном виде. Необходимо добиться того, чтобы выводимая информация выглядела эффектно, давала адекватное представление о странице и привлекала внимание пользователя;

Второй способ требует вложения определенных средств и покупки рекламы на сервере. В этом случае поисковые системы предоставляют компаниям следующие возможности по продвижению:

Фиксированное расположение баннера на главной странице сервера. Расчет ведется за время размещения (

Контекстный показ рекламы: компания "покупает" в поисковой системе определенные ключевые слова. Например, туристическая компания может купить слова "Франция", "курорт", "отель", "тур". При осуществлении поиска, запрос которого содержит одно из этих ключевых слов, пользователь, помимо ссылок на страницы, увидит соответствующий баннер данной турфирмы.

Очевидно, такие сайты будут более удачным выбором для рекламы, предназначенной для определенного сегмента аудитории Интернета. Например, моторные масла желательно продвигать на автомобильных сайтах, кухонный комбайн - на кулинарных и других женских сайтах и т. д. Однако в Сети представлены еще не все тематики, и не всегда удается подыскать соответствующий тематический сайт.

Телеконференции являются хорошей базой справочно-сервисной службы для клиентов, а кроме того способствуют продвижению имиджа фирмы и установлению обратной связи с потребителями. Если электронная почта (

Интернет благодаря своим уникальным характеристикам предоставляет интернет-маркетологам еще одно направление использования Сети в маркетинговых целях. Интернет как среда и средство коммуникаций, содержащее большой объем информации практически по всем областям знаний и представляющее большинство ведущих фирм и широкие слои потребителей, может быть эффективно использовано для проведения маркетинговых исследований.

Интернет позволяет проводить как первичные маркетинговые исследования, основанные на первичных данных, полученных в рамках проведения фирмой маркетинговых исследований в Сети, так и вторичные маркетинговые исследования, основанные на данных, опубликованных в Сети, или другой информации, косвенно затрагивающей область проводимого фирмой исследования.

Исследование фирменной структуры или товарной структуры рынка основывается на сборе информации, представленной на

Другим видом проведения маркетинговых исследований являются маркетинговые исследования пользователей Интернета - текущих и потенциальных потребителей. При проведении такого рода исследования интернет-маркетологи используют следующие методы:

Анкетирование посетителей

Опрос с улучшенным показателем возврата.

Этот вид опроса может применяться на серверах, где заполнение анкет является обязательным (например, при регистрации пользователей для доступа к платным услугам). При этом не желательно большое количество дополнительных вопросов, однако, при ограничении одним-двумя пунктами этот способ достаточно эффективен из-за высокого процента возврата анкет. Также можно использовать вторичную информацию, накопленную в базах данных таких серверов.

Проведение опросов в телеконференциях.

Для проведения опросов с использованием телеконференций необходимо проделать следующие шаги:

Найти телеконференции с интересующей аудиторией;

Некоторое время следить за дискуссиями в этих телеконференциях;

Принять активное участие в обсуждении;

Поместить в телеконференции вопросы, на которые необходимо получит ответы;

Можно комбинировать анкетирование на

Для повышения интереса пользователей к заполнению анкет в Сети в полной мере применимы традиционные средства, такие как премирование или оплата, а также начисление бонусов на счет клиента за заполнение анкеты, цифровые купоны (скидки при покупке) и т.д.

Еще одним видом маркетинговых исследований являются исследования, проводимые компаниями при наличии у них собственного

И, наконец, само использование интернет-рекламы предоставляет маркетологам исследовать эффективность их деятельности. Электронная реклама позволяет отслеживать:

Количество переходов по ней на сайт

Глубину интереса привлеченных пользователей на сайте (сколько времени на нем провели, сколько и какие страницы на нем загрузили)

Конкретные действия аудитории, такие как заполнение анкеты, покупка в Интернет-магазине и т. д.

На данном этапе ведущие предприятия нашего города уже используют Интернет в своей деятельности. Чтобы выяснить направления использования Интернета, нами были проведены глубинные интервью с представителями трех сыктывкарских компаний, использующих Интернет. Однако результаты нашего исследования оказались несколько печальными. Маркетинговую деятельность в Интернете можно оценивать по степени участия в реализации самой среды. Исследованные нами предприятия используют прежде всего коммуникационные (электронная почта) и информационные возможности этой среды (поиск информации, поиск клиентов и т. д.). Также, предприятия принимают активное участие и в использовании ресурсов Интернета, но лишь в минимальной степени: использование

Результаты каждого интервью представлены ниже.

Компания 1

Изначально сайт представлял собой страничку информационного характера, содержащую информацию о самом предприятии, расписании работы и координатах. Немного позднее она была усовершенствована путем добавления описания услуг турагенства, демонстрации номеров отеля, указанием цен. Также была добавлена информация о спортивно-оздоровительном центре предприятия. Сотрудники осознают необходимость направленной работы для ориентации сайта на продвижение услуг комплекса клиентам через Интернет, однако перечисляют ряд проблем. Однако сайт приносит определенные выгоды для его обладателей, даже в представленном виде. Зарегистрировано несколько случаев обращения иногородних и иностранных клиентов после просмотра сайта.При помощи этого сайта фирма уже оформила несколько групповых заявок для иногородних делегаций. Нередки случаи последующего пользования туруслугами. Таким образом, предприятие обладает потенциалом в направлении заключения договоров через Интернет.

Однако, на пути серьезной ориентации привлечения потребителей через Интернет, да и вообще в условиях России существуют некоторые преграды. Со стороны руководства отсутствуют конкретные указания и установки по совершенствованию этого направления. Проблема неразвитости рынка и отсутствия налаженной системы работы через Интернет в нашем регионе все же стоит на одном из первых мест. По причине некоторых недоработок и отсутствия постоянных мероприятий по пополнению, изменению и совершенствованию сайта, возникают и другие проблемы, не позволяющие использовать Интернет как полноценный канал маркетинга. Низкая посещаемость влечет за собой то, что не ведется отслеживания состава посетителей сайта, и как следствие целенаправленной рекламной кампании.

Поддержка сайта заключается не только в финансировании, ведении статистики сайта, но и в своевременном изменении данных о ценах.

В настоящее время сайт находится на доработке и в первые месяцы 2001 года планируется свежий дизайн, более подробная информация, что является следующим шагом к освоению Интернета как нового канала продвижения услуг.

Сайт для компании был разработан по заказу и существует около двух лет. Разработка сайта была однократным заказом без заключения договора о последующем его поддержании. Таким образом, в настоящее время потребитель может получить искаженную информацию о предприятии.

В процессе проведения интервью, сотрудники отдела автоматизированных систем связи признали, что и сами в состоянии осуществлять «подпитку» сайта, и вся проблема заключается в отсутствии инициативы со стороны начальства.

Перспективу использования онлайнового ресурса для развертывания деятельности не только для сухой информации о том, что такая фирма еще существует, а для прямого контакта с потребителями и продвижения услуг, сотрудники не оценивают, как выход из сложившегося положения, так как для этого необходимо не только привлечение квалифицированных специалистов и разработка программы, но и свободные финансовые ресурсы, которыми предприятие не располагает.

Идею по поводу возможности бронирования билетов через Интернет или публикации расписаний и цен были отклонены. По мнению специалистов компании, внедрение таких технологий не обосновано в условиях инфраструктуры нашего региона, так как заказчик несет определенную ответственность при оформлении брони, за чем проследить невозможно. С другой стороны это объясняется несовершенством российских платежных систем, с чем сталкиваются все российские новаторы в области Интернет.

Таким образом, в данном случае, даже при наличии сайта, нельзя сказать, что компания использует Интернет как нетрадиционный канал маркетинга, так как значение этой странички можно оценить только в качестве рекламного щита.

Итак, это молодой человек 20-25 лет, не женатый и не имеющий детей. Он еще не обзавелся собственной жилой площадью и автомобилем, и поэтому пока проживает в квартире вместе со своими родителями и передвигается по городу на автобусе. Тем не менее он уже имеет высшее образование и работает в коммерческом предприятии. Средний месячный доход, приходящийся на каждого члена его семьи, превышает 2500 рублей. Доступ в Интернет он имеет дома, и находится в Сети в среднем 1-2 часа в день. Больше всего его привлекают развлекательные сайты, сайты, предоставляющие информацию о товарах и услугах, саиты СМИ и периодики, а также сайты, посвященные музыкальной и компьютерной тематике. Информацию о товарах и услугах он получает, в основном, от друзей и знакомых, а также из Интернета. На данный момент он готов совершить покупку через Интернет. Среди товаров и услуг, удобных для покупки через Сеть, он отметил следующие: книги, программные продукты /компьютерные игры (software), билеты на концерты и торжественные мероприятия, CD, видеокассеты, а также авиа- и железнодорожные билеты. Традиционно, пользователь Интернет-услуг предпочитает покупать/смотреть видеофильмы следующих жанров: детектив, комедия, приключения, боевик, а также эротику и видеокассеты с клипами. Из телевизионных передач он чаще смотрит новости, юмористические и музыкальные программы, а также аналитические программы. Если говорить о его музыкальном вкусе, то это, прежде всего диско, рок, альтернативная музыка, а также классическая и поп-музыка. Читать он любит компьютерную и учебную литературу, журналы и периодику, а также издания посвященные бизнесу и экономике, и фантастику. Из региональных газет он читает "Молодежь Севера" и "Республику", а из российских газет и журналов ему предпочтительней "Комсомольская Правда", "Коммерсант" и " Аргументы и Факты".

Таким образом, в нашем городе представлено лишь одно направление использования Интернета - как инструмент для продвижения компаниями своих товаров или услуг. Однако, мы видим что аудитория Сети нашего города уже готова к совершению покупок через Интернет, поэтому, использование Сети сыктывкарскими предприятиями как канала распределения имеет перспективы.