Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

SaaS (программное обеспечение как услуга, от английского Software As A Service) - это вариант оказания услуг, при котором провайдер предоставляет заказчикам доступ к программному обеспечению, и берет на себя все обязанности по его обслуживанию.

Особенности Software As A Service

Отличительная черта модели – клиент не покупает приложение, не устанавливает его себе на компьютер или смартфон. Вместо этого он арендует ПО. Клиент регулярно платит за использование программного обеспечения и получает к нему доступ из облака, т.е. через интернет.

Для этого варианта обслуживания характерны следующие особенности:

• Работа через браузеры или API.
• Оплата воспроизводится за доступ к приложению.
• Поддержанием продукта занимается поставщик услуг, а не пользователь.

Пользователи SaaS – это как частные лица, так и представители малого и среднего бизнеса, а также компании с большой сетью офисов.

Преимущества и недостатки SaaS

Плюсы SaaS

Для заказчиков:

1. Никаких переплат. По данным Computer World, компании, пользующиеся Software As A Service, тратят на 15% меньше средств, чем при стандартном подходе к установке и обслуживанию программ. Это выгодно для малого бизнеса. Вместо оплаты лицензий и обновлений, предприятия оформляют фиксированную подписку на требующийся функционал. В случае неактуальности ПО компания останавливает выплаты.
2. Высокая степень безопасности. Модель гораздо безопаснее, чем при использовании классического ПО. Меньше вероятности, что вы потеряете данные, или их украдут. Провайдер автоматически делает резервное копирование. Freeform Dynamics проводили исследование, по результатам которого выявили, что 75% компаний считают облачное решение безопасным для критической информации.
3. Не требует установки. Разработчики предлагают облачное решение, доступ предоставляется удаленно. Обновления устанавливаются оперативно и прозрачно.
4. Быстрое внедрение.
5. Сокращает объем работ сотрудников IT-отдела. Локальное обслуживание аппаратного обеспечения не требуется.
6. Техническая поддержка включена в стоимость.
7. В одном приложении могут работать несколько человек одновременно.
8. Мультиплатформенность и синхронизация - доступ на всех устройствах.
9. Более высокий уровень обслуживания программного обеспечения.
10. Невысокие технические требования к устройствам.
11. Возможность работать с людьми вне зависимости от их географического расположения, часового пояса, устройства.

Для разработчиков:

1. Нет проблем с пиратским распространением ПО.
2. Saas-платформа - это защита инвестиций разработчика. Клиент привязывается к разработчику, ему нельзя отказаться от услуг и продолжать пользоваться ПО одновременно. То есть предсказуемый периодический доход.
3. Быстрое обновление.
4. Низкие затраты на работу с отдельным пользователем.
5. Доход от подписок в будущем станет больше, чем от лицензий.
6. Некоторые продукты не могут быть реализованы как классическое ПО. С ними можно работать лишь при помощи облачных технологий, например, сервиса Datanyze.
7. Техническая и экономическая эффективность.
8. Конкуренция на глобальных рынках.
9. Увеличение популярности. По данным статистики Computer Economics, 60% компаний внедрили в свой бизнес хотя бы одно решение SaaS, а еще 36% собираются инвестировать в программное обеспечение в дальнейшем.

Минусы SaaS

1. Необходимо бесперебойное одключение к Интернету. Некоторые разработчики сглаживают неудобство и предоставляют офлайн-доступ к платформе.
2. Низкая скорость доступа. Вопрос становится особенно актуальным при передачи больших объемов материалов.
3. И снова про безопасность. Обращайте внимание, кому доверяете данные. Если сервис себя еще не зарекомендовал, не спешите доверять ему важные сведения.
4. Маленький функционал не адаптирован под глубокую разработку для каждого пользователя, в том числе, для инновационных решений. В классическом ПО намного шире набор функций, поскольку основа конкуренции среди классических приложений - помощь в развитии индивидуальных особенностей бизнеса. В облачных сервисах это маловозможно, поскольку ограниченный функционал построен на типичных потребностях и не подстраивается под конкретные нужды каждой бизнес-идеи.
5. Кроме того, функционал пока нельзя расширить из-за технических особенностей браузеров.
6. Для разработчиков нет отдельных сетей для продажи программ как услуги, нужно продвигать самостоятельно через интернет.

Как работает SaaS

Разработчик предоставляет единое поле работы для всех заказчиков, но конфигурационные файлы каждого хранятся отдельно друг от друга. Простыми словами, это программа, у которой много пользователей, в отличии от классического лицензионного ПО, где каждая копия обслуживает определенного клиента. SaaS-решение облегчает планирование вычислительных нагрузок и снижает стоимость пользования.

Примеры Software As A Service

CRM-SaaS

(Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) - это ПО для оптимизации работы с клиентами. Их проще реализовывать в виде программы как услуги, поскольку функционал и интерфейс не требуется подстраивать под каждого конкретного пользователя. Здесь присутствуют все преимущества облачного решения. Из недостатков можно выделить:

• предоставление информации о базе клиентов сторонней организации;
• мало функций для настроек;
• возможные проблемы при интеграции с внутренним ПО.

В качестве примера можно привести платформу Salesforce.com. Это мировой лидер на рынке SaaS и CRM. Компания IDC Worldwide Semiannual Software Tracker в 2017 году проводила исследование, результаты которого указывают на преимущества этой системы перед такими монстрами, как Oracle и SAP. Еще примеры российского рынка: Amber.com, On-CRM.ru, РосБизнесСофт.

HRM-SaaS

Напомним, что HRM (Human Resources Management, Управление персоналом, HR-менеджмент) - комплекс действий, направленных на отбор персонала. HRM-системы сложнее разрабатывать с помощью SaaS, чем CRM, потому что требуются более гибкие настройки с учетом законодательства разных государств. Примеры: SuccessFactors HCM, SuccessFactors и другие.

Также к SaaS-продуктам, с которыми сталкивался каждый, относятся Microsoft Office 365, Google Apps, сервисы Amazon, онлайн-игры, услуги хостинга сайта, онлайн-органайзеры, такие как календари, списки дел, управление проектами и т.д.

Критерии развития Software As A Service

1. Увеличение скорости доступа в Интернет.
2. Большая правовая база.
3. Эффективные маркетинговые подходы.

Альтернативы Software As A Service

Альтернативы SaaS - это нечто среднее между классическим устанавливаемым ПО и облачным решением.

1. S+S - действует по аналогичной схеме, только вместо браузера используется специальный клиент.
2. IaaS - инфраструктура как услуга. Предоставляются доступ к серверам, сети, хранилищу, а компании используют свои инструменты для работы с ними – платформы и приложения.
3. Аренда приложений. С точки зрения пользователя разницы никакой, но каждому предоставляется отдельная копия ПО, в отличии от Software As A Service, где все работают в одной программе. Сложнее администрировать и настраивать.
4. PaaS - платформа как услуга. Разработчики используют для разработки и управления своих приложений.

Как настраивается Software As A Service

Рассмотрим упрощенную версию:

1. Сначала выполняется настройка сервера.
2. Далее закупается специальный клиент по работе с передачей сообщений, который в дальнейшем надо поддерживать и обслуживать.
3. Загружается страница в браузер.

Итак, Software As A Service - это ПО как услуга. Звучит страшно, но на деле, мы давно пользуемся его продуктами, облегчая свою жизнь. Нет лишних переплат, а с доступом в интернет все нужное всегда под рукой и на любом устройстве. Современные технологии развиваются, и в будущем SaaS-решения будут свободно конкурировать с устанавливаемыми ПО по функционалу.

Какие тайны скрывает аббревиатура SaaS? Что это такое? Где используется? Кому это нужно? Эти и многие другие вопросы будут внимательно рассмотрены.

Общая информация

Для начала давайте же разберёмся, что же собой представляют services SaaS. Данное обозначение расшифровывается как Software as a Service и представляет собой модель работы с бизнес-приложениями в виде интернет-сервисов. Если говорить о цели SaaS, что это такое и как реализуется, необходимо уделить вниманию и специфике функционирования. Непосредственно само приложение находится на сервере провайдера, а пользователи получают к нему доступ посредством интернет-браузера. Ещё одной характерной особенностью является то, что программный продукт не покупают, а берут в аренду. Таким образом, решается сразу два момента. Первый - экономят на программном обеспечении. Второй момент - поскольку приложение постоянно обновляется, есть доступ к самому наилучшему функционалу и широким возможностям. На плечах провайдера лежит забота о работоспособности приложения и технической поддержке пользователей. Благодаря свободному времени силы компании можно сосредоточить на достижении поставленных целей.

Основные преимущества SaaS

Что это такое мы уже рассмотрели. Почему же люди отказываются от стандартного программного обеспечения? Пояснение этим процессам может дать список преимуществ, которыми обладают SaaS-разработки:

1. Низкая стоимость владения.
2. Небольшие сроки внедрения.
3. Низкий порог требований для реализации (часто дополняется ещё и возможностью ограниченного периода бесплатного использования).
4. Технические аспекты вроде поддержки и обновления ложатся на плечи провайдера.
5. Мобильность пользователя в плане использования приложения.
6. Удобно использовать географически удалённым подразделениям компаний.
7. Невысокие требования к характеристикам компьютера.
8. Универсальность работы на любой соответствующей технике.

Есть ли недостатки у SaaS?

Сервис этот, увы, не полностью совершенен. И для полноты картины необходимо уделить внимание и недостаткам. Как правило, в качестве таковых называют ненадёжность доступа из-за помех интернета, невысокое быстродействие и передачу коммерчески важных данных сторонней компании. В качестве средств компенсации этих недостатков называют широкополосной доступ к сети Интернет, качественные технологии шифрования и хороший имидж провайдера. Что тут поделаешь. Это не отшлифованное оружие вроде Umarex Colt SAA, которое должно работать без осечки. Но всё же от программного обеспечения может зависеть качество экономической жизни. Перечисленные страхи способствовали к появлению альтернатив. Давайте о них и поговорим.

Существующие альтернативы

Можно сказать, что в некотором роде они представляют собой что-то промежуточное между традиционным программным обеспечением и SaaS. Скорее всего, они исчезнут в ближайшем будущем. Но пока они есть, уделим им внимание:

1. S+S. Эта альтернатива предусматривает модель взаимодействия почти полностью аналогичную SaaS с той разницей, что использовать нужно не браузер, а отдельный клиент.
2. Аренда приложений. В данном случае разница существует только на серверной части, благодаря чему для пользователя нет никакой разницы. В чем же она заключается? В классических SaaS одно приложение работает со всеми клиентами, тогда как в этом случае для каждого устанавливается отдельная копия. Преимущества данного подхода - больше возможностей настройки. Но одновременно приложение сложнее администрировать и обновлять.
3. Облачные платформы. В этом случае ограничиваются арендой компьютерных мощностей с последующей установкой купленных систем.

Возвращаемся непосредственно к SaaS

Как же организовывается работа подобного сервиса? Мы уже знаем про SaaS, что это такое и как он работает. Сейчас же давайте рассмотрим «начинку». В качестве примера возьмём работу сервиса электронной почты. Для его организации необходимо:

1. Настроить сервер.
2. Установить специализированное программное обеспечение вроде агента передачи сообщений, правильно его настроить и поддерживать (обслуживать) в дальнейшем.
3. Затем загружаем страницу почтового клиента через браузер.

Это своеобразная программа-минимум. Затем нужно будет бороться со спамом со своей стороны, следить, чтобы сервера не были занесены в черный список другими почтовыми сервисами и так далее. Нечто подобное можно видеть во многих более-менее крупных организациях, где этим делом заведует системный администратор или же целый штат специалистов, на которых висит внутренняя информационная система. Хотя среди конечных пользователей и массового потребителя это всё же встречается довольно редко. Ведь сейчас существует большое количество различных продуктов, которые предлагают всё то же, но при этом с меньшим количеством проблем и затрат. Это не значит, что все гарантированно перейдут на SaaS-услуги. Вполне вероятно, что из-за специфических задач или же просто в силу привычки часть альтернатив сохранится. Но когда говорят про SaaS-сервис, то под этим понимают что-то коммерчески ориентированное вроде системы управления продажами или сайтом. Без лишних слов далее перейдём к примерам.

Что и как?

В общих чертах можно вспомнить про системы управления проектами, совместную работу над ними, электронный документооборот, онлайновые органайзеры и прочие разработки. Много из них находятся у нас буквально под рукой, просто большинство даже не задумывается над их значением. Возьмём работу с документами. Существует целый ряд коммерческих предложений. Но одновременно каждому доступны "Гугл.Документы". Существуют аналогичные решения и для организации работы в виде календаря и вебтопа. В качестве хорошего примера SaaS можно навести даже онлайн-игры, которые приобрели в последнее время значительную популярность, ведь они представляют собой программное обеспечение, которое является сервисом. SaaS-услуги используются в современном мире значительно чаще, чем может показаться на первый взгляд. Простота, экономичность, удобство и иные плюсы этого подхода и привели к тому, что подобные модели завоёвывают сердца и умы людей.

Как всё развивалось?

С чего же начиналось программное обеспечение SaaS? Ответ на этот вопрос лежит ещё в начале компьютерной эры. Первоначально из-за того, что компьютеры стоили много денег, их мощности сдавались в аренду. С одной стороны, называть это классическим SaaS нельзя, ведь работа осуществлялась непосредственно за техникой, а не с использованием глобальной сети связи. Но как только в жизнь широких слоев населения вошел Интернет, то сформировался и рынок. Считается, что предложение программы как услуги было оформлено в классическом понимании в 1997 году. А акроним SaaS закрепился за этим в 2001 году.

Факторы, которые позитивно влияют на развитие

Говоря про SaaS-решения, в первую очередь необходимо упомянуть про эффект масштаба, когда провайдером обслуживается единственное программное ядро. Им же и пользуются все клиенты. Благодаря этому тратится меньшее количество ресурсов по сравнению с управлением отдельными копиями. Использование единственного программного ядра также позволяет обходиться меньшими компьютерными мощностями, что позитивно сказывается на стоимости обслуживания. Такой подход и позволяет обеспечить более низкую стоимость, нежели в случае с классической моделью лицензирования. К тому же уровень технической поддержки от провайдера, как правило, значительно больше чем тот, что могут предложить отделы информационных технологий внутри компании.

Что же привлекает разработчиков программного обеспечения?

Почему они решают предоставлять приложения в качестве услуг? В пользу такого выбора говорит ряд факторов:

1. Развитие технологий, которые позволяют сетевым приложениям получать значительный функционал с одновременной простотой реализации задумок.
2. Лёгкое продвижение на рынках, в том числе и глобальном.
3. Отсутствие проблем, которые может вызвать нелицензионное распространение программного обеспечения.
4. Наличие сильной взаимосвязи «заказчик-разработчик». Пользователь приложения не может отказаться от провайдера и продолжить использовать систему. В таком случае можно уверенно говорить о том, что обеспечена защита инвестиций.
5. В долгосрочном периоде, как правило, получаемые прибыли больше, чем от продажи лицензий.

Ограничения в развитии

Но увы, SaaS-модель имеет и определённые недочеты. В первую очередь необходимо отметить тот факт, что эта концепция подходит не для всех функциональных систем. Поскольку основная экономия ресурсов в данном случае достигается за счет масштаба, модель является неэффективной в случаях, когда нужна индивидуальная адаптация под каждого заказчика или же внедряются инновационные решения. Эту проблему решает концепция PaaS. Также SaaS-платформа не используется на полную силу и из-за того, что множество потенциальных пользователей не доверяют механизмам безопасности и побаиваются вероятной потери информации. Именно поэтому данная модель не используется для работы критически важных систем, где обрабатывается конфиденциальная информация. Хотя озвучиваются мнения, что вероятность потери важных элементов работы существенно ниже в силу того факта, что провайдер обеспечивает более качественный уровень защиты благодаря использованию комплексных решений, которые возможны только на значительных мощностях. Ещё одним ограничением является необходимость постоянно иметь действующее подключение к интернету. Некоторые приложения компенсируют такой проблемный момент модулями автономной работы.

Развитие технологии на пространстве СНГ

В целом следует отметить, что процессы, связанные с SaaS, идут параллельно тем, что можно наблюдать в США и странах ЕС. То есть они постепенно захватывают рынки и приобретают всё большую популярность. Широко представлены местные разработки. Этому способствует наличие большого количества высококвалифицированных программистов, которые разрабатывают продукцию мирового уровня, удовлетворительное решение проблемы пиратства и постепенный рост спроса на системы, которые не требуют регулярных трат на техническую поддержку. Нельзя не отметить тот факт, что в наследие от СССР нам достался вполне неплохой потенциал (так же, как и другим странам). Конечно, часто он был реализован не совсем оптимальным образом, а местами его вообще потеряли. Но вместе с этим можно привести и примеры успешной реализации потенциала, когда жителями стран бывшего СССР или же выходцами из них создаются успешные коммерческие продукты, которые приобретают региональную и даже мировую успешность.

Заключение

К популярности SaaS привело большое количество факторов. По мере распространения мировой сети можно уверенно сказать, что со временем подобная модель будет становиться всё популярней и широко применяемой. К тому же она предлагает неплохие возможности для дистанционного управления большим количеством процессов. В качестве примера можно привести систему управления продажами. Благодаря им уже сейчас можно отслеживать общую ситуацию на предприятии или компании, и в случае появления определённых тенденций они замечаются, и могут быть предприняты соответствующие действия с целью ликвидации негативных моментов или усиления позитивных. Вполне возможно, что со временем принятие части или же всех решений даже перейдёт к автоматике, и различную рутину будут решать компьютеры. Поэтому SaaS можно в некотором роде даже считать прототипом искусственного интеллекта, который может выполнять целый спектр задач. Хотя, безусловно, до этого ещё довольно далеко. Но уже сейчас можно уверенно говорить, что за программным обеспечением, в основу которого положена модель SaaS, большое будущее.

Давным-давно, когда еще не было SaaS, люди охотились за дисками и дискетами с программами. Ценную добычу устанавливали на компьютер своими силами, либо с помощью соплеменников, носящих гордое звание «тыжкомпьютерщик». В особо тяжелых случаях приходилось приглашать многомудрых разработчиков для создания специальных программ. И горе тому, у кого поломается «железо» - тогда прощайте данные! Но несколько лет назад грянул бум SaaS, и эти доисторические времена ушли в прошлое.

SaaS - что это такое?

SaaS расшифровывается как software as a service - программное обеспечение как услуга. SaaS - это модель предоставления лицензии на программное обеспечение по подписке. Чаще всего такое ПО - это облачное решение, т. е. находящееся на серверах в интернете.

Пользователь получает доступ к сервису через браузер или по API. При этом его поддержкой целиком занимается поставщик услуги. Упрощенно говоря, модель SaaS это когда клиент работает с готовым решением онлайн. Оплачивает доступ и максимально быстро получает на руки готовый инструмент.

Самый простой пример SaaS - это Google Docs, бесплатный сервис для работы с документами. Никаких носителей, драйверов и установок. Заводите аккаунт Google, переходите по ссылке и работаете с текстами, таблицами и презентациями прямо в браузере. Причем в документах одновременно с вами могут работать и другие коллеги. Уехав в командировку, можно зайти в свой аккаунт с любого устройства и продолжить печатать нужный документ. При этом сохранять нужно только изменения настроек, остальные данные сохраняются автоматически.

По сути, SaaS-сервис это единое программное ядро, которое предоставляется в пользование клиентам. Доступ к системе они получают через сеть и могут изменять настройки на свое усмотрение. Обслуживанием сервиса целиком занимается провайдер услуги, а пользователь только работает в ней.

Популярность этой модели ежегодно растет. Только в прошлом году рынок SaaS увеличился на 21,7%. По прогнозам экспертов, такая тенденция сохранится и в ближайшие годы. Это и не удивительно, ведь так пользователи получают в распоряжение современные технологии практически без усилий со своей стороны.

Сегодня с подобными решениями большинство людей сталкивается ежедневно. Распространенное явление, когда SaaS-сервисы используются для бухгалтерского учета, коммуникации с клиентами, редактирования изображений, CRM, аналитики, ERP . Словом, практически для всего.

SaaS это:

Работа через веб-интерфейс

При использовании SaaS у вас на руках не будет ничего, что можно “пощупать”: установочных файлов, папок и документов на компьютере. Все данные размещаются на серверах поставщика услуги - в так называемом “облачном” хранилище в сети. Вы же получаете удаленный доступ к программе и можете работать с ней в браузере из любого места на планете, где есть интернет. В то же время, существуют SaaS, которые можно купить и установить к себе на сервер.

Плата за доступ

Схемы оплаты за SaaS достаточно разнообразны. Сначала рассмотрим наиболее популярную. В этом случае пользователь не приобретает дорогостоящую лицензию ПО целиком, как при покупке диска или при скачивании установочных файлов. И не оплачивает значительную стоимость разработки, как при заказе индивидуального решения. Он как бы берет сервис в аренду, оплачивая аналог абонплаты за доступ к функционалу на месяц или дольше.

Согласно стандартной схеме, платеж будет возобновляемым, поэтому он еще называется подпиской. Клиент платит за использование сервиса в течение периода, за количество пользователей, за число определенных действий в системе и т. п. Например, в случае с CRM плата зависит от количества сотрудников, которые будут одновременно работать с программой. Как правило, такие сервисы выгодней оплачивать наперед - в этом случае пользователь получает ощутимую скидку и бонусы.

Некоторые SaaS бесплатно предоставляют ограниченный набор функций, а за доступ к продвинутым придется оплатить подписку - это freemium модель. Но чаще SaaS предоставляют несколько тарифов с отличающимся набором функций. Вот как это выглядит на примере Salesforce , компании, которая была одним из пионеров SaaS:

Кстати, у некоторых сервисов есть еще и тариф Enterprise. Обычно он самый дорогой, но и включает в себя практически безграничные возможности. В этом случае SaaS максимально дорабатывается под нужды пользователя. Обычно сюда входит разработка нестандартных решений по пожеланиям заказчика. Включая интеграции с платформами, которые он использует.

Встречаются и другие модели оплаты за SaaS. Например, можно приобрести пожизненную лицензию, что практически равносильно выкупу ПО. Ниже пример из интерфейса сервиса, который предоставляет такую услугу:

Некоторых людей настораживает подход, при котором они не являются владельцами лицензии на конкретное ПО. Но он способен избавить клиента от многих головных болей. Например, ему не обязательно сразу платить за продукт крупную сумму. Можно оплатить месячное пользование сервисом, чтобы протестировать, насколько он подходит для конкретного бизнеса.

За поддержку отвечает поставщик услуги

Главный плюс SaaS в том, что эта модель позволяет сосредоточиться на работе, не отвлекаясь на задачи, связанные с софтом. В случае с традиционным ПО неполадки приходится устранять своими силами или приглашать системного администратора. Обновления необходимо покупать на новом диске, снова устанавливать, решать проблемы с настройками и т. д.

В SaaS все иначе. Поставщик отвечает за настройку сервиса со своей стороны. Он же несет ответственность за сохранность данных, корректную работу ПО и выпуск обновлений. Техподдержка сервиса решает любые возникающие вопросы и зачастую предоставляет пользователям материалы, обучающие работе с решением.

Преимущества SaaS

1. В стандартной модели отношения покупателя и поставщика чаще всего заканчиваются сразу после покупки ПО. А дальше, как говорится, крутитесь, как умеете. Исключения составляют разве что “гиганты” уровня Windows и Adobe. Когда же речь идет о SaaS, пользователь в любой момент может обратиться к поставщику за поддержкой. Всем клиентам сервиса доступны регулярные обновления.
2. Для большой компании это экономия на ПО. Программу не нужно приобретать и отдельно устанавливать на каждый компьютер, чтобы в ней могло работать несколько пользователей. Главное иметь доступ к интернету, а также логин и пароль.
3. Некоторые сервисы просто невозможно реализовать на собственном сервере компании. Например, продукты аналогичные Serpstat или Datanyze . Они не могут существовать в качестве традиционного ПО, а только как SaaS. Такое решение при большом желании можно разработать самостоятельно. Но для этого нужны значительные ресурсы.

С другой стороны, для собственника SaaS такая модель - источник регулярного дохода и потенциал для роста. Пользователи оплачивают сервис не единоразово, а постоянно, и это позволяет разработать долгосрочную стратегию развития.

Динамика роста SaaS-рынка в России к 2017-му году составит 9% при общем росте рынка облачных технологий на 24,7%.

Исследование Orange

Программное обеспечение как услуга (SaaS) — относительно молодое направление даже в рамках IT-рынка. При этом динамика развития SaaS-услуг в России, по мнению экспертов, превышает средние темпы развития рынка информационных технологий.

Эта выгодная бизнес-модель позволяет оптимизировать издержки обеим сторонам. Действительно, получая доступ к ПО через Интернет, заказчик экономит на закупках физической инфраструктуры, а также тратит на «аренду» программы значительно меньше средств, чем на схему классического лицензирования. Разработчику такая модель позволяет эффективно бороться с нелицензионным использованием ПО, а также уменьшить затраты на развертывание и внедрение систем технической поддержки продукта.

Так, по прогнозам исследовательского агентства Orange, динамика роста SaaS-рынка в России к 2017-му году составит 9% при общем росте рынка облачных технологий на 24,7%, что будет происходить на фоне постепенной стагнации российской IT-индустрии в целом. А для растущего бизнеса одним из самых важных стратегических вопросов становится клиентский сервис. Динамично развивающиеся SaaS-сервисы, без сомнения, используют самые передовые технологи для поддержки своих пользователей. Мы решили проанализировать качество онлайн-поддержки клиентов в этой самой перспективной части IT-сектора.

Самые популярные

Для этого на основе различных рейтингов (CNews Analytics: крупнейшие поставщики SaaS в России 2014, Parallels: исследование рынка облачных услуг, рейтинги стартапов и т.д.) и ключевых данных о количестве зарегистрированных пользователей, выручке от оказания услуг и темпов роста проектов мы выделили 20 популярных SaaS-сервисов в России.

В их число вошли: amoCRM, CallbackHunter, DaOffice, InSales, Jimdo, JivoSite, LiveTex, LPgenerator, MANGO OFFICE, SeoPult, UMI, Webinar.ru, YouScan, «Битрикс24», «Контур-Экстерн», «Мегаплан», «Мое дело», «МойCклад», «Телфин», «Эльба».

В рамках данного анализа мы провели эксперименты над каналами, которые находятся в открытом доступе, упомянуты на сайтах компаний и предназначены как для действующих, так и для потенциальных клиентов. Тщательной проверке и экспериментам подверглись самые популярные каналы: e-mail, онлайн-чат, FAQ и База знаний, форум, социальные сети, клиентское сообщество. В заключении мы вывели основные «сильные стороны» клиентского сервиса данных SaaS-проектов, а также отметили несколько позиций, которые стоит доработать.

Одним из базовых показателей качества клиентского сервиса можно считать количество заявленных каналов поддержки. Мы проверили, какие инструменты упомянуты на сайтах компаний как каналы поддержки пользователей SaaS-сервисов.

Все представленные проекты используют несколько различных инструментов для коммуникации со своими пользователями. Наряду с классическими каналами связи, такими как телефон и e-mail, у большинства сервисов есть своя база знаний для самостоятельного поиска информации и группы в социальных сетях.

В среднем эти ресурсы предоставляют по 6-7 каналов связи своим клиентам. Лидерами по использованию инструментов коммуникации стали LPgenerator (9 точек), Insales и «Контур-Экстерн» (по 8 точек контакта).

«Все началось с маркетинговой стратегии нашей компании в далеком 2011-м году. Мы решили - продаем через обучение. Именно так появился блог LPgenerator и было положено начало гипервыраженной клиентоориентированности. Обучаем, помогаем, решаем проблемы, слушаем, слышим и пытаемся помочь. Подразделение технической поддержки полностью основано на таком подходе, отсюда и большое количество каналов контакта с нашей командой. Проблема клиентского сервиса очевидна в большинстве бизнесов, особенно в России. Именно поэтому мы рассматриваем такой подход к работе с людьми, как сильное конкурентное преимущество».

Артем Кабалкин, генеральный директор LPgenerator

Каналы поддержки: тенденции

Наиболее популярными у перечисленных сервисов каналами коммуникации с пользователями стали FAQ и База знаний, а также Facebook. Однако эта социальная сеть на данный момент используется в большинстве случаев как информационный источник, а не в качестве канала клиентской поддержки.

Сравнивая популярность каналов обслуживания у SaaS-сервисов и ТОП-40 интернет-провайдеров Москвы и Московской области, качество поддержки которых мы проанализировали в конце прошлого года, можно отметить две новые тенденции.

• Классические каналы поддержки пользуются намного меньшей популярностью у SaaS-сервисов.

Телефон, который был каналом связи абсолютно у всех интернет-операторов, оказался лишь на 4 месте у SaaS-сервисов. Не сильно популярен и традиционный форум. Всего 15% компаний предоставляют такую поддержку по сравнению с 42,5% у телеком-операторов. Кроме того, совсем не используются ICQ и гостевая книга. Некоторые телеком-провайдеры еще применяют эти «вышедшие из моды» инструменты, хотя и их количество стремится к нулю.

• Предпочтение отдается каналам самообслуживания.

На первом месте по популярности у SaaS-провайдеров оказались FAQ и База знаний (95%). Больше компаний используют сообщество поддержки клиентов (25% по сравнению с 5% у телеком-операторов). Популярность соцсетей, где также можно посмотреть готовый ответ или завязать дискуссию с более опытными пользователями, также доходит до рекордно высоких показателей (95% — Facebook, 85% — Вконтакте). В то время как у телеком-провайдеров этот показатель составил 60%.

Таким образом, аудитория SaaS-сервисов как более продвинутая в интернет-технологиях, явно предпочитает самообслуживание и оперативность в клиентском сервисе. Поставщики ПО как услуг стараются во всем соответствовать требованиям своих пользователей, таким образом, смещая фокус клиентского сервиса в более продвинутые каналы.

Мы провели тестирование наиболее востребованных онлайн-каналов коммуникации SaaS-сервисов и проанализировали качество обслуживания пользователей в них.

#1. Электронная почта

В рамках тестирования данного канала обслуживания пользователей мы написали обращение на указанный на сайте e-mail 18-и сервисов. В зависимости от специфики предоставляемого продукта вопросы касались функционала сервиса, интеграции с CRM-системой, правил доступа к аккаунту и т.д.

Скорость реакции на такое обращение — важный показатель качества клиентского сервиса. Согласно исследованиям Lightspeed Research, пользователь готов ждать ответа по электронной почте не более 24 часов. Скорость реакции на наше обращение разделилась на несколько временных промежутков.

Большинство запросов в поддержку приходит по электронной почте, мы стараемся обрабатывать все поступившие запросы в Zendesk не позднее суток. Также у клиентов всегда есть возможность позвонить по телефону напрямую нужному сотруднику компании, иногда переписываемся в мессенджерах (FB, Telegram).

Юрий Федосеев, генеральный директор DaOffice

Дополнительным преимуществом у 6 из представленных сервисов (amoCRM, InSales, JivoSite, LPgenerator, MANGO OFFICE, «МойCклад») является наличие автоответа, который помогает пользователю понять, что его запрос принят и обрабатывается. Хороший пример автоответа был получен от компании LPgenerator. В нем содержалась информация о сроке обработки запроса, о других способах обращения в компанию и ссылки на базу знаний, где пользователь может самостоятельно посмотреть ответ.

Что касается ответов на задаваемые нами вопросы, от трех компаний (MANGO OFFICE, «Контур-Экстерн» и «МойСклад») был получен неполный ответ, который вынуждал писать дополнительные вопросы, переходить на сайт для самостоятельного поиска нужной информации или обращаться в другое подразделение компании. Например, в компанию «Контур-Экстерн» мы обратились со следующими вопросами: «Какое количество пользователей могут иметь доступ к одному аккаунту? Можно ли ограничить доступ сотруднику к определенным разделам и документам?», а в ответ получили гиперссылку, которая перенаправляла в другой канал обслуживания.

От остальных сервисов был получен корректный ответ на поставленный вопрос. От двух из них, LPgenerator и Livetex, ответы были наиболее полные и понятные.

Отметим, что только две компании (amoCRM и InSales) запросили feedback на работу службы поддержки.

«Мы отправляем уведомления о любых изменениях тикета. Это делается автоматически с помощью триггеров. Стремимся не превышать срок в 4 часа для первого ответа и между итерациями. Автоответы используем редко, они являются частью макроса. Иногда мы используем опцию, которая при закрытии тикета отправляет пользователю приглашение пойти опрос для оценки качества. Но мы стараемся не злоупотреблять этой опцией. Бывает так, что один человек в день создает несколько тикетов, а за неделю их уже десятки. В таком случае мы просто заспамим его. К тому же, как мы убедились, ответы на подобные опросы не всегда отражают действительность. Пользователь может сказать, что поддержка отвратительна, хотя получил верный и своевременный, но не устраивающий его ответ».

Юлия Харитонова, руководитель службы поддержки, «МойСклад»

Стоит отметить, что результативность данного канала поддержки у SaaS-ресурсов выше, чем у интернет-провайдеров Москвы и области. Согласно проведенному нами ранее анализу , среди ТОП-40 поставщиков интернет-услуг столицы треть операторов не ответили на заданный по e-mail вопрос в течение 24 часов. Простой и удобной функцией автоответа пользуются лишь 3 из 33 интернет-провайдеров, поддерживающих клиентов по e-mail. В то время как в 95% исследуемых SaaS-сервисов отвечают пользователям в приемлемых временных рамках, а 6 из 18 подключили автоответ.

#2. Онлайн-чат

Только 8 SaaS-ресурсов из 20 используют в качестве канала поддержки онлайн-консультанта. Из них два — Jivosite и Livetex - это сервисы, в которых онлайн-чат является продуктом компании.

Для анализа качества работы данного канала поддержки мы выходили на связь с онлайн-консультантами и задавали нетривиальные вопросы по тематике их продукта. Время реакции на обращение в онлайн-чате всех исследуемых ресурсов оказалось высокое — у всех менее 10 минут, а в среднем занимает 1-2 минуты.

В двух сервисах, «Контур-Экстерн» и «Эльба», консультанты поддержки оказались менее компетентны, как в вопросах самого продукта, так и в уровне общения и оказания поддержки. В сервисе «Контур-Экстерн» оператор не отвечала на поставленный вопрос и рекомендовала обратиться в сервисный центр. В общении с онлайн-консультантом «Эльбы» приходилось буквально «вытягивать» из специалиста необходимые ответы.

#3. FAQ и База знаний

Напомним, что по данным исследований западных вендоров систем самообслуживания клиентов, эффективность Базы знаний определяют 5 критериев:

• доступность с любой страницы сайта;
• удобство структуры и поиска информации;
• содержательность и наглядность статей;
• полезность и ее оценка клиентами;
• актуальность статей.

Мы решили проверить данный канал поддержки у SaaS-сервисов. У 19 представленных решений есть раздел, помогающий пользователю самостоятельно найти необходимую информацию. У ряда компаний База знаний представлена большим количеством ответов на вопросы, практически у всех есть строка поиска, значительно облегчающая нахождение необходимой информации.

У 18 сервисов База знаний доступна с любой страницы сайта, что повышает скорость навигации и удобство поиска интересующего вопроса для пользователя.

По удобству структуры размещения информации, содержательности и наглядности предоставленных материалов можно выделить следующие SaaS-сервисы: amoCRM, CallbackHunter, InSales, JivoSite, LPgenerator, UMI, Webinar.ru, «Контур-Экстерн», «Мегаплан», «МойCклад».

Базы знаний данных компаний отличает понятная категоризация разделов, удобная иерархичная структура, возможность перейти к другим вопросам и разделам с последней страницы, наглядное изложение информации за счет контента разного типа: текста, изображений, видео. У остальных сервисов в Базе знаний отмечены следующие недоработки, усложняющие поиск и восприятие нужной информации: неполная релевантность статей разделам; отсутствие строки поиска; запутанная структура меню; дублирование контента; наличие разделов без информации; наличие длинных справок с однообразным контентом (только текст); отсутствие FAQ, наличие только Базы знаний.

У 10 компаний из 20 присутствует оценка полезности статьи пользователями. Этот инструмент позволяет получать обратную связь о важности и целесообразности размещения данного материала в Базе знаний. У двух их этих 10 компаний оценить полезность можно только при помощи «репостов» в социальные сети, что значительно снижает вероятность получения реакции от пользователя.

#4. Форум

Данный инструмент является наименее популярным среди SaaS-сервисов. Из 20 компаний открытый форум есть на сайтах лишь у трех компаний: SeoPult, «Контур-Экстерн» и «Мегаплан». Скорость ответа специалистов поддержки может очень сильно варьироваться:

По качеству поддержки канала можно отметить работу специалистов «Контур-Экстерн» и SeoPult: высокая вовлеченность администраторов (ответы получают все запросы пользователей) и релевантность топиков разделам форума. На форуме «Мегаплана» наблюдается меньшая стабильность: быстрые ответы администраторов могут сменяться долгими ожиданиями пользователей, некоторые вопросы остаются без внимания, есть примеры нерелевантности запроса и темы раздела, очень часто специалисты поддержки перенаправляют пользователя в другой канал.

У всех SaaS-сервисов есть страницы хотя бы в одной из популярных социальных сетей (Facebook, «Вконтакте» и Twitter). Мы не учитываем в данном анализе компанию «Телфин», так как отсутствует интеграция социальных сетей с сайтом. Таким образом, представительство в Facebook есть у 95% сервисов, Вконтакте — 85%, Twitter — 75%. Однако консультируют пользователей в соцсетях далеко не все.

В Facebook поддержку пользователям оказывают только два сервиса: MANGO OFFICE и YouScan. Во «Вконтакте» количество проектов с поддержкой возрастает до 9. В остальных случаях социальные сети используются в качестве информационного канала. Однако даже если у компании нет специального раздела поддержки на странице соцсети, у пользователей всегда есть возможность задать вопрос и получить консультацию компании в общей ленте аккаунта.

Показателем качественного клиентского сервиса в соцмедиа является быстрая реакция на запрос. Согласно исследованию Edison Research, 42% потребителей, задавших компании вопрос в социальных медиа, рассчитывают на реакцию в течение часа. Соответствует ли клиентский сервис в соцмедиа ожиданиям пользователей?

Мы отдельно проверили время реакции в выделенном канале поддержки и ответов представителей компании на запросы в общей ленте.

Анализ сроков показал сильную разрозненность во временных промежутках. Даже в рамках одного аккаунта они могли составлять от нескольких минут до 3-х суток. Только два сервиса, «Контур-Экстерн» и YouScan, обычно реагируют в течение часа. Большая часть SaaS-ресурсов не стремится оперативно закрывать вопросы. Это может указывать на недостаточное внимание компаний к поддержке клиентов в данном канале или отсутствие специально выделенного для этого специалиста.

«Выбор канала, в первую очередь, обусловлен выбором наших клиентов. Так уж сложилось, что наши клиенты чаще обращаются в сети Facebook, чем в «Вконтакте». Мы в свою очередь стараемся отвечать пользователям именно там, где им это удобно. Если клиент задал свой вопрос на FB, мы ответим ему в FB, если в «ВК», соответственно, предоставим всю информацию именно в этой сети. Предоставляя услуги мониторинга соцмедиа, мы и сами активно используем свой инструмент. Поэтому увидеть, где о нас пишут и быстро отреагировать — не проблема. Считаем, что отвечать на запросы пользователей в соцмедиа необходимо так скоро, как возможно. Чем быстрее ответ, тем выше клиент оценивает репутацию вашего бизнеса. Но часто важна не скорость ответа, а его качество».

Екатерина Гордиенко, менеджер успеха клиентов, YouScan

Кроме того, в аккаунтах SaaS-сервисов в Facebook и Вконтакте были отмечены типичные ошибки, влияющие на качество клиентской поддержки в соцмедиа. Есть примеры, когда запросы пользователя и негативные отзывы остались без ответа или комментарий появлялся спустя длительное время. Очень много примеров, когда представители компании перенаправляют пользователя обратиться в другое подразделение, заставляя его совершать лишние манипуляции.

#6. Клиентские сообщества

Клиентские сообщества представлены у пяти сервисов: InSales, Jimdo, JivoSite, LPgenerator, «Битрикс24». Однако этот показатель у Saas-сервисов в процентном отношении выше, чем у ТОП-40 телеком-провайдеров Москвы (25% и 5% соответственно) Напомним, что сообщество поддержки клиентов в Сети относится к специализированным инструментам и обладает целым рядом преимуществ перед форумами и другими каналами:

• содержит структурированную «Базу знаний» с оценкой пользы от статей;
• обеспечивает «умный поиск» при создании нового обращения. Прямо во время набора текста система ищет похожие обращения в ранее созданных темах и базе знаний, предлагая решения пользователю автоматически;
• содержит модуль аналитики, позволяющий оценивать работу службы поддержки по всем важным KPI.

«Мы перепробовали самые различные варианты оказания технической поддержки нашим пользователям. В разные моменты времени мы экспериментировали с чатами, форумом, телефоном, сообществом и классическим оказанием помощи через e-mail. В итоге мы остановились на оказании помощи по электронной почте, в сообществе и в социальных сетях. Это самые эффективные, на наш взгляд, варианты оказания поддержки пользователям. Сообщество на базе Copiny идеально использовать в случае возникновения непредвиденных технических аварий. В этом случае мы создаем тему, в которой мы собираем данные пострадавших пользователей. Это позволяет нам иметь все данные в одном месте, анализировать их и максимально быстро устранять техническую неисправность. Также сообщество заменило нам форум, пользователи Jimdo общаются там, помогают друг другу, самостоятельно находят ответы на свои вопросы».

Анастасия Морозова, Country Manager Russia, Jimdo

Сообщество Insales отличает структурированность размещения информации, но в нем очень низкая активность пользователей и само сообщество сложно найти на сайте.

Сообщества LPgenerator и «Битрикс24» оказались наименее удачными в реализации и обеспечении работы поддержки. В них отмечены: сложность нахождения самого сообщества; отсутствие строки поиска («Битрикс24»); нерелевантность обсуждения темам и разделам сообщества; перенаправление в другое подразделение компании; во многих случаях долгое время ответа (может занимать до месяца) и отсутствие ответов на запросы пользователей.

Заключение

SaaS-сервисы обеспечивают действительно продвинутую поддержку своих клиентов с фокусом на онлайн-каналы. Такая ситуация во многом продиктована ожиданиями аудитории таких ресурсов, которая не просто относится к продвинутым пользователям Интернета, но и сделала Всемирную паутину важным рабочим инструментом.

Среди бесспорных плюсов поддержки клиентов SaaS-сервисами можно выделить наличие большого количества каналов коммуникации с пользователями; работу компетентных специалистов в службе поддержки; высокую скорость реакции на запросы по электронной почте и в онлайн-чате; фокус на более современных каналах коммуникации с клиентами, который повышает возможности самообслуживания пользователей и снижает издержки компаний на клиентский сервис.

Однако остается еще много задач, над которыми стоит работать с целью повышения качества клиентского сервиса SaaS-проектов. Среди них

• организация системной поддержки пользователей в соцсетях;
• повышение уровня работы с негативными отзывами;
• борьба с перенаправлением пользователей в другие каналы за ответом на вопрос;
• повышение инициативности специалистов поддержки: самостоятельное перераспределение запросов внутри компании;
• оптимизация Базы знаний: повышение удобства поиска и наглядности размещаемого материала, внедрение инструмента оценки полезности статьи.

Что такое SaaS?

SaaS (Software as a Service) - это модель использования бизнес-приложений в формате интернет-сервисов.

SaaS приложения работают на сервере SaaS-провайдера, а пользователи получают к ним доступ через интернет-браузер. Пользователь не покупает SaaS-приложение, а арендует его - платит за его использование некоторую сумму в месяц. Таким образом достигается экономический эффект, который считается одним из главных преимуществ SaaS.

SaaS провайдер заботится о работоспособности приложения, осуществляет техническую поддержку пользователей, самостоятельно устанавливает обновления. Таким образом, пользователь меньше думает о технической стороне вопроса, а сосредотачивается на своих бизнес-целях.

Основные преимущества SaaS над традиционным программным обеспечением:
- более низкая стоимость владения
- более короткие сроки внедрения
- низкий порог входа (можно быстро и бесплатно протестировать)
- задачи по поддержке и обновлению системы полностью ложатся на плечи SaaS-провайдера
- полная мобильность пользователя, ограниченная лишь "интернет-покрытием"
- поддержка географически распределенных компаний и удаленных сотрудников
- низкие требования к мощности компьютера пользователя
- кроссплатформенность

Недостатками SaaS считаются небезопасность передачи коммерческих данных стороннему провайдеру, невысокое быстродействие и ненадежность доступа из-за перебоев с интернетом. Однако укрепляющийся имидж SaaS-провайдеров, развитие технологий шифрования и широкополосного доступа в интернет постепенно рассеивают эти страхи.

Альтернативы SaaS

Из-за вышеперечисленных страхов появились альтернативные технологии по отношению к SaaS. Они представляют собой промежуточные варианты перехода от традиционного ПО к SaaS, и скорее всего, скоро исчезнут.

S+S . Это альтернативный бренд, продвигаемый Microsoft, который отличается от SaaS тем, что на компьютере пользователя используется не браузер, а программный клиент.

Аренда (хостинг) приложений . Этот вариант отличается от SaaS лишь архитектурой серверной части и не заметен для пользователя. Поэтому часто хостеры приложений называют свои услуги SaaS-сервисами. Отличие в том, что классические SaaS сервисы имеют multitenant-архитектуру, т.е. одно приложение обслуживает много клиентов, а хостинг приложений предполагает установку отдельной копии для каждого клиента. Второй вариант дает больше возможностей настройки, но в то же время, он более сложен для администрирования и обновления, и поэтому стоит дороже.

Использование облачных платформ . Компании, которые боятся отдавать свои данные стороннему провайдеру, иногда ограничиваются тем, что арендуют в интернете не приложения, а только компьютерные мощности и устанавливают на них свои (купленные) системы. Для такого варианта существуют облачные платформы.

Ниже приведены некоторые интересные новости, которые помогут вам лучше понять, что такое SaaS.

2011. SoIP - будущее SaaS

Хотя для многих руководителей технология SaaS (программное обеспечение как сервис) все еще кажется делом будущего, уже можно точно сказать, что будет после нее. Мы не претендуем на то, чтобы точно предугадать название новой технологии. Назовем ее, к примеру, SoIP (Service over IP = сервис через интернет). Но дело не в названии, а в смысле. Смысл в том, что реально бизнесам НЕ НУЖНО программное обеспечение (ни на собственном сервере, ни на сервере стороннего провайдера). Им нужны решения конкретных задач. Им нужны сервисы, которые они могут заказывать через интернет, контролировать и получать готовые результаты через интернет. Конечно, это не какая-то супер-новая идея. SaaS-провайдеры, общаясь со своими клиентами сами приходят к пониманию этого и добавляют в свои приложения непрограммную ценность:

2009. 1С-Битрикс приближается к SaaS с помощью Parallels

1С-Битрикс уже давно пытается поставлять свои CMS-приложения, как сервисы. Правда, сами они хостить ничего не хотят, а стремятся привлечь к этому делу существующую армию хостинг-провайдеров. Уже почти год существует «1С-Битрикс: Платформа аренды приложений », которая позволяет клиентам хостинг-провайдеров конструировать сайты и веб-приложения прямо в онлайне. А в начале марта 1С-Битрикс еще дальше продвинулась к SaaS-будущему, сертифицировав свою CMS под стандарт APS, созданный компанией Parallels. Что это означает?

2008. Интервью с S+S джедаем

Когда уже все начали хоронить Microsoft под натиском брэнда SaaS (Software as a Service), продвигаемого в первую очередь Гуглем, компания придумала собственную фишку - S+S (Software + Service), которая с одной стороны продлевает срок жизни десктопных продуктов Microsoft, с другой стороны, позиционируется как оптимальная технология посредине двух крайностей (десктоп и SaaS). И сейчас нас ожидает довольно интересная битва этих брэндов, технологий и компаний. Герд Ословски-Кляйн - это тот самый товарищ, которой в Microsoft отвечает за развитие стратегического направления S+S. Вот отрывок его интервью, данного журналу IT Business Week.

2007. Софт плюс сервис

Неизбежность использования модели “софт как сервис” (Software as a Service, SaaS) если не сегодня, то в недалеком будущем будет признана всеми поставщиками ПО. Но при этом, естественно, каждый из них видит эту тему несколько по-своему, в соответствии со своим позиционированием на рынке. Отметим, что с использованием SaaS многие представители ИТ-отрасли связывают надежды потеснить позиции лидера рынка ПО - корпорации Microsoft, традиционная схема работы которой всегда была ориентирована на продажу программных продуктов.

2007. Малые бизнесы в России не боятся SaaS

Будущее SaaS в России определяют огромные размеры страны: для предприятий использование этой модели - простой и недорогой способ включить региональные офисы в единую географически-распределенную информационную систему. Сдерживающим же фактором является нехватка и дороговизна скоростных каналов доступа в Internet. Еще одно препятствие заключается в том, что российские менеджеры плохо знакомы с моделью SaaS; с этим же связаны и опасения за сохранность данных. Как и во всем мире, в России приложения, распространяемые в рамках модели SaaS, находят спрос в освноном у компаний малого и среднего бизнеса. Как правило, крупные российские предприятия, располагающие средствами на создание собственной разветвленной ИТ-инфраструктуры, предпочитают покупать лицензии на ПО. А вот для небольшой компании качественное бизнес-приложение часто оказывается непомерно дорогим, поэтому в случае нехватки средств модель SaaS становится единственным приемлемым решением.

2007. Рынок приложений SaaS вырастет за пять лет более чем вдвое

По данным аналитиков из Gartner, доходы от бизнес-систем, предоставляемых по модели SaaS, будут стабильно расти на протяжении ближайших пяти лет, особенно в таких областях, где бизнес-процессы носят унифицированный и несложный характер. Компания Gartner опубликовала результаты недавнего исследования SaaS Demand Set to Outpace Enterprise Application Software Market Growth, согласно которым в 2007 году доходы от бизнес-приложений, предоставляемых по модели Software-as-a-Service (SaaS), предположительно превысят 5,1 млрд. доллров, что на 21% больше аналогичного показателя за 2006 год. В течение ближайших пяти лет рынок систем SaaS будет продолжать стабильно расти приблизительно на 22,1% в год, и к 2011 году достигнет объема в 11,5 млрд. долларов.

2007. Google и Salesforce объединяют свои онлайновые продукты

В последнее время ходило много слухов о сотрудничестве Google с компанией Salesforce, пионером в области SaaS (software as a service) и безусловным лидером на американском рынке корпоративных онлайновых CRM-приложений. Сейчас стало известно, что слухи действительно имели под собой основание. Эти две компании объявили о создании делового альянса, который предусматривает тесную интеграцию рекламной платформы Google Adwords в корпоративные системы Salesforce. И это только начало.

2007. SaaS – это Интернет плюс глобализация ИТ – сервисов

А у них (Запад) на дворе SaaS, а у нас (Россия, Украина) на этой ниве и конь не валялся. Некоторые факты, цифры и ссылки по состоянию и перспективам развития ПО-как-услуги, а также о том, как это всё повлияет на аутсорсинг и другие области ИТ - деятельности...с печальным выводом в конце.

2006. Salesforce и NetSuite безопаснее настольных приложений?

Ни для кого не секрет, что современные интернет-приложения гораздо более прогрессивны, чем большинство настольных корпоративных приложений. Но главной сдерживающей силой, которая пока не позволяет им захватить бизнес-рынок - это проблема безопасности. Как средний российский руководитель относится к он-лайн сервисам?: "Гарантий никаких, контроля – тоже, код закрыт… В случае проблем с интернет-сервисом, можно потерять всё, включая данные, гарантий в большинстве случаев никто не даст. А с традиционным ПО всё гораздо более предсказуемо – в случае, если завтра компания-производитель программы вдруг прекратит свое существование, у нас в любом случае останется действующий софт".

2006. Gartner: доля SaaS достигнет 25% к 2011 году

В 2005 году модель "ПО как услуга" (Software as a Service, SaaS) занимала лишь 5% рынка программного обеспечения, однако, по прогнозам Gartner, к 2011 году ее доля среди нового ПО возрастет до 25%. В начале тысячелетия, когда модель SaaS показала свою жизнеспособность, большинство ее вендоров поставляли наиболее общую функциональность, необходимую большинству компаний. Понятия "SaaS" и "комплексность решения" были абсолютно несовместимы. К счастью, в настоящее время эта тенденция начала меняться. Применение модели SaaS серьезно разнится в зависимости от сегмента рынка.

2006. IBM предлагает модель использования ПО как сервиса

Корпорация IBM объявила об инициативе alphaWorks Services, с помощью которой разработчики, компании и университеты могут легко получать доступ через Интернет к новейшим технологиям, создаваемым в лабораториях исследований и разработок IBM, и в режиме реального времени предоставлять туда свои отзывы. На Web-сайте alphaWorks уже можно найти первые технологии, предлагаемые как сервис, в частности - Ad hoc Development and Integration Tool for End Users (ADIEU) - удобный онлайновый инструмент для ускоренной коллективной разработки Web-приложений и Web-сервисов. Он позволяет создавать приложения в среде, которая предназначена для пользователей, не обладающих навыками программирования. Например, компания, которая хотела бы предоставлять своим клиентам биржевые сводки, может всего за несколько минут разработать Web-сервис и начать предлагать эту информацию, в том числе и через RSS-канал.

2002. Аренда Web-приложений - перспективный бизнес

По прогнозам IDC, доходы сервисов аренды Web-приложений (SaaS) в США за период с 2001 до 2006 год возрастут с 200 млн. до 1,5 млрд. Аналитики считают, что наибольшим спросом будут пользоваться простые в освоении приложения, которые легко интегрировать в ИТ инфраструктуру компании. Основными трудностями, стоящими перед поставщиками услуг аренды Web-приложений, аналитики считают разработку и реализацию эффективных стратегий маркетинга и сбыта. Наращивать долю рынка участникам аналитики предлагают посредством заключения партнерских договоров с крупными аутсорсинговыми компаниями.