Читайте эту статью до конца и Вы узнаете, зачем нужен запрет на исходящие вызовы и как его включить самостоятельно. Практическому применению услуги «Запрет исходящих вызовов» можно найти массу.

Например, вы не хотите, чтобы с Вашего номера совершались исходящие междугородные или международные вызовы (так как тариф дорогой) или опасаетесь, что ребенок случайно позвонит не тому человеку и т.д. Зачем пользоваться этой услугой каждый в состоянии решить для себя сам. Я расскажу как пользоваться этой услугой.
Есть несколько способов подключить Запрет исходящих вызовов:

В меню телефона — настройки — вызовы — запрет вызовов. В зависимости от производителя телефонного аппарата располагаться этот пункт может в другом месте, но в большинстве своем — именно там. Если у Вас возникнут трудности с определением местонахождения этого пункта — обратитесь к руководству пользователя (найти можно в коробке от телефона или в интернете).

Исходящие вызовы можно запретить с помощью универсальных (для любого оператора) команд. Для этого соответствующую команда набираете на телефоне и нажимаете клавишу вызова. Список команд в конце статьи.

Еще один способ защитить Ваш телефон от нежелательных исходящих вызовов — установить пароль на телефон. Без знания пароля совершить исходящий звонок не получиться, входящие же звонки можно принимать (удобно на случай кражи/утери телефона, так как ценности этот аппарат уже особо представлять не будет, а вот вознаграждение за него получить можно). Кстати, на некоторых телефонах можно установить пароль на исходящие вызовы, то есть войти в меню телефона можно, но вот позвонить без пароля — нельзя. Интересное применение этой функции нашел один мой знакомый — просил супругу перед тем как пойти в бар установить пароль на исходящие вызовы, чтобы не позвонить кому-нибудь по пьяни:)
Некоторые операторы предлагаю услуги по ограничению исходящих вызовов — например, можно ограничить вызовы в определенное время, по продолжительности, по территории, с которой совершается звонок и т.д. и т.п. У этих услуг многогранных услуг специфическая направленность, у каждого оператора функционируют как-то по своему, поэтому подробно расписывать в этой статье не буду.

Возможностей запретить исходящие вызовы не так много

Как входящие, все таки, мы покупаем телефон чтобы звонить, поэтому на этом все. Если статья была интересна Вам — оставьте, комментарий, пожалуйста.

Для установки запрета исходящих вызовов с помощью команд наберите:

*33*пароль# — запрет всех исходящих вызовов (пароль по умолчанию — 0000), отключить — #33*пароль#

*331*пароль# — запрет международных вызовов, отключение — #331*пароль#

Руководство по настройке правил исходящей связи. Настройка выполняется в Настройка > Исходящие вызовы .

Что можно сделать с помощью правил?

Добавление нового правила

Сначала укажите внешний номер по умолчанию. нажмите «Сохранить». Если при звонке ни одно правило не сработает, звонок пойдет с номера по умолчанию.

Для добавления нового правила, нажмите кнопку «Добавить».

Откроется шаблон для нового правила:

Расшифровка полей:

• № - порядковый номер. Если должны сработать несколько правил, сработает то, которое стоит выше;
• Название - имя правила для удобства восприятия;
• Маска - это поле определяет правила набора номера при помощи регулярных выражений;
• Вывод - это поле позволяет изменить номер, отправляемый оператору;
• Оператор - внешний номер, который будет использован, если правило подойдёт;
• Для пользователей: Режим «кроме» - правило будет срабатывать для всех сотрудников, кроме указанных в текстовом поле;
• Для пользователей: Режим «только» - правило будет срабатывать только для сотрудников, указанных в текстовом поле.

• + - любое количество цифр или их отсутствие;
• d - любая цифра;
• p - символ +;
• ? - цифра перед этим символом не обязательна;
• () - всё что указано в круглых скобках передается в Вывод вместо символа $;
• {} - массив. Позволяет объединить похожие правила в одно общее. Если вы добавляете массив в маску, то он должен иметь хотя бы 2 значения;
• | - разделитель элементов в массиве;
• $ - единственный спецсимвол, используемый в поле Вывод. Вместо него подставляется значение, указанное в круглых скобках из поля Маска.

  Примеры некоторых полезных правил

  1. Запрет всех исходящих вызовов для пользователей 100 и 101.

  Применение: В случаях, если требуется заблокировать исходящие вызовы для определенных сотрудников. Изменив маску, можно заблокировать исходящие на определенные направления.

  Маска: +;Вывод: 0000 или любой несуществующий номер;

  Режим: только;

  Для пользователей: 100;101.

  2. Устранение привязки к формату номера. Позволяет набирать номера в разных форматах (через 7, +7, 8), даже если оператор связи воспринимает только номера через 8.

  
  

  Объединим эти правила в одно, используя массив.

  Применение: Применяется в случаях, если оператор связи воспринимает только определенный формат номера.

  Маска: {p7|7|8}(dddddddddd). В круглых скобках указано 10 букв d - основной номер телефона;

  Режим: кроме;

  Для пользователей: поле остается пустым.

  3. Привязка сотрудников к определенному номеру. Допустим, пользователи 102 и 103 должны звонить только с номера moscow. Остальные сотрудники будут звонить с номера spb.

  Применение: Применяется в случаях, если присутствует разделение отделов по городам и требуется чтобы сотрудники звонили с соответствующих номеров.

  Маска: (+);

  Режим: только;

  Для пользователей: 102;103.

  4. Использование префиксов. Если пользователь 104 укажет цифру 0 перед номером телефона, то вызов пройдет через номер moscow.

  Применение: Нужно предоставить возможность самостоятельно выбрать номер для исходящего вызова.

  Маска: 0(+);

  Режим: только;

  Для пользователей: 104.

  5. Исходящий вызов в зависимости от набираемого кода города. Набирая определенный код город, вызов будет совершен через конкретный купленный номер.

  
  

На прошлом уроке мы разбирались с приемом и обработкой входящих соединений, на этом уроке мы разберемся с исходящими вызовами. Все исходящие вызовы разделяют на две группы - исходящие на внешние линии и внутренние звонки (на внутренние линии).

В системе Oktell совершить исходящий звонок различными способами:

• Когда пользователь системы набирает номер со своего устройства запускается сценарий IVR исходящей маршрутизации
• Во время перевода звонка используется сценарий IVR маршрутизации при переводе звонка (если он отсутствует используется сценарий исходящей маршрутизации )
• Если вызов номера происходит в рамках сбора конференции, запускается служебный сценарий набора внешних/быстрых номеров (если приглашен внешний номер) или служебный сценарий набора внутренних номеров при приглашении в конференцию (если приглашен внутренний номер)
• Система может самостоятельно инициировать звонок, например, через служебный сценарий, сервис автодозвона или менеджер задач.

В каждом из этих сценариев в первую очередь определяется тип набранного номера: внутренний или внешний. Если набран внешний - необходимо определить по каким линиям пойдет набор, это требуется для оптимизации расходов. Например, для совершения междугородних вызовов по всей России потребуется особый тарифный план от крупного провайдера связи, а звонки на мобильные дешевле совершать через специальную SIM-карту в SIP-GSM шлюзе. Для этого выполняются необходимые проверки, например на длину номера, время совершения звонка, производятся запросы во внешние сервисы и обращение к базам данных. В итоге определяется выбор направления и совершается звонок. Особое внимание следует обратить защите от несанкционированных звонков на международные или платные короткие номера - их желательно запретить полностью или установить пароль доступа.

Сценарий исходящей маршрутизации

IVR сценарий маршрутизации исходящих вызовов - системный сценарий для набора внутренних и внешних номеров пользователями системы. Сценарий запускается во время набора номера с внутренней линии (IP-телефон, гарнитура, USB-телефон).

ВНИМАНИЕ: В этом и есть отличие, между внутренними и внешними линиями. Любой вызов с внешней линии попадает в IVR сценарий входящей маршрутизации, а вызовы с внутренних линий - в IVR сценарий исходящей маршрутизации.

Начиная проектирование сценария необходимо принять во внимание, что большинство IP-телефонов и софтфонов могут сразу передавать информацию о набранном номере еще до входа в сценарий, а аналоговые телефоны и USB-телефоны набирают номер уже после соединения. Если в первом случае можно определить набранный номер с помощью функции "Внешний номер (CalledId) ", то во втором - придется реализовывать набор номера в сценарии. Таким образом, мы получаем следующие блоки:

• 1й блок будет анализировать есть ли набранный номер
• 2й даст возможность совершить набор номера, если устройство его не передало
• 3й произведет анализ набранного номера и совершит маршрутизацию по соответствующим направлениям.

Рассмотрим стандартный сценарий исходящей маршрутизации, который включен изначально в дистрибутив Oktell. Сценарий выглядит следующим образом:

Блок: Определение набранного номера

Компонент "НОМЕР=CalledID ". Определяет набранный номер и сохраняет его в переменную.

• Переменной "НОМЕР " (строка) присваиваем значение функции CalledID(внешний номер)

Компонент "Номер пусто? ". Маршрутизирует пользователя на блок ввода номера, если набранный номер пуст.

• Аргумент 1 - переменная "НОМЕР "
• Аргумент 2 - пустая строка
• Тип сравнения - "= "

Если равенство не выполнится - это будет означать,что некий набранный номер существует, мы сразу перейдем к блоку анализа набранного номера с последующей маршрутизацией.

Блок: Набор номера в сценарии

Если набранный номер равен пустоте это означает что устройство никакую информацию нам не передало, а значит необходимо вручную организовать набор номера.

Компонент "Начинаем собирать номер ". Используется воспроизведение с преднабором, цель которого получить первый цифру набираемого номера.

• snd_city_60_50sek.wav . Файл можно найти в папке \Oktell\Server\Snd
• Очистить буфер - Да
• Макс время, с - 20
• Количество символов - 1, определяет минимальное количество символов для набора номера.
• Переход - на компонент "Начинаем собирать номер"
• Переход, таймаут - на компонент "Обрыв связи ". Если в течении 20 секунд (параметр Макс время, с) пользователь не набрал ни одного символа, сценарий завершается.

Компонент "+1 цифра ". Производит донабор номера - компонент принимает следующую цифру и добавляет ее в переменную "НОМЕР"

• Буфер для DTMF - переменная "НОМЕР"
• Очистить буфер - Такая настройка поможет записывать полученные символы в конец переменной не затирая предыдущее значение.
• Макс время, с - 3, по истечению этого времени считается что набор номера произведен.
• Количество символов - 1
• Переход - на компонент "Пауза 2"
• Переход, таймаут - на компонент "Длина номера".

Компоненты "Пауза 2 " и "Пауза 3 " с нулевой задержкой позволяют пользователю набирать столько цифр, сколько он пожелает. Как только пользователь перестанет набирать символы, то по истечению 3х секунд (параметр Макс время, с) сценарий будет считать, что номер набран и перейдет к следующему блоку. С помощью такой схемы мы зацикливаем ввод, давая таким образом пользователя по 3 секунды на ввод каждой цифры.

Блок: Анализ номера и маршрутизация вызова

Данный блок фактически является основной частью сценария. Здесь необходимо произвести анализ набранного номера и маршутизировать коммутацию на соответствующие направления. Если вам и придется делать какие-либо изменения, то, как правило, вы будет производить их именно в этой части сценария.

Компонент "Длина номера " - меню, задача которого определить тип набираемого номера и направить пользователя в соответствующую ветку.

• Аргумент - выражение Len([НОМЕР]) , которое определяет длину набранного номера
• Значения:

• Переход, прочее - на компонент "Внешние"

Таким образом, если длина номера составляет 3 символа,осуществляем переключения на внутренние номера. Если же аргумент принимает прочие значения,то осуществляем переход на компонент переключение на внешние линии, с указанием направлений.

ВНИМАНИЕ: Если у вас используются четырехзначные внутренние номера, вам нужно добавить в меню обработку длины номера в 4 символа. Здесь же иногда приходится добавлять ветку по длине номера в 10 символов - когда менеджеры набирают номер без "8" (или "7") спереди номера, например, 9171112233. В этом случае нужно преобразовать номер, добавив 8" с помощью выражения: 8"+[НОМЕР] .

Компонент "ВНЕШНИЕ " - переключение на внешние линии.

• Номер - переменная "НОМЕР".
• Тип набора - Без преобразований.
• Тип вызова - Обычный
• Направления - указываем внешние линии через которые должны осуществляться звонки на внешнюю сеть. По умолчанию, установлено "Все внешние линии".
• Коммутировать сразу - выбираем: нет,прослушивать медиа-поток.

Значение "Нет, прослушивать медиа-поток " означает, что пока внешний абонент не поднимет трубку (ответ 200 OK), внутреннему пользователю Oktell будет воспроизводить гудки. Если звонок неудачный в статистике АТС вы увидите неудачную попытку и записи разговора не будет. Если выставить свойству значение "Нет, воспроизводить мелодию ", то вместо собственных гудков Oktell будет воспроизводить указанный файл.

Значение "Да " (то есть коммутировать сразу) означает полную передачу звука от провайдера, а также сразу засчитывание данной попытки как полноценной коммутации. В статистике АТС вы увидите полноценный разговор (хотя по факту его не было, например не подняли трубку). Отличие от предыдущего значения в том, что все звонки считаются успешными. Как правило, это портит статистику и применяется в редких случаях.

• busy "

Компонент "ВНУТРЕННИЕ " - переключение на внутренние линии.

• Назначение - Внутрь
• Номер - переменная "НОМЕР"
• Тип вызова - Обычный
• Очередь ожидания - Нет
• Время ожидания ответа - 20.
• Переход - на компонент "Стоп 2"
• Все остальные переходы - на компонент воспроизведения "busy "

Компонент "busy " - воспроизводит короткие гудки в случае неудачного соединения

• Режим - Файл полностью.
• Файл - выберем файл с длинным гудком, snd_busy_120sek.wav . Файл можно найти в папке \Oktell\Server\Snd

Переход - на компонент "Обрыв связи".

Таким образом, в случае отрицательного перехода,например вызываемый абонент не отвечает или не найдены внешние свободные линии - пользователь Oktell услышит короткие гудки, после чего сможет положить трубку.

ВНИМАНИЕ: Вместо коротких гудков вы можете вставить файл с записью причины отбоя. Например, после неудачного соединения вам в трубку произносится "К сожалению, номер занят. Чтобы оставить голосовое сообщение нажмите 1". Здесь можно использовать любой другой функционал, например сервис автодозвона или сервис уведомлений, когда номер освободится.

Назначение сценария

Сценарий исходящей маршрутизации назначается в модуле на вкладке "Сценарии АТС ". Для того, чтобы назначить сценарий выберите его в выпадающем списке напротив соответствующей строки и поставьте крестик для его активации, затем сохраните настройки. После выполнения данных действий сценарий будет дополнительно подсвечен синим цветом в списке.

Сценарий набора быстрых/внешних номеров

Что будет, если пользователь наберет быстрый номер? К примеру, пусть в системе имеется быстрый номер 500, под которым подразумевается внешний 84955294989. Когда пользователь совершит вызов, сценарий занесет в переменную НОМЕР значение 500. В связи с тем, что длина номера 3 знака - сценарий передаст управление компоненту "ВНУТРЕННИЕ", который попытается его набрать. На этом этапе система, обращается в свою базу данных и понимает, что на самом деле это внешний номер, а значит необходимо определить внешние линии, через которые он будет набираться.

На помощь нам приходит служебный сценарий набора быстрых/внешних номеров, на вход которого передается внешний номер для набора. В ходе работы сценарий должен определить внешние направления для совершения звонка и вернуть управление в сценарий исходящей маршрутизации (или другой управляющий модуль, который запустил этот сценарий).

ВНИМАНИЕ: В этом сценарии рекомендуется определить ту же логику оптимального выбора линии, как и в IVR сценарии исходящей маршрутизации. В противном случае, вы рискуете звонить на междугородние номера через местные городские линии, а в конце месяца получить немалый счет.

После выбора этих параметров сценарий завершается и возвращается в IVR исходящей маршрутизации, который произведет набор и продолжит свое выполнение.

Сценарий набора быстрых внешних/номеров запускается для следующих ситуаций:

• Идет набор быстрого номера
• Происходит набор внутреннего стандартного номера, в котором содержится хотя бы один внешний номер. Например, при наборе группового номера, в котором вызывается два внутренних пользователя и один внешний мобильный.
• Вызывается внешний номер из конференц-связи
• Установлена переадресация на внешний номер

Рассмотрим стандартный служебный сценарий набора быстрых/внешних номеров, который изначально включен в состав дистрибутива:

Компонент "Старт 1 ". На вход сценария передается внешний номер, который необходимо набрать. Для сохранения параметра запуска используется переменная Номер (строковая).

Компонент "На внешку ". Требуется для определения внешних направлений и передачи управления обратно в управляющий модуль.

• Номер/команда - переменная "Номер "
• Среда - Внешняя сеть
• Обслуживание - Управляющий модуль , обязательная настройка для корректной работы сценария.
• Тип вызова - Обычный
• Направления - выберите линии или направления для совершения вызова. По умолчанию, используются все внешние линии.
• Фильтровать по правам - Нет.

После завершения сценария, управление возвращается в сценарий исходящей маршрутизации, где происходит набор номера и переход по соответствующим веткам.

Назначение сценария

Сценарий быстрых/внешних номеров назначается в модуле Администрирование/Общие настройки на вкладке "Сценарии АТС ". Для того, чтобы назначить сценарий выберите его в выпадающем списке напротив соответствующей строки и поставьте крестик для его активации, затем сохраните настройки.

Поздравляем! Теперь вы умеете строить маршрутизацию исходящих вызовов. Можете переходить к следующему уроку.

Техническая документация: Сценарии АТС

Вопросы и задания

• Для чего нужен сценарий исходящей маршрутизации и сценарий набора быстрых/внешних номеров? Какие функции они выполняют?
• Настройте оптимальный выбор внешней линий для совершения звонка в сценарии исходящей маршрутизации. Воспользуйтесь статьей Выбор исходяшей линии по маске .
• Реализуйте запись информации обо всех попытках исходящих вызовов в базу данных. Необходимо сохранять следующие данные: имя оператора, дата вызова, вызываемый номер, результат звонка (успех, занято, не отвечает, ошибка, прервано).
К следующему уроку

Пытаетесь позвонить, но в трубке слышите запись, гласящую об установленных ограничениях на исходящие? То же происходит и при звонках на другие телефоны? Узнайте, как избавиться от блокировки вызовов быстро и без усилий.

Распространенные причины «подписки о невызове»

Провайдер вправе накладывать на абонентов определенные ограничения в рамках договора, заключенного при покупке SIM-карты. Причин запрета на исходящие вызовы может быть несколько, и самая распространенная - банальная нехватка денег на счету. При этом в зависимости от конкретного тарифа и провайдера ограничения изредка налагаются даже на внутрисетевые соединения.

Также пользователю сетей по ряду причин может быть недоступен выход на межгород. В некоторых регионах мобильная связь формата GSM работает избирательно - например, только для зарегистрированных в этом районе. Также происходят инциденты с отключениями и в случае выхода из строя SIM-карты, отслужившей положенный срок (старше 7 лет).

Нестандартные условия ограничений

Некоторые ситуации, связанные с ограничением исходящей связи, могут быть понятны далеко не всем. Речь идет о таких понятиях, как:

• роуминг. В роуминге запрещенными могут быть не только исходящие, но и входящие звонки. В случае с некоторыми операторами звонящий также может слышать об ограничениях на исходящие, хотя на самом деле заблокирован принимающий;
• атака. Случается, что мошенники, используя последние технические новинки, перехватывают потоки линий оператора и используют чужие телефоны для флуда, фейковых регистраций и прочих незаконных махинаций. Атакованный телефон полностью блокируется до выяснения обстоятельств по всем статьям, включая звонки;
• пароль. Если вы пользуетесь чужим (например, корпоративным) устройством, оно может оказаться «запароленным». При попытке вызова звонящий услышит соответствующее сообщение;
• «стоп-звонок». Некоторые операторы предлагают услугу лимитирования разговоров, чтобы человек мог придерживаться заданного бюджета, сохраняя при этом деньги прямо на счету без необходимости частого пополнения.

Методы борьбы с ограничителями

Снять запрет исходящей связи можно несколькими путями, зависящими от причин блокировки. Например, в случае «пустого» баланса достаточно пополнить счет. Но если с финансовой стороной все ясно, то в остальных ситуациях необходимо уточнять подробности у оператора.

У каждого из них имеется горячая линия, куда и следует звонить с вопросом. Если туда дозвониться не получается, хотя покрытие есть - в регионе связь данного провайдера активна, но не для всех. Поэтому придется искать отделение операторской службы, что сделать бывает непросто. Но если дозвониться все же удалось, действуйте согласно инструкциям.

Самые популярные причины: рейтинг операторов

• Теле2. Не имеет четкого регламента блокирования, доступного пользователям. Звонок на 611 позволит установить обстоятельства, но для помощи в данном вопросе необходимо будет предоставить паспортные данные владельца СИМ-карты.
• Мегафон. Позвонить в техсаппорт можно двумя способами: с мобильного – 0500 или на «горячую линию» 8-800-550-0500. Самая частая причина здесь – недостаточная сумма на депозите (оговорена в контракте).
• МТС. Исключая единичные случаи, клиенты этого оператора слышат запись, сообщающую о причинах блокировки, поэтому на вопрос, что с сетью, ответить можно достаточно объективно. Также МТС предлагает услугу намеренной блокировки исходящих, ранжированную несколькими видами. Активируются они с помощью USSD-команд: вызов по цифрам с астерисками и диезами, а потому, хоть и мизерная, но вероятность включить услугу по ошибке имеется. Связаться со службой поддержки можно, позвонив по тел. 8-800-250-0890 (бесплатно по всей территории РФ) или 0890 (с телефонов МТС).
• БВК. БайкалВестТелеком также руководствуется не до конца изученными потребителями правилами «бана». Сайт этого провайдера предлагает клиентам службы саппорта 000 (с номеров БВК) и 89025-113-113, а также 767 – для платных (3 руб/мин.) консультаций. Видимо, намек на то, что бесплатная консультация не блещет качеством.

Но какими бы ни были нюансы звонка оператору, в большинстве случаев это - единственный способ выяснить, почему исходящие заблокированы, а также снять ограничение.

Известно, что успех заключения сделок по телефону обусловлен множеством факторов, в том числе от вида телефонного звонка. Напомним, что различают два типа звонков, требующих соответствующего подхода к построению диалога:

1. Звонят вам (входящие звонки).

В данной статье мы рассмотрим особенности построения деловой беседы в ответ на входящие звонки.

Поднимая телефонную трубку, вы должны помнить о правиле 1-го впечатления. Как звучит ваш голос? Что бы хотелось ему услышать собеседнику? В первую очередь то, что он попал туда, куда хотел. Вот и сообщите ему об этом.

Если звонящего человека интересуют ваши товары или услуги, то ориентируйтесь на потенциального клиента, который проявил интерес к вашей компании. Терпеливо и доброжелательно ответьте на его основные вопросы независимо от их количества. А если его заинтересуют детали, нюансы, подробности – договаривайтесь о личной встрече.

Реже клиенты звонят по причине возникновения у них проблем с купленным у вас товаром или оказанной услугой (задержка доставки, неисправности, несоответствие товара заказу и так далее). В таких случаях люди испытывают некоторое напряжение. Никто не любит жаловаться, поскольку всегда возможен «ответный удар».

Какое же приятное удивление испытают люди, когда услышат ваше: «Не беспокойтесь, мы разберемся, подъедем и все сделаем. Когда вам будет удобно? Но сначала давайте попробуем по телефону поправить ситуацию. Проверьте… А теперь переключите…» и пр.

Стоит подумать о том, сколько денег этот покупатель истратит у вас в дальнейшем, о «пожизненной ценности» постоянного клиента, который еще и рекомендовать вас будет другим. Поэтому стоит вспомнить догму продаж: «Довольный покупатель рассказывает об этом 3-5 другим людям, а недовольный – десяткам».

Профессионалы в торговле предлагают избегать при разговоре с покупателем фраз со словами «нет» и «не». Приведем пару простых примеров: Не говорите «Не могу», лучше сказать, когда и что именно вы можете, не говорите «Нет, это невозможно», рациональнее сказать «Да, я вас понимаю, но, к сожалению…» и так далее.

6 правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки

1. Трубку поднимайте всегда после 2-3-го звонка.

После 2-го звонка вы психологически настроитесь на ответ, после 3-го – внутренне соберетесь и будете готовы к ответу. В случае большего количества звонков велика вероятность того, что звонящий будет раздраженным, а это, как известно, не поспособствует заключению сделки.

2. Сначала назовите вашу организацию, структурное подразделение, затем произнесите слова приветствия. Звонящий вам человек сразу поймет, куда он попал. Лучше сказать с легкой улыбкой «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», поскольку эти слова содержат больше гласных звуков, чем слово «Здравствуйте». А гласные звуки несут больше позитивной энергии, что создает благоприятную тональность разговора.

3. Представляйтесь заинтересованным в вашем продукте клиентам. В остальных случаях свои должность и имя называйте в том случае, если это принято в вашей организации правилами корпоративной культуры. Называя имя, говорите четко и внятно. Зачастую люди говорят скороговоркой. Этого надо избегать, иначе собеседник не сможет разобраться в фамилии и так далее, что приведет к некоторым стеснениям в процессе беседы.

4. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго – значит, более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Для многих такая ситуация является раздражающим фактором. Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время клиента, будет оценен надлежащим образом.

5. Если клиент предъявляет вам претензию, то не стоит его прерывать. Надо дать ему высказаться, узнать как он видит выход из сложившейся ситуации. Но при этом периодически напоминайте собеседнику, что вы слушаете его: поддакивания, короткие слова поддержки «понимаю», «хорошо» или просто междометия вроде «ага». До того как вы положите трубку следует повторно напомнить собеседнику о обязательном решении проблемы с вашей стороны.

6. Будьте корректны. Если вам звонят с каким-либо вопросом, а ваш ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это нанесет ущерб не только вашему авторитету, но и авторитету организации, которую вы представляете, что рикошетом ударит по вам.

1. Если звонит заинтересованный в вашем продукте клиент, свою должность и имя назовите обязательно и сразу же «обменяйтесь именами»: «А как я могу к вам обратиться?» И после этого периодически называйте клиента по имени и отчеству.

2. Подтвердите его интерес к вам: «Да, Николай Иванович, мы именно этим и занимаемся,… специализируемся…» В последующем необходимо перенять инициативу в свои руки. Можно задать вопрос-ориентацию: «Вы первый раз нам звоните? Уже звонили и знакомы с нашим прайс-листом?» Все дело в том, что любой человек принимает решение в соответствии со схемой: внимание-интерес-желание-действие.

Взаимодействуя с вами, клиент может находиться на разных стадиях. Если он уже знает что-либо о вас, он на стадии желания, поэтому убеждать и мотивировать его не надо, а следует сразу предлагать.

Если клиент новый и хочет познакомиться – ему нужно дать информацию о компании и далее провести его по всем стадиям: привлечь внимание, вызвать интерес, пробудить желание и побудить к действию. Поэтому, услышав ответ, задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями клиента.

3. Проведите презентацию своей компании и вашего предложения, кратко ответьте на основные вопросы, нейтрализуйте возражения и переходите к договоренности о личной встрече, чтобы прояснить все детали.

4. Сделайте акцент на выгоде: «Именно сейчас у нас скидки, которые еще действуют в течение ближайшей недели»

5. Поддерживайте обратную связь, периодически называя собеседника по имени, спросите: Иван Петрович, у вас есть еще какие-либо вопросы?», если есть, то ответьте на них.

6. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: «Итак, мы договорились. Всю необходимую информацию я завтра же вам вышлю» И тем более важно это сделать, если собеседник пока воздерживается от личной встречи: «Иван Петрович, у нас скоро появится новый ассортимент, и мы вам обязательно позвоним»

Прощаясь, всегда ориентируйтесь на будущие встречи, как бы ни завершился телефонный разговор.

Если потенциальные клиенты звонят с целью уточнения наличия того или иного товара, услуги, то после принятия заказа обязательно предложите ему что-нибудь еще. Только в этом случае ваша речь должно означать «лишь только для вас».

Руководствуясь нашими советами, вы повысите свое мастерство общения по телефону и, соответственно, объем продаж, что и является нашей конечной целью.