В наше время с появлением конструкторов интернет-магазинов, начать продавать онлайн может каждый, причем быстро и легко. Но как в условиях такой конкуренции удержать свои позиции и найти такие способы конверсии посетителей в покупатели, чтобы это было наиболее эффективно? Даже если вы потратите массу усилий, денег и времени на привлечение лидов в вашу воронку продаж, скорее всего, более 66% ваших корзин так и останутся брошенными. Почему клиенты бросают корзины? Эта проблема была всегда. И непохоже, что в ближайшее время ситуация изменится к лучшему.

Поэтому вместо того, чтобы сидеть и горевать по этому поводу, давайте подумаем: «А что, если бы существовал способ уменьшить количество брошенных корзин и осуществить некоторые из этих потерянных продаж? Что, если бы вы могли достучаться до более, чем 40% тех , кто ушел из вашего интернет-магазина, и снова пообщаться с ними? Что, если бы вы могли сделать так, чтобы более, чем 10% из этих людей , снова кликнули на ваше предложение? И что, если бы весь этот процесс был один раз налажен, а потом автоматически запускался и работал без каких-либо дополнительных усилий?».

Цель велком — цепочек в том, чтобы убедить ваших новоприобретенных подписчиков и покупателей в перспективах дальнейшего взаимодействия с вами. Вы показываете им, что они сделали правильный выбор и что они будут счастливы в дальнейшем получать от вас рассылку. Также такая должна отвечать на часто возникающие у подписчиков вопросы или рассеивать сомнения, возникающие у новых покупателей. Очень важно то, что приветственная рассылка помогает вам увеличить продажи. Вполне вероятно, что средний процент открытия у ваших велком-писем достигнет 50%. Так почему же их не использовать? Вы спросите: «Как?» Просто добавьте промокод на скидку или другое поощрение в сообщение в качестве напоминания о брошенной корзине. И у вас появится еще один шанс вернуть посетителей на сайт и поддержать их четкое намерение совершить покупку.

Чтобы ваше поощрение сработало, сделайте его ограниченным по времени. Например, сделайте ваш промокод действительным 72 часа или 14 дней для того, чтобы подчеркнуть важность срочности принятия решения. Вот пример такой рассылки с ограниченным по времени поощрением от Adidas:

И это еще не все. Если покупатель не использовал купон, почему бы не послать еще одно напоминание через 48 часов? Используйте динамический контент для предоставления уникальных промокодов и синхронизируйте его с вашей Email маркетинг – платформой и CRM системой , чтобы вы могли определить тех подписчиков, кому следует отправлять такое напоминание. Вы можете потом поставить тэг и отправить им авто email c напоминанием о том, сколько времени у них осталось до осуществления покупки. А, если у вас есть их телефонный номер, почему бы еще не отослать SMS? Пробуйте разные приемы и определяйте самые действенные для вашей аудитории.

Лучшая практика №3

Ретаргетинг брошенных корзин

Напоминайте клиентам об оставленных товарах с помощью рекламных объявлений: на сайтах, которые они посещают, в сервисах и приложениях, которые используют.

Создавая такие объявления, подумайте о том, что вы знаете о ваших покупателях и их поведении. Бросают ли они корзины во время первого или четвертого шага оформления заказа? Какие микро-конверсии вы видите во время всего этого процесса? Используйте эту информацию, чтобы создать самое лучшее рекламное сообщение и таким образом уменьшить количество брошенных корзин.

• Объявление о том, что эти товары будут скоро распроданы;
• Количество таких товаров, оставшихся на складе;
• Напоминание о том, что они получат этот товар до определенной даты или праздника, например, до Нового года;
• 10% скидка, если закажут прямо сейчас;
• Бесплатная доставка их заказа;
• Специальный купон со скидкой на заказы в ближайшие 12 часов.

Конечно, в зависимости от особенностей и типа вашего бизнеса вы можете создавать и другие варианты сообщений для того, чтобы вернуть клиентов. Например, если вы облачный бизнес (SaaS), предлагающий бесплатный пробный период, вы можете предложить покупателям сделать апгрейд на платную версию с доступом ко всем изумительным функциям вашей платформы или напомнить им, что через Х дней их доступ к пробной версии закончится.

Важно отметить, что ретаргетинг брошенных корзин стоит делать не только на Google и Яндекс, а в Facebook, Twitter и Instagram. Вы можете использовать для этого специализированные ретаргетинговые платформы.

Лучшая практика №4

Автоматизированная рассылка для возврата к брошенным корзинам

Вообще-то самое лучшее решение для возвращения покупателей к брошенным корзинам – это Email рассылка о брошенной корзине. Это автоматизированное сообщение, которое отсылается, если срабатывает триггер по событию/действию «брошенная корзина». Оно напоминает покупателям о товарах в корзине. Для того, чтобы использовать такой триггерный Email, сделайте так, чтобы покупатель попал в вашу базу подписчиков. И потом, когда вы увидите, что он ищет товар на вашем сайте, добавляет его в корзину, а потом оставляет ее, не заплатив, вы сможете быстро оповестить его и вернуть на ваш сайт.

• очень актуальны: Email письма показывают те товары, которые выбрал покупатель;
• своевременны: отправлены практически сразу после того, как корзину оставили.

Если в 2019 году вы задались вопросом – можно ли вернуть корзину обратно продавцу после покупки (в магазин или физическому лицу) и получить деньги – прочитайте статью и узнайте, в каких случаях возможно осуществить возврат корзины и как это сделать.

Важно!

Обратите пожалуйста внимание на следующее:

• в данной статье рассматривается возможность возврата только нового товара (корзины), который куплен в офлайн-магазине (у официального представителя, в коммерческой организации либо у индивидуального предпринимателя), если товар приобретен в интернет-магазине, то ознакомьтесь с ;
• корзину ненадлежащего качества (с браком), если поломка произошла не по вашей вине, можно вернуть практически всегда в пределах 10 лет с момента покупки;
• если корзина является крупногабаритным товаром, есть особенности при его возврате, с которыми можно ознакомиться по ;
• если товар изготовлен из полимерных материалов и предназначен для контактирования с пищевыми продуктам и при этом качественный, то он не подлежит возврату.

Итак, вы приобрели, но теперь хотите сдать корзину и возникла необходимость её вернуть. Теперь необходимо определиться со следующим.

Купленная вами корзина оказалась некачественной по самым разнообразным причинами, например:

• заводской брак корзины (поломка в результате заводского брака, плохо работающий товар);
• брак покрытия – лопнула либо треснула краска, была царапина;
• неисправны отдельные части и элементы;
• дефекты иного характера, не позволяющие пользоваться товаром в той мере, в которой это необходимо и т. п.

Приобретенная корзина исправна, но не понравилась вам по каким-либо характеристикам , например:

• не понравился цвет корзины, её форма либо габариты;
• не устраивает её дизайн или дизайн отдельных элементов;
• не подошел её размер, цвет или комплектация и т. п.

Бесплатная консультация юриста по возврату товара!

Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️

Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!

ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!

Принципиальное значение при возврате корзины имеет следующие обстоятельства:

• установлена ли гарантия на корзину;
• если гарантийный срок установлен, закончился ли он;
• установлен ли Срок службы на корзину;
• Если срок службы установлен, закончился ли он.

Возврат корзины с недостатками в течение срока гарантии

Важно!

Вид недостатка и его существенность в данном случае не имеет значения – вы вправе вернуть корзину с любыми недостатками, возникшими не по вашей вине, если срок гарантии еще не закончился.

Срок возврата корзины в рассматриваемом случае – в течение срока гарантии | .

Срок возврата денег

Срок возврата денег за корзину ненадлежащего качества, на которую не истек срок гарантии – 10 дней с момента предъявления требования | .

• продавцу – организации независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальному предпринимателю, реализующим товары потребителям по договору купли-продажи | ;
• – лицам, уполномоченным изготовителем (продавцом) на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества | .

• общегражданский паспорт ();

Важно!

если на корзину установлен гарантийный срок, продавец (уполномоченное лицо) отвечает за недостатки корзины, если не докажет, что они возникли:

• после передачи корзины потребителю;
• вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Таким образом, обстоятельства возникновения недостатков доказывает продавец (уполномоченное лицо) | .

В большинстве случаев для того, чтобы вернуть корзину обратно продавцу (уполномоченному лицу) требуется лишь ваше устное обращение. Многие продавцы достаточно клиентоориентированные для того, чтобы проверить явный брак товара на месте и сразу вернуть вам деньги.

Бесплатная консультация юриста по возврату товара!

Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️

Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!

ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!

Если этого не произошло, переходите к Шагу 2.

Алгоритм действий в случае когда продавец (уполномоченное лицо) несогласен на бесспорный возврат денег

Шаг 3 | Экспертиза корзины

В случае если после проверки качества товара, продавец (уполномоченное лицо) считает, что причиной возникновения недостатков корзины является потребитель, то он (продавец) обязан провести экспертизу корзины. Подробную информацию о проведении экспертизы можно узнать из на нашем сайте.

• Срок проведения экспертизы – 10 дней со дня предъявления требования.
• Экспертиза проводится за счет продавца (иного уполномоченного лица).
• Потребитель вправе присутствувать при проведении экспертизы.

В случае если потребитель несогласен с заключением экспертизы, он вправе оспорить его в судебном порядке.

Важно!

если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (уполномоченное лицо), потребитель обязан возместить ему расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара | .

Шаг 4 | Обращение в суд

Шаг 6 | Получение денег

• срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования | ;
• при возврате покупателю уплаченной суммы продавец (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств | ;
• покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой корзины на момент покупки и ценой на момент возврата | ;
• если корзина была приобретена за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) | .

Шаг 7 | Возврат некачественной корзины

При отказе от исполнения договора купли-продажи корзины продавец (уполномоченное лицо) имеет право требовать от вас возврата неисправной корзины, если она не была предоставлена ранее.

Расходы по возврату корзины несет продавец (уполномоченное лицо) | .

Возврат корзины с браком по истечения срока гарантии (в том числе когда гарантия не была установлена), но в пределах 2 лет с момента покупки

вернуть корзину можно даже в случае, если срок гарантии уже закончился или не был установлен.

В случае обнаружения недостатков вы вправе:

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за корзину суммы | ;
• потребовать возмещения разницы между ценой корзины, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент удовлетворения требования | ;
• потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи корзины ненадлежащего качества | .

Важно!

Вид недостатка и его существенность в данном случае не имеет значения - вы вправе вернуть корзину с любыми недостатками, которые возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Срок, в течение которого можно вернуть товар

Срок возврата корзины в рассматриваемом случае - 2 года с момента передачи | .

Срок возврата денег

Бесплатная консультация юриста по возврату товара!

Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️

Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!

ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!

Срок возврата денег за корзину ненадлежащего качества, на который истек срок гарантии (либо если гарантия не была установлена) - 10 дней с момента предъявления требования | .

Кому можно предъявить требование

Требование об отказе от исполнения договора и возврате уплаченной суммы можно предъявить:

• продавцу – организации независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальному предпринимателю, реализующим товары потребителям по договору купли-продажи – п. 2 ст. 18 ЗОЗПП;
• уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю – лицам, уполномоченным изготовителем (продавцом) на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества -п. 2 ст. 18 ЗОЗПП.

Кроме того, можно возвратить корзину ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной суммы от:

Документы, которые необходимо иметь с собой при предъявлении требования

• общегражданский паспорт ();
• договор купли-продажи корзины (при наличии);
• товарный или кассовый чек, чек безналичной оплаты, иной документ, удостоверяющий факт и условия покупки.

Важно!

Вернуть без чека можно. Отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки корзины в данном случае, не является основанием для отказа в удовлетворении требования о возврате денег (вернуть без чека можно) | .

Кто доказывает обстоятельства возникновения недостатков

Бремя доказывания лежит на потребителе, он сам должен доказать, что недостатки корзины возникли до её передачи потребителю либо по причинам, возникшим до этого момента | и .

Алгоритм действий в случае когда продавец (уполномоченное лицо) согласен на бесспорный возврат денег

Шаг 1 | переговоры с продавцом (уполномоченным лицом)

Первым делом целесообразно обратиться в магазин, в котором вы приобрели корзину либо к любому иному официальному представителю с объяснением причины брака и предложением о возврате денег.

Не очень часто, но случается, что продавец (уполномоченное лицо) в данном случае соглашается вернуть деньги даже после устного требования.

Шаг 2 | Обращение с претензией (заявлением) об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы

Шаг 3 | Возврат некачественной корзины

При отказе от исполнения договора купли-продажи корзины продавец (уполномоченное лицо) имеет право требовать от вас возврата неисправной корзины.

Расходы по возврату корзины несет продавец (уполномоченное лицо) | .

Шаг 4 | Получение денег за некачественную корзину

При получении денег Следует учитывать следующее:

• срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования | ;
• при возврате покупателю уплаченной суммы продавец (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств | ;
• покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой корзины на момент покупки и ценой на момент возврата | ;
• если корзина была приобретена за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) | .

Алгоритм действий в случае когда магазин несогласен на бесспорный возврат денег

Шаг 1 | Обращение с претензией (заявлением) об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы

Бесплатная консультация юриста по возврату товара!

Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️

Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!

ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!

В случае если продавец (уполномоченное лицо) несогласен возвращать деньги необходимо написать и подать продавцу (уполномоченному лицу) претензию. Претензия должна быть составлена юридически грамотно.

Шаг 2 | Проверка качества корзины

продавец (уполномоченное лицо) вправе провести проверку качества корзины. Проверка качества проводится по правилам, изложенным в , в которой вы найдете более подробную информацию.

• Срок проведения проверки качества – 10 дней со дня предъявления требования.
• Проверка качества проводится за счет продавца (иного уполномоченного лица).
• Потребитель вправе участвовать в проверке качества корзины.

если продавец (уполномоченное лицо) не желает проводить проверку качества, следует переходить к Шагу 3.

Шаг 3 | Экспертиза корзины

В случае если продавец (уполномоченное лицо) считает, что причиной возникновения недостатков корзины является потребитель, то потребитель обязан провести экспертизу корзины с целью установления того, что недостатки корзины возникли до её передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента | .

Важно!

В случае если экспертизой будет установлено, что недостатки корзины возникли до её передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, уполномоченное лицо обязанно возвратить уплаченные за экспертизу деньги | .

Подробную информацию о проведении экспертизы можно узнать из на нашем сайте.

Шаг 4 | Обращение в суд

В случае если продавец (уполномоченное лицо) не удовлетворил ваши требования в досудебном порядке, необходимо обращаться в суд. Обращение в суд требует юридической квалификации, поэтому для ведения дела в суде мы советуем обращаться к профессионалам.

Шаг 5 | Принудительное исполнение решения суда

В случае если продавец (уполномоченное лицо) не желает добровольно исполнять решение суда, вы вправе на свой выбор:

• обратиться в федеральную службу судебных приставов Российской Федерации, на которую возложены функции по принудительному исполнению судебных актов;
• направить исполнительный документ в банк, в котором у продавца (уполномоченного лица) имеется счет.

Шаг 6 | Возврат некачественной корзины

При отказе от исполнения договора купли-продажи корзины продавец (уполномоченное лицо) имеет право требовать от вас возврата неисправной корзины.

Расходы по возврату корзины несет продавец (уполномоченное лицо) | .

Шаг 7 | Получение денег

Бесплатная консультация юриста по возврату товара!

Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️

Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!

ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!

При получении денег во внесудебном порядке Следует учитывать следующее:

• срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования | ;
• при возврате покупателю уплаченной суммы продавец (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств | ;
• покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой корзины на момент покупки и ценой на момент возврата | ;
• если корзина была приобретена за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) | .

В случае возврата уплаченной суммы за корзину в судебном порядке:

• сумма взыскания устанавливается в решении суда;
• срок и порядок возврата регулируется законодательством об исполнительном производстве.

Возврат корзины по истечении 2 лет с момента покупки

Осуществить возврат корзины по истечению 2 лет с момента покупки можно при соблюдении следующих условий.

Срок, в течение которого можно вернуть товар

Срок возврата корзины в рассматриваемом случае | :

• в течение установленного на корзину срока службы;
• в течение 10 лет со дня передачи товара – Если срок службы не установлен.

Срок возврата денег

Срок возврата денег за корзину ненадлежащего качества по истечении 2 лет с момента покупки - 10 дней с момента предъявления требования | .

Кому можно предъявить требование

Требование о возврате можно предъявить:

• изготовителю - производителю товаров для реализации потребителям | ;
• уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю - лицам, уполномоченным изготовителем (продавцом) на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества | ;
• импортеру – организации, осуществляющей импорт товаров для их последующей реализации на территории Российской Федерации | .

Документы, которые необходимо иметь с собой при предъявлении требования

• общегражданский паспорт ();
• договор купли-продажи корзины (при наличии);
• товарный или кассовый чек, чек безналичной оплаты, иной документ, удостоверяющий факт и условия покупки.

Важно!

Вернуть без чека можно. Отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки корзины в данном случае, не является основанием для отказа в удовлетворении требования о возврате денег (вернуть без чека можно) | .

Кто доказывает обстоятельства возникновения недостатков

Бремя доказывания лежит на потребителе, он сам должен доказать, что недостатки корзины возникли до его передачи потребителю либо по причинам, возникшим до этого момента | .

Алгоритм действий в случае когда уполномоченное лицо согласно на Возврат денег

Шаг 1 |переговоры с уполномоченным лицом

Первым делом целесообразно обратиться к уполномоченному лицу с объяснением причины брака и предложением о ремонте товара.

Не очень часто, но случается, что уполномоченное лицо соглашается вернуть деньги даже после требования о ремонте.

Шаг 2 | Обращение с претензией (заявлением) к уполномоченному лицу о безвозмездном устранении недостатков корзины

Бесплатная консультация юриста по возврату товара!

Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️

Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!

ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!

После наступления обстоятельств, указанных в Шаге 2 необходимо написать и подать продавцу (уполномоченному лицу) претензию о возврате уплаченной денежной суммы. Претензия должна быть составлена юридически грамотно.

Шаг 4 | Возврат некачественной корзины

При заявлении требования о возврате уплаченной денежной суммы вы обязаны вернуть корзину.

Шаг 5 | Получение денег за некачественную корзину

При получении денег Следует учитывать следующее:

• срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования | ;
• при возврате покупателю уплаченной суммы продавец (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств | ;
• покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой корзины на момент покупки и ценой на момент возврата | ;
• если корзина была приобретена за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) | .

Алгоритм действий в случае когда уполномоченное лицо не согласно на Возврат денег

Шаг 1 | Обращение с претензией (заявлением) к уполномоченному лицу о безвозмездном устранении недостатков корзины

Шаг 2 | Экспертиза корзины

В случае если уполномоченное лицо считает, что причиной возникновения недостатков корзины является потребитель, то потребитель обязан провести экспертизу корзины с целью установления того, что недостатки корзины возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Шаг 3 | Обращение с претензией (заявлением) о возврате уплаченной денежной суммы

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Количество брошенных корзин пользователей неуклонно продолжает расти из года в год. По последним статистическим данным, в 2015 году в среднем около 70% посетителей сайта, не доходили до процесса оформления и оплаты товара и отказывались от покупки.

Что же такое брошенная корзина? Давайте разбираться!

Брошенная корзина - это когда потенциальный клиент интернет - магазина кладет выбранный товар в корзину для совершения покупки, но после уходит с сайта не завершив данное действие, и не оформив сделку до конца.

Я не предложу вам волшебную таблетку от брошенных корзин, и не расскажу о единственном верном решении, которое раз и навсегда избавит вас от этой проблемы. Не потому что не хочу, а потому что такого решения просто не существует. Я лишь поделюсь с вами опытом и своими наблюдениями как, и с помощью каких методов можно повлиять на то, чтобы снизить процент брошенных корзин и увеличить конверсию вашего интернет-магазина.

Чтобы эффективно бороться с количеством оставленных корзин, нужно провести тщательный анализ всего процесса покупки. Здесь на помощь нам придут инструменты аналитики Яндекса и Гугла. Можно просмотреть карту кликов в Google Analytics и Я. Метрике, или поюзать записи Вебвизора. Проанализировав полученную информацию, вы определите на каких этапах покупатель теряется и уходит с сайта.

Причины брошенных корзин

Давайте рассмотрим основные моменты, из-за которых покупатели интернет-магазинов не оплачивают свой товар и оставляют его в так и не завершив оформление заказа.

Факторы, влияющие на количество забытых корзин, можно разделить на две основные группы:

Личные факторы

Это персональные причины, по которым пользователь не смог приобрести товар. Значительно повлиять на эти факторы мы не можем, но знать о них обязаны. Сюда можно отнести:

1. просто знакомство с товарами, без намерения его покупать;
2. поиск более выгодных условий покупки, сравнение цен и полной стоимости заказа;
3. отвлекся на что-то (звонок, сообщение и т. д.)

Факторы сайта

Именно с этими проблемами вам и предстоит работать, чтобы добиться значительного сокращения процента брошенных корзин.

• Сложная и неудобная навигация

Если у вас неадаптивный дизайн, долгая загрузка страниц, и неудобная навигация по сайту, то не удивляйтесь, что большой процент посетителей просто закроет ваш ресурс.

Чем проще юзабилити сайта, тем лучше это влияет на его конверсию. Вся необходимая информация должна находиться на видном для посетителя месте.

• Дополнительные расходы

Платная доставка и дополнительные расходы в виде налогов в большинстве случаев являются веской причиной ухода покупателя из интернет-магазина.Сейчас очень много интернет-магазинов предлагает своим покупателям бесплатную доставку.

Учитывайте этот тренд. Включайте стоимость доставки в цену товара или делайте ее полностью бесплатной от определенной суммы. Например, от 3000 рублей. Человек никогда не хочет платить лишнее и поэтому будет стараться набрать на ту сумму, от которой будет предоставлена бонус-услуга. Вы только выиграете от этого, ведь, таким образом, увеличится ваш средний чек.

Если вы не можете предложить бесплатную доставку своим клиентам, то попробуйте подробно расписать цену всех транспортных затрат в начале процесса оформления сделки. Так покупатель будет сразу видеть то, за что конкретно ему придется доплачивать. Также можно разместить на сайте калькулятор, с помощью которого у клиента будет возможность рассчитать полную стоимость доставки.

• Процесс оформления заказа слишком длинный и запутанный

Регистрация и заполнение дополнительных форм на пути оформления заказа может повлечь за собой снижение конверсии и увеличение процента отказов от покупки. Для сбора контактной информации есть и другие способы. Например, добавьте возможность покупки в один клик.

Если все же вы решили сделать регистрацию на сайте обязательной, то пусть она будет максимально простой. Минимальное количество полей для заполнения, вход через соц. сети и другие способы упрощения.

То же самое относится и к процессу оформления заказа. Он должен быть интуитивно понятным и не создавать дополнительных сложностей клиенту. Оптимальным считается от 2 до 6 этапов составления сделки.
Во время процесса оформления заказа важно, чтобы клиента ничто не отвлекало от процесса покупки, и он полностью сосредоточился на данном действии. Из формы заказа лучше убрать всю рекламу и дополнительные блоки с предложением товаров или услуг.
Также можно установить индикаторы процесса оформления заказа, чтобы клиент всегда знал, на каком этапе от конечной цели он находится.

• Ошибки на сайте

Если ваш сайт непривлекательно оформлен, фото товаров низкого качества, имеются нерабочие ссылки и обильное количество рекламы, то о покупателях, которые будут готовы приобрести у вас товар, можно только мечтать.

Наличие подобных ошибок говорит, о несерьезном отношении предпринимателя к своему интернет-магазину, и это совсем не располагает клиентов к покупке.

• Не все формы оплаты присутствуют на сайте

Некоторые потребители оставляют свои товары брошенными в корзине лишь только потому, что у них нет возможности оплатить покупку привычным способом.
Если на вашем сайте есть много различных вариантов оплаты, то больше клиентов останутся довольными и, соответственно, будет на одну причину меньше для отказа от покупки.

• Сомнения в надежности магазина и безопасности платежа

Сюда можно отнести:

1. Нет или недостаточно полно оформлены контактные данные магазина (нет дополнительных телефонов, электронной почты и др.).
2. Отсутствие на сайте информации о гарантиях безопасности оплаты и неразглашении персональной информации.
3. Нет информации о гарантиях и возврате товара.

Разместите на страницах вашего магазина знаки доверия и качества. Можно воспользоваться сервисом «Надежная покупка», но так как он платный, то, скорее всего, подойдет только крупным магазинам.

Разместите полную информацию о гарантиях, условиях доставки и возврата товара.

Есть такое понятие, как «покупательское раскаяние». Это чувство сожаления о совершенной сделке, потраченных деньгах и сомнения в правильности выбора товара. В этом случае необходимо повысить чувство уверенности и снизить тревожность покупателя. Предложите ему возможность вернуть купленный товар, если он ему не подойдет.

Возврат брошенных корзин. Основные способы вернуть клиента к покупке.

1. E-mail илм SMS напоминания

70% заказов, о которых мы говорили в начале, так и останутся неоформленными, если вы не предпримите определенные меры.

Если посетитель вашего магазина оставил контактные данные, то стоит отправить ему письмо - напоминание. В котором будет указано, что клиент не закончил оформление своей покупки. Обязательно в письме добавьте ссылку на корзину, чтобы у пользователя была возможность максимально быстро вернуться к продолжению покупки и оплатить товар. Маркетологу не обязательно делать это все вручную. В сервисе email-рассылок , к примеру, предусмотрена автоматизированная система работы с брошенными корзинами. По прошествии некоторого времени, если заказ не был оформлен, покупателю уходит письмо-напоминание с предложением аналогичных или альтернативных товаров. При желании вы можете добавить информацию о скидках, бесплатных дополнительных услугах или новинках, чтобы подтолкнуть клиента к покупке. Можно использовать прием «искусственного дефицита». Укажите в письме, что количество товара ограничено и следует поторопиться с покупкой.

Напомнить о забытой корзине можно и посредством SMS. Но в данном случае крайне желательно, чтобы человек мог закончить процесс покупки прямо с мобильного устройства.

Оптимальное время отправки такого письма составляет 2−5 часов после того, как пользователь покинул сайт.

2. Ретаргетинг/ремаркетинг

Если контактов пользователя у вас не оказалось, то можно использовать ремаркетинг - так эта услуга называется в Google AdWords, в Яндекс. Директе - ретаргетинг.

Он позволяет показывать объявления и напоминания о вашем магазине на других ресурсах пользователям, которые посещали ваш сайт, но не сделали конверсионное действие. Тем самым мотивирует их вернуться к вам. Это объявление буквально «преследует» пользователя и помогает «дожать» клиента.

3. Дополнительные бонусы и скидки при повторной покупке

Если клиент после первого письма-напоминания не продолжил оформление заказа, то можно отправить второе, в котором стоит рассказать ему о скидке на повторную покупку в вашем магазине. Предложите бонусы или любые другие плюшки, которые могут подтолкнуть покупателя к оформлению и оплате товара.

Не стоит мириться с высокими показателями брошенных корзин пользователей. Нужно попытаться исключить все возможные факторы, которые могут негативно влиять на совершение покупки. Тогда результат в виде увеличения конверсии и сокращения процента забытых корзин в интернет - магазине не заставит себя долго ждать.

Запомните, что вероятность завершить покупку немного поработав с покупателями, которые бросили свои корзины в разы выше, чем вероятность продать что-то новым посетителям сайта.

Удачных вам продаж и высоких конверсий!

Представьте ситуацию: вы потратили деньги и усилия на привлечение клиента, оплатили рекламу, настроили рассылку, подготовили специальное предложение, оптимизировали сайт под SEO. Далее клиент заходит в интернет-магазин, выбирает товар, находит цену приемлемой и хочет его купить. Казалось бы, дело в шляпе, воронка продаж вот-вот закроется, но нет - пользователь добавляет нужную вещь в корзину, а затем бросает ее, не оплатив покупку.

Почему он так поступил, чем это грозит интернет-магазину и как вернуть покупателя обратно? Разбираем по порядку.

Почему бросают корзины с понравившимися товарами?

Причины брошенных корзин можно разделить на две группы:

Независящие от вас . Сюда относятся причины, на которые не получится повлиять: клиент изначально зашел без намерения купить, желая просто узнать характеристики изделия, а в корзину добавил случайно или для удобства просмотра.

Поддающиеся влиянию . Эти причины можно исправить, сделав сайт более удобным и привлекательным, упростив процесс оплаты и убедив в своей надежности.

С причинами из первой группы ничего не поделать, существенная часть добавленных товаров так и не будет куплена - придется смириться. Зато причины из второй группы можно и нужно исправлять. Казалось бы, не захотел человек покупать вещь - не страшно. Неприятно, но не критично, интернет-магазин не понесет убытков. Но ситуация серьезнее: вы уже потратили ресурсы, чтобы довести клиента до выбора товара, и расставаться, когда он захотел совершить покупку, будет убыточно. Потраченные ресурсы окажутся выброшенными на ветер, уйди он на полпути и забрось корзину. Так вы теряете деньги. Но ситуация не безвыходная: ушедшего клиента можно вернуть в магазин.

Как вернуть пользователя к брошенной корзине?

Чтобы вернуть покупателя и убедить завершить покупку, используют целый ряд инструментов и приемов.

С помощью маркетинговых инструментов возвращают до 30 % клиентов, бросивших свои корзины.

Большинство этих инструментов направлены на улучшение юзабилити интернет-магазина, на коммуникацию с пользователем и рассылку писем с напоминанием об оставленных покупках. Они позволяют анализировать причины брошенных корзин, устранять их и возвращать уже ушедших клиентов. Но для начала можно провести и самостоятельный анализ.

Анализируем удобство покупки товара на сайте

Если в интернет-магазине неудобно покупать, большого количества брошенных корзин пользователей не избежать. Но как узнать, удобно пользователю или нет?

Магазин вообще работает?

Начнем с первого этапа: что происходит, когда покупатель нажимает кнопку “Добавить в корзину”? Высвечивается ли всплывающее окно с условной надписью “все хорошо, друг, товар добавлен, давай, может, сразу оформим?” Пользователю важно видеть, что его действие имело смысл, и функция сработала. Если он это понял - все ок, двигаемся дальше.

Мало информации о товаре

У пользователя должен быть полный объем информации о том, что он покупает. Ему может понравиться цена, он добавит себе товар, но потом засомневается. Не найдя подробных характеристик, которые развеяли бы сомнения, уйдет на другой сайт. Чтобы этого не произошло, подробно заполняйте описания позиций, добавляйте иллюстрации, обзоры, инструкции и отзывы.

Брошенная корзина: может, ее просто не видят?

В дизайне интернет-магазинов есть несколько неписаных правил: яркая и заметная кнопка “Купить”, строка поиска в верхней части страницы и т. п. К таким правилам относится и расположение корзины. Чтобы она не оказалась брошенной, пользователь должен легко ее находить. Привычнее всего, чтобы этот элемент был в правом верхнем углу страницы. А если выделить его контрастными цветами и отобразить количество добавленных товаров, тогда шансы, что пользователь бросит корзину, не заметив ее, снизятся до минимума.

Это точно то, что я выбрал?

Покупатель хочет быть уверен, что в процессе оформления покупки не произошло ошибки, и он оплачивает именно то, что выбрал. Что вместо черного айфона он не купит золотой, вместо карты памяти microSD он нечаянно не добавил miniSD.

Поэтому основные характеристики изделия нужно дублировать и в корзине. После добавления товара пользователь может еще долго серфить на сайте и за это время подзабыть, что именно он выбрал. Поэтому ваша задача - напомнить об этом, и одного названия будет недостаточно. Еще разрешите пользователю удалять из корзины покупки, корректировать их количество и характеристики (например, цвет, размер), чтобы ему не пришлось каждый раз возвращаться к странице товара.

Способы оплаты, условия доставки

Клиенту важно сразу понять, когда ему доставят заказ и во сколько это обойдется. Если эту информацию от него скрывают до последнего, он становится подозрительным и теряет доверие к магазину.

По данным Ecommerce Illustrated, 37 % покупателей не завершают покупку из-за того, что информация о доставке указана только на поздних этапах оплаты.

Немаловажным фактором профилактики брошенных корзин является разнообразие способов оплаты. Кто-то привык платить банковской картой, кто-то - Яндекс-кошельком, другие доверяют только PayPal, третьи - по старинке платят наличкой. Чем больше способов оплаты у вас на сайте, тем меньше желание клиента уйти, не завершив заказ.

Слишком сложно оплачивать

А теперь к главному - процесс оплаты. Пользователю должно быть удобно и легко отдавать деньги в вашем интернет-магазине. Чем дольше затягивается этот процесс, тем меньше стремление покупателя оформить заказ до конца. Важно сократить количество этапов оформления заказа до необходимого минимума, который будет интуитивно понятен покупателю. Поможет в этом линейная последовательность оплаты. Ее принцип заключается в том, что пользователь последовательно проходит четыре этапа: 1 . Подтверждение выбора. 2 . Ввод своих данных. 3 . Выбор условий доставки. 4 . Оплата.

Важно, чтобы в эту последовательность не вклинивались дополнительные этапы: регистрация, формы сбора данных, опросы и т. д. - это отпугнет покупателя. Здорово, если вы визуально покажете человеку прогресс его действий, например, пронумеруете эти шаги и будете сообщать ему, на каком этапе он находится. В среднем, не рекомендуется разбивать процесс оплаты более чем на пять этапов, чтобы не снизить конверсию интернет-магазина.

Тратить время еще и на регистрацию?

Регистрация пользователя на сайте полезна - вы получаете данные клиента, можете следить за его предпочтениями, отправлять письма, подбирать индивидуальные предложения, напоминать о себе.

Но призыв зарегистрироваться во время оформления заказа раздражает и зачастую ведет к брошенной корзине. И так нужно выбрать товар, условия доставки, оплатить, а тут целая страница с множеством обязательных полей для заполнения. А потом еще и переходить в почтовый ящик, искать письмо от магазина, чтобы подтвердить регистрацию - вообще забудешь, за чем пришел. Это отпугивает и демотивирует.

Лучше, чтобы обязательной регистрации не было, но если совсем ее убирать не хочется, вот два варианта, как сделать ее менее навязчивой:

Упростите регистрацию. Пусть пользователь введет только имя, почту и пароль, без всяких подтверждений - это оставьте на потом. Альтернатива - регистрация с помощью соцсетей.

Дайте выбор - например, яркая кнопка “Зарегистрироваться” и менее заметная “Оформить без регистрации”. Те, кто спешат, заметят тусклую кнопку, а остальные зарегистрируются.

Напоминаем пользователю о брошенной корзине

Попытаться вернуть покупателя можно, если вы знаете его контакты: лучше всего подойдет email и телефон. Если человек зарегистрировался или просто дошел до этапа оформления заказа, он наверняка оставил эти данные. Что с ними можно сделать?

• Настроить таргетированную рекламу. В Гугле, Яндексе, Вконтакте и Фейсбуке можно настроить рекламную кампанию, направленную на этих пользователей: напомнить им о брошенной корзине, порекомендовать другие товары.
• Разослать СМС с напоминанием. Обязательно укажите релевантную ссылку, ведущую в брошенную корзину клиента.
• Разослать электронные письма. В отличие от других способов, здесь есть пространство для креатива. Кроме обычного напоминания пользователю об оставленной покупке, подготовьте для него скидку, акцию, индивидуальное предложение и т. п. Это повысит шансы возвращения покупателя.

Все эти коммуникации можно настроить для автоматической работы. С таргетированной рекламой все понятно: поисковики и соцсети сами предоставляют все инструменты. СМС-уведомления можно настроить, например, с помощью сервисов Sendpulse, ePochta, Bytehand, операторов связи - Ростелеком, МТС. Мегафон. Email-письма удобно рассылать через конструкторы триггерных рассылок - сервисы, которые позволяют автоматически рассылать письма на разные события: брошенная корзина, регистрация, скидка, реферальная программа, появление товара в наличии и т. п. Тут может помочь уже упомянутый Sendpulse, Liveinform, TriggMine, UniCatcher и другие сервисы.

Как написать письмо для возврата к брошенной корзине

Чтобы пользователь захотел вернуться к брошенной корзине, важно поработать над содержанием и оформлением триггерного письма.

• Персонализируйте письмо: укажите имя и город клиента, если они вам известны. Не нужно официальных фраз, пишите как доброму другу - с заботой, уважением и желанием помочь.
• В теме письма укажите название оставленного товара, чтобы адресат сразу понял, о чем речь. Например, “Телевизор LG 500 ожидает оплаты в магазине...”
• Напомните в письме о преимуществах вашего магазина: удобных условиях доставки, гарантии, возможности возврата - это поможет убедить покупателя завершить заказ.
• Вставьте в письмо релевантную ссылку, ведущую не просто на главную страницу магазина, а прямо в брошенную корзину, чтобы пользователю не пришлось совершать лишние действия.
• Не забудьте call-to-action - призыв совершить действие. В вашем случае это кнопка “Оформить заказ”.
• Если брошенные товары не из дорогих категорий, отправьте письмо в первые 12 часов после того, как покупатель ушел с сайта. Для дорогих позиций можно сделать цепочку писем: через сутки, затем через трое суток и через неделю.

Как еще, помимо удобного процесса оплаты покупок, а также писем и адресных напоминаний, снизить процент брошенных пользователями корзин? В этом помогут дополнительные инструменты на сайте.

Онлайн-консультант

Подключите виджет онлайн-консультанта, чтобы пользователь мог в любой момент уточнить важные детали: про доставку, скидки, гарантию. Этот инструмент поможет и в поддержке пользователя на этапе оплаты: запутавшись в заполнении полей, он сможет моментально получить от вас сообщение с подсказкой и завершить оформление.

Обратный звонок

Не всем удобно самостоятельно искать нужную информацию на сайте и серфить по категориям в поисках подходящей вещи. Некоторые хотят, чтобы им сразу ответили на интересующие вопросы, причем не в письме, а устно. Для таких случаев подключите всплывающее окно с заявкой на обратный звонок. Так вы сможете убедить покупателя в своей надежности и подтолкнуть к завершению сделки, а заодно - собирать номера телефонов для дальнейших рассылок.

Всплывающие окна с неоплаченными товарами

Если пользователь добавил товар в корзину и продолжил смотреть другие страницы на вашем сайте, не обязательно дожидаться, пока он совсем уйдет, чтобы напомнить о завершении покупки. Настройте всплывающее окно на сайте с напоминанием о том, что выбранные товары ожидают оплаты.

Специальные предложения

Введите систему персональных скидок и поощрений. Например, сделайте всплывающее окно с письмом, в котором пообещайте покупателю скидку 5 %, если он оформит заказ в течение ближайшего часа.

хэндбук заказчика

Брошенные корзины: возвращаем владельцев

Клиент пришёл на сайт, собрал корзину и ушёл. Обидно! Но с этим можно бороться.

Люди, пожалуйста, прочитайте!

В нашем магазине кто-то бросил КОРЗИНУ! Ей всего 2 часа, но если не оформить заказ — она СГОРИТ через 48 часов! Если это вы бросили корзину, или знаете, кто это сделал — вернитесь к ней. Она плачет и хочет на ручки!

В последнее время количество брошенных корзин сильно увеличилось. Люди играются с формой заказа, добавляют товары и УХОДЯТ! Это безответственно. Мы в ответе за те корзины, которые собрали.

Люди, не будьте равнодушными. Доводите дело до конца и, если завели корзину, не бросайте её одну в этом жестоком мире!!11!1!

Теоретически вы можете получить такое письмо — если бросите корзину на сайте очень эмоционального человека.

Многие интернет-магазины уже поняли — дожимать клиентов выгодно. Им не хватило нескольких секунд и одного финального клика, чтобы вы расстались с кровно заработанными — и они готовы дать вам второй шанс. И даже третий и четвёртый, работая с вашей брошенной корзиной.

Благодаря этому увеличиваются продажи — 46% покупателей , которые бросили корзину, завершат оформление забытого заказа, если о нём напомнить.

Почему пользователи бросают корзины?

Причины отказа бывают разные и различаются по сложности продавливания потенциального покупателя до оплаты.

Причина первая. Пользователю помешали — элементарно молоко убежало. Или он осознанно отложил оплату на потом. Этот пользователь всё ещё лоялен и заинтересован в выбранных товарах, просто забыл о них. Его брошенную корзину можно превратить в заказ, напомнив о ней.

Каждая третья корзина — брошенна.

Причина вторая. Пользователь не смог набрать товары на сумму для бесплатной доставки. Или впервые увидел её стоимость и оказался не готов. Грустно вздохнул и бросил корзину. Его можно дожать, если порекомендовать купить то, что его заинтересует. Или предложить бесплатную доставку.

Причина третья. Любопытные мимокрокодилы, которые покупать пока не планируют, а кнопку «добавить в избранное» не нашли. Поэтому кидают в корзину всё, что может-быть-когда-нибудь захотят купить. Предварительно сравнив с предложениями сайтов-конкурентов, конечно же. При общении с этими посетителями напоминайте о себе ненавязчиво и постарайтесь оставить приятное впечатление. И он ещё вернётся.

Причина четвёртая. Внезапно пользователь нашёл место, где дешевле. И уже купил там. Случай тяжёлый, но пользователю можно предложить скидку на будущие покупки.

Как бы тяжело ни было, обратную связь по поводу брошенной корзины выгоднее организовать (помним про 46%), чем молча мириться с этим фактом. Так что переходим к вопросу, как это сделать.

Письма счастья

Самый популярный и очевидный способ напомнить о брошенной корзине — отправить письмо. Они бывают трёх видов, которым мы дали кодовые названия элементарные, классические и мечта разработчика.

Элементарные. Это письмо-текст. Оно напоминает пользователю, что корзина грустит одна и ждёт, когда он оформит заказ. Кстати, вот ссылочка для этого!

В письмо можно добавить картинки или полностью отрисовать дизайнером. Будет красиво, но просто в плане реализации.

Это письмо-шаблон с минимальной персонализацией — с именем в заголовке, хотя и его можно заменить на «Уважаемый клиент нашего замечательного магазина». С рассылкой справятся обычные сервисы, если связать их по API с базой данных интернет-магазина. Если вы пользуетесь , настройка этой функции займёт несколько минут.

67,45% корзин оставляют без оплаты.

Классические. Письма с динамическим контентом — кроме стандартного для всех «Уважаемый, не бросай дело на середине», в нём есть товары из корзины клиента — списком или даже с картинками.

Стандартные сервисы рассылки с этим уже не справляются. Здесь можно подключить тяжёлую артиллерию — системы email-маркетинга: eSputnik , Ofsys , Expersender и т.д. Установить специальный плагин. Или привлечь разработчика и написать своё решение.

Мечта разработчика. В этом типе писем есть не только данные из корзины потенциального покупателя, но и персональные рекомендации. Нужно научить письмо получать их с сайта. Скорее всего, это получится только у разработчиков. Хотя можно попробовать сервисы Crossss и RetailRocket . Но не факт, что они будут работать правильно без настройки программистом.

Этикет против спамеров

Каждый год количество брошенных корзин растёт.

Второе письмо отправляется через 24 часа после того, как корзина забыта. Теперь можно мягко надавить на клиента: предложить небольшую скидку или намекнуть, что товар может закончиться на складе.

Третье письмо — заключительное. Оправляется через неделю. Вам уже нечего терять — предлагайте всё, на что готовы пойти: бесплатную доставку, скидку в этом заказе или следующем. Можно быть жёстким: сказать, что корзина сгорит через несколько часов, если не оформить заказ. И, опять же, будет хорошим тоном (и полезно интернет-магазину) запросить обратную связь. Узнать, почему пользователь бросил корзину и не завершил оформление заказа.

Схема 2 часа — 24 часа — 7 дней примерная. Для разных сфер бизнеса время может меняться. Пользователям, которые покупают дорогой товар, нужно больше времени для размышлений. Если же клиент импульсивно добавил в корзину чехол для телефона, мыльные пузыри и корм для кошек — не дайте ему передумать и шлите первое письмо как можно быстрее. Время, идеальное для вашего бизнеса, выясняется опытным путём.